Services téléphoniques

Cette section présente les services téléphonique généraux, le service personnalisé My Florida 511 et le service de relais téléphonique 711 pour les malentendants et les sourds¹⁵.

Services téléphoniques généraux

Le service téléphonique 511 est offert par l’intermédiaire d’une ligne d'information dotée de la technologie de reconnaissance vocale interactive (RVI), et ce, autant en anglais qu’en espagnol.

11 FL511, Transit, http://www.fl511.com/Transit.aspx

12 FL511, Emergency Info, http://www.fl511.com/EmergencyInformation.aspx

13 FL511, Links, http://www.fl511.com/Links.aspx, FL511, 511 Phone Menu, p. 2, http://www.fl511.com/pdf/English/511%20Tips%20and%20Call%20Menu.pdf

14 FL511, Calling 511 made easy, http://www.fl511.com/pdf/English/511%20Call%20and%20Web%20Help.pdf

15 Pour plus de détails techniques sur le fonctionnement du système IVR, voir : FDOT’s ITS Program General Consul-tant, FL-ATIS System Design Document, p. 67-105,

http://floridaits.com/01ITSGC/doc-511/GeneralSupport/FLATIS_System_Design-V1-5-090408.pdf

La composition par clavier (touch-tone) est également possible, notamment pour les personnes ayant des difficultés d’élocution, et ce, en composant le 88 dans le menu principal¹⁶.

Pour naviguer dans le système, l’utilisateur peut utiliser les commandes vocales suivantes :

 Main menu : peut être utilisé en tout et ramène au menu principal;

 Next : permet d’accéder au renseignement suivant;

 Previous : permet de revenir au renseignement précédent;

 Stop : actionne l’arrêt de la lecture des options;

 Repeat : permet de réentendre l’option;

 Tutorial : permet d’entendre des instructions automatisées pour mieux naviguer dans le système téléphonique;

 Help : permet d’obtenir plus d’instructions.

Il peut également utiliser des raccourcis tels que Travel Times, Public Transit, Airports and Sea-ports, ou Other Options (voir le menu du service téléphonique ci-dessous) ou en nommant une ville, un comté ou une route précise.

Le menu du service téléphonique FL511 (voir l’annexe III pour plus de détails) se présente comme suit :

 Conditions routières sur l’ensemble du réseau d’une zone déterminée (Traffic) : cette information permet au voyageur de choisir le meilleur parcours. À sa demande, le système l’informe de toutes les situations inhabituelles (incidents, accidents, mauvaises conditions routières, constructions, etc.) et des routes concernées par ces conditions. L’usager indique simplement le nom de la ville ou du comté qui l’intéresse ou encore une route précise;

Conditions routières sur une route particulière (Roadway) : cette information per-met au voyageur de connaître l’existence de toute situation inhabituelle influant sur la route ou la portion de route qu’il a préalablement choisie. La demande se fait par nom de route, par numéro de la sortie ou de borne kilométrique, par nom de ville ou du com-té ou par nom d’intersection;

 Calcul de la durée d’un parcours (Travel times) : le système fournit des données sur la durée du parcours sur des segments de routes prédéfinis. L’usager indique le nom de la route concernée ainsi que la direction choisie. Sur cette base, le système énumère les seg-ments correspondants et il revient à l’usager de sélectionner celui qui couvre le trajet qu’il désire parcourir. La durée du parcours lui est alors indiquée;

 Transfert vers une agence de transport public (Public Transit / Transit Agencies) : le système transfère le voyageur vers la ligne téléphonique de l’agence de transport public choisie;

 Transfert vers un aéroport ou une gare maritime (Airports and Seaports) : le système transfère le voyageur vers la ligne téléphonique de l’aéroport ou de la gare choisi;

 Autres options (Other Options) : l’usager est transféré vers les services 511 d’autres États (Géorgie et Louisiane), les services d’information sur les routes à péage (SunPass Toll Information), les aires de repos (rest areas), la ligne d’information de Florida’s Turnpike, les services de covoiturage (commuter services¹⁷).

16 Pour la liste des codes à utiliser, voir : FL511, 511 Touch-tone codes, http://www.fl511.com/pdf/English/511%20TouchTone%20Codes.pdf

17 Pour plus d’information à ce sujet, voir : Commuter Services, Page d’accueil, http://www.commuterservicesfl.com/

FLORIDE

ÉTUDE COMPARATIVE SUR LES PRATIQUES D’EXCELLENCE EN MATIÈRE DE SERVICES D’AIDE À LA PLANIFICATION DE DÉPLACEMENTS EFFICACES ET SÉCURITAIRES (QUÉBEC 511)  VOLET II 5

À noter que depuis février 2010, des préposés sont disponibles pour assister les utilisateurs, de 7 h à 19 h du lundi ou vendredi. Le système redirige automatiquement l’utilisateur au préposé lorsqu’il n’arrive pas à comprendre l’utilisateur au bout de 3 reprises. L’utilisateur peut également recourir aux commandes vocales Operator ou Agent. Le rôle des préposés consiste uniquement à aider les personnes à utiliser le service téléphonique en leur donnant des conseils; ils les rediri-gent ensuite au menu principal du système¹⁸.

Selon un document du 511 Working Group (voir la section 2.3 « Présentation des acteurs, leurs rôles et leurs responsabilités ») datant de novembre 2011, le taux de reconnaissance vocale du système en espagnol était de seulement 60,72 %, en dessous de l’objectif visé de 65 %¹⁹.

Services téléphoniques personnalisés²⁰

Les services personnalisés My Florida 511 sont aussi accessibles par téléphone. Il suffit de s’inscrire préalablement par Internet. Le lecteur est invité à consulter la section 1.2.2 « Site Inter-net » pour plus d’information sur My Florida 511.

Services pour les malentendants et les sourds²¹

Les malentendants et les sourds ont la possibilité d’accéder aux services téléphoniques 511 par le service de relais téléphonique 711 (Telecommunications Relay Service) en communiquant par l’intermédiaire d’un appareil de télécommunications pour malentendants (ex. : téléscripteur).

L’opérateur du 711 sert d’intermédiaire entre l’usager et le service FL511 en transcrivant les de-mandes et l’information obtenue.

18 FL511, How can I get help when calling 511?, http://www.fl511.com/Faq.aspx#Q10

19 FDOT, FDOT 511 working group meeting, p. 3, http://floridaits.com/01ITSGC/doc-511/WGM_Minutes/101209-FL511-Nov17-2010_Abridged-V3-Final.pdf

20 FL511, My Florida 511, http://www.fl511.com/My511Faq.aspx

21 FL511, How can a deaf or hard-of-hearing individual use the 511 phone system?, http://www.fl511.com/Faq.aspx#Q27