Légal et réglementaire

Synthèse des entretiens de professionnels qui interviennent au niveau légal et réglementaire : deux référentes-accueil de CAF, une en Côte-d’Or, une en Seine- Saint-Denis

Nous avons rencontré dans le cadre des entretiens auprès des professionnels en contact avec les familles qui ont un enfant en bas âge, deux professionnelles des CAF qui assurent toutes deux la même fonction, celle de référente-accueil, en contact direct avec les familles, l’une en Côte-d’Or, l’autre en Seine-Saint-Denis. La référente-accueil CAF de Côte-d’Or travaille à l’accueil depuis 8 mois mais elle travaillait déjà à la CAF auparavant. La référente-accueil CAF de Seine-Saint-Denis travaille à la CAF depuis plus de 10 ans. Elle a commencé par l’action sociale : les bons-vacances, passeport-loisirs, prêts immobilier, les prêts travaux, etc. En 2008, elle a suivi une formation d’un an sur les prestations et a demandé à retourner à l’accueil. Elle est aujourd’hui référente-accueil pour tout ce qui est prestations légales : allocations familiales, aide au logement, toutes les prestations servies au niveau des CAF et prestations extra légales : immobilier, bons vacances, etc. Elle intervient aussi dans une Maison Sociale de Proximité (MSP) qui regroupe plusieurs organismes : CAF, sécurité sociale, mairie, bailleurs.

Le métier de référente

« Je suis référente-accueil, je suis là pour gérer l’accueil, les files d’attente, les conflits, la détresse. […] C’est sûr que je n’ai pas le temps de m’ennuyer ! Après c’est un choix, c’est un poste qui me convient. J’ai fait un remplacement pendant quatre mois avant de prendre le poste, je savais à quoi m’attendre. » (COPro_RéférenteAccueil_CAF).

L’une comme l’autre référente considèrent que l’accueil des familles s’est grandement

amélioré :

« Ça a beaucoup évolué. Maintenant on reçoit sur rendez-vous, avant c’était au tout venant, ce qui impliquait deux heures d’attente. Là ils sont reçus tout de suite. Les techniciens ont déjà pu regarder le dossier. On a refait tous les locaux. On a maintenu un accueil de premier niveau pour les attestations... On a mis en place le libre-service. On a six PC, trois bornes et il y a quelqu’un qui est là pour aider les allocataires en permanence. Le site a beaucoup évolué. On peut faire de plus en plus de choses. » (COPro_RéférenteAccueil_CAF). L’interlocuteur représentant la famille est plus souvent la mère :

« C’est souvent la maman. […] Souvent, c’est elle qui ne travaille pas, c’est le papa qui travaille. C’est plus par rapport au côté pratique. Mais ça arrive qu’il y ait des messieurs aussi qui viennent nous voir ». (SSDPro_RéférenteAccueil_CAF).

Toutes deux constatent les évolutions dans les situations sociales et économiques des personnes : « on voit la crise » :

« On voit que la crise touche les familles, c’est certain. A la CAF, les gens viennent forcément quand ils sont en difficulté. Au niveau des techniciens, on est là pour expliquer

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aux gens leurs droits, ce qui va ou pas dans leur dossier. Sur le côté social, on les oriente vers le travailleur social CAF. » (COPro_RéférenteAccueil_CAF).

Le contexte et la mission de travail de la référente accueil CAF ne sont pas très propices aux interactions avec les familles, qui se limitent la plupart du temps à une relation de

guichet, avec une durée imposée, et qui consiste à entrer des données (les situations

comportent beaucoup de variables qui jouent sur les ouvertures ou non de droits) dans un logiciel pour attribuer des prestations. Il est à noter que malgré la complexité qui apparaît dans le discours de la professionnelle, celle-ci ne remet en cause ni le logiciel, ni la

construction des prestations. Pour elle, ce sont les situations des usagers qui sont compliquées :

« Le logiciel est très bien fait donc il n’y a pas de soucis là-dessus, mais c’est plus la complexité des prestations par rapport à diverses situations, par rapport à des logements, à des familles, à des nombres de personnes qu’il y a dans le logement… enfin plein de choses comme ça. ». (SSDPro_RéférenteAccueil_CAF).

