Infolettre Lavoie Solutions

Comment aider les clients à prendre des décisions?

Avez-vous déjà assisté à la session sur les angles morts du traitement traditionnel de la dépression? Si oui, vous savez que le deuxième angle mort à vérifier, c’est le sentiment d’impasse que peuvent ressentir certains clients face à une décision. Je vous invite à lire quelques idées sur ce thème, à titre de rappel ou d’échantillon.

Vous avez sûrement déjà rencontré des clients souffrant de dépression qui se décrivaient dans un cul-de-sac:

malheureux comme les pierres au travail et incapable de donner leur démission; se sentant mourir à petit feu avec leur conjoint et paralysés à l’idée de le quitter. Vous avez probablement pu voir que leur état restait le même ou se détériorait tant qu’ils restaient au même endroit. Comme s’il y avait quelque chose de local à leur état dépressif.

J’ai longtemps été inutile avec les clients qui souhaitaient prendre des décisions. J’étais pleine de bonne foi, de compassion et d’engagement…mais inutile. Je tournais parfois en rond avec eux en faisant le même processus qu’ils avaient déjà fait avec leurs proches (les pour, les contre, etc.). Avec certains, j’essayais de les convaincre (ce qui ne nous menait nulle part). Avec d’autres, j’avançais rapidement dans le sens qui m’apparaissait le mieux pour eux (laisser un conjoint violent par exemple).

Il n’est pas rare que je me retrouvais seule sur le chemin qu’ils auraient dû prendre - le client loin derrière (à l’intersection où je l’avais laissé). C’est d’ailleurs en discutant avec des collègues qui vivaient la même expérience qu’est née l’expression angles morts du traitement traditionnel de la dépression. Avant d’avancer trop vite avec un client, il est important de ralentir, de regarder sur les côtés pour vérifier certains angles morts,

de s’assurer que quelque chose d’important ne nous a pas échappé… Le client par exemple…

Je ne prétends pas vous offrir des solutions miracles. Je vous dirais cependant que ces idées ont modifié ma pratique de façon importante. J’ai pu observer des changements majeurs chez des clients au moment où ils ont réussi à prendre une décision et à faire les premiers pas dans cette direction. J’ai vu leurs symptômes diminuer de façon drastique et durable, sans avoir eu à faire un long travail sur les symptômes. J’ai été aussi impressionnée par des clients qui faisaient des changements exponentiels lorsqu’ils avaient quitté ce moment d’inertie. Cette rémission d’apparence spontanée ne pouvait être attribuable qu’au fait qu’ils avaient quitté cette intersection qui les rendait littéralement malades. Avec ces clients, la majorité du travail a été de les aider à prendre cette décision.

Je vous partage certaines pratiques à promouvoir dans ce contexte. Ces propositions ne sont pas exclusives aux personnes dépressives, elles peuvent aider des personnes anxieuses ou des clients qui consultent simplement pour avoir un éclairage externe. Certaines de ces idées proviennent du monde des affaires, de l’éducation ou de la création.

Les grandes rubriques sont proposées par les frères Heath¹. Les actions à poser ne sont pas toutes attribuables à ces deux auteurs, mais peuvent se retrouver sous les mêmes thèmes. (Ils utilisent l’acronyme WRAP pour ce processus, je vous propose ETAPE en français). Je me suis permis d’ajouter ma touche personnelle avec le dernier E.

Infolettre Lavoie Solutions

Octobre 2014 / Volume 11

Si vous le souhaitez, cette infolettre pourrait atterrir dans votre ordinateur chaque mois. Comme les montgolfières que le vent peut apporter dans votre ville, je ferai s’envoler vers vous des idées. N’hésitez pas à les partager ou à inviter des collègues à s’inscrire pour la recevoir le mois suivant. Si vous souhaitez les relire plus tard, vous pourrez les retrouver à lavoiesolutions.com sous l’onglet matériel gratuit.

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Si la prise de décisions vous intéresse, vous voulez vous procurer ce livre. Il est aussi suffisamment accessible pour le recommander à des clients. Il est peut-être indispensable à des gestionnaires si ceux-ci représentent une majorité de votre clientèle.

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Il n’est pas rare que les êtres humains prennent des décisions en identifiant 1 ou 2 alternatives seulement. Les frères Heath considèrent que c’est un des quatre démons les plus importants de la prise de décision. Pour éviter ce piège, ils proposent de considérer plusieurs alternatives.

