©Éditions d’Organisation COMMUNIQUER
Le management et le cinéma 81
Un bon exemple de reformulation dans « La tête dans le sac » de Gérard Lauzier Un dialogue-conflit de génération entre le responsable d’une agence de publicité, Guy Marchand, et un de ses nouveaux collaborateurs, Patrick Bruel.
Patrick Bruel : Eh bien Paris à côté c’est la province... en France on est vraiment des ringards.
Guy Marchand : Des ringards...?
Patrick Bruel : Ben oui c’est pas tellement au niveau de la technique, il y a de bons profes-sionnels ici aussi.
Guy Marchand : Trop indulgent.
Patrick Bruel : Ça serait plutôt au niveau des mentalités.
Guy Marchand : Des mentalités ?
Patrick Bruel : Il faudra un peu bousculer tout ça.
Guy Marchand : Ben, bousculez-nous !
Pour avoir des réponses claires, commencez par poser de vraies questions. Ne posez pas deux questions à la suite dans la même séquence de parole, n’embrayez pas non plus sur une nouvelle question dès que la réponse à la précédente question vient de se terminer.
Enfin, ne pas faire référence à un tiers valorisant : (exemple : « une vedette sur deux uti-lise le savon qui mousse. Et vous-même ? »). Il vaut mieux questionner dans la suite logique de ce que vient de dire l’interviewé et non sur votre idée.
Bien questionner c’est aussi savoir quand alterner les questions fermées et les questions ouvertes. Les questions fermées appellent des réponses contenant peu d’informations.
Elles sont cependant utiles, en début de dialogue, pour faire dire oui par le questionne-ment d’identité : « Vous êtes bien Pierre Dupont ? » ou par l’adhésion à une logique uni-verselle : « C’est important pour vous que votre ordinateur ne tombe jamais en panne ? » ou par le verrouillage sur la règle du jeu : « Vous êtes d’accord sur le programme ? » On peut également employer les questions fermées en cours de dialogue, pour s’assurer que sa reformulation est juste : « C’est bien cela ? » ou pour inciter l’autre à prendre l’initia-tive, en utilisant par exemple l’alternative entre une question fermée et une question ouver-te. Cette alternative entre deux possibilités dont l’une est ouverte et l’autre fermée pour servir de repoussoir se présente comme suit : « Tu vas démissionner ou as-tu d’autres solu-tions en tête ? ». En fin de dialogue elles aident à conclure par l’alternative. Les quessolu-tions ouvertes par contre ne poussent pas à l’action mais ont une haute valeur informative :
« Quels sont les aliments que vous aimez ? » (question ouverte) vous en apprendra tou-jours plus que « Aimez-vous les fraises ? (question fermée). Mais attention aux fausses questions ouvertes du type « Est-ce que ? »
L’art d’interroger n’est pas si facile qu’on pense. C’est bien plus l’art des maîtres que des dis-ciples ; il faut avoir déjà beaucoup appris de choses pour savoir demander ce qu’on ne sait pas.
Jean-Jacques ROUSSEAU
Les questions montrent l’étendue de l’esprit, et les réponses sa finesse.
