Évaluation de la satisfaction

Il existe peu d’information détaillée concernant l’évaluation de la satisfaction de la clientèle. Selon une présentation du MTO, le service téléphonique Info-routes reçoit quelque 500 000 appels an-nuellement et, dans 95 % des cas, aurait reçu une appréciation positive⁴⁵². Par ailleurs, la section

« Engagement de service » du site Internet Info-routes présente des renseignements sur le rende-ment du service d’information sur les conditions routières hivernales. Les engagerende-ments du MTO à ce sujet sont :

 de rendre disponibles des rapports sur les conditions routières hivernales chaque année, de la fin d'octobre à la fin avril, et de les modifier au gré des conditions météorologiques;

 de fournir de l'information sur les conditions routières hivernales à l’aide d'Internet et du système téléphonique, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7;

 de mettre à jour l'information sur Internet et dans le système de réponse vocale interactif (RVI) au moins cinq fois au cours d'une journée;

 d’assurer la disponibilité des agents du service téléphonique, du lundi au vendredi pendant les heures d'ouverture normales, de 8 h 30 à 17 h (service non disponible les jours fériés).

450 En incluant les dépenses de fonctionnement de 2011 et 2012, le total des dépenses correspond à 10,335 M$ CA.

451 MTO, Traveler Information Services Framework, p. 275-296.

452 MTO, Presentation to CAPAM, TRIP, p. 12, http://www.capam.org/assets/trip.pdf

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Par rapport à la disponibilité du service d’information, le MTO présente les résultats suivants : TABLEAU 16 :DISPONIBILITÉ DU SERVICE D’INFORMATION SUR LES CONDITIONS ROUTIÈRES HIVERNALES

(OBJECTIF DE 100 %) au 30 avril 2010 de la manière suivante :

 Site Web opérationnel à 99,71 % : le site Web a été hors service à 5 reprises pour un total un seul agent n'a pas été joignable au téléphone pendant 2 heures.

Le MTO précise également que l’une des mesures d’amélioration du rendement est effectuée à l’aide des technologies de l'information et de la communication qui, dès qu'un problème est détec-té, se chargent de pallier les défaillances du service, autant sur le site Internet qu'au téléphone.

Enfin, il est à noter qu’il existe un formulaire d’évaluation sur le site Internet d’Info-routes, et ce, pour transmettre un compliment, une suggestion ou une plainte sur la qualité du service⁴⁵³.

2.6. RECONNAISSANCES EXTERNES

En 2008, le service d’information Info-routes a reçu la médaille d’or lors de la remise des Interna-tional Innovations Awards de la Commonwealth Association for Public Administration & Manage-ment⁴⁵⁴.

2.7. RESSOURCES ATTRIBUÉES AU PROJET

Les recherches effectuées ont permis de repérer les renseignements suivants à l’égard des res-sources attribuées au service Info-routes.

 Ressources financières :

Selon un document du MTO datant de 2006, les coûts d’implantation initiaux du service Info-routes ont été de 470 000 $ CA⁴⁵⁵;

Selon le document Traveler Information Services Framework, l’estimation des dépenses prévues par le groupe de travail pour les services d’information de l’Ontario, compre-nant Info-routes, pour la période 2010 à 2013 est de 10,335 M$ CA (voir la section 2.4 pour plus de détails)⁴⁵⁶.

453 MTO, Formulaire d’évaluation, http://www.mto.gov.on.ca/french/feedback/service-commitment.shtml

454 CAPAM, 2008 CAPAM International Innovations Awards, p.1,

http://www.capam.org/assets/2008%20capam%20international%20innovations%20awards.web.pdf

455 H. McClintock et L. Barbetti, RCWIS automatically feeds TRIP at the MTO, p. 9, http://www.tac-atc.ca/english/resourcecentre/readingroom/conference/conf2006/docs/s011/mclintock.pdf

456 MTO, Traveler Information Services Framework, p. 224-262, 282-283.

3. FONCTIONNEMENT DU SERVICE D’INFORMATION

Avant d’aborder chacune des grandes phases que sont l’acquisition, le traitement et la diffusion de l’information aux voyageurs, il convient de préciser quelques éléments. Ainsi, il est à noter que la majeure partie de l’information du service Info-routes est issue du système de gestion de la circu-lation routière COMPAS (COMPASS en anglais). Ce dernier est composé de plusieurs sous-systèmes lesquels, pris individuellement, peuvent être situés dans une seule des phases d’acquisition, de traitement ou de diffusion de l’information. Avant d’aborder ces trois phases, voici donc un portrait d’ensemble du système COMPAS⁴⁵⁷.

