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Qu’est-ce qu’on fait avec les clients qui disent : Oui mais…
Cette question m’a souvent été posée cette année et je ne suis pas certaine d’y avoir apporté une réponse satisfaisante. J’ai continué à réfléchir et j’espère vous offrir ici une façon de voir ces deux mots qui vous donnera une nouvelle perspective.
Je commencerai ici par vous raconter deux moments que j’ai vécu récemment. Le dialogue s’est à peu près déroulé comme suit avec deux clientes différentes:
Brigitte, je m’excuse, je ne voudrais pas que tu voies ça comme de la résistance, mais… Je veux vraiment m’en sortir, mais… J’ai essayé ça, mais… Je ne voudrais pas que tu penses que je manque d’ouverture, mais…
À ce moment-là, j’ai répondu : Je suis très soulagée que tu te sentes assez en confiance pour me dire que tu n’es pas d’accord avec moi. Je ne vois jamais ça comme de la résistance, au contraire. Tu veux me donner de l’information sur ta situation. Tu veux que j’en tienne compte. J’aime vraiment mieux que tu me le dises maintenant plutôt que te retrouver toute seule avec ça.
Je n’ai aucun doute que tu veux m’aider à t’aider!
Elles ont semblé surprises, une d’elles s’est même exclamée : Oui, c’est vrai, mais, j’avais un peu peur que tu le prennes mal.
Ces deux clientes avaient un point en commun. Elles travaillaient en relation d’aide. La plus jeune m’a confié un plus tard : À mon bureau, tout le monde roule les yeux quand on parle d’un client comme ça. J’avais peur d’être tombée dans cette catégorie.
Et c’est là que j’ai réalisé à quel point cette idée faisait consensus. Dans beaucoup de milieux, on considère
que ces mots indiquent de la résistance ou de la mauvaise foi. On les prend comme une évidence du manque d’engagement du client envers le traitement.
Ces deux clientes étaient sûres que je les percevrais de cette façon parce que tout le monde pense comme ça.
Tout le monde sait ça. J’ai été touchée par leur malaise.
J’ai trouvé l’expression tomber dans une catégorie très éloquente. Leurs inquiétudes m’ont rappelé à quel point une idée devient dangereuse quand elle est tellement répandue qu’on la confond avec la réalité. Quand on ne se souvient pas d’où elle vient.
On ne peut pas être sûre à 100 % que nos clients n’ont pas de mauvaises intentions. Je suis cependant sûre à 100 % que lorsque je prête de bonnes intentions à mes clients, je me sens mieux. Cette croyance et ce dialogue intérieur me permettent de porter attention à des indices qui la confirment. En bonus, je vis moins d’irritation.
Soit dit en passant, je ne prête pas non plus de mauvaises intentions aux intervenants. Il y a des idées qui semblent faire consensus et on peut oublier (parce qu’on est humain) que c’est une façon d’interpréter un comportement.
Là-dessus, ne me croyez pas sur parole. Remarquez les moments où vous écoutez vos clients en présupposant de bonnes intentions. Observez l’effet sur vos rencontres.
En portant davantage attention à ces moments, j’ai réalisé qu’ils représentaient souvent le signal d’une opportunité d’intervention. En fait, quand le client prononce ces mots, j’écoute attentivement ceux qui suivent. C’est comme si le client nous indiquait la voie
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Juin 2015 / Volume 17
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d’une solution qui aura plus de chance de réussir.
Oui mais, il me manque du courage, de la confiance…
Comme il arrive de le faire dans les jeux vidéos, il faut parfois retourner en arrière pour aller chercher des habiletés qui permettront de réussir le tableau suivant. Si le client a besoin de courage, de discipline ou de confiance; on va aller chercher dans sa vie un moment où il a eu du courage, de la discipline ou de la confiance.
Voici quelques questions qui pourront nous aider : J’aimerais ça que tu me racontes le moment dans ta vie où tu as dû faire preuve de courage. Le contexte dans ta vie où tu as le plus de confiance. Peux-tu me raconter l’activité que tu as réalisée dans ta vie qui t’a demandé le plus de discipline? Un supervisé m’a déjà raconté que sa cliente avait réussi (2 fois plutôt qu’une) à quitter un conjoint violent. Il lui a demandé de raconter en détail comment elle avait fait, ce qu’elle s’était dit, ce qui a pris le plus de place à ce moment-là, comment elle avait mit son pied à terre. Il a pu lui refléter qu’à ce moment-là, il n’y avait aucun doute qu’elle avait du courage. Ils ont pu regarder ensemble comment elle pouvait répéter ce qu’elle avait déjà fait. Il ne faut pas rester en surface, les solutions sont dans les détails.
