Infolettre Lavoie Solutions

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L’AOS : bonne pour la santé de ceux et celles qui l’utilisent

Est-ce qu’il y a des approches qui sont meilleures pour la santé ? Ici, je ne parle pas seulement de la santé des clients, mais du bien-être de ceux et celles qui les aident.

Est-ce que ce serait important de considérer cet aspect quand on privilégie une approche plutôt qu’une autre?

Pourquoi pas? Quand j’ai décidé de mieux faire connaître l’approche orientée vers les solutions (AOS), c’est bien sûr parce qu’elle est efficace. Il est important de penser aux résultats pour les clients. Mais il y a une autre raison qui me motive à faire connaître ces idées ; c’est que plusieurs participants rapportent qu’ils sont plus heureux, qu’ils ont retrouvé leur motivation et leur enthousiasme au travail depuis qu’ils utilisent cette approche.

Comme moi, vous êtes témoins de la détresse vécue par les professionnels qui travaillent en relation d’aide. Les chercheurs tentent souvent d’expliquer ce phénomène par la gravité des symptômes de la clientèle, les caractéristiques du milieu de travail ou celles du professionnel lui-même. Et si l’approche utilisée et le modèle théorique avaient aussi des effets sur le bien-être psychologique des cliniciens?

Au congrès 2012 de la Solution Focused Brief Therapy Association (SFBTA), le comité de recherche a invité les différentes communautés de pratiques à mieux documenter ces bénéfices collatéraux. En effet, dans les recherches sur l’efficacité de l’AOS auprès de la clientèle, les intervenants tenaient à souligner qu’ils avaient aussi observé des effets sur leur bien-être. Les gestionnaires quant à eux remarquaient des effets sur l’absentéisme et le climat de travail. Qu’est-ce qui explique ces changements?

Je vous invite aujourd’hui à considérer certaines hypothèses. Si vous avez déjà constaté de tels effets sur votre pratique, cette infolettre vous permettra peut-être de les amplifier. Si vous utilisez cette approche sans avoir pu profiter de tels avantages, il y a peut-être des éléments de formation qui n’étaient pas suffisamment clairs. Si vous avez accès à cette infolettre sans connaître cette approche, j’espère peut-être piquer votre curiosité.

Choisir des questions et une façon d’écouter différentes!

Les questions que l’on pose aux clients vont influencer la nature des échanges qui se produisent dans notre bureau. En s’intéressant davantage aux rêves des clients, à leurs réussites et à ce qui va bien; les clients nous parlent plus de leurs rêves, de leurs réussites et de ce qui va bien. Le fait de s’intéresser à la partie de la personne qui se bat pour s’en sortir permet de voir les clients autrement et de garder espoir. De façon mesurable, le nombre de minutes d’exposition à la souffrance diminue.

Cette réalité a nécessairement un effet sur une journée de travail.

Ceci est fait avec beaucoup de respect pour la personne.

Il ne s’agit pas de nier la souffrance, au contraire. Les clients peuvent parler du problème mais les questions posées l’amèneront doucement à parler de ce qui est important pour eux et à porter leur regard ailleurs. Si le client ne se sent pas respecté, c’est qu’on utilise une Approche qui Oblige aux Solutions. (Cette approche est contre-indiquée, vous avez raison.)

Infolettre Lavoie Solutions

Septembre 2014 / Volume 10

Si vous le souhaitez, cette infolettre pourrait atterrir dans votre ordinateur chaque mois. Comme les montgolfières que le vent peut apporter dans votre ville, je ferai s’envoler vers vous des idées. N’hésitez pas à les partager ou à inviter des collègues à s’inscrire pour la recevoir le mois suivant. Si vous souhaitez les relire plus tard, vous pourrez les retrouver à lavoiesolutions.com sous l’onglet matériel gratuit.

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Il peut arriver que les clients soient surpris que je leur pose des questions sur ce qui va encore bien. Il m’arrive alors de leur expliquer qu’ils vivent un drame qui peut se comparer à une brûlure. Même avec les grands brûlés, on cherche la peau saine pour pouvoir faire une greffe sur la blessure. C’est la greffe qui aura le plus de chances de réussir. De la même façon, je m’intéresse à la partie d’eux qui est encore bien pour que nous puissions l’étendre et recouvrir la partie qui fait mal et qui est à vif. Ils n’ont aucun doute que je reconnais la gravité de leur blessure même si on ne passe pas autant de temps à en parler.

