Site Web marchand :

Les sites web marchands sont une version virtuelle des magasins physiques dont les transactions se réalisent à distance et la relation client entreprise est médiatisé technologiquement (Erragcha, Jeddi, & Ben zid, 2016, p. 96). Aussi « le site web marchand est enrichi par les dispositifs de réalité virtuelle qui procurent une composante ludique ou hédoniste importante dont ne jouissent pas tous les sites de e-commerce. Ces composantes expérientielles participent au renforcement de son attractivité face à la concurrence» (Charfi, 2006, p. 137).

Le site marchand ambitionne le rôle d’un canal marketing qui associe information, vente et service on proposant au consommateur une offre commerciale (produit, prix, promotion, etc) dans un environnement qui se veut une alternative à la réalité (Helme-Guizon, 2001, p. 27). Egalement, il permet au consommateur d’effectuer tout le processus d’échange commercial, c'est-à-dire de s’informer sur les produits et les services offerts, de choisir le produit ou la prestation de service désiré et dans certains sites d’effectuer l’opération de paiement en ligne (Sboui, 2004, p. 21).

Selon Fang et Holsapple un site web marchand est un nouveau média qui entretient de fortes proximités avec les médias de masse classiques il serait comparable à la

2 Le NFC (Near Field Communication): est une technologie de connexion sans fil à courte distance qui permet de régler les achats en toute sécurité avec le téléphone mobile. Le paiement est possible chez tous les commerçants équipés de TPE compatibles avec le NFC mobile (Orange, 2019).

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publicité, il a pour première fonctionnalité: d’identifier, capturer, organiser et transférer la connaissance et l’information entre récepteur et émetteur (Bezes, 2008, p. 5). Il est comparable à une carte de visite qui serait distribuée auprès d’une large audience; c’est un immense panneau d’affichage promotionnel visible 24h/24 et 7j/7 (Trupheme & al., 2017, p. 62). Ce qui permet de capter une clientèle qui n'a ni le temps ni le désir de venir en magasin, ainsi que des clients étrangers ou qui se trouvent dans des zones non couvertes par les boutiques (Perret & al, 2003, p. 21).

Les sites marchands qui recueillent le plus d’audience sont ceux qui vendent des biens culturels, les comparateurs de prix, les plateformes d’intermédiation entre individu (notamment les sites d’enchères et de vente de bien d’occasion) et les sites de tourismes (les agences de voyages et les compagnies aérienne) mais la plus forte progression concerne les sites de commerce traditionnel, qu’il s’agisse d’hypermarchés en ligne de sites de vente à distance généraliste ou encore de sites du domaine de l’équipement de la maison de l’habillement ou des cosmétiques (Issac & Volle, 2013, p. 15).

Selon ces définitions deux types de site web marchands sont distinguables :

 Site Web transactionnel : qui est destiné à la commande en ligne il a pour finalité stratégique de rendre plus commode l'acquisition de produits difficiles voire impossibles à acquérir et ceci à un prix souvent inférieur à celui proposé dans les circuits classiques (Dandouau & Belvaux, 2006, p. 71). Ce site permet

d'effectuer le processus d'achat complet, c' est-à-dire de la consultation du

catalogue (souvent interactif) jusqu'à l'établissement du bon de livraison et de la

transaction de paiement en passant par la commande d'un ou plusieurs produits

(Abidar, 2003, p. 57).

 Site web informationnel : l’objectif de ce type de site web est de fournir de

l’information aux internautes et de promouvoir l’entreprise ses produits et services (Raymond & al, p. 391). Historiquement, c'est l’une des toutes premières fonctions attribuées à un site d’entreprise. Il peut offrir plusieurs

options comme les services liés à la livraison, l’assistance, la documentation

technique, le dépannage. Ce genre de site peut constituer un outil très puissant

en assurant un service aux clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, pour assurer

ce service il utilise parfois des outils comme le courrier électronique, les listes de distribution et même le « chat» ou dialogue en temps réel ce qui permet

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d'améliorer le service clientèle et d'élargir le marché de l’entreprise (Abidar,

2003, p. 57). 1.2.2 Social commerce :

En 2011, le mot Social Commerce faisait déjà tourner la tête des marketeurs qui ont voulu faire de ce nouveau buzzword une réalité en lançant des boutiques via les pages marques Facebook « (Du buzzword à l’expérience client, état des lieux du Social Commerce., 2012).

Introduit en 2005 par Yahoo (Nitcheu Tcheuffa, 2017, p. 11), le commerce social fait intervenir de multiples disciplines, dont le marketing, l'informatique, la sociologie et la psychologie, ce qui fait la diversité des définitions, par exemple, dans le domaine du marketing, selon Constantinides et Fountain le commerce social correspond à une tendance évidente des marchés en ligne où les entreprises utilisent les médias sociaux ou le Web 2.0 comme outil de marketing direct pour soutenir les processus de décision et le comportement d'achat des clients (Huang & Benyoucef, 2013, p. 247).