Oui mais, je ne sais pas si je vais être capable, ça ne va pas marcher…
C’est vraiment utile que le client nous exprime cette préoccupation plutôt que de faire face à un échec à l’extérieur du bureau. Il faut peut-être rapetisser ce qu’on allait proposer: OK, peut-être que c’est trop, tu en as beaucoup en ce moment. Dans quel contexte est-ce qu’on pourrait commencer? Peut-être qu’il faut recueillir plus d’information avant. Est-ce que tu pourrais observer les moments où c’est moins pire (sans faire plus d’efforts).
Si au lieu de le faire toute la semaine, on se concentrait sur une journée, sur un moment? Si on commençait par le faire à la maison avant de le faire au travail? Et si tu pratiquais avec le prof de math avant de le faire avec celui de français? Je me rappelle d’une mère qui m’avait dit : T’es en train de me dire que je devrais péter ma coche avec ma fille 1 jour sur 2. J’ai souri : Je suis en train de te dire que c’est mieux de te donner une chance de réussir 1 journée sur 2 plutôt que tu t’obliges à le faire 7 sur 7 et que tu n’y arrives pas… Par quelle journée ça serait plus facile de commencer? Il faut peut-être parfois commencer par en enlever plutôt qu’en ajouter (voir l’Infolettre janvier 2014).
S’il s’agit de suicide, le client nous parle peut-être d’un moment critique qu’il n’est pas sûr de pouvoir traverser.
Ce serait important d’identifier ce qu’il se sent capable de
faire et qui devrait être là pour l’aider à passer au travers ce moment critique.
Oui mais, tu ne comprends pas…
Ces mots sont plus graves. C’est le moment de s’excuser.
C’est le signal qu’on a été trop vite, qu’on n’a pas assez validé la souffrance, reconnu les efforts, les intentions positives ou les valeurs qui ont été touchées. On pourrait reculer : Je m’excuse, j’ai peut-être été trop vite. J’entends que ce n’est pas facile. Qu’est-ce que tu voudrais que je saisisse en particulier? Je t’écoute.
Si on fait face à un barrage de oui mais
Il y peut-être un barrage de questions à se poser pour orienter l’intervention autrement.
Est-ce que j’ai pris le temps de reconnaître les efforts et les actions qu’il a posées pour éviter le pire?
Est-ce que j’ai cherché un domaine de compétences, une exception, avec assez de détails pour qu’on puisse avoir des choix de solutions à exporter?
Est-ce que je lui propose d’en faire plus alors que ça lui prend tout son petit change de réussir à rester où il est?
Est-ce que je lui propose mes solutions?
Est-ce que j’essaie de convaincre le client de quelque chose?
Un superviseur m’a déjà raconté qu’un intervenant était vraiment frustré parce que tous ses clients (sans exception) le bombardaient avec leurs objections. Il a accepté de regarder des vidéos de ses entrevues avec lui. Il a été fort surpris de réaliser qu’il était le premier à dire ces mots. Et il le disait souvent. Il a éclaté de rire. Pas parce que c’était drôle, mais parce qu’il n’en revenait pas.
Non, c’est pas vrai! Je n’ai jamais réalisé que je disais ça.
Maintenant, je sais ce que j’ai à faire. Il avait l’impression de se faire plaquer par les clients, comme au football (c’était ses mots) alors que les clients ne faisaient que lui répondre. Dans cette histoire, il ne s’est pas blâmé, heureusement. Il agissait de bonne foi. Il ne réalisait pas qu’il faisait partie de la solution.
En conclusion
Qu’est-ce qu’on fait avec les clients qui disent oui mais?
On ne fait rien d’abord et on ne fait rien de généralisé à tous les clients. On essaie de se rappeler des derniers mots qui ont été échangés avec ce client, à ce moment spécifique. On peut aussi écouter attentivement les mots qui suivent pour rediriger l’entrevue. Et surtout, on se dit qu’il fait de son mieux, tout comme nous.
