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que...? », soit affirmative : je fais un diagnostic. Si cette attitude peut aider de temps en temps, elle finit par engendrer un risque de distorsion : on rationalise mais on n’appro-fondit pas car on ne tient compte que de l’aspect intellectuel du message. Elle crée donc un sentiment d’incompréhension et un risque de blocage.
Que dire à ces gens, qui, croyant posséder une clef, n’ont de cesse qu’ils aient disposé votre œuvre en forme de serrure ?
Julien GRACQ
La seconde attitude de Porter, l’évaluation consiste à émettre des jugements moraux, sous formes de critiques ou même d’approbations. Elle est le signe d’une réaction de défen-se envers tout ce qui est étranger à son propre système de valeurs. L’évaluation engendre la soumission pour obtenir l’approbation ou l’inquiétude, l’inhibition, la culpabilité, la révolte contre un jugement qu’on refuse. Elle est donc à proscrire dans tous les cas.
Il s’agit d’être au-delà du bien et du mal et non pas au-delà du bon et du mauvais.
NIETZSCHE
La troisième attitude, celle de la décision, est autoritaire et prend la forme de sugges-tions, conseils, directives qui aboutissent à une solution imposée, immédiate : je décide pour l’autre « Il n’y a qu’à », « vous devez... », en projetant mon souhait sur lui, ce qui me donne l’impression de « faire » quelque chose. Cette attitude évite à l’intéressé de chercher une solution personnelle, la solution étant plaquée sur le problème. Il s’agit là souvent d’une déformation professionnelle : à proscrire sauf en cas d’extrême urgence.
On ne donne rien si libéralement que ses conseils.
LAROCHEFOUCAULD
Quatrième attitude, à n’utiliser qu’avec réserve, est celle de l’enquête. On cherche sou-vent par curiosité à en savoir davantage, on pose des questions pour élucider, découvrir : elle peut aider à prendre conscience, à préciser, mais est à proscrire dans le cas où ce n’est qu’une curiosité ou une orientation vers ce qui nous semble important. De toute façon à n’utiliser qu’en posant une seule question à la fois.
On doit aller au-devant de ce qui peut plaire à ses amis, chercher les moyens de leur être utile, leur épargner des chagrins, leur faire voir qu’on les partage avec eux quand on ne peut les détourner, les effacer insensiblement sans prétendre de les arracher tout d’un coup, et mettre en la place des objets agréables, ou du moins qui les occupent. On peut leur parler des choses qui les regardent, mais ce n’est qu’autant qu’ils le permettent, et on y doit garder beaucoup de mesure : il y a de la politesse, et quelquefois même de l’humanité, à ne pas entrer trop avant dans les replis de leur cœur ; ils ont souvent de la peine à laisser voir tout ce qu’ils en connais-sent, et ils en ont encore davantage quand on pénètre ce qu’ils ne connaissent pas.
LAROCHEFOUCAULD
Cinquième attitude à conseiller avec prudence : le support et le soutien, ce qui pose les limites du réconfort à apporter à quelqu’un. Par cette attitude on soutient affectivement, ©Éditions d’Organisation
MANAGERENTOUTESLETTRES
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on encourage, on compense en visant un réconfort immédiat du type « ça ira mieux, ça va s’arranger ». Mais elle peut avoir pour but de fuir la véritable compréhension et décou-rage à terme celui à qui elle est destinée. Cette attitude de sympathie peut aider à passer une crise et être un soutien de départ à condition d’être de courte durée, car prolongée elle risque d’entraîner paternalisme, méconnaissance du problème et dépendance affec-tive. Méfiez-vous de qui vous réconforte et éloignez-vous de ce qui console.
Nous sommes plus près d’aimer ceux qui nous haïssent que ceux qui nous aiment plus que nous ne voulons.
LAROCHEFOUCAULD
Seule la sixième attitude, celle de la compréhension est à développer en toutes circons-tances. Elle procède d’une communication calme et chaleureuse de ce qu’on a compris et consiste en un effort permanent pour comprendre la situation telle qu’elle est vécue par une personne singulière, unique : on porte attention à la personne avant d’essayer de s’occuper de son problème (voir plus loin « le sujet prime l’objet »).
