Le confort de l’usager

Dans cette section nous allons uniquement nous placer du point de vue de l’usager et essayer d’illustrer, à travers les disciplines qui s’y sont intéressées, cette subjectivité liée à la perception, et donnant lieu à des différences interindividuelles ou entre groupes sociologiques. La perception est le rapport de l’usager aux objets (ou environnements) perçus. Elle diffère de la sensation par le fait qu’elle prend en compte la nature de l’objet (de l’environnement) en contact avec l’usager [94]. Elle n’est donc pas uniquement une réponse à des stimuli sensoriels mais elle est également très liée à des aspects cognitifs liés à l’usager intégrant : le contexte, la mémoire (le vécu et la reconnaissance de l’objet ou de l’environnement) et les représentations socioculturelles (voir la figure 2.2). Nous allons, tout d’abord, nous intéresser aux aspects psychologiques liés à la mémoire ainsi qu’aux représentations sociales. Nous nous intéresserons ensuite au contexte et enfin à d’autres aspects pouvant affecter la perception.

2.1.2.1 La perception et les aspects psychologiques et socio-culturels De nombreuses disciplines en sciences humaines et sociales, et en ergonomie se sont intéressées à la perception. En psychologie expérimentale on considère la perception comme étant un récepteur d’événements à travers les mécanismes sen-soriels. La définition donnée par M. Richelle dans le dictionnaire de la psycholo-gie [72] (« une fonction de prise d’informations des événements du milieu extérieur

Figure 2.2 – Le processus perceptif

ou du milieu interne par la voie des mécanismes sensoriels ») confirme cela. G. Delepaut mentionne dans sa thèse [18] (en psycholinguistique) que cette vision de la perception, prenant en compte uniquement les aspects sensoriels (phénomènes ascendants), reste « simpliste » car elle n’intègre pas certains aspects importants du système cognitif, appelés phénomènes descendants, comme :

– la mémoire des objets et des environnements déjà perçus dans le passé (le vécu) qui permet d’adapter un comportement à une situation,

– les représentations sociales intégrant la catégorie sociale à laquelle appartient l’usager comme la première classe et la deuxième classe dans les avions et les TGV, mais aussi ses motivations comme un voyage pour affaire et un voyage loisir toujours dans le cas du train et de l’avion.

Elle mentionne : « Percevoir ne consiste pas simplement dans la réception de sti-muli sensoriels, mais comporte également des activités de mémorisation et de ca-tégorisation utilisées dans la mise en place des représentations mentales d’une communauté ». Elle conclut en affirmant que les deux phénomènes doivent être considérés afin d’analyser et d’évaluer le confort.

Remarque 6 L’une des principales difficultés pour analyser ou évaluer le confort concerne la prise en compte des facteurs psychologiques car ils sont propres à

chaque usager, alors que pour les représentations sociales, il est possible de catégo-riser les usagers (catégories sociales). Par exemple : première et deuxième classe, voyageurs affaire et voyageurs loisir, etc.

2.1.2.2 La perception et le contexte

Le mot « contexte » peut englober plusieurs aspects. Dans cette section, nous essayerons de montrer comment certains de ses aspects peuvent affecter le confort perçu. On peut citer l’environnement (lieu de travail, habitat, transport), la pré-sence d’autres personnes, l’époque (voir le début de la section 2.1), les pratiques, etc.

D’après des études menées sur le confort dans l’habitat [69], la présence d’élé-ments vivants constitue une source de confort alors que pour le confort au travail ou dans les transports en commun, elle est plutôt considérée comme une source d’inconfort. En effet, au travail, la présence des autres employés empêche la per-sonne de se ménager un espace de retrait et a tendance à se replier sur elle même à cause du regard d’autrui [22].

La présence d’autres personnes peut aussi jouer un rôle important dans la perception du confort dans un même environnement. En effet dans le cas des transports en commun, le confort perçu peut être affecté par l’affluence car la personne peut tenter de s’approprier un espace personnel, afin d’éviter un stress social causé par la promiscuité et des contacts non désirés, comme elle peut aller vers autrui, afin de faire des rencontres et discuter, selon ses motivations. Dans les deux cas, le rapport de l’usager à l’environnement est différent du cas où il n’y a pas d’affluence.

Dans le domaine des transports en commun, d’autres aspects, relevant du contexte, peuvent apparaitre comme les activités pratiquées lors du voyage. En effet, pour les longs trajets, les activités pratiquées sont les principales caractéris-tiques du contexte dans les transports en commun qui affectent la perception du confort, c’est particulièrement le cas dans les trains, car le train constitue l’un des moyens de transport où le voyageur a le plus de liberté et de facilité dans ses actes et dans ses déplacements. Pour cela il évalue son confort en fonction des activités qu’il pratique. En effet, en prenant l’exemple de l’éclairage, le voyageur l’évalue différemment selon qu’il dort (il préfère une faible intensité d’éclairage) ou qu’il lit (il préfère une forte intensité d’éclairage).

2.1.2.3 Autres facteurs affectant la perception

Bien que la perception soit essentiellement affectée par les sens d’une personne et des aspects cognitifs (mémoire, représentations sociales et contexte), il existe des

situations où des facteurs anthropométriques peuvent affecter la perception. L’an-thropométrie est une branche de l’anthropologie physique [59], elle en représente l’aspect quantitatif, elle concerne principalement la morphologie de l’organisme, sa composition, sa constitution et les relations réciproques qui existent entre les mensurations du corps humain et les dimensions de l’objet avec lequel la personne est en contact. L’anthropométrie est très utilisée en ergonomie [13] qui a pour but d’étudier l’interaction homme environnement afin de concevoir des systèmes qui optimisent le confort, la sécurité et l’efficacité de l’homme dans cet environnement.