Les situations de la France et de la Lorraine

A empresa contrata um trabalhador e recebe um ser humano com sua história crenças e valores. A inclusão do individuo no ambiente de trabalho é apenas parcial e, segundo os autores Katz e Kahn (1978), que são os precursores do desenvolvimento da teoria dos papéis na organização, o que motiva o comportamento em papel é o processo para reconhecer, aceitar e atender às expectativas dos outros. Expectativas estas que são expressas através de formas explícitas de comportamento, ou papéis.

Em seus estudos sobre as organizações ressaltam seu aspecto como estruturas sociais, “são sistemas essencialmente inventados, feitos pelo homem e imperfeitos [...] firmam-se em atitudes, percepções, crenças, motivações, hábitos e expectativas dos seres humanos.” (KATZ e KAHN, 1978, p. 49-50). Os indivíduos dentro das organizações são depositários de papéis ou “padrões formais de comportamento conseguidos através de imposição de regras, tendo como base ideológica: normas e valores.” (KATZ e KAHN, Op. cit., p. 54). Os autores acrescentam que a organização doutrina seus membros de acordo com suas próprias normas de sistema sem considerar os desejos pessoais ou as obrigações interpessoais que não são relevantes para o desempenho do papel.

Baseados no modelo proposto por Kahn et al. (1964) vários estudos comprovam que o papel exercido pelos funcionários de contato com o público externo, assim chamados de “papéis de fronteira”, está sujeito a condições

peculiares, “mais próximos e ligados psicologicamente, organizacionalmente (hierárquica e geograficamente) e fisicamente aos clientes que aos outros funcionários ou à organização.” (PARKINGTON e SCHNEIDER, 1979). Os autores França e Rodrigues (2002, p. 145), analisando a importância dos papéis para a qualidade de vida no trabalho, enfatizam que quando o funcionário conhece e tem claro para si qual é seu papel, isto o “ajuda a posicionar-se em face das situações, dá-lhe mais confiança e propicia o desenvolvimento de um conceito sobre si mesmo mais consistente.”

Além de outras possíveis fontes, os empregados tendem a experimentar estresse de papel quando percebem que a administração dá maior ênfase aos requisitos do sistema que os empregados percebem como discordantes das necessidades dos clientes, segundo os autores citados (Op. cit., 1979), que apontam que a discrepância na orientação para o serviço e percepção de estresse de papel resulta em insatisfação, intenção de sair da organização, frustração e sentimento de que a qualidade do serviço fornecida ao cliente é baixa.

O tipo de papel que uma pessoa pode desenvolver em face de determinada situação é definido pela combinação de suas características de personalidade e pelas expectativas que o ambiente psicossocial que a circunda tem em relação ao papel que a pessoa deve desempenhar.

Como relata Kahn (1981) sobre o desempenho de papel, deve-se considerar que o trabalho para a maioria das pessoas é um dos requisitos de desempenho mais importantes e, com limites específicos de tempo, qualidade e recursos, supõe-se que uma fonte comum de ansiedade também.

Parkington e Schneider (1979) mencionam pesquisas sobre o tema do estresse de papel em organizações burocráticas e, dentre eles, os de Blau e Scott,

(1962) e Crozier (1964), que concluem que trabalhadores que devem servir tanto aos sistemas como aos clientes e consumidores tendem a experimentar ambigüidade e conflito de papel. (Kahn et al., 1964). Nestas organizações, a energia desviada de fornecer serviços aos clientes é aplicada à criação e implementação de novas regras e procedimentos, que pode resultar em negligência aos clientes.

O conflito de papel se refere à incompatibilidade percebida entre as expectativas e as demandas de papel pelo funcionário no exercício de sua função. É uma característica básica, inerente e freqüentemente inevitável da atividade de vendas. O conflito de papel existe quando os funcionários de vendas enfrentam demanda e expectativas que não podem ser satisfeitas ao mesmo tempo.