Selon elles, leur outil de travail est efficace pour prendre en compte les diverses

configurations familiales et des changements de situation. Le nouveau logiciel utilisé

permet de cerner les séparations, l’homoparentalité… Les difficultés se situeraient davantage au niveau des délais de traitement des dossiers et des situations trop complexes de certains usagers :

« On a changé de logiciel il y a 2-3 ans. Il prend très bien en compte les séparations. L’homoparentalité, on peut l’enregistrer, les gens ne reçoivent plus de courrier "Monsieur et Madame" quand ce n’est pas le cas, donc on a géré le plus gros. Après, il reste des petites évolutions à faire, mais ça ne nous empêche pas de verser les droits aux allocataires, de les calculer juste. » (COPro_RéférenteAccueil_CAF).

« Pour nous, les familles homoparentales sont prises en compte en tant que familles. […] Les Compléments Locaux d’Activité [CLA], aussi bien le père que la mère peut les percevoir. Peu importe que ce soit une famille homoparentale. Pour le congé parental, Il faut juste avoir validé ses trimestres de retraite et demander un congé auprès de son employeur, c’est la seule condition. Toutes les caisses ont la même législation. Sur la mise en œuvre je ne peux pas vous dire. Il y a des petites différences locales, par exemple faire des acomptes ou pas. Ici, on n’en fait pas, c’est un choix de l’agent comptable. Le seul problème, c’est les délais de traitement qui peuvent être source d’indus. » (COPro_RéférenteAccueil_CAF).

« Il y a des gens qui cumulent les activités et qui changent tout le temps, comme les intérimaires. Ce n’est pas difficile à enregistrer, le problème c’est que ça change tout le temps. Pour les intérimaires, on prend la situation globale sur le mois. Mais c’est vraiment au cas par cas. On essaie de faire comprendre aux gens qu’il faut absolument déclarer les changements de situation en temps et en heure pour éviter les indus et les rappels. Mais au niveau du droit, un changement de situation professionnelle n’est pas quelque chose de compliqué. Pour les indus, il y a plusieurs modes de remboursement possibles. » (COPro_RéférenteAccueil_CAF).

Si le traitement des dossiers est jugé globalement efficace, les professionnelles reconnaissent néanmoins l’augmentation des incohérences entre avis d’imposition et

situations professionnelles :

« Pas de difficultés à prendre en compte les changements de situations professionnelles, mais longs délais de traitement. […] Souvent les déclarations sont faites avec un ou deux mois de retard et, en plus, il y a nos délais de traitement. Ça change selon les périodes,

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actuellement on est à deux semaines, donc c’est très rapide. Mais il y a un certain temps, on était à deux mois. Quelqu’un qui est au chômage, qui nous déclare qu’il est salarié, si c’est pris en compte deux mois après, forcément il y aura un indu. […] Il faut récupérer tous les avis d’imposition, on essaie de les récupérer auprès des impôts, sinon on interroge les allocataires. Ça amène aussi des incohérences entre les avis d’imposition et les situations professionnelles qu’on connaît. Tout ça fait des signalements qu’on envoie aux allocataires, donc ça fait un gros pic de courrier. » (COPro_RéférenteAccueil_CAF). La référente nous explique la méthode de calcul des incohérences et des risques de

fraude, ce qui enclenche aléatoirement un contrôle. C’est le résultat d’un traitement automatique des dossiers par critère :