COMPAS est un système de gestion de la circulation autoroutière élaboré par le MTO et actuelle-ment sous la responsabilité de sa division de la gestion des routes provinciales. Il a pour objectif d’améliorer la sécurité routière, d'optimiser la capacité du réseau routier et d'offrir un niveau ac-cru de service aux usagers de la route, et ce, sans ajouter de voie de circulation. Pour ce faire, le MTO mise sur la détection plus rapide des incidents, sur les capacités d'intervention et sur les moyens de répartir la circulation entre une autoroute et les autres routes susceptibles d’être em-pruntées par les automobilistes (les voies express et collectrices de l'autoroute 401 à Toronto, par exemple). Plus précisément, ce système permet de réduire la congestion de la circulation et d'ac-croître la sécurité grâce à :

 la localisation et l'enlèvement rapides des véhicules en panne ou impliqués dans des acci-dents sur les autoroutes;

 la transmission rapide aux automobilistes de renseignements précis sur les accidents et les ralentissements;

 la gestion efficace de la circulation pendant les heures de pointe grâce à des dispositifs no-vateurs de régulation de la circulation.

Le MTO confirme que plusieurs systèmes COMPAS sont présents dans les lieux suivants⁴⁵⁸ :

 Toronto : En service depuis 1991, le système COMPAS couvre environ 110 km de l’autoroute 401 et quelques sections d’autoroutes contiguës. Certains tronçons de cette au-toroute accueillent en moyenne 430 000 véhicules par jour. En décembre 2010, le système comptait 93 caméras couleur en circuit fermé, 42 panneaux à messages variables (PMV), 761 postes de détection de véhicules (PDV) et plus de 3 933 dispositifs de détection de vé-hicules servant à gérer la circulation;

 Mississauga : En service depuis 1975 le long de l’autoroute Queen Elizabeth, ce système COMPAS a été le premier installé en Ontario. En 2000, le centre de régulation de la circula-tion du système COMPAS de Mississauga a été fermé et l’équipement sur cette autoroute a été intégré au système de Burlington;

 Burlington : Le système COMPAS y a été installé en 1986 pour l’autoroute surélevée James N. Allan. En décembre 2010, le système comptait 92 caméras de télévision en circuit fermé, 12 PMV et 280 PDV;

 Ottawa : Le système COMPAS d’Ottawa, installé en 1997, fournit une couverture vidéo sur environ 21 km de l’autoroute 417. Depuis décembre 2010, le système compte 15 caméras de télévision en circuit fermé.

Chaque système COMPAS, utilise une ou plusieurs des « stratégies de gestion de la circulation » suivantes :

 Détection et confirmation (Toronto, Mississauga et Burlington) : La détection des inci-dents (ex. : embouteillages) est effectuée à l’aide des postes de détection des véhicules (boucles à induction) placés sous la chaussée et espacés d’environ 600 mètres. Ces postes

457 MTO, Le système Compas, http://www.mto.gov.on.ca/french/traveller/trip/compass.shtml

458 MTO, Les systèmes COMPAS en marche, http://www.mto.gov.on.ca/french/traveller/trip/compass-sio.shtml

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transmettent des données au centre de régulation de la circulation (CRC) qui sont analy-sées par l’ordinateur central à l'aide d'un algorithme de détection des incidents.

L’ordinateur avertit le personnel de tout incident soupçonné et demande une confirmation qui est effectuée par le personnel à l’aide des caméras de circulation. Les employés avisent ensuite les services concernés;

 Gestion des incidents (Toronto, Mississauga et Burlington) : La gestion des incidents fait référence aux mesures d’intervention nécessaires pour assurer la sécurité des usagers, veiller à l’application des lois, atténuer les retards et réduire les dommages aux biens pu-blics et privés. Le CRC joue un rôle important à cet égard dans la mesure où il reçoit une grande quantité de données telles que celles du système COMPAS, les rapports sur l'état des routes, les travaux de construction et les activités d'entretien. Le CRC peut donc coor-donner les activités d’intervention avec les services d’urgence, les véhicules de remorqua-ges, la police provinciale de l’Ontario, etc.;

 Messages pour les automobilistes (Toronto, Mississauga et Burlington) : Ces messages visent à atténuer les effets d’un incident sur la circulation en fournissant des renseigne-ments aux automobilistes pour contourner la zone de l’incident et réduire les risques d’accident. Suivant la confirmation d’un incident, l’ordinateur central recommande l’affichage de divers messages sur des PMV précis selon l’endroit et la nature de l’incident.