Le commerce social est considéré comme une nouvelle catégorie de commerce électronique qui favorise les interactions sociales et les contributions des utilisateurs des média sociaux afin d’aider les activités d’achat et de vente de produits et de services en ligne et hors ligne, de-ce- fait les internautes peuvent être des consommateurs et des vendeurs individuelle (Chingning & Ping, 2012, pp. 106-107). Ou encore, c’est une application commerciale basée sur internet, exploitant les médias sociaux et les technologies Web 2.0 qui favorisent l'interaction sociale et le partage de contenu généré par les utilisateurs afin d'aider les consommateurs dans leur prise de décision et l'acquisition de produits et services au sein des marchés et communautés en ligne (Mikalef, Giannakos, & al., 2017, p. 2). Et il s’agit essentiellement de l’intégration d’espaces marchands dans les réseaux sociaux (f-store) ou de l’intégration d’une dimension sociale à l’achat (co-shopping, achat partagé ou simultané, etc.) (Eouzan, Michalon, & Dupuis, 2014, p. 70).

Le social E-commerce est un nouveau concept qui permet aux consommateurs d’avoir une position active dans l'espace cybernétique, il désigne ainsi l’ensemble de « réseaux d’acheteurs » et « réseaux de vendeurs », basé sur une forme plus sociale et interactive de l'E-commerce (Chtioui, 2014, p. 429). Il est caractérisé par (Sau-ling, 2010, p. 2214) :

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o Exploitation de l'intelligence collective : La clé de la domination du marché réside dans les effets de synergie et des contributions des utilisateurs et l’avantage concurrentiel des sites de commerce social du Web 2.0 se trouve dans la taille importante des acheteurs et des vendeurs.

o Une architecture de participation : les sites de commerce social tirent parti de la gestion algorithmique des données et du libre-service pour atteindre l'ensemble des usagers du Web.

o Marketing viral : Le commerce social repose sur le marketing de bouche à oreille. Il s'agit d'un moyen pour les clients de promouvoir un produit ou un service en racontant aux autres leur expérience positive ou négative. Ainsi, les communautés de marque peuvent nouer des relations durables avec leurs clients et développer des affinités plus profondes.

o Perturbation du marché : Le commerce social permet aux entreprises de créer du nouveau et de se différencier ce qui va générer une forte concurrence entre les différents annonceurs sur les médias sociaux et par la suite l’entreprise qui fait le plus profit représente un bon candidat pour produire une perturbation du marché.

Les services de social commerce sont très divers et les modèles, notamment économiques, sont multiples, mais les principales variantes actuelles en sont les suivantes: (Haumond, 2010, p. 22)

 l’achat collectif ou group buying, et éventuellement son « alterego3 » la vente privée.

 les communautés de consommateurs ou services de social shopping.  le partage d’achats ou purchase sharing.

Au sein des plateformes de commerce social, les consommateurs peuvent accéder à des informations générées par les spécialistes du marketing et les utilisateurs, interagir avec d'autres personnes, partager des expériences et des opinions, et prendre des décisions d'achat plus éclairées et plus précises (Mikalef, Giannakos, & al., 2017, p. 1).

Les internautes peuvent obtenir d’autres avantages du commerce social tels que (Turban, King, & al., 2015, p. 316) :

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a. Payer moins cher pour les produits et services (achat groupé, offres spéciales). b. Le temps de réponse des vendeurs aux réclamations est meilleur et plus rapide.

Les clients mécontents peuvent rapidement atteindre des millions de personnes grâce au bouche-à-oreille.

c. Développer des relations avec les vendeurs et les autres clients.

d. Les clients peuvent aider d'autres clients (par exemple, dans les Forums, en tweetant)

e. Les attentes des clients peuvent être satisfaites rapidement et de manière efficace grâce au retour d'information.

f. Les clients peuvent facilement effectuer des recherches, créer des liens, discuter et acheter tout en étant sur la page du réseau social.

Le commerce social n’est pas avantageux uniquement pour les consommateurs, puisqu’il offre aux annonceurs deux possibilités pour créer un sentiment de présence social sur un site web: (Bressolles, Viot, & al., 2011, p. 4).

1. Fournir des moyens qui permettent une réelle interaction (e-mail, chat, forum, click to call, communautés virtuelles, assistants web) dans ce cas les réponses sont générées par un humain.

2. Stimuler l’imagination afin de donner l’impression d’une interaction avec d’autres personnes (photos, vidéos et texte socialement riche; personnalisation, agents virtuels incarnés ou non, disposant ou non de la parole la réponse est générée automatiquement par un ordinateur.

1.2.3 M-commerce :

Le M-commerce est une extension naturelle du commerce électronique car ils partagent les mêmes principes commerciaux et les même activités commerciales, de plus le m-commerce et le m-commerce électronique ont beaucoup en commun car ils impliquent en grande partie les mêmes fonctionnalités en termes de facilitation du commerce, cependant le m-commerce agit comme un autre canal par lequel la valeur peut être ajoutée aux processus de commerce électronique afin de répondre à l’évolution des besoins des clients, et il se différencie par rapport au commerce électronique dans le mode de communication, les types de dispositifs d'accès à internet et le développement langues et protocoles de communication, ces différences sont indiquées dans le tableau N° 2.1 (Coursaris & al., 2003, p. 55).