« Il y a un ensemble de critères qui font que le dossier est scoré informatiquement et que, du coup, il y a un contrôle qui se lance. Le logiciel identifie des situations à risque, après, il y a un tirage au sort, il va y avoir une demande d’enquête. Il y a aussi des demandes d’enquête faites par les techniciens. […] Les critères pris en compte par le logiciel : en fonction des plus gros taux d’indus, on identifie les situations les plus à risque. Les situations sont scorées. Par exemple 20% de chances d’avoir un indu. Par exemple quelqu’un qui est en colocation depuis 6 ans, qui reste dans le même logement, Madame est enceinte, on peut poser la question de savoir : " Est-elle vraiment en colocation ?" Ou quelqu’un qui est au RSA, hébergé depuis plus d’un an à titre gratuit, c’est pareil, au bout d’un moment, il y a une communauté d’intérêt qui se met en place. Ce sont des contrôleurs assermentés qui se déplacent et qui statuent sur les situations. […] La communauté d’intérêt, ils l’établissent en fonction des preuves qu’ils ont. Ils sont formés pour ça. C’est leur travail. Après, il peut y avoir des recours. » (COPro_RéférenteAccueil_CAF).

Des conflits peuvent surgir en raison de cette automatisation des relations et des problèmes et erreurs qui bloquent les prestations, ou, inversement, lorsque les déclarations des personnes sont mises en doute par les professionnels. Lorsque ces situations ne se résolvent pas, ce sont d’autres professionnels qui vont gérer le problème :

« Nous, on met plein de commentaires. On a une partie "commentaires" et, quand il y a des cas vraiment particuliers, on note bien tous des commentaires pour que nous, justement, à l’accueil, ça fasse " tilt " tout de suite. Puis après, on a la personne en face et on lui pose des questions. Des fois, c’est des mensonges. […] Ça arrive. Si on a la preuve, il y a eu un contrôle par exemple, on a la preuve sous le nez. Le contrôleur a fait son rapport de contrôle. On a la preuve sous le nez comme quoi la personne nous dit des baratins. Là je le dis : " Arrêtez de me prendre pour une idiote, on a la preuve sous le nez " ». (SSDPro_RéférenteAccueil_CAF).

En cas de litiges sur les dossiers, des conflits peuvent se manifester soit par des recours (contestation formelle), soit à l’accueil. A l’accueil, les cas de conflits ou de

tensions concernent surtout les personnes non reçues pour retard au rendez-vous, les demandes de remboursement d’indus et la détresse sociale :

« Une contestation d’un indu, c’est assez fréquent, l’allocataire forcément n’est pas content. C’est très divers et varié, comme les situations des allocataires. Ça change tous les jours. Les motifs des indus sont divers et variés. Ça peut être source de conflit avec les allocataires. […] Il peut y a avoir un conflit parce que la personne arrive en retard et qu’on refuse de la recevoir, ou parce qu’il y a un retard dans le traitement du dossier. Ou parce qu’il y a eu un indu et que la personne n’est pas d’accord pour diverses raisons, parce qu’elle estime qu’on s’est trompé ou qu’elle avait averti du changement en temps et

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en heure. Ça peut aussi être quelqu’un en détresse qui n’a rien pour vivre. Ça peut se manifester par de la colère et de l’agressivité. » (COPro_Référente-accueil_CAF).

Cela dit, la qualité de l’interaction peut être décisive sur la manière d’aborder la situation et les éventuels problèmes :

« Après je me dis, tout dépend des personnes et tout dépend de ce qui se passe entre nous quand on discute. Si la personne est gentille avec moi, je ne vois pas pourquoi…, ça ne me coûte rien de décrocher mon téléphone. […] S’il y a un dossier vraiment compliqué qu’on a pas pu voir, vraiment on n’a pas pu faire tout le tour du dossier parce qu’il y a quelque chose qu’on n’a pas compris, donc on revoit avec une collègue ou un référent qui est là-haut, il nous donne des informations. On rappelle l’allocataire, on lui donne un rendez-vous le jeudi et là on a plus le temps. On n’est pas soumis aux dix minutes : si ça dure une heure, ça dure une heure. » (SSDPro_RéférenteAccueil_CAF).