Vous pouvez aider un client à :

1. Faire un remue-méninges d’autres possibilités

Il ne s’agit pas d’avoir trop de possibilités mais de considérer sérieusement une autre alternative réelle.

(Exemple : Prendre sa retraite plus tôt, travailler 4 jours semaine, prendre un an sans solde, retourner aux études, prendre un répit sans les enfants). Il faut aussi faire attention à notre biais personnel. Il ne faut surtout pas devenir l’avocat d’une des options. Ceci pourrait obliger le client à défendre la partie adverse. Comme dans tout remue-méninge, chaque idée a de la valeur. On propose ensuite au client de considérer une de ces alternatives et de l’explorer avec attention.

2. Demander au client d’imaginer qu’aucune des deux options n’est possible (entre 2 rencontres)

Pendant la semaine, on lui propose de penser à ce qu’il ferait si ces deux options avaient disparu.Qu’est-ce que ça permettrait? Il pourrait y avoir une autre option qui émerge. Une autre variante peut parfois être de remplacer le ou par un et. Si les deux étaient possibles?

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Gilbert² énonce que l’être humain n’est pas très bon pour anticiper ce qui le rendrait heureux. Plus encore, il surestime ce qui le rendrait heureux. L’être humain n’est pas très bon non plus pour estimer ce qui le rendrait malheureux. Il surestime l’effet durable de certains événements tragiques. La réalité, c’est que les effets extrêmes ne durent pas (positifs ou négatifs). Aider le client à tester un peu cette réalité peut lui permettre d’imaginer comment il se sentirait. Ceci amène aussi le bénéfice de sortir de l’inertie.

3. Aider le client à identifier des tests possibles à réaliser entre les rencontres (sans engagement de leur part) Par exemple, une dame d’un certain âge est allée visiter des logements avec une amie. Elle ne s’est pas engagée

à quitter son conjoint mais elle est allée voir si elle pouvait s’imaginer à cet endroit.

4. Faire comme si - zoom in (en alternance)

Pendant une semaine, un client a fait comme s’il allait laisser sa conjointe. Je ne parle pas ici de poser des actions lourdes de conséquences (ex. : mettre une fiche sur réseau contact). Il est allé courir (en bedaine-ce sont ses mots) en portant attention au regard des filles comme s’il était de nouveau (sur le marché-ce sont ses mots). La semaine suivante, il a fait comme s’il allait rester avec sa conjointe et s’investir pour vrai. Il a fait des efforts pour être plus proche, attentif. Ceci lui a permis de sortir de cet espace inconfortable, entre deux eaux. Il m’a annoncé sa décision avec un sourire timide : je pense que je suis prêt à aller courir en bedaine.

5. Suggérer au client de parler en détail à une personne qui a pris la même décision et qui semble heureuse.

C’est une autre façon de mesurer la température de l’eau.

S’il est possible de collaborer avec une personne qui fait ce que l’on veut faire, c’est encore mieux. Si le client a un préjugé défavorable pour une des deux options, il peut être intéressant de parler à une personne qui l’a choisi et qui est heureuse. L’objectif est d’avoir accès à de l’information privilégiée.

A

Je ne parle pas ici d’aller en vacances, quoique faire de la route aide certaines personnes à prendre de la distance.

6. Aider le client à s’imaginer plus loin (Zoom out, grand plan)

Aider le client à s’imaginer qu’il a pris chacune des décisions en détails. Par exemple : J’aimerais que tu imagines que le temps a passé et que tu as laissé ta conjointe et que c’était la bonne décision. Il y a eu un moment difficile, mais c’est mieux après. Décris-moi ce qui se passe. En quoi c’est la bonne décision? Après avoir permis au client de s’imaginer les détail des effets de cette décision, on fait la même chose avec l’opposé.

Qu’est-ce qui la rendrait bonne? Quels sont les indices que c’était la bonne décision à prendre? Pour un client, cet exercice a été déterminant. C’est en imaginant ce moment dans le futur qu’il est devenu ému et qu’il a dit que sa fille ferait une tentative de suicide s’il se séparait.

Au moment de l’intervention, sa fille avait 2 ans et il l’imaginait déjà à 17 ans, à l’hôpital. Pas étonnant qu’il se sentait paralysé.

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C’est dans le futur qu’on a dénoué cette impasse.