JOUBERT
Elle vous parle comme celle qui n’est pas savante, qui doute et qui cherche à s’éclaircir, et elle vous écoute comme celle qui sait beaucoup, qui connaît le prix de ce que vous lui dites, et auprès de qui vous ne perdez rien de ce qui vous échappe. Loin de s’appliquer à vous contredire avec esprit, et d’imiter Elvire qui aime mieux passer pour une femme vive que manquer du bon sens et de la justesse, elle s’approprie vos sentiments, elle les croit siens, elle les étend, elle les embel-lit, vous êtes content de vous d’avoir pensé si bien et d’avoir mieux dit encore que vous n’aviez cru. Elle est toujours au-dessus de la vanité, soit qu’elle parle, soit qu’elle écrive, elle oublie les traits où il faut des raisons, elle a déjà compris que la simplicité est éloquente ; s’il s’agit de servir quelqu’un et de vous jeter dans les mêmes intérêts, laissant à Elvire les jolis discours et les belles lettres qu’elle met à tous usages, Arthénice n’emploie auprès de vous que la sincé-rité, l’ardeur, l’empressement et la persuasion. Ce qui domine en elle, c’est le plaisir de la lec-ture, avec le goût des personnes de nom et de réputation, moins pour en être connue que pour les connaître ; on peut la louer d’avance de toute la sagesse qu’elle aura un jour, et de tout le mérite qu’elle se prépare par les années ; puisqu’avec une bonne conduite elle a de meilleures intentions, des principes sûrs, utiles à celles qui sont comme elle exposées aux soins et à la flat-terie ; et qu’étant particulière sans pourtant être farouche, ayant même un peu de penchant pour la retraite, il ne lui saurait peut-être manquer que les occasions, ou ce qu’on appelle un grand théâtre, pour y faire briller toutes ses vertus.
LA BRUYÈRE
Le management et le cinéma
« Colonel Redl » d’Istvan Szabo
Vous devriez leur demander vous-même directement. Je crois qu’avec des questions franches on obtient des réponses franches.
Pour soutirer des informations importantes à vos interlocuteurs et découvrir leurs inten-tions profondes, posez-leur des quesinten-tions hypothétiques : « Si je vous proposais ceci en échange de cela, comment réagiriez-vous ? ». Mais évitez les questions piégeantes qui jugent ou qui contiennent leur propre réponse du genre : « Que penses-tu de... parce que moi je pense que... », ou qui nient : « Ne crois-tu pas que ? » Les interronégatives appel-lent le « oui, mais » et excluent.
On aime à deviner les autres mais l’on n’aime pas être deviné.
LAROCHEFOUCAULD
Le management et l'histoire
Le fascisme ce n’est pas d’empêcher de dire, c’est d’obliger à dire.
Roland BARTHESdans son discours au Collège de France en 1977
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MANAGERENTOUTESLETTRES
82
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Le nec plus ultrad’un communicateur c’est de développer une attitude « empathique » face à ses interlocuteurs à la place desquels il sait en permanence se mettre. Être empa-thique (du grec pathos qui veut dire émotion et s’oppose au logos, le langage, le raison-nement logique et le jugement) c’est être capable de ressentir les mêmes émotions que l’autre, de pouvoir se mettre à sa place et vivre la situation comme il la vit lui-même...
Mais sans perdre le contrôle de soi et en contrôlant ses propres émotions. Car être empa-thique ne veut pas dire forcément avoir de la sympathie pour lui.
Accoutume-toi à prêter sans distraction l’oreille aux paroles des autres, et entre, autant qu’il se peut, dans la pensée de celui qui parle.
MARCAURÈLE
Il faut savoir entrer dans les idées des autres et savoir en sortir, comme il faut savoir sortir des siennes et y rentrer.
JOUBERT
L’existence d’un être quelconque ne nous apparaît vraiment que si nous sommes conscients de la nôtre.
GŒTHE
C’est aberrant de vouloir exprimer par des phrases ce que l’on pense et comprend. Il suffit de demeurer ouvert, en état d’accueil ; liées entre elles, les choses forment alors cette longue pro-cession que l’on fait entrer en soi comme une arche de Noé. Le monde est à nous, il devient intel-ligible, il ne fait qu’un avec nous.
Hermann HESSE
Un certain nombre d’attitudes-réflexes nous empêchent d’être véritablement empathique.
Elles ont été bien analysées par Porter. Selon lui les attitudes à déconseiller en commu-nication sont essentiellement l’interprétation, l’évaluation, la décision, l’enquête et le soutien permanent. Seule l’attitude de compréhension est à développer en toutes cir-constances. Reprenons : L’interprétation c’est l’attitude de celui qui veut constamment fournir une clarification, donner une explication de type, soit interrogative : « est-ce parce