Le personnel du système doit revoir et approuver le plan d’intervention avant l’affichage des messages sur les PMV. De plus, les employés du CRC exploitent aussi le Système de renseignements sur la circulation et l'état des routes (SRCER) qui leur fournit des bulletins de circulation sur toutes les routes provinciales. Ces bulletins sont transmis automatique-ment par télécopieur aux médias et aux services d'urgence sur demande et lors de situa-tions d'urgence. Selon le MTO, une stratégie de communication efficace permet de détourner la circulation, d'accroître la vigilance des conducteurs et de rassurer les usagers de la route en leur faisant savoir que les autorités travaillent à résoudre le problème;

 Gestion des embouteillages (Toronto et Mississauga) : Les PMV affichent automatique-ment des renseigneautomatique-ments sur la circulation lorsqu'il y a un embouteillage (voir la section

« Modes de diffusion » pour plus de détails sur les messages fournis par les PMV), et ce, à par-tir du programme de gestion des embouteillages. Ce dernier utilise des données recueillies par les postes de détection des véhicules (PDV) du système Compas pour composer et affi-cher les messages sur les PMV. Toutes les 20 secondes, l'ordinateur du système COMPAS calcule la durée de déplacement des véhicules sur des tronçons précis de l'autoroute et met à jour les messages des panneaux (vitesse moyenne, durée de déplacement);

 Gestion de la demande (Mississauga seulement) : Le système COMPAS de Mississauga utilise une stratégie de gestion de la demande qui lui est propre, à savoir le comptage des accès. Des feux de circulation placés sur les bretelles des échangeurs permettent de contrô-ler le nombre de véhicules qui entrent sur l'autoroute. Ces feux informatisés laissent entrer les véhicules selon un débit précis afin de maintenir une circulation optimale des véhicu-les. Parallèlement, des détecteurs de file d'attente empêchent les véhicules de refouler sur les bretelles d'accès. Ces dispositifs ne fonctionnent que le matin les jours de semaine, pendant trois heures environ.

La figure suivante illustre le fonctionnement d’ensemble du système COMPAS.

FIGURE 10 :FONCTIONNEMENT DU SYSTÈME COMPAS

Comme l’illustre la figure précédente, le système COMPAS est composé de plusieurs sous-systèmes. Ces sous-systèmes (ou infrastructures), présentés de manière plus détaillée dans les trois prochaines sections portant sur l’acquisition, le traitement et la diffusion d’information, sont :

 En matière d’acquisition de l’information :

Le système de télévision en circuit fermé (STCF);

Les postes de détection des véhicules (PDV);

 En matière de traitement de l’information : Le centre de régulation de la circulation (CRC);

Le système informatique central;

 En matière de diffusion de l’information :

Système de renseignements sur la circulation et l'état des routes (SRCER) : ce système alimente le site Internet ainsi que le système téléphonique Info-routes;

Les panneaux à messages variables (PMV).

À noter l’existence d’un sous-système des installations (conduits, coffrets, socles, blocs d'alimenta-tion, etc.) et d’un sous-système des communications (fibres optiques, câbles coaxiaux) qui permet-tent de soutenir et de relier chacun des sous-systèmes mentionnés précédemment.

