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Qu’est-ce qu’on fait quand le client dit qu’il ne sait pas
Je vous ai dit en 2014 que vos questions me motivaient, je commencerai 2015 en répondant à la question qui revient le plus souvent. Qu'est-ce qu'on fait quand le client dit qu'il ne sait pas? Je vous propose ici quelques idées qui pourront alimenter vos réflexions.
Tout d’abord, c’est une demande tout à fait légitime.
Quand on travaille avec l'Approche orientée vers les solutions, on pose aux clients des questions auxquelles ils n'ont peut-être jamais réfléchi. Il est donc normal qu'ils aient besoin de réfléchir. S’ils répondent de façon
automatique à une question, c’est qu’ils savent déjà la réponse. Avec notre intervention, on met la lumière ailleurs, ils peuvent avoir besoin de temps avant de voir plus clairement la réponse (un peu comme le focus de l’appareil photo qui doit s’ajuster).
La première intervention à faire auprès d'un client qui réplique qu'il ne sait pas, c’est de prendre une grande respiration et de lui donner le temps de penser. Un formateur m’a déjà dit de compter jusqu’à 10 (en silence) si nécessaire. Ceci peut sembler une intervention assez radicale (sourire), mais c’est littéralement ce qui marche le plus. Je vous invite donc à reculer dans votre chaise, comme si vous aviez tout le temps du monde. Avant de vous taire, vous pouvez dire : Ce n'est pas une question évidente, prenez le temps d'y penser. Si vous montrez de l'impatience, le client sera inconfortable et ne répondra rien. Si votre non verbal est aussi calme que lorsque vous laissez un client pleurer… il saura que c'est correct de prendre le temps de trouver. Nous avons tous appris à respecter les silences quand les clients souffrent. On
peut transférer ce respect des silences lorsque les clients rêvent à un futur meilleur ou qu’ils tentent de se rappeler d’un moment où ils allaient mieux. Depuis que j’ai appris à me taire après une question importante et difficile, mes clients ont curieusement plus
d’introspection.
Attendre la réponse en silence s’applique aux questions de l’AOS seulement. Par exemple, si vous demandez à un adolescent : Pourquoi tu t'es mis dans le trouble?
Pourquoi tu agis comme ça? Pourquoi tu as fait ça? Vous pourriez patienter devant lui jusqu'à ce qu'il ait atteint l'âge adulte et il ne vous répondrait pas plus.
À d’autres moments, la personne aura beaucoup de réponses à la question pourquoi. Elle pourra dire : C’est la faute de mon enfance, de ma conjointe, c’est parce que je suis codépendante ou victime de la situation.
Dans tous ces cas, la question pourquoi est rarement utile. Mais ça, c’est un autre thème.
Je vous donnerai ici d’autres interventions possibles en fonction du moment de l’intervention.
Je ne sais pas : en réponse à la question miracle Quand les intervenants commencent à poser la question miracle, plusieurs demandent au client comment il se sent le lendemain du miracle. Le taux de réponse sera plus grand si on dit plutôt : Qu’est-ce que tu remarques?
Qu’est-ce qui est différent? Quels sont les indices qu’un miracle s’est produit? (En prenant une pause après chaque question, évidemment).
Infolettre Lavoie Solutions
janvier 2015 / Volume 13
Si vous le souhaitez, cette infolettre pourrait atterrir dans votre ordinateur chaque mois. Comme les montgolfières que le vent peut apporter dans votre ville, je ferai s’envoler vers vous des idées. N’hésitez pas à les partager ou à inviter des collègues à s’inscrire pour la recevoir le mois suivant. Si vous souhaitez les relire plus tard, vous pourrez les retrouver à lavoiesolutions.com sous l’onglet matériel gratuit.
© Lavoie Solutions – Tout usage pour des fins commerciales est interdit. www.lavoiesolutions.com L’utilisation de ces termes rend la tâche plus facile.
Certains clients pourront alors exprimer une émotion, d’autres clients parleront de ce qu’ils font. À ce moment- là, notre non verbal manifeste de la compassion. Le ton de voix exprime la patience. Pour m’aider à attendre, je me dis : Ce n’est pas évident pour lui de s’imaginer, je vais lui donner du temps. Il ne résiste pas, il travaille fort et c’est difficile.
En formation, vous m’avez peut-être entendue raconter l’exemple de la cliente qui disait qu’elle n’aurait
probablement plus cette boule sur le plexus. Quand je lui ai demandé ce qui remplaçait cette boule, elle a
sursauté : Euh!, UN TROU! Je lui ai proposé de prendre une grande respiration et un instant pour voir ce qui remplaçait ce trou. Elle a dit plus calmement : Mmmm, une colonne d’air…oui, une colonne d’air, ce serait tellement mieux. Nous avons continué : Supposons que cette colonne d’air est là, qu’est-ce que vous faites? C’est ce temps passé à faire détailler cette journée qui rend cet exercice plus utile.Ces mots me rappellent d’ailleurs ceux de St-Exupéry : C’est le temps passé à l’apprivoiser qui a donné de la valeur à la rose du Petit Prince. C’est le temps passé à apprivoiser ce futur qui le rend plus crédible, plus vrai, plus attirant, plus motivant. Ma cliente était sincère.