Ne pas rire, ne pas pleurer, ne pas louer, ne pas blâmer, mais comprendre.
SPINOZA
Moins on sent une chose, plus on est apte à l’exprimer comme elle est (comme elle est toujours en elle-même dans sa généralité et dégagée de tous ses contingents éphémères) mais il faut avoir la faculté de se la faire sentir. Cette faculté n’est autre que le génie : voir, avoir le modèle devant soi, qui pose.
FLAUBERT
La réponse est « oui ». Mais quelle était la question ? Woody ALLEN
Le management et l'histoire
Il y a deux moyens sûrs pour ne rien comprendre à la Révolution française, c’est de la maudi-re ou de la célébmaudi-rer.
François FURET
Une illustration de la cinquième attitude de Porter, le refrain révolutionnaire :
Ah ça ira, ça ira, ça ira, Tous les bourgeois on les pendra.
Le management et la peinture
Piste : Max Ernst, « Délire d’interprétation ».
©Éditions d’Organisation COMMUNIQUER
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L’accueil est la première étape de tout système de communication (voir au chapitre XV, 5 le cerveau « limbique droit ») car un accueil réussi met tout de suite l’autre en confiance et à l’aise. Bien accueillir c’est d’abord soigner l’image d’accueil de son bureau : Le meuble qui vous sert de bureau gagne à être accueillant pour vos visiteurs. Évitez de le couvrir de piles de dossiers, signe d’une absence probable d’organisation et de communication.
Laissez suffisamment d’espace sur votre table pour que vos interlocuteurs puissent y dépo-ser des papiers, ou y prendre des notes. Si vous êtes fumeur, veiller à aérer votre bureau avant le rendez-vous et videz votre cendrier. N’hésitez pas à personnaliser votre bureau.
Tableaux ou photos peuvent y contribuer. Mettez en valeur votre mobilier, même s’il est standard. Pour être accueillant, allez à la rencontre de vos visiteurs. N’attendez pas qu’ils arrivent jusqu’à votre bureau pour les saluer. Levez-vous pour les accueillir. Et jouez le jeu de la porte ouverte, au sens propre comme au sens figuré. N’hésitez pas cependant à vous isoler pour venir à bout d’un travail important ou pour écouter attentivement un visi-teur de marque.
Reconduire les étrangers quand ils s’en vont, aller au devant de ceux qui arrivent pour les bien recevoir, faire l’éloge de ceux qui ont de belles qualités et de beaux talents, avoir compassion de ceux qui en manquent : voilà les moyens de bien recevoir les étrangers.
CONFUCIUS
Mon antichambre n’est pas faite pour s’y ennuyer en m’attendant (...) LABRUYÈRE
Le management et le cinéma
Un bon exemple d’accueil chaleureux dans « Un mauvais fils » de Claude Sautet Qu’est-ce qui selon vous a rendu chaleureux l'accueil que réserve le libraire Dussart (Jacques Dufilho) à Bruno Calgagni (Patrick Dewaere) qu’il vient d’embaucher ?
Jacques Dufilho : Oh Monsieur Bruno Calgagni, comme je suis content de vous voir. Votre nom m’a frappé. Puis un peu plus tard : Mon cher Bruno, Catherine a dû vous le dire. Et enfin : Venez que je vous montre (il lui touche son revers de col, un peu humoristique).
©Éditions d’Organisation
30 30 A CCUEILLIR
Commentaires : Développer le sens de l'accueil d'une entreprise c'est par exemple prendre le temps d'accueillir un nouveau dans un service. Ici le libraire émet tour à tour un sentiment personnel positif (« je suis content »), une reconnaissance individuelle posi-tive orale (« votre nom m’a frappé ») puis physique (le « toucher ») et enfin une valori-sation « mon cher ». Outre le territoire d’accueil à surveiller, il existe une distance optimale d’accueil qui est en général plus rapprochée que la distance habituelle de tra-vail et une gestuelle d’accueil qui est le plus souvent ouverte.
Monsieur, votre maison est charmante ; le séjour en est délicieux. Il le serait plus encore si la magnificence que j’y trouve et les attentions qui m’y suivent me laissaient un peu moins aper-cevoir que je ne suis pas chez moi.