En ce qui concerne les normes véhiculées par les professionnels, la question des comportements attendus des parents influe peu sur les prestations offertes dans la mesure où l’ouverture des droits ne dépend pas de l’évaluation d’un comportement ni d’une interaction particulière mais de normes légales. Il n’y a pas un code professionnel en la matière, c’est bien plutôt les normes personnelles de l’agent, en référence à sa propre famille, qui sont à l’œuvre lors des interactions avec les familles et qui vont susciter de l’empathie ou vont choquer la personne. Mais ces perceptions ne sont pas échangées avec les familles comme le montrent les extraits suivants qui concernent les grossesses adolescentes et la séparation des parents :

« Moi ce qui me gêne toujours un petit peu c’est les parents qui viennent avec leurs enfants, c’est souvent des filles, d’ailleurs, qui est enceinte, qui a 14 ans. Moi, mon fils a 14 ans, donc ça me choque à chaque fois quand je reçois des parents. Il n’y a pas longtemps, j’ai reçu une dame avec sa fille, 14 ans, elle était enceinte, ça la faisait rire. […] Ça ne me faisait pas spécialement rire parce que je trouvais ça très dommage qu’elle gâche sa vie à 14 ans. La fille, on aurait dit un bébé, parce que j’imagine mon fils qui m’annonce que sa copine est enceinte, je ne sais pas dans quel état je serais mais, personnellement, je serais traumatisée. Et elle, non. Ça l’amusait qu’elle allait être grand- mère à 35 ans, ça la faisait rire. Des situations, on n’est pas démunis parce qu’on ne peut rien faire mais c’est plus choquant… Alors effectivement, on ouvre les droits aux prestations, mais après, derrière on se dit : " Quand même j’aurais peut-être pu faire quelque chose pour sa fille". Après c’est pas à nous de juger, on ne peut pas dire : " Votre fille, quand même, enceinte à 14 ans, faut le faire". On n’a pas de jugement à apporter, c’est vrai, mais des fois on se dit mince… » (SSDPro_RéférenteAccueil_CAF).

« Mais c’est vrai que moi je n’arrive pas à comprendre que les gens se battent pour des prestations pour les enfants. Au bout c’est quand même les enfants qui sont en jeu. Je serais séparée de mon conjoint, je vais pas aller dire à la CAF : " Mon fils il est avec moi ", alors qu’il est avec son papa ou inversement. » (SSDPro_RéférenteAccueil_CAF). L’agent n’intervient directement dans l’interaction que lorsqu’il s’agit du comportement de jeunes enfants qui accompagnent leurs parents : là encore, les normes qui guident son jugement sont des normes personnelles et non liées à sa fonction puisqu’elles se réfèrent ici encore à sa propre famille :

« Des fois, on est obligé de recadrer. Les enfants qui passent sous le bureau […]. Ça arrive très souvent. […] Après, tout dépend des situations. Si c’est des bébés, limite ils ne comprennent pas ce qu’on dit donc, c’est pas gênant. En revanche, il y a des fois, j’ai eu le tour avec ma collègue, elle a reçu une dame qui nous racontait toutes ces histoires.

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Donc ma collègue, à un moment donné, lui a dit : "Je veux bien continuer la conversation mais vous demandez à votre petite fille d’aller s’asseoir là-bas parce qu’elle n’a pas besoin d’entendre tout ce que vous êtes en train de raconter". » (SSDPro_RéférenteAccueil_CAF).

Des conflits surgissent au sujet de l’attitude des enfants, les parents estimant que les professionnels n’ont pas à faire de remarques à ce sujet. L’enfant devient un instrument de pouvoir pour l’usager : l’agitation de l’enfant ne vient-elle pas contrebalancer le sentiment d’être soumis à un pouvoir professionnel, tant sur le dossier que sur le temps d’attente par exemple ?