Quand le client parle de ce qui le fait souffrir (parce qu’il a le droit de le faire), l’AOS propose aussi d’écouter en portant attention à ce qui est admirable et impressionnant chez ce client. Quand on écoute pour trouver les forces et les solutions du client, quand on cherche les valeurs et les bonnes intentions du client, quand on est attentif à ce qu’il fait pour ne pas aller plus mal, on change littéralement le focus de notre écoute. On augmente ainsi les probabilités de trouver des compétences aux clients. On augmente aussi nos chances d’avoir plus d’énergie après une rencontre.

Adopter un discours meilleur pour la santé!

Quand on travaille avec l’AOS, les clients ne nous mettent jamais en échec et ils ne manipulent pas. Il n’y a pas de clients passifs ou résistants. Il n’y a pas de clients qui se complaisent dans leur malheur, qui nous testent, qui ne veulent pas aller mieux ou qui ne veulent pas s’engager. La raison pour laquelle les clients n’ont pas ces comportements, c’est que ce ne sont pas des comportements. Toutes les phrases que vous venez de lire sont des interprétations.

Il est courant de prêter ce genre d’intentions aux clients.

Vous les avez probablement entendus en réunion ou même en formation. Dans certains milieux, c’est un langage courant. Cependant, chacune de ces phrases peut faire vivre des émotions désagréables. En changeant notre discours intérieur, il devient difficile de se fâcher avec une cliente qui se victimise ou de vivre de la frustration avec un client qui ne veut pas s’aider. Ces mots ne peuvent pas faire du mal au clinicien puisque ces mots ne seront pas utilisés en pensant au client.

L’approche propose de rester le plus près possible de ce qui est observable. On s’intéresse à ce que le client a dit exactement et à ce qu’il a fait précisément. Par exemple, si le client n’a pas fait l’exercice qu’il devait faire, on dit qu’il n’a pas fait l’exercice qu’il devait faire. C’est tout. On peut poser une hypothèse qui dirige vers l’action et qui présume que le client fait de son mieux. Par exemple : ce que je lui ai proposé était probablement trop difficile. J’ai sous-estimé le niveau de difficulté. Il faudra trouver quelque chose de

plus réaliste la prochaine fois. Le comportement du client est simplement une rétroaction. Il nous indique si l’intervention a marché ou pas. Si ça marche, on continue.

Si ça ne marche pas, on arrête et on fait autre chose.

Penser de cette façon est nécessairement moins fatigant.

Se traiter comme les clients!

Il y a quelques années, j’avais invité un groupe à adopter cette nouvelle perspective. En faisant le tour des jeux de rôle, je m’arrête auprès de deux jeunes psychologues qui me confient qu’elles font face à une cliente résistante. Je leur demande de me proposer une autre façon de décrire ce qui vient d’arriver. Celle qui jouait l’intervenante me dit avec enthousiasme comme une élève qui pense avoir trouvé la bonne réponse : OK, ce n’est pas ma cliente qui résiste, c’est moi qui est incompétente ! J’ai eu un élan de compassion pour cette jeune femme prête à prendre tout le blâme. Elle n’est malheureusement pas la seule à penser de cette façon. J’ai trop souvent entendu : Si on ne dit plus que c’est la faute du client, c’est donc la faute de l’intervenant? Et si ce n’était la faute de personne ? Et si le client faisait de son mieux et nous aussi ?

Ces témoignages m’indiquent à quel point il faut favoriser un discours de compassion avec le client et avec soi- même. Si on se retrouve dans un chemin qui n’aboutit nulle part avec un client, on recule et on prend un chemin différent. Il n’y avait pas une pancarte au début pour nous indiquer qu’on allait entrer dans un cul-de-sac.

Ce qui est bon pour les clients peut être bon pour nous. On demande aux clients de remarquer leurs bons coups et de garder leurs erreurs spécifiques au contexte. Les équipes qui travaillent avec l’approche vont habituellement partager leurs succès en réunion. Quand il y a des erreurs, ils vont identifier un futur préféré, se rappeler comment ils ont déjà réussi dans le passé et identifier le premier pas pour avancer dans cette direction. Il n’y a aucune raison de réserver cette attitude et cette démarche à la clientèle.

Ne pas rester seul!

On dit souvent aux intervenants de ne pas rester seuls avec la souffrance ou le danger. Il ne faut pas non plus rester seul avec l’espoir. Briser l’isolement est aussi important quand on veut choisir d’adopter un discours plus optimiste envers la clientèle.

Ces idées peuvent représenter un changement plus ou moins radical. Si vous avez envie de travailler de cette façon, je vous invite à trouver une personne avec qui partager ces idées, les mettre en pratique et les critiquer.

Vous pourriez remarquer que cet enthousiasme peut être contagieux s’il est partagé.

Je vous souhaite un bel automne, bon pour votre santé!