consommateur en ligne
1.3 Caractéristiques des plateformes de vente en ligne :
Plusieurs facteurs liées à la conception des plateformes de vente en ligne influencent le choix et le comportement du consommateur parmi ces facteurs nous citons : l’ergonomie, le design et le contenu. En effet, les consommateurs sont de plus en plus sensibles aux caractéristiques subjectives et symboliques des sites marchands; ils cherchent à s’immerger dans des contextes expérientiels plutôt qu’à simplement acheter des produits ou services (Volle & Charif, 2011, p. 3).
1.3.1 Ergonomie :
L’ergonomie est une science qui étudie la relation entre l’homme et son milieu (outils, postes de travail, postes de conduite, objets, logiciels) » (Cadilhac, 2013, p. 100).Elle est définie en général comme « l’étude scientifique des conditions (Psychophysiologiques et socio-économiques) du travail et des relations entre l’homme et la Machine» (Lachabi, 2016-2017, p. 89).
Sur internet, l’interface graphique, l’ergonomie générale du site (les pages-écrans, la disposition des fenêtres et des boutons de navigation) se substituent à la décoration du magasin (Champion, 2002, p. 22).
L’ergonomie d’un site marchand fait référence à la lisibilité de ses pages qui influence l’intensité et la qualité de la recherche de l’information, à leur composition et à la structure globale du site et son design (Ladwein, p. 6). Elle permet de mesurer la facilité avec laquelle l’internaute cible naviguera à l’intérieur du site. Cette facilitation de navigation couvre le temps de téléchargement des pages, la présence ou non d’une aide à la navigation ou d’un plan du site, la présence de liens dirigeant vers la page d’accueil ou vers le niveau supérieur, le type des bandes de défilement, les formats des documents les logiciels à télécharger, etc (Sboui, 2004, p. 32).
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L’ergonomie du site peut jouer son rôle afin de parfaire le confort d’utilisation du client, elle joue donc un rôle important dans la qualité de l’expérience utilisateur (Cadilhac, 2013, p. 100). On facilitant la navigation à l’intérieur du site on rendant plus aisé l’accès aux éléments recherchés (Viot, 2011, p. 301). Elle détermine ainsi la dimension hédoniste qui exprime cinq aspects de la navigation sur un site à savoir le plaisir l’évasion, l’éveil-stimulation, la détente et le contrôle (Debbabi, Baile, & Daassi, 2003, p. 4).
L’élaboration de l’ergonomie d’un site web va consister à faciliter la consultation du site internet en fonction des attentes, des limites, de la logique et de l’intuition des Internautes; Il faut prendre en considération le côté esthétique (couleurs, les animations, les photos…etc.), sans oublié encore le côté technique(les dernières versions des navigateurs, les connexions à haut débit…etc.) pour que le site soit bien conçu (Lachabi, 2016-2017, p. 89).
C’est pour cela que lors de la conception du site deux éléments ergonomiques doivent être pris en considération qui sont l’ergonomie des pages et du contenu et l’agronomie du site et sa structure la première renvoie à la nécessité de travailler d’un coté sur la lisibilité générale de la page web vu qu’une page peu lisible peut empêcher le visiteur d’accéder facilement à l’information souhaité (Debbabi, Baile, & Daassi, 2003, p. 5). On ce qui concerne le deuxième élément l’ergonomie du site et sa structure représente la nécessité de s’intéresser à la manière dont les utilisateurs vont pouvoir se déplacer d’une page à l’autre, vu qu’un site commercial n’est pas composé que d’une seule page, cela suppose en premier lieu de distinguer les différents modes de navigation qui peuvent être utilisés (Ladwein, 2001, p. 10).
La structure du site peut être : hiérarchique, en réseau ou mixte (Viot, 2011, p. 302)
Structure hiérarchique : l’internaute peut accéder à différentes rubrique à partir de la page d’accueil puisque les relations entre les pages reposent sur une organisation pyramidale.
La structure en réseau : les pages sont fortement interconnectées grâce à la présence de liens, donc il est possible d’accéder d’une page à une autre sans qu’il y ait de structure identifiable.
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La structure mixte : les sites combinent bien souvent une structure pyramidale mais au sein de laquelle les pages sont connectées directement les unes aux autres, ce qui permet d’y accéder sans être obligé de remonter toute la pyramide.
1.3.2 Design :
Le design ou le style graphique du site fait référence à la richesse de représentation de l’environnement médiatisé, induite par ses caractéristiques formelles, autrement dit, son graphisme, ses couleurs, l'utilisation d'images, d'icônes, d'animations, de vidéos, etc (Bressolles, Viot, & al., 2011, p. 6). Le graphisme du site internet doit permettre d’exprimer certains valeurs de la marque ou de l’entreprise, de créer une ambiance et de travailler la hiérarchie visuelle du contenu des pages (Cadilhac, 2013, p. 103).
