Lorsque des innovations de processus ou concernant les systèmes d’informations sont mises en place, la formation est un élément clé pour vaincre les résistances des franchisés, comme le montre le verbatim suivant :
« On met en place un processus d'accompagnement costaud, avec des formations. On avait un taux d'adhésion sur les formations de 50 % ».
(Franchiseur, Enseigne de Services automobiles)
Les anciens systèmes sont ensuite remplacés par les nouveaux, malgré l’opposition de certains franchisés.
Pour tous les types d’innovations changeant les pratiques des franchisés, un accompagnement fort est requis, qui est symbolisé par une implication accrue de l’animateur de réseau ou de personnels spécifiques de la tête de réseau qui vont définir un discours pour présenter l’innovation aux clients, préparer des supports de communication, accompagner les franchisés en rendez-vous client et leur donner tout le matériel nécessaire pour vendre l’innovation, comme le montre les verbatim suivants :
« On leur apprend les discours, on les accompagne en rendez-vous pour expliquer comment ça fonctionne, les rassurer aussi pour leur dire que ce n’est pas une offre qui vient en concurrence par rapport à ce qu'ils font au quotidien ».
(Franchiseur, Enseigne de Prestations de services)
« Pour le magasin qui adhère, on va envoyer des mailings à tous les médecins, à toutes les infirmières de son secteur, mettre des totems dans son magasin, on va communiquer
sur ces mails les nouveaux services proposés... Voilà, c'est nous qui dirigeons toute la communication. Il a juste à avoir le stock pour le Drive dans son magasin ».
(Franchiseur, Enseigne de Distribution de produits)
La tête de réseau, lorsqu’elle souhaite qu’une innovation clé se développe dans le réseau, peut internaliser un certain nombre de prestations. Une partie de la prise en charge de l’innovation est ainsi assurée par la tête de réseau, ce qui permet de diminuer les risques et l’investissement nécessaire pour les franchisés. Cela limite également la complexité des nouvelles connaissances qu’ils ont à acquérir et favorise le déploiement de l’innovation comme le montre le verbatim suivant :
« En fait, on avait créé un plateau qui bossait pour l'ensemble du réseau. On a centralisé un certain nombre de moyens, on a fait des outils informatiques, on a eu une démarche type chantier disant notre objectif c'est ça, comment on y va, quels moyens, combien on met sur la table et on a bossé pendant plusieurs mois de réflexion, de préparation, de mise au point, de mise en œuvre et puis, dès que ça a été possible techniquement et légalement, et bien on a communiqué sur ce nouveau service et ça a démarré d'une manière extrêmement satisfaisante et ça reste aujourd'hui quelque chose de tout à fait judicieux pour nous. » (…) « On a créé un outil informatique pour auto- assister les mecs quand ils font le boulot, des trucs tout simples mais qui aident beaucoup. On a décidé de centraliser tout ça, pour nos propres magasins, on s'est servi de ce savoir-faire là pour faire un plateau d'assistance pour les magasins franchisés qui bossaient en direct, en local. Les magasins qui avaient des questions pouvaient appeler le plateau directement pour bénéficier de l'assistance des spécialistes qu'on avait mis en place ».
(Franchiseur, Enseigne de Services automobiles)
Toutes les personnes interviewées ont noté l’importance des résultats pour emporter l’adhésion des franchisés comme le montre le verbatim suivant :
« J'étais le seul, le seul à y croire et puis après il y en a qui ont été interloqués à la réunion devant le chiffre d'affaires que je dégageais sur un site, j'ai dégagé ma première année 5000 €, hors frais techniques ».
La dimension régionale joue un rôle très important dans la diffusion de l’innovation. Ce qui renvoie à l’importance de la proximité géographique dans la conduite de l’innovation (Loilier & Tellier, 2001). Ainsi, lorsque nous avons questionné les têtes de réseau sur les échanges entre les franchisés, ils nous ont spontanément indiqué que les franchisés échangent surtout avec d’autres qui se situent dans la même région. Cette dimension régionale peut être utilisée par les animateurs pour accroître les échanges entre les franchisés qui ont mis en place l’innovation et ceux qui sont plus réticents à la tester comme le montre le verbatim suivant :
« Si c'est un projet compliqué, on peut déployer ça en région. C'est-à-dire que l'animateur fait des petites réunions en région pour présenter le projet, le produit et comment le vendre et comment le déployer quoi. C'est souvent fait en région et par petits groupes, parce que le chef d'entreprise, quand il a la tête dans le guidon, il n’est pas forcément bon commercial on va dire, malheureusement, donc faut l'aider, presque lui donner un "package" tout fait et prêt à l'emploi ».
(Franchiseur, Enseigne de Prestations de services)
Une personne interviewée nous a également indiqué qu’elle organisait des réunions entre franchisés sans que le franchiseur soit représenté pour que la discussion puisse être libre et cela facilite l’adoption des innovations dans le réseau.
Comme noté précédemment, les franchisés ne veulent pas que la mise en œuvre de l’innovation se traduise par une perte de leur autonomie ou contrôle sur leur activité. Aussi, ils vont rejeter des innovations qui se traduiront par une dépendance accrue vis-à-vis du franchiseur (notamment lorsqu’ils doivent louer un système) ou vis-à-vis d’un prestataire de services. Aussi, les têtes de réseau veillent à traduire l’innovation pour ne pas accroître cette dépendance, même si cela peut se traduire par des investissements financiers plus importants de la part du franchisé. La tête de réseau peut donc être amenée à négocier pour le réseau dans son ensemble un nouveau modèle économique vis-à-vis des prestataires de services où elle pourra modifier le business model de l’innovation pour ne pas contraindre les marges de manœuvre des franchisés. Devant le succès des sites e-commerce et l’émergence de pure players en ligne, certaines franchises ont été amenées à vendre leurs produits en ligne. Cela engendre des réactions vis-à- vis des franchisés qui ont peur de perdre une partie de leur clientèle. Les têtes de réseau ont donc dû adapter leur offre pour inciter les clients à se rendre en boutique, comme le décrit la
5.3.6. La conduite d’innovations spécifiques : les innovations concernant le