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Tableau N°2.1 : Différences entre le commerce électronique et le M-commerce

Commerce électronique M-commerce

Mode de connexion ^{Par câble : connexion câblée} à un réseau local

- Réseau sans fil

les dispositifs d'accès à internet

Le commerce électronique par câble se fait principalement au moyen d'ordinateurs de bureau et d'ordinateurs portables.

Le commerce mobile est réalisé par le biais d’une variété de dispositifs sans fil, comme les Smartphones, les tablettes et les ordinateurs portables sans fil

Langues de

développement et

protocoles de

communication

HTML : balisage hypertexte est le langage qui fait fonctionner le Web câblé.

Le M-commerce fonctionne avec l'une des deux variantes du HTML : le langage de balisage sans fil (WML) ou HTML compact (cHTML). Source : Elaboré par l’étudiante, sur la base des travaux de (Coursaris & al., 2003, p. 55)

Commerce mobile, m-commerce, e-commerce sur Smartphone sont les différents termes qui renvoient à la notion d’achat de bien et de service sur Smartphone ou en mobilité, il représente un nouvel écosystème dans lequel le consommateur évolue au sein d’un parcours d’achat physique ou digital (Trupheme & al., 2017, p. 144).

Le M-commerce ce pratique à travers des applications mobiles, qui sont des logiciels disponibles sur des boutiques dédiées (plateforme de téléchargement) à installer sur Smartphone ou tablettes; Elles se distinguent d’un site web par sa conception logiciel et son design propre à chaque système d’exploitation et elles peuvent fonctionner parfois même hors connexion (Trupheme & al., 2017, p. 146). Elles sont peu coûteuses à déployer, car la plupart des gens possèdent des Smartphones et sont déjà familiarisés avec les applications mobiles (Kuo, Yang Tsai, & al., 2016, p. 2).

Le commerce mobile présente de nombreux avantages pour les organisations, les individus, et la société, en conséquence, beaucoup croient que l'avenir du commerce électronique réside dans les applications mobiles (Turban, King, & al., 2015, p. 264).

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 Aide à l'achat en fournissant des informations en temps réel.  Accélère les services bancaires et financiers.

 Accélérer la communication (par exemple, localiser des personnes, obtenir des réponses rapides à des questions, comparer des prix dans des magasins physiques ou via des sites/applications de comparaison de prix).

 Augmente l'accessibilité financière par rapport au coût d'utilisation des ordinateurs de bureau dans certains pays.

Outres ces avantages, d’autre dimensions ont fait le succès du M -commerce, et pousse les gens de plus en plus a l’utilisé (El Harit, Benlahmar, & al, 2016, p. 4) .

 Omniprésence : Le m-commerce permet aux consommateurs de faire leurs achats n’importe où et à n’importe quel moment ainsi que la possibilité d’obtenir une information sans contrainte spatio- temporelle.

 Accessibilité : Grâce aux appareils mobiles, les entreprises peuvent atteindre le consommateur n’importe où et n’importe quand. Cependant, le consommateur peut décider de limiter son accessibilité à certaines personnes et à certains moments.  Localisation : La géolocalisation d’un utilisateur est une valeur ajoutée au

m-commerce. Elle permet de suivre le consommateur dans ses déplacements dans le monde réel.

 Personnalisation : Les applications du m-commerce peuvent être personnalisées pour représenter l'information ou fournir les services de la manière la plus appropriée à un utilisateur spécifique.

 Diffusion : Cette fonctionnalité est un moyen efficace pour diffuser l’information à un large nombre de personnes, mais de manière personnalisée et ciblée. Par exemple, les entreprises à travers des applications peuvent transmettre des offres promotionnelles à n’importe quel moment et n’importe où, selon les préférences et le profil de consommateurs.

Lors de son apparition, le canal mobile a été surtout utilisé pour vendre des services dématérialisés comme les tickets de transport, pour les opérations bancaires et boursières …, puis il a hébergé de plus en plus des services de réservation (hôtels, restaurant, spectacle, etc), et actuellement il est aussi utilisé pour l’achat de produit physique ou bien pour inciter le consommateur à commander en ligne et se détourner d’une offre proposée dans un magasin (Jacob, 2012, p. 31). Les produits vendus via les Smartphones sont des produits simples, à faibles montant et commandé sur des sites connus tels que les produits

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culturels, voyage, habillement, mais n’empêches de nombreuse grandes entreprises ont déjà développé une stratégie sur ce canal et ont lancés des sites web mobiles voire une application pour Smartphone et d’autres entreprises en même décider de développer des activités uniquement sur mobile à l’image de Snapchat et Instagram accessibles uniquement depuis Smartphone (Bressolles, 2016, p. 73).