Afin de construire un modèle d’évaluation représentatif du confort perçu par les voyageurs, il est nécessaire de connaître ses caractéristiques ainsi que ses com-posantes. Cependant nous avons constaté dans les sections précédentes que, selon la vision considérée, ces composantes, déterminées par les outils d’analyse, pou-vaient être différentes. Les outils d’analyse les plus pertinents, rencontrés jusqu’à présent, pour déterminer les composantes du confort ainsi que leurs dépendances, telle qu’elles sont perçues par les voyageurs, sont les outils de l’analyse psy-cholinguistique couplés à ceux de l’analyse psychophysique car ils ne font aucune supposition, a priori, sur la perception du confort par les voyageurs et partent de la globalité du confort pour déterminer ses caractéristiques et ses composantes. Elles sont donc plus représentatives de la perception. Pour cela, nous allons considérer, dans notre modélisation, les composantes du confort ainsi que leurs caractéristiques identifiées lors des enquêtes et études menées à la SNCF utilisant la méthodologie présentée à la section 2.2.1.3.
Nous avons vu à la section 2.1 que le confort de l’usager (le voyageur) dépend à la fois de l’environnement dans lequel il se trouve mais aussi de sa perception intégrant la mémoire, le contexte et les représentations sociales. Nous tenterons dans cette section de caractériser le concept du confort dans le cas du voyage en train (en identifiant les composantes du confort ainsi que la manière dont elles s’or-ganisent dans la perception des voyageurs), à l’aide des études et enquêtes menées sur le confort global, afin de pouvoir le modéliser. La perception des composantes physiques du confort sera abordée au chapitre 4 afin de mieux comprendre la façon dont elles ont été modélisées dans notre approche.
Afin de caractériser le confort dans les trains, dans une optique de modélisa-tion du confort des voyageurs, nous proposons de considérer trois types d’aspects synthétisant ce qui a été présenté sur la perception du confort dans ce chapitre et pouvant dépendre les uns des autres :
– les aspects liés au voyageur, – le contexte du voyage en train, – l’environnement physique du train,
et d’identifier ce que les études et enquêtes sur le confort global, menées à la SNCF ont révélé sur ces aspects.
1- Les aspects liés au voyageur Ces aspects ne sont pas des composantes du confort. Ils incluent la mémoire qui intègre les expériences du voyage en train, les informations, le prix des billets de train, l’accueil en gare. Ces as-pects peuvent concerner également les représentations sociales intégrant le milieu socioculturel, les motivations du voyage (loisir, affaire) et l’image que
se font les voyageurs de la SNCF et du voyage. La plupart de ces aspects (surtout psychologiques) sont difficiles à intégrer dans un modèle d’évalua-tion car ils sont différents d’un voyageur à un autre et peuvent dépendre de facteurs externes au voyage en train. Néanmoins, certains aspects rele-vant des représentations sociales comme les motivations du voyage et les catégories socioculturelles, peuvent être utilisés pour définir des catégories consensuelles de voyageurs, afin de construire un modèle d’évaluation plus pertinent. Les expériences du voyage en train, liées à la mémoire et aux re-présentations sociales que les voyageurs se font, contribuent fortement, selon les études menées en analyse psycholinguistique, à l’identification des com-posantes du confort liées au contexte et à l’environnement physique. En plus des aspects psychologiques et socioculturels, il y a des aspects devant être considérés dans un modèle d’évaluation, comme l’anthropométrie, pouvant avoir un impact sur la perception du confort. En effet, une étude menée dans le projet Dyapos [35], à montré l’effet de la morphologie et de la forme de la colonne vertébrale sur la perception du confort du siège.
2- Le contexte du voyage en train Nous avons vu, précédemment, que la perception du confort par l’usager dépendait fortement du contexte. Dans le cadre du voyage en train, la majorité des études et enquêtes menées, dans les projets mentionnés à la section 2.2.1.3, ont montré que la pratique des activités et la présence des autres voyageurs étaient les composantes princi-pales du contexte. Dans les Trains à Grande Vitesse (TGV), les voyageurs évaluent le confort en fonction des activités qu’ils pratiquent (lire, travailler, ranger les bagages, se reposer, etc.). La présence des autres voyageurs affecte également la perception du confort principalement en forte affluence dans les trains régionaux car elle modifie le rapport du voyageur à son environ-nement. Ces deux composantes contextuelles ont également été identifiées comme étant des composantes du confort (voir la figure 2.3). Nous les appel-lerons « composantes situationnelles ». Il est donc important d’intégrer ces composantes qui affectent la perception du confort dans les trains, dans un modèle d’évaluation. En effet, elles représentent des caractéristiques im-portantes du voyage en train.