Adicionalmente, Kahn et al. (1964) definiram ambigüidade de papel como o grau em que as informações relevantes estão disponíveis em relação ao escopo e limite da responsabilidade da pessoa, expectativas associadas com o papel e os métodos e comportamentos necessários para cumprir com as responsabilidades do cargo, quais as expectativas dos membros da organização devem ser atendidas e, por fim, o padrão sobre o qual será avaliado o desempenho da pessoa. Em suma: “a ambigüidade de papel ocorre quando o funcionário não tem informações suficientes para desempenhar seu papel” (BETTENCOURT e BROWN, 2003, p. 396) quando as expectativas da administração são vagas ou obscuras ou quando existe incerteza sobre os requisitos do cargo.

Resultados de pesquisas realizadas (BETTENCOURT e BROWN, 2003) com funcionários de agências bancárias, mostram que o conflito e a ambigüidade de papel conduzem ao distanciamento psicológico do trabalho e da organização sob a forma de redução na satisfação no trabalho, no comprometimento com a organização e de pior desempenho. Os efeitos negativos têm pesos diferentes:

conflito e ambigüidade têm maior efeito negativo sobre satisfação no trabalho e comprometimento. Também foi constatado que o efeito negativo destes itens sobre o comportamento externo é maior no caso dos funcionários de varejo, que mostraram ser mais suscetíveis a abandonar a defesa do banco quando confrontados com níveis crescentes de conflito e ambigüidade de papel.

Evidências empíricas sugerem que estes dois aspectos não são independentes, (BEHRMAN e PERREAULT, 1984; SHEPHERD e FINE, 1994) e argumenta-se que o conflito de papel pode ser visto como uma contribuição para maiores níveis de ambigüidade – já que o trabalho do vendedor está sendo simultaneamente definido tanto pela empresa como pelo gerente de vendas, clientes e até mesmo concorrentes.

Para a mensuração do conflito de papel dá-se ênfase a sua dimensão interna, ou seja, conflito intrapapel e aos seguintes itens: conflito entre emissores (intersender conflict) e ao aspecto de conflito entre a pessoa e o papel que exerce ou person-role conflict.

Para definição das características a serem analisadas em relação aos dois quesitos foi utilizado o modelo proposto pelos autores Rizzo, House e Lirtzman conforme descrito em estudos em que foi utilizado como base para as pesquisas posteriores sobre o tema, como por exemplo os de Behrman e Perreault (1984); Bettencourt e Brown (2003); Shepherd e Fine (1994). A análise dos aspectos tanto do conflito como da ambigüidade de papel sugere que existem múltiplas dimensões do conceito que devem ser consideradas.

Portanto, teóricos de marketing propuseram várias dimensões da ambigüidade subdivididas entre internas e externas considerando-se o ambiente de trabalho. As dimensões internas são: flexibilidade (grau de flexibilidade existente

para desempenho da função), trabalho (quantidade e prioridade das diferentes tarefas necessárias no trabalho), requisitos para promoção, apoio recebido dos superiores, demandas (expectativas relacionadas às diferentes tarefas), dimensão ética interna, outros gerentes (expectativas de gerentes de outros departamentos) e, por último, colegas (ambigüidade em relação às expectativas e solicitações dos colegas). As dimensões externas são: interações (como se relacionar com clientes), objeções dos clientes (como lidar com estas), apresentação (os benefícios dos produtos que devem ser apresentados aos clientes), familiar e ética (como lidar com situações fora da empresa). Utilizou-se para avaliação, as dimensões internas do conceito de ambigüidade, que são mais adequadamente relacionadas ao objetivo do trabalho.

A necessidade de analisarem-se as condições e a percepção do gerente sobre o trabalho nos levou a tomar como base deste estudo categorias mais amplas e abrangentes que na análise tradicional. Os sujeitos do estudo são pessoas com grande grau de responsabilidade, com uma demanda de exigência e especialização profissional cada dia maior. O nosso objetivo é contribuir para o estudo do trabalho do funcionário de contato em organizações profissionais no setor de serviços, principalmente no bancário.