Les facteurs de design sont les stimuli visuels relatifs à l’organisation et à la structure du site (Volle & Charfi, 2010, p. 10). Ils doivent se mettre au service du sens et du message à transmettre, c’est pour cela que lors de la conception d’une page web, les designers et les concepteurs – rédacteurs web doivent imaginer des pages pouvant répondre à tous les besoins en informations des internautes, d’inventer des outils capables de les aider à naviguer de manière plus efficace (Demange & al., 2017, p. 47). D’ou la nécessitée de prendre en considération la position de la zone d’information dans la page web, les couleurs utilisé car il faut pas abuser des couleurs vives pour attirer l’attention de l’internaute, en particulier sur les bannières d’autopromotion, le vide autour, le choix et le placement des images, la longueur de la page , la mise en forme du contenu, la résolutions ou encore le choix de la police (Demange & al., 2017, p. 45).
Selon (Cyr & Bonann, 2005, p. 569) Selon Cyr et Bonann (2005, p. 569) trois catégories de design sont à retenir à savoir :
- Design de l'information : Éléments du site qui transmettent des informations exactes ou inexactes à un utilisateur.
- Design de la navigation : Le système de navigation utilisé pour aider ou gêner les utilisateurs lorsqu'ils accèdent aux différentes sections du site.
- Design visuel : Éléments qui concernent l'équilibre, l'attrait émotionnel, l'esthétique et l'uniformité de l'aspect graphique global du site web. Cela inclut les couleurs, les photographies, les formes, les types de police et les animations.
83 1.3.3 Contenu :
Le contenu désigne les composantes informationnelles graphiques ou textuelles du site web (les liens de sécurité, les sceaux et l’explication des clauses contractuelles) (Ben Zin El Abidine, p. 10), il est généralement composé de contenu informatif, transactionnel, et divertissements (Bezes, 2008, p. 6).
Contenu informatif : il est développé par des sites ayant pour objectif principal de délivrer de l’information commerciale (institutionnelle et produits) et non commerciale (événements sponsorisés, localisation, …).
Contenu transactionnel : dépend de la taille du site, il comprend des rubriques tel que commande et demande de proposition.
Le divertissement comme les jeux, les blagues, les images, les bandes dessinés, vidéo clips, animation …
L’organisation des contenus ou de la barre de navigation est primordiale, les éléments du menu principal doivent être hiérarchisés aussi bien à l’horizontale qu’à la verticale, en fonction des habitudes et des besoins des persona4 qui génèrent le plus de chiffre d’affaire (Dorkeno & al., 2018, p. 149). Dans ce sens, le contenu du site web commerciale doit permettre de transformer un internaute occasionnel à un client fidèle, pour atteindre cet objectif le contenu doit être riche contenant des informations pertinentes et mis a jour régulièrement, véridique et facilement vérifiable, le texte doit être facile à lire si nécessaire un glossaire peut être mis à disposition, le contenu peut être enrichi par des graphes, images ou dessin (Lachabi, 2016-2017, p. 90). D’autre part, le contenu de la page doit s’adapter à l’écran utilisé et l’utilisateur doit pouvoir lire le contenu sans avoir à zoomer sur la page ni de la faire défiler horizontalement, dans le cas des sites mobile les liens présents dans la page doivent être suffisamment éloigné pour faciliter les interactions tactiles et l’application ne doit prendre qu’une partie de l’écran (Dorkeno & al., 2018, p. 153).
Le format des contenus dépend du rôle de la page dans le site web par rapport aux motivations de l’internaute; Ainsi, les textes présents sur la page d’accueil doivent être courts et faciles à comprendre parce qu’ils remplissent plusieurs fonctions essentielles (Demange & al., 2017, p. 51) :
4Un persona marketing est une représentation semi-réelle du client idéal ( https://www.ideagency.fr/persona-marketing)
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Renseigner l’internaute sur l’identité de la marque et la mission de l’entreprise. Diriger l’internaute vers des pages stratégique du site.
Faciliter l’accès à l’information.
Le contenu doit faire apparaitre: les produits vendus, les promotions et surtout les éléments clés de l’entreprise en seulement trois clics et surtout de les placer à plusieurs endroits de l’arborescence du site pour qu’ils soient la ou les clients les attendent (Dorkeno & al., 2018, p. 148). Egalement le contenu doit informer l’internaute sur l’identité et l'histoire du site, son développement, sa politique de qualité, ses partenariats, ses références, ses actions sociales, etc. Pour un site commercial, il faut y ajouter la présentation des produits, les prix, les conseils d'utilisation, les services auxquels le client a droit, etc. La rubrique "FAQ" (Frequently Ask Question ou Foire aux Questions) décomposée en catégories de question permet de répondre rapidement aux interrogations les plus courantes du cybernaute, l’existence d’un agent virtuel permet de se rapprocher du cybernaute en personnalisant le traitement de ses questions, la marque peut faire appel aux témoignages d'utilisateurs, de leaders d'opinion ou de prescripteurs (Assadi, 2015, p. 34).
La qualité du contenu du site web marchand, mobile ou non, affecte généralement la perception de l’internaute et sa prise de décision de revisiter le site (Pelet, 2018, p. 74), en effet un contenu captivant va permettre au visiteur de vivre l’expérience de télé présence qui est vécue par l'usager lorsque l'environnement médiatisé prend le dessus sur l'environnement physique (Gharbi, Ettiss, & al, p. 186).
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