Description de l’approche

L’approche utilisée comporte six étapes. La première, consistait à déterminer la problématique (au sens donné dans la section 1.2.2 du chapitre 1) associée à

notre problème. La deuxième étape était consacrée à l’appropriation des enquêtes et des études ainsi que les données des cahiers charges, des normes et des EFB. Nous avons ensuite proposé un modèle d’aide multicritère à la décision comme modèle d’évaluation afin de construire l’outil. La troisième étape de l’approche consiste donc, à définir les critères de confort sur lesquels les offres seront évaluées. La quatrième, a conduit à construire les échelles de ces critères et la cinquième, à agréger ces critères afin d’obtenir une évaluation globale. La dernière étape de notre approche a pour objectif de mener une analyse de sensibilité et de robustesse de notre modèle d’évaluation.

3.5.1.1 Détermination de la problématique

Avant de construire le modèle d’évaluation, il a fallu déterminer la probléma-tique associée à notre problème à partir des besoins et préoccupations formulés par les différents intervenants.

– L’aide à la spécification nécessite la connaissance du niveau de confort réel obtenu à partir d’une combinaison de valeurs correspondant aux spécifica-tions, c.-à-.d. situer le niveau de confort correspondant aux valeurs spécifiées. Cela nous conduit à une problématique de tri dans des catégories prédéfinies de confort.

– L’aide à l’évaluation nécessite la connaissance du niveau de confort réel d’une offre si jamais elle est retenue (situer son niveau de confort par rapport à des niveaux de référence). Cela nous conduit à une problématique de tri dans des catégories prédéfinies de confort. Cette aide peut être de meilleure qualité, si le modèle d’évaluation arrive à différencier les offres qui sont dans une même catégorie de confort (lorsque cette différence existe). Cela nous conduit à une problématique de rangement des offres se trouvant au sein d’une même catégorie.

– L’aide à la négociation nécessite la connaissance du niveau de confort réel de l’offre retenue lorsque des modifications, ayant un impact sur le confort, sont apportées, c.-à-.d. situer le niveau de confort de l’offre correspondant à ces modifications. Cela nous conduit à une problématique de tri dans des catégories prédéfinies de confort.

Les trois types de besoins et préoccupations des intervenants nous ont conduits à une problématique de tri. Cependant, l’aide à la décision peut être de meilleure qualité pour l’aide à l’évaluation, si on arrive, en plus, à différencier les offres dans une même catégorie lorsque cette différence existe. Cela nous conduit à une problématique de tri et de rangement.

3.5.1.2 Appropriation des enquêtes, des études et des données

Cette étape consistait, tout d’abord, à s’approprier les enquêtes et les études qui ont été réalisées sur la perception du confort par les voyageurs à bord des TGV, au sein de la Direction de l’Innovation et de la Recherche, afin d’identifier les composantes du confort importantes pour les voyageurs, comment les voyageurs les perçoivent et quelles sont les dépendances entre ces composantes. Ce travail servira à la définition des critères sur lesquels les offres seront évaluées ainsi que leur structuration dans le modèle (étape 3).

D’autres études, que nous nous sommes appropriées (normes et études SNCF), concernaient la corrélation entre les mesures physiques et le ressenti des voyageurs. Ces études nous permettront de lier les caractéristiques physiques d’un train (four-nies par les constructeurs) et les critères de confort du modèle identifiés à l’étape 3. Le lien entre les caractéristiques physiques et les critères nous permettra de construire les échelles de notre problème (étape 4) afin d’en déterminer les dimen-sions ainsi qu’à l’agrégation (étape 5) pour tester la robustesse et la pertinence des résultats fournis par l’outil.

Le troisième type de données, qu’il a fallu s’approprier, était les documents clas-siques d’un appel d’offre (cahiers des charges et STB) afin de pouvoir, à l’étape 4, dialoguer avec les experts en matériel roulant pour l’identification des spécifications à retenir pour la construction des échelles.