« L’autre fois il y en avait qui jouaient au ballon, ils n’arrêtaient pas de courir, on ne s’entendait plus. Déjà, il y avait du monde, donc ça faisait un petit brouhaha de fond et puis nous, on n’entendait même plus les allocataires qui étaient en face de nous. On est quand même là pour travailler… Ma collègue est sortie, elle a crié, elle a dit : " Les enfants, vous arrêtez ! " Il y a une maman qui s’est levée et qui a dit : " Vous ne connaissez pas, vous. Vous n’avez pas d’enfants. Il faut les laisser s’amuser. – Ce n’est pas une cour de récréation, vous êtes dans un organisme, nous on est en train de travailler et on n’a pas besoin d’entendre du bruit ". C’est souvent que ça arrive. On se fait remettre à notre place alors qu’on n’est pas en tort. Ou alors ils sont debout sur les canapés, c’est tout neuf. On leur dit : " Les pieds des enfants sur les canapés, dans six mois, les canapés, ils sont morts ". C’est souvent qu’on se fait reprendre parce qu’on n’a pas le droit de critiquer, parce que c’est leur enfant et ils ont le droit de tout faire ». (SSDPro_RéférenteAccueil_CAF).

La question de la légitimité de l’intervention sur le comportement de l’enfant pose aussi problème au professionnel :

« Quand c’est tous les jours, à force… (soupir) Après, il y en a qui le prennent bien. L’autre fois, il y avait une petite, elle écrivait sur la table. Je lui dis : " Je te donne une feuille, ça sera mieux ". Sa maman, ça faisait plusieurs fois qu’elle lui avait dit : " Tu n’écris pas, tu n’écris pas ". Mais la petite continuait. Je lui dis : " Si tu n’écris pas sur la feuille, je te prends le stylo ". Et la dame a dit : " Tu écoutes la dame, elle a raison, tu n’écris pas sur la table ". Mais si je n’étais pas intervenue, elle aurait continué à écrire sur la table alors que sa maman était à côté et c’était à elle de faire le nécessaire, à la limite, c’est pas mon enfant. » (SSDPro_RéférenteAccueil_CAF).

Par ailleurs, le référent CAF se trouve parfois pris malgré lui dans les conflits entre

parents, et peut se retrouver en situation d’arbitrage :

« C’est des personnes qui viennent de se séparer. C’est des personnes qui sont mariées mais il n’y a pas d’entente du tout avec le mari et, du coup, il y a des conflits. […] Ça arrive parce que Monsieur est séparé de Madame, par exemple, ils se battent pour la garde de l’enfant pour avoir les prestations. […] Nous, comment faire ? Il y a un monsieur qui vient, qui me dit : " J’ai mes enfants à charge". Le lendemain, c’est la dame qui arrive : " Non, c’est moi qui ai les enfants à charge ". À un moment donné, on ne peut plus croire ni l’un ni l’autre. Il y a plein de choses comme ça, il faut faire super attention quand on a des problèmes de garde d’enfants. […] Mais même quand ils ne sont pas séparés. Même mariés, ça, ça arrive très souvent qu’au niveau du RIB, ils ne viennent pas chaque jour mais presque… Il y en a un qui donne son RIB, après c’est Madame qui donne son RIB. Après c’est Monsieur qui revient donner son RIB. Enfin, ils sont mariés, il faut qu’ils s’assument dans leur situation familiale : "Monsieur ne me donne pas d’argent. - Mais vous êtes mariés, vous vivez sous le même toit, c’est à vous de régler vos soucis. Nous,

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on ne peut pas non plus régler tous les soucis du monde ". On enregistre une fois, deux fois, le RIB et puis après on arrête parce que sinon, on ne s’en sort plus. » (SSDPro_RéférenteAccueil_CAF).

En ce qui concerne la diversité des familles et l’adaptation de l’accueil à cette diversité,

des formations sont offertes pour mieux connaître les familles. D’après le discours de

la professionnelle rencontrée, il semble qu’elle s’appuie davantage sur ses propres représentations que sur les formations :