Jean-Jacques ROUSSEAU
Joindre les mains, c’est bien ; mais les ouvrir, c’est mieux.
Louis RATISBONNE
Le management et le cinéma
Un conseil de Jean-Paul Belmondo à Richard Anconina pour bien dire bonjour dans
« Itinéraire d’un enfant gâté » de Claude Lelouch
Jean-Paul Belmondo : Tu vas apprendre à dire bonjour, la chose la plus importante dans la vie. Si tu dis bien bonjour tu as fait la moitié du chemin. Plus loin : Là tu as l’air de me dire au revoir.
Quand vous recevez des appels téléphoniques, soyez poli et accueillant : dites bonjour, répondez rapidement, déclinez votre identité, identifiez celle de votre interlocuteur, par-lez clairement, soyez patient, tenez vos promesses, rappepar-lez-vous ce qui a été dit (en pre-nant des notes), retransmettez à un véritable destinataire l’appel qui n’est pas pour vous.
Après les premiers mots d’accueil formalisez le déclenchement de vos entretiens par une annonce claire de votre objectif appuyée par une rupture de ton : « ce que j’ai à vous dire concerne... » ... et ne soyez pas pressé de conclure ou de raccrocher au nez.
L’on voit des gens brusques, inquiets, suffisants, qui bien qu’oisifs et sans aucune affaire qui les appelle ailleurs, vous expédient, pour ainsi dire, en peu de paroles, et ne songent qu’à se déga-ger de vous ; on leur parle encore, qu’ils sont partis et ont disparu. Ils ne sont pas moins imper-tinents que ceux qui vous arrêtent seulement pour vous ennuyer : ils sont peut-être moins incommodes.
LABRUYÈRE
Le management et la peinture
Piste :Vassily Kandinsky, « Contact », 1924.
©Éditions d’Organisation COMMUNIQUER
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Comme la communication est l’art de la mise en commun et de l’échange, la politesse est celui de la vie en collectivité, étymologiquement de ceux qui vivent ensemble à la ville (polisen grec, urbet civisen latin qui ont donné l’urbanité et la civilité). La poli-tesse devrait à ce titre figurer plus souvent dans les chartes des valeurs d’entreprise où l’on confond un peu trop souvent dynamisme et goujaterie. Or faire de la politesse une valeur professionnelle cardinale c’est faire la chasse à l’égoïsme, faciliter l’altruisme et l’intégration d’équipes, et respecter ses collaborateurs, ses pairs et ses supérieurs comme ses clients et ses fournisseurs, c’est-à-dire être un homme de « qualité ». Être poli c’est faire taire notre égoïsme et mettre des formes. Être poli en entreprise c’est par exemple : ne pas couper la parole, arriver à l’heure en réunion, prendre des nouvelles d’un colla-borateur ou d’un membre de sa famille, dire du bien de son entreprise à l’extérieur. La politesse en réunion c’est de l’avoir préparée, de commencer et de finir à l’heure, (pour augmenter la ponctualité de vos collaborateurs, fixez-leur des réunions qui ne commen-cent pas aux horaires habituels), de présenter les participants entre eux, de savoir se faire entendre, sans donner de la voix, de défendre ceux qui sont injustement attaqués et de remercier ceux qui ont utilement contribué à la bonne tenue de la réunion.
Avec de la vertu, de la capacité et une bonne conduite, l’on peut être insupportable. Les manières, que l’on néglige comme de petites choses, sont souvent ce qui fait que les hommes décident de vous en bien ou en mal : une légère attention à les avoir douces et polies prévient leurs mau-vais jugements. Il ne faut presque rien pour être cru fier, incivil, méprisant, désobligeant ; il faut encore moins pour être estimé tout le contraire.
LABRUYÈRE
Les hommes, nés pour vivre ensemble, sont nés aussi pour se plaire ; et celui qui n’observerait pas les bienséances, choquant tous ceux avec qui il vivrait, se discréditerait au point qu’il devien-drait incapable de faire aucun bien.
MONTESQUIEU
Ne pas s’occuper des autres, c’est toute la distinction ; s’en occuper, c’est toute la politesse.
Jules DEGONCOURT
Les nations, comme les hommes, meurent d’imperceptibles impolitesses.
Jean GIRAUDOUX
©Éditions d’Organisation