Elle ne savait pas ce qui pourrait remplacer son problème.
Elle ne pouvait que s’imaginer l’absence d’un problème.
Ça faisait tellement longtemps qu’elle vivait avec cette boule. En allant doucement, lentement, on leur donne la permission de l’imaginer. Ce futur devient possible.
Je ne sais pas en réponse à une question d’exception Il arrive parfois que la personne ne sache pas comment elle a réussi parce qu’on ne lui a pas demandé de trouver un moment précis. Quand as-tu été surpris de ne pas péter ta coche? À quel moment te sentais-tu moins dépressif, anxieux? Parle-moi d’un moment où tu étais à ton meilleur?
C’est lorsque le client a trouvé un moment spécifique qu’on peut lui demander de raconter ce qu’il a fait pour réussir. Si un client se sent un peu mal à l’aise, je lui explique : C’est un peu comme lorsqu’on cherche une photo spécifique dans l’ordinateur. Ça peut prendre du temps, elles ne sont pas nécessairement classées en ordre. Pour les clients un peu plus vieux, je peux aussi dire que leurs souvenirs sont mélangées dans une boîte de souliers.Ils ont besoin de les chercher. (Note historique pour les jeunes professionnels : C’est effectivement de cette façon que les photos étaient entreposées à une époque pas si lointaine).
Le non verbal peut ici être un peu plus excité ou perplexe.
Un peu comme celui que vous pouvez manifester face à une idée géniale. Wow! Je me montre impressionnée : Vraiment, mais comment as-tu fait pour ne pas l’envoyer promener? Ils commenceront par dire qu’ils ne savent pas mais si j’insiste : Vraiment, comment as-tu réussi ça? Si on a sincèrement l’air intéressé et curieux de saisir comment
ils ont fait, ils diront : …Ben, je ne sais pas mais c’est peut- être parce que je me suis dit qu’il ne valait pas la peine. Je sais pas moi… mais c’est peut-être parce que j’ai… Ils peuvent continuer à hésiter. Ils peuvent donner du crédit à une autre personne. Ils peuvent penser que ce n’est pas grand-chose. C’est pourquoi il faut se montrer insistant. On veut connaître sa recette unique, ne rien laisser au hasard.
Certains participants me disent parfois que le client ne veut pas voir le positif. Je perçois plutôt qu’ils ont de la pudeur et de la gêne. Ils ne pensent pas que ce qu’ils ont fait vaut la peine d’être mentionné.
Je ne sais pas quoi faire (au moment de la coconstruction)
Vers la fin, quand on demande aux clients : Je me
demande comment on pourrait réutiliser ce que tu as déjà fait? Après avoir laissé un peu de temps (tout de même), c’est le moment où je ne laisserai pas le client hésiter trop longtemps. S’il ne voit pas les trésors dans ce qu’il a déjà fait, je vais m’assurer de lui refléter. Mon ton de voix sera humble plutôt que trop affirmatif (pour qu’il puisse apporter ses idées). Je ne sais pas si ça peut être une bonne idée, mais il me semble que lorsque tu te dis qu’il ne vaut pas la peine, ça t’aide à ne pas péter ta coche (par exemple). Je peux ici lui faire un résumé de tout ce que j’ai entendu qu’il a fait, qu’il s’est dit, qui semble l’avoir aidé à s’en sortir, à avancer, à se sentir mieux.
Si la rencontre n’a pas suffit pour se rappeler ses forces et ses compétences, je vais lui suggérer une tâche en ce sens. Par exemple : J’aimerais que tu portes attention aux premiers indices que tu avances dans la bonne direction?
J’aimerais que tu penses à ce que tu vas recommencer à faire quand tu vas avoir retrouvé ton énergie? Pourrais-tu trouver la phrase que tu vas mettre sur ta page face book quand tu vas aller mieux? Un client m’avait dit qu’il écrirait : I’m back! À la rencontre suivante, nous avons précisé : Supposons que tu écris I’m back sur ta page face book, qu’est-ce que tu fais cette journée-là? Quoi d’autre?
Si un client a de la difficulté à se rappeler comment il a réussi, on va lui suggérer d’y penser. Une cliente m’avait dit qu’elle avait été anxieuse et hypocondriaque toute sa vie à l’exception des 9 mois où elle était enceinte. Je lui ai d’abord reflété que c’était d’autant plus impressionnant que d’autres femmes le devenaient pendant leur grossesse. Je lui ensuite demandé de se rappeler ce qu’elle faisait exactement pendant cette période. Elle est revenue en disant : Elle m’a gossé ta question… Je ne sais pas si c’est ça, mais…c’est peut-être… Son niveau d’anxiété a diminué de façon significative en recyclant ce qu’elle avait fait pendant sa grossesse. Elle ne savait pas qu’elle savait.
Comme beaucoup de clients, elle ne savait pas jusqu’à ce qu’on leur offre cet espace pour le retrouver.