3.5.1.3 Définition des critères

La troisième étape de l’approche avait pour objectif de construire le modèle de critères sur lequel les offres seront évaluées. Pour les experts en confort, il s’agissait d’aboutir à une représentation des critères, sur lesquels les offres seront évaluées, prenant en compte la perception du confort et traduisant les besoins des interve-nants de manière « conceptuelle » c.-à-d. sans notion de quantification (échelles et agrégation). Nous avons appelé cette représentation « Modèle conceptuel ».

Les études et enquêtes sur la perception des voyageurs, que nous nous sommes appropriées à l’étape précédente, nous ont permis d’identifier les composantes du confort, les dépendances entre elles, ainsi que les facteurs qui peuvent affecter cette perception. Cela a été nécessaire afin que le modèle de critère reflète, le plus possible, la perception du confort.

Bien que la première préoccupation, lors de cette construction, était que le modèle reflète le plus possible la perception du confort par les voyageurs, il devait également être construit de telle sorte à ce qu’il puisse prendre en compte les souhaits des décideurs formulés dans les EFB (pour l’outil d’aide à la spécification). Ce modèle devait, de plus, respecter des conditions théoriques sur la construction des critères (voir la section 1.2.3 du chapitre 1).

Cette étape a nécessité une forte interaction avec les experts en confort et dans une moindre mesure avec les experts en matériels roulants (CIM) et les décideurs. Elle s’est déroulée comme suit.

1- Identifier s’il y a des préoccupations propres à la construction de ce modèle : la seule préoccupation identifiée, par rapport à la construction du modèle conceptuel, avait été formulée par les experts en confort. Ils ont participé à cette construction afin de s’assurer que le modèle conceptuel reflète bien la perception du confort par les voyageurs.

2- Identifier en quoi les besoins et préoccupations des intervenants, par rapport à l’utilisation de l’outil, peuvent affecter cette construc-tion : pour cela, il a fallu interroger les décideurs pour identifier quelle lec-ture (signification et sémantique de chaque critère) était la plus appropriée afin de pouvoir formaliser leurs besoins exprimés dans les EFB. Il a fallu, également, interroger les experts en matériel roulant afin de déterminer les caractéristiques que doit posséder le modèle pour construire un outil d’aide à la négociation.

3- Déterminer le type de modèle qui est le plus approprié pour repré-senter les critères de notre problème, ainsi que ses caractéristiques : afin de répondre au mieux aux besoins précédents, nous avons choisi un mo-dèle hiérarchique sous forme d’arborescence (voir la figure 4.1, la figure 4.2, la figure 4.3, la figure 4.4 et la figure 4.5 au chapitre 4) comme modèle concep-tuel. Nous verrons au chapitre suivant les raisons pour lesquelles un modèle hiérarchique est approprié.

4- Identifier les étapes de construction de ce modèle : une fois la nature du modèle déterminée, nous avons tenté de définir le cheminement de cette construction (que nous verrons plus en détail au chapitre 4) que nous avons résumé dans les points suivants :

– déterminer les composantes du confort, leurs dépendances, ainsi que les facteurs pouvant les affecter afin de les intégrer dans le modèle conceptuel, – veiller à ce que la construction du modèle hiérarchique soit en adéquation avec la lecture souhaitée par les décideurs et les experts en matériel roulant afin que l’outil réponde à leurs préoccupations,

– vérifier que le modèle hiérarchique respecte les exigences théoriques sur la construction des critères.

3.5.1.4 Construction des échelles

Cette étape a pour objectif de construire les échelles associées aux critères de notre problème. Une échelle est constituée d’un indicateur ainsi que les valeurs possibles associées (voir la section 1.3 du chapitre 1). Chacun de ces indicateurs mesure, en quelques sortes, le confort (ou l’inconfort) susceptible d’être ressenti sur

le critère correspondant. Les échelles dépendent des paramètres physiques (carac-téristiques physiques des trains) comme les dimensions d’un siège, les niveaux de vibration, d’éclairement ou sonores, mais aussi de données perceptives comme les seuils de confort et d’inconfort correspondant à ces mesures dépendant de la per-ception des voyageurs. Afin de mener à bien cette construction, nous avons utilisé les spécifications des cahiers des charges et des normes ainsi que les études menées sur la corrélation entre mesures physiques et confort perçu par les voyageurs.