3- L’environnement physique et sensoriel du train Il est constitué de l’aménagement intérieur, des objets liés à l’usage ainsi que des caractéris-tiques physiques et sensorielles suivantes : les dimensions du siège, les para-mètres de l’éclairage, les parapara-mètres thermiques, les parapara-mètres acoustiques et les paramètres dynamiques. Parmi les composantes du confort identifiées dans les TGV, lors d’une étude menée dans le projet ACONIT [65], on re-trouve dans la figure 2.3 des composantes liées à l’environnement physique et formulées telles qu’elles ont du sens dans la perception des voyageurs comme :
le confort de l’assise (postural), les aspects sonores (acoustique), le confort des jambes, l’espace, les mouvements du train (dynamique), le rangement des bagages, la température (thermique) et les couloirs. On appellera ces composantes : « les composantes physiques du confort ». Cette étude s’est également intéressée aux dépendances entre les composantes du confort de manière générale. Elle a révélé des dépendances entre la perception de la composante acoustique et celle de la composante dynamique. Cela se tra-duit par le fait que le bruit du train est un indicateur de vitesse pour les voyageurs. Il doit être donc cohérent avec les mouvements du train ressen-tis. Néanmoins, cette dépendance n’a pu être formalisée. D’autre part, cette étude a révélé des dépendances de type causal entre les composantes phy-siques du confort et la pratique des activités. Le confort des composantes physiques affecte la pratique des activités (par exemple, la dynamique pour l’activité sur PC et l’écriture, l’éclairage pour le repos, etc.). D’autres projets plus spécifiques ont été menés afin d’explorer les composantes physiques du confort que nous verrons au chapitre 4, consacré à la construction de notre modèle d’évaluation.
Remarque 7 La figure 2.3 représente les principales composantes du confort pour les voyageurs des TGV. Elle montre également pour chacune de ces composantes le nombre de voyageurs l’évaluant de manière positive et le nombre de voyageurs l’évaluant de manière négative dans les TGV.
Conclusion
Nous avons tenté dans ce chapitre de comprendre le concept de confort de manière générale. Nous avons, tout d’abord, essayé de comprendre les différentes visions que l’on peut avoir du confort (usager, ingénieur, exploitant) car nous serons amenés, dans notre approche, à être confrontés à ces différents acteurs. Nous nous somme particulièrement intéressés au confort de l’usager et plus précisément à la perception et ce qu’elle englobe comme complexité. Cet intérêt est justifié par le fait que l’objectif principal de cette thèse est de construire un modèle d’évaluation qui représente cette perception afin de pouvoir évaluer les offres des constructeurs sur le point de vue du confort.
Nous avons vu également, dans ce chapitre, les différents outils utilisés à la SNCF, permettant d’analyser le confort dans les trains pour déterminer ses com-posantes ainsi que la manière dont elles s’organisent dans la perception afin de pouvoir spécifier des indicateurs correspondant à ses composantes, dans des ca-hiers des charges, et de pouvoir l’évaluer. Nous avons présenté, ensuite, les études menées pour l’élaboration d’indicateurs de confort global dans les trains ainsi que
Figure 2.3 – Les principales composantes du confort en TGV [65]
leurs limites par rapport à la prise en compte de la perception et à la manière dont ils agrègent les composantes.
Dans la dernière section, nous avons tenté de caractériser le concept du confort dans les trains, à travers les études et enquêtes menées à la SNCF utilisant les outils d’analyse du confort, afin de faciliter la construction de notre modèle d’évaluation.
Formalisation du processus d’aide à
la décision
Introduction
Dans ce chapitre, nous allons présenter les étapes que nous avons suivies pour formaliser le processus d’aide à la décision associé au problème qui nous a été posé. Pour cela, nous allons nous servir de la méthodologie présentée à la section 1.1.3 du chapitre 1. Avant de passer à cette formalisation, nous présenterons, tout d’abord, une description de ce problème (section 3.1) telle qu’elle nous a été présentée par les premiers intervenants rencontrés. Il a fallu, ensuite, comprendre les enjeux associés à l’aide à la décision pouvant être apportée à ce problème (section 3.2). Puis, nous avons déterminé avec les intervenants, les aspects de ce problème sur lesquels notre processus d’aide à la décision agira. La formalisation du processus d’aide à la décision a commencé par l’analyse du processus de décision (section 3.4) existant afin d’identifier les intervenants avec qui nous allons interagir (leurs rôles ainsi que leurs besoins et préoccupations par rapport à l’aide à la décision), le flux d’information qui circule ainsi que les étapes au cours desquelles l’aide à la décision sera nécessaire. Nous avons ensuite développé une approche, qui sera décrite à la section 3.5.1, afin de définir la problématique et construire le modèle d’évaluation. Le détail des différentes étapes de cette approche fera l’objet des chapitres suivants.