Actes de la recherche en sciences sociales | [lang_fr] Apprendre à servir et aimer servir[/lang_fr] [lang_en] Learning to love and loving to serve[/lang_en] [lang_de] Dienen lernen und dienen lieben[/lang_de] [lang_es] Aprender a servir y amar servir[/lang_es]
http://www.arss.fr/actualite/apprendre-a-servir-et-aimer-servir/
[lang_fr] Apprendre à servir et aimer servir[/lang_fr] [lang_en]
Learning to love and loving to serve[/lang_en] [lang_de] Dienen lernen und dienen lieben[/lang_de] [lang_es] Aprender a servir y amar servir[/lang_es]
[lang_fr] « Faire preuve de délicatesse et d’élégance lors du service des prestations », « échanger, créer un lien, faire plaisir »,
« personnaliser le contact » : le service de luxe est au cœur de la nouvelle stratégie commerciale d’une grande compagnie aérienne pour développer son offre haut de gamme et répondre à la part croissante des plus riches. Toutefois, les
compétences requises pour satisfaire aux demandes des clients Premium – mais aussi l’envie de servir en Première – sont davantage le fruit de dispositions sociales incorporées que des formations commerciales spécifiques. Sur le long terme, la diversification du recrutement liée à l’expansion de la compagnie et à l’essor du trafic aérien heurte ainsi la nouvelle stratégie de montée en gamme. C’est ce que montre l’analyse des fichiers RH de l’entreprise, les archives institutionnelles et les entretiens biographiques. Si pour les hôtesses plus âgées, l’avion pouvait constituer une forme de prolongement de la socialisation domestique (et des règles de vie qui y prévalaient), les plus jeunes, issues des nouvelles classes moyennes salariées, plus diplômées, se montrent ainsi plus rétives aux nouvelles formes de servilité attendues d’elles en
Première.[/lang_fr]
[lang_en] “Delivering service with tact and elegance”, “exchanging, creating a bond, pleasing”, “personalizing contact”:
luxury service is at the core of the new commercial strategy of a major airline to expand its upmarket offer and respond to the growing share of ultra-rich clients. Yet, the know-how required to satisfy the demands of Premium clients – as much as the desire to serve in First class – are more the result of incorporated social dispositions than a specific business training. The analysis of the human resources files of the company, institutional archives and biographical interviews underlines that, over time, the diversification of recruitment that accompanied the expansion of the airline and the growth of air traffic has collided with this new upmarket strategy. While for female flight attendants of the older generation, serving in an airplane could constitute an extension of their domestic socialization (and rules of life prevailing there), the younger ones, originating from new salaried middle classes and more qualified, are more recalcitrant towards the forms of servility expected from them in First class.[/lang_en]
[lang_de] „Taktvoller und eleganter Umgang in der Dienstleistung“, „unterhalten, eine Verbindung herstellen, und gefallen“,
„den Kontakt personalisieren“: die Luxusdienstleistung steht im Mittelpunkt der neuen Geschäftsstrategie einer großen Fluggesellschaft, um ihr Spitzenangebot zu entwickeln und den wachsenden Markt der Superreichen zu bedienen. Dennoch sind die erforderlichen Kompetenzen, um die Nachfrage der Premiumkunden zu befriedigen – aber auch die Neigung, in der ersten Klasse zu arbeiten – eher die Frucht einer schon vorhandenen sozialen Disposition als das Ergebnis spezifischer kommerzieller Schulungen. Die Diversifizierung der Angestelltenrekrutierung, die mit der Expansion der Fluglinie verbunden ist, gerät so langfristig in Konflikt mit der neuen Strategie der Anhebung des Angebotsniveaus. Dies lässt sich anhand der Daten der Personalabteilung, den Unternehmensarchiven und biographischen Interviews belegen. Während für die älteren Stewardessen das Flugzeug eine Verlängerung der Sozialisation der Dienerschaft (und ihrer vorherrschenden Lebensregeln) darstellt, zeigen sich die jüngeren, besser ausgebildeten und aus der Mittelschicht stammenden Stewardessen gegenüber den erwarteten neuen Formen der Servilität abgeneigter.[/lang_de]
[lang_es] “Demostrar delicadeza y elegancia en el servicio”, “intercambiar, crear vínculos, complacer”, “personalizar el contacto”: en una gran compañía aérea, el servicio de lujo ocupa un lugar central en su nueva estrategia comercial destinada a desarrollar la oferta de alta gama y a satisfacer la creciente proporción de los clientes más ricos. Sin embargo, las
habilidades requeridas para satisfacer las demandas de los clientes Premium, y más aún el deseo de las azafatas por servir en Primera clase, resultan principalmente de disposiciones sociales incorporadas y menos de capacitaciones específicas
propuestas por la empresa. A largo plazo, la diversificación de las contrataciones, vinculada a la expansión de la empresa y al crecimiento del tráfico aéreo, termina socavando la nueva estrategia de premiumización. Esto se entiende a partir del análisis de registros de recursos humanos, de archivos institucionales y de entrevistas biográficas. Si para las azafatas mayores el avión puede constituir una forma de prolongación de la socialización doméstica (y las reglas de vida que allí prevalecían), las más jóvenes, provenientes de las nuevas clases medias asalariadas, y más calificadas, muestran reticencias ante las nuevas formas de servilismo que les exige la Primera.[/lang_es]
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