L’objectif de cette section est de décrire la manière dont s’est déroulé le pro-cessus d’interaction avec les différents intervenants et de rappeler les difficultés rencontrées. Les premières interactions avaient pour objectif de comprendre le processus de décision associé à l’achat et à la rénovation d’un TGV. Pour cela,
nous avons eu, tout d’abord, un entretien d’une heure trente environ, avec le re-présentant des décideurs (SNCF Voyages) puis un autre entretien similaire avec un représentant de la direction du matériel. Ces deux entretiens nous ont égale-ment permis d’identifier leurs besoins par rapport à l’utilisation de l’outil (aide à la spécification, aide à l’évaluation et aide à la négociation). Afin de préparer ces réunions, nous avons élaboré un questionnaire portant sur le rôle des différents in-tervenants au sein de ce processus, leurs attentes par rapport à l’aide à la décision ainsi que les données utilisées dans le processus.
D’autres réunions ont suivi avec les experts en confort ainsi que les experts du CIM, afin de leur expliquer le principe de l’aide multicritère à la décision et de les familiariser avec le langage (critères, échelles). Ils représentent les entités avec qui s’est faite l’interaction pour la construction du modèle d’évaluation. Pour cela, nous avons utilisé des présentations dans lesquelles nous avons expliqué les notions d’échelle et de critère, ainsi que le principe de certaines méthodes d’agrégation en utilisant des exemples concrets.
La majorité des réunions que nous avons eues avec les intervenants a porté sur la construction du modèle d’évaluation. Nous allons décrire dans cette sec-tion le processus d’interacsec-tion pour la construcsec-tion du modèle d’évaluasec-tion, dans un premier temps, avec les experts en confort, puis, avec les experts en matériel roulant.
7.2.1 Interaction avec les experts en confort
La plupart des réunions et entretiens pour la construction du modèle d’évalua-tion ont eu lieu avec les experts en confort. Ils étaient également les encadrants industriels de la thèse. L’équipe Confort Voyageurs et Design était constituée de quatre experts :
– un expert en confort global,
– un expert en confort dynamique, confort du siège et confort acoustique, – un expert en confort thermique et en confort visuel,
– un expert en design prospectif.
Les premières réunions que nous avons eues, étaient avec l’expert en confort global. Elles nous ont permis d’identifier les composantes à prendre en compte et de construire la première partie du modèle conceptuel (formalisation des critères) jusqu’aux modalités. Avant chaque réunion, nous avons préparé une proposition de modélisation après s’être approprié les différents rapports d’études sur le confort global dans les TGV. Ces propositions étaient ensuite discutées, avec l’expert, puis modifiées jusqu’à l’obtention de la première version du modèle conceptuel, c.-à-d. la décomposition du confort jusqu’aux modalités sans entrer dans le détail de chacune. Nous avons eu, au total, trois réunions d’une heure trente pour cela.
Pour la construction et la validation de la deuxième partie du modèle conceptuel (formalisation des critères de chaque modalité) ainsi que les échelles et l’agréga-tion des critères correspondant à chaque modalité, nous avons organisé plusieurs réunions pour chaque modalité avec l’expert correspondant. Certaines modalités n’ont nécessité qu’une seule réunion alors que d’autres, comme la modalité siège environné, ont en nécessité plus de dix. Ces réunions duraient au moins deux heures, leur préparation dépendaient de leurs objectifs (formalisation des critères, construction des échelles et agrégation des critères).
Pour la formalisation des critères et la construction des échelles, la préparation était similaire à celle des réunions avec l’expert en confort global. Les rapports d’études, qui nous servaient à proposer une formalisation de critères, étaient issus de projets plus spécifiques sur la perception des composantes du confort de chaque modalité. En ce qui concerne la construction des échelles, nous avons dû nous approprier les spécifications des cahiers des charges et des normes avant de propo-ser ces échelles à l’expert. Lors de ces réunions nous apportons des modifications pouvant :
– être de fond, auquel cas la structure du modèle pouvait complètement chan-ger comme pour la modalité siège environné,
– consister seulement à rajouter une nouvelle composante à une modalité, une nouvelle spécification afin de modifier une échelle ou en construire une nou-velle.