Dans une démarche classique d’aide multicritère à la décision, il est conseillé de construire les dimensions du problème (conséquences élémentaires + échelles) avant la famille de critères afin d’éviter de se retrouver avec des critères sans échelle. Dans notre approche, nous avons préféré commencer par construire la famille de critères car, bien que conscient de ce risque, les experts en confort, avec qui nous avons le plus interagi lors de la formalisation du processus d’aide à la décision, désiraient en priorité un modèle de critères qui représente la perception du confort par les voyageurs quitte à réaliser d’autres études pour construire les échelles manquantes. Une fois le modèle conceptuel construit, nous avons dû identifier les conséquences élémentaires correspondant aux critères se trouvant aux feuilles de l’arborescence (critères feuilles), puis construire les échelles associées afin d’obtenir les dimensions de notre problème.

Cette étape a nécessité une forte interaction avec les experts en matériels rou-lants (CIM) ainsi que les experts en confort car à chaque critère feuille lui est associé une expertise en confort à laquelle correspond une expertise en matériel roulant incluant le confort. On a donc les correspondances suivantes :

– le confort thermique et l’expertise en climatique, – le confort acoustique et l’expertise en acoustique – la confort dynamique et l’expertise en dynamique, – le confort éclairage et l’expertise en éclairage,

– le confort tympanique et l’expertise en aérodynamique, – le confort du siège et l’expertise en siège,

– le confort de l’aménagement et l’expertise en aménagement.

Nous avons construit les échelles, associées aux dimensions de chaque critère feuille de l’arborescence en collaboration avec l’expert en confort et l’expert en matériel roulant correspondant comme suit.

1- Identification des conséquences élémentaires associées au critère dans les cahiers des charges, puis validation avec l’expert en confort.

2- Construction et validation avec l’expert en confort des échelles correspon-dant aux conséquences élémentaires associées au critère, à partir des spécifi-cations des cahiers des charges ou à partir des études qui ont été menées sur la corrélation entre mesures physiques et confort ressenti.

modification si nécessaire. 3.5.1.5 Agrégation des critères

La quatrième étape de l’approche consiste à agréger les critères de confort, afin d’obtenir une évaluation globale, en utilisant des méthodes d’agrégation multicri-tère présentées à la section 1.5 du chapitre 1. Cette étape nécessite une méthodo-logie, d’une part, pour le choix des méthodes d’agrégation à utiliser, mais aussi, pour l’élicitation des paramètres décisionnels associés à ces méthodes en utilisant l’information préférentielle fournie par le décideur.

La problématique à laquelle nous avons abouti, nous contraint à choisir des méthodes dont le résultat peut être exploité pour répondre à des problématiques de tri mais aussi de rangement au sein des catégories. De plus, avec la structure de note modèle conceptuel (modèle hiérarchique), nous devons utiliser à chaque nœud de l’arborescence une méthode d’agrégation qui n’est pas nécessairement la même pour tous les nœuds.

Cette étape a nécessité l’intervention des experts en confort et des décideurs pour l’élicitation des paramètres décisionnels des méthodes utilisées. Les experts en confort sont intervenus au niveau des nœuds qui correspondent à la perception des voyageurs et les décideurs, au niveau des nœuds représentant la formulation de leurs besoins. Nous avons commencé l’étape d’agrégation à partir des feuilles de l’arborescence. Pour chaque nœud, nous avons donc :

1- choisi la méthode d’agrégation selon :

– la nature des échelles (ordinales, cardinales, hétérogènes, homogènes), – le nombre de critères devant être agrégés en même temps,

– l’information intercritères (critères substitutifs, complémentaires, compen-satoires, qui ont un pouvoir de véto).

2- élicité les préférences du décideur ou de l’expert. Cela consiste :

– soit à déterminer, en utilisant l’information préférentielle, les paramètres décisionnels de la méthode d’agrégation en appliquant les procédures géné-riques d’élicitation des préférences présentées à la section 1.6 du chapitre 1, ou d’autres procédures plus spécifiques qui seront présentées au chapitre 5, si la méthode utilisée comprend des paramètres décisionnels,

– soit à construire des règles de décision directement avec l’expert ou le décideur.