7. Identifier les valeurs les plus importantes pour le client et considérer chacune des options en lien avec ces valeurs

Pendant que j’étais à l’extérieur de Montréal, une ancienne cliente m’a écrit. Elle souhaitait me voir parce qu’elle devait prendre une décision difficile. Je lui ai proposé un rendez-vous à mon retour. En attendant, je lui ai rappelé que dans le passé, elle trouvait utile d’identifier les valeurs qui étaient les plus importantes dans la situation. Elle m’a répondu quelques jours plus tard qu’elle n’avait plus besoin de me rencontrer. Elle se sentait plus calme et savait quoi faire. Ce n’est pas toujours aussi simple, mais ce n’est pas rare que les valeurs jouent un rôle de phare au moment de prendre une décision.

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Toutes les précautions précédentes ne représentent pas une garantie que nos décisions seront toujours les bonnes. C’est pourquoi les frères Heath ont ajouté cette autre étape. On ne peut pas prédire à coup sûr le futur. Il y a certains événements qui peuvent se produire qu’on n’avait pas anticipé.

8. Donner au client la permission de prendre une autre décision (X mois plus tard)

J’ai souvent vu des clients qui avaient accepté un poste plus élevé dans la hiérarchie et qui ne voulaient pas retourner à leur ancien rôle parce qu’ils avaient honte ou l’impression de reculer, de descendre. Une façon d’éviter ce piège, c’est de choisir un moment où le client pourra vérifier si c’est toujours la bonne décision. Il n’est pas toujours possible de le faire. Il y a cependant plusieurs contextes où ce serait facile si seulement ils se donnaient le droit de changer d’idée. En mettant une date dans l’agenda pour vérifier s’ils sont toujours satisfaits, ils voient cette permission apparaître.

Il nous arrive parfois de rencontrer un client après qu’il ait pris une décision qui le rend malheureux. Dans ce genre de contexte, je leur raconte un témoignage que j’ai entendu il y a longtemps. C’est l’histoire d’une avocate noire qui était la meilleure de son comté. Elle gagnait presque toutes ses causes. Elle était engagée, intelligente, courageuse, droite. Elle était tellement reconnue qu’on lui a offert un poste de juge. Elle a fait l’objet d’articles dans le journal régional. Elle était la fierté de sa communauté. Elle était la première femme noire à

être nommée juge. Quand elle a réalisé qu’elle était malheureuse comme juge, elle n’a pas pu quitter ce poste. Elle a développé des symptômes de dépression, a dû prendre un congé de maladie. Elle se sentait complètement coincée. Elle a commencé à se sentir mieux quand elle a réalisé qu’elle avait toujours adoré plaider. Elle excellait dans ce travail. Servir sa communauté était une valeur centrale pour elle. Elle pouvait mieux servir sa communauté en étant avocate.

C’est ce qu’elle est redevenue. Elle a aussi décidé de partager son expérience pour que d’autres se donnent la permission de revenir sur une décision et de respecter leur nature.

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Je vous laisse sur quelques citations. On utilise souvent les travaux d’Abraham Maslow quand on veut invoquer l’importance de répondre aux besoins de base. Pourtant, il a aussi insisté sur la nécessité d’être en accord avec sa mission. Je vous invite ici à revisiter ses paroles.

Le musicien doit faire de la musique, l’artiste doit peindre, le poète doit écrire. C’est la seule façon d’être en paix avec lui-même. Si vous planifiez d’être m o i n s q u e c e q u e v o u s ê t e s , v o u s s e re z probablement malheureux tous les jours.

Cette citation m’inspire. Si notre travail, au delà de la diminution des symptômes était de permettre aux clients de prendre des décisions qui les aident à se rapprocher d’eux-mêmes? Je suis extrêmement touchée quand un client me dit : Je me sens maintenant sur mon X, je suis à la place où je devais être. Je suis retournée dans le chemin de ma vie.

Dans ces moments de grâce où un client lui fait ce genre de confidences, une de mes collègues s’exclame souvent: Je me sens tellement privilégiée. C’est le plus beau métier du monde, tu ne trouves pas?

Je suis tellement d’accord!

À bientôt! !

Références et liens!

1. Gilbert, D. (2007). Et si le bonheur vous tombait dessus.

Robert Laffont. (Traduction de Stumbling on happiness.)

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(Traduction de Decisive: How to make choices in life

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