En ce qui concerne les réunions pour l’agrégation des critères, aucune prépara-tion particulière n’était nécessaire au delà de qui a été vu au chapitre 5. Pour chaque modalité, les premières réunions avaient pour objectif de choisir, pour chaque nœud, une méthode d’agrégation à utiliser, en s’appuyant sur le proto-cole présenté au chapitre 5. Une fois la méthode choisie, l’essentiel de l’interaction portait sur l’élicitation des préférences. Cela pouvait nécessiter plusieurs réunions selon les méthodes choisies et le nombre de nœuds à agréger pour chaque moda-lité. La plupart des procédures d’élicitation des préférences (directes ou indirectes) utilisées, nécessitait un dialogue avec l’expert pour :
– déterminer les coalitions minimales et les seuils de véto pour ELECTRE TRI, – construire des alternatives d’apprentissage pour l’elicitation des capacités
pour l’intégrale de Choquet, – construire des règles de décision.
L’utilisation de ces procédures n’aurait pas été envisageable si l’implication des experts en confort n’était pas totale. De plus, ils se sont bien appropriés le lan-gage utilisé en aide multicritère à la décision, mais aussi le principe des méthodes d’agrégation. Si cela n’avait pas été le cas, il aurait été plus intéressant d’utiliser des procédures où l’interaction peut se faire à distance (par exemple, en évitant de les solliciter pour la construction des exemples d’apprentissage).
7.2.2 Interaction avec les experts en matériel roulant (CIM)
Les réunions que nous avons eues jusqu’à présent avec les experts en matériel roulant avaient pour objectif de valider certaines étapes de construction du mo-dèle d’évaluation. La première réunion, qui a duré une demi journée, s’est déroulée avec le responsable des experts CIM ainsi que quelques experts (en climatique, acoustique, éclairage, dynamique et siège). L’objectif était de valider la première partie du modèle conceptuel (du confort global jusqu’aux modalités) que nous avons construit avec l’expert en confort global. Afin de préparer cette réunion, nous avons utilisé comme support des présentations dans lesquelles nous avons ex-posé ce modèle, ses caractéristiques, ses avantages ainsi que ses inconvénients. Le modèle ne leur paraissait pas intuitif et leur semblait trop complexe car il regroupe des aspects qui ne leur étaient pas familiers (contexte, variabilité interindividuelles) et ne faisait pas ressortir leur expertise. En effet, les critères pouvant avoir un lien avec leur expertise leur semblaient être dispersés dans le modèle. De plus, il nous ont fait remarquer qu’il y avait une expertise pouvant avoir un lien avec le confort qui n’était pas représentée dans le modèle (le confort tympanique). Pour cela, ils nous ont proposés de construire un modèle par fascicules (voir chapitre 4). Nous leur avons expliqué ensuite qu’il était difficile de prendre en compte la perception des voyageurs avec une telle décomposition et avons proposé, tant que cela restait cohérent avec la représentation de la perception voyageurs, de construire des mo-dalités de confort de telle sorte à ce que chaque modalité contienne uniquement des critères correspondant à une expertise. Cette proposition leur semblait être un bon compromis.
Les réunions suivantes avaient pour objectif de valider, pour chaque modalité, la formalisation des critères, la construction des échelles et l’agrégation des critères. Nous avons eu, au total, sept réunions de deux heures, pour chaque réunion nous avons rencontré un expert correspondant à une modalité. L’implication de ces experts était moins importante que celle des experts en confort pour des raisons géographiques et du fait qu’ils étaient impliqués dans des projets n’ayant aucun lien avec le confort. Nous avons eu donc pour chaque modalité une réunion où étaient présents l’expert en confort et l’expert CIM correspondant à cette modalité. Au cours de chacune des réunions, nous devions présenter notre proposition déjà validée par l’expert en confort. Cette proposition comprenait, pour la majorité des modalités, le modèle de critères correspondant à la modalité, les échelles et les méthodes d’agrégation utilisées. L’une de ces réunions nous a permis de créer une nouvelle modalité : Tympanique, constituée d’un seul critère mesurant l’inconfort lié à la compression des tympans lors d’un passage sous un tunnel. Les réactions des experts CIM, par rapport au modèle proposé, portaient principalement sur les échelles et le choix des spécifications des cahiers des charges à partir desquelles elles ont été construites, ce qui donnait lieu à des modifications du modèle. Il
est important de souligner que la durée de ces réunions était souvent trop courte pour certains experts pour qu’ils puissent s’approprier pleinement le travail de modélisation réalisé. Cela se ressentait lorsqu’ils n’avaient pas de réactions ou de demandes à formuler. Nous aurions pu leur faire part de nos propositions de modélisation à l’aide de documents que nous aurions envoyés avant les réunions afin qu’ils aient le temps de se les approprier.