3.1. ACQUISITION DE L’INFORMATION

L’acquisition des données sur la circulation routière est principalement effectuée à l’aide de cer-taines infrastructures routières du MTO telles que les PDV ou le STCF. Les renseignements sur l'état des routes, sur les chantiers de construction, sur les fermetures et les restrictions relatives aux déplacements proviennent des patrouilles d’entretien du MTO, des entrepreneurs en cons-truction et de la police provinciale de l'Ontario. En plus des données transmises par les patrouilles

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du MTO, des données sur les conditions météoroutières sont fournies par le système d’information météoroutière du MTO (le Road Condition & Weather Information System – RCWIS). Ces données sont croisées avec des renseignements provenant du Service météorologique du Canada et de fournisseurs privés. L’ensemble des données est ensuite transmis, à l’aide des systèmes de com-munication, aux centres de communication régionaux (CRC) pour le traitement de l’information⁴⁵⁹.

Fonctionnement des systèmes utilisés

Au stade de l’acquisition de l’information, les principaux systèmes utilisés sont les postes de détec-tion des véhicules, le système de télévision en circuit fermé et le système d’informadétec-tions météro-routières.

 Postes de détection des véhicules⁴⁶⁰

Les postes de détection des véhicules (PDV)⁴⁶¹ utilisent des boucles à induction pour détecter le passage et la présence de véhicules. Les données recueillies sont d'abord traitées par un micropro-cesseur (dispositif avancé de contrôle de la circulation) placé en bordure de l'autoroute. Ces don-nées portent sur le débit de circulation, la vitesse des véhicules, l'occupation des voies et la longueur des véhicules. Elles sont transmises à intervalle régulier, par l’entremise du sous-système de communications, à l'ordinateur central se trouvant au CRC. L'ordinateur se sert des données pour surveiller la circulation et repérer les incidents.

 Système de télévision en circuit fermé⁴⁶²

Le système de télévision en circuit fermé (STCF)⁴⁶³ est le sous-système vidéo qui fournit des ima-ges en direct des zones se trouvant entre les caméras situées sur les autoroutes. Ces imaima-ges sont transmises au centre de régulation de la circulation (CRC) à partir duquel les employés ont accès à des dispositifs de contrôle permettant de zoomer ou de faire pivoter les caméras à l'horizontale et à la verticale. Les signaux de commande sont transmis à l'aide du sous-système de communication.

Le STCF sert principalement à confirmer les incidents, à en faciliter la gestion ainsi qu'à fournir des renseignements sur les conditions locales qui influent sur la circulation. Les images transmises par le STCF servent également à compléter et à confirmer les données recueillies par les PDV.

Enfin, il est également à noter que les caméras sont placées soit sur des poteaux de 15 mètres de hauteur espacés d'environ 1 kilomètre le long de l'autoroute ou sur le toit d’édifices élevés afin de couvrir une plus grande distance.

 Système d’information météoroutière

Le MTO dispose d’un système d’information météoroutière (Road Condition & Weather Informa-tion System – RCWIS) composé de 115 staInforma-tions réparties sur l’ensemble du territoire de l’Ontario⁴⁶⁴. Ce système permet de colliger les données sur les conditions routières hivernales. Des données complémentaires proviennent également du Service météorologique du Canada d’Environnement Canada⁴⁶⁵ et de systèmes privés d’information météoroutière (exploités par des

459 MTO, À propos d’Info-routes, http://www.mto.gov.on.ca/french/traveller/trip/about.shtml

460 MTO, PDV, http://www.mto.gov.on.ca/french/traveller/trip/compass-ftms.shtml#vds

461 Vehicle Detector Stations (VDS) en anglais.

462 MTO, STCF, http://www.mto.gov.on.ca/french/traveller/trip/compass-ftms.shtml#cctv

463 Closed Circuit Television (CCTV) en anglais.

464 MTO, Using Road Weather Information Systems (RWIS) to Control Load Restrictions on Gravel and Surface-Treated Highways, p. 28-29, http://www.aurora-program.org/pdf/spring-load-restrictions.pdf

465 Corridor intelligent Ontario-Québec (Ébauche), Diagramme de contexte - Système central canadien des prévisions météoroutières, http://onqcsmartcorridor-onqccorridorintelligent.ca/francais/web/html/if/ctx73.htm

fournisseurs météorologiques privés de service et d’entretien)⁴⁶⁶. Les données sont rassemblées par l’entremise du système COMPAS pour être ensuite redirigées automatiquement à l’aide du SRCER vers le site Internet Info-routes. Pour la ligne téléphonique, les employés d’Info-routes en-trent manuellement l’information en anglais et en français dans le système à réponse vocale inte-ractif⁴⁶⁷.