Qualités attendues des professionnels

Des qualités interpersonnelles ont été nommées par tous les participants comme élément clé de la communication. Un patient et deux familles mentionnent que les professionnels qui semblent passionnés par leur travail offrent un meilleur service.

5.3.2.1 Personnalité et création d’une relation

Il est bien entendu qu’au cours d’un long séjour aux soins intensifs, un lien d’attachement peut se développer entre les professionnels, les patients et leur famille, plus fort peut-être, qu’avec l’infirmière d’une unité qui a 5 ou 6 patients en charge. L’infirmière des soins intensifs peut se permettre de rester au chevet du patient durant presque tout son quart de travail. Par ailleurs, la question de personnalité et d’affinité avec certains professionnels favorisent la création d’une relation selon deux patients et trois familles. Tous s’entendent pour dire que la personnalité du professionnel a une influence dans la relation qu’ils entretiennent avec ce dernier. Patients et familles s’attendent à un professionnel ayant la capacité d’établir un lien et une relation de confiance.

« C’est sûr qu’on ne vient pas ici pour créer une amitié mais je pense que quand on peut s’entendre et avoir une bonne relation amicale, ça peut beaucoup aider aussi. » (Pt. 2,14)

« Chacun est comme il est. C’est une question de chimie, moi aussi je vais aller vers certaines personnes puis je n’irai pas vers d’autres. » (Fm. 2,22)

« Ce n’était pas qu’une était plus gentille que l’autre. Je pense que c’est une question d’affinité. […] il y en a une [infirmière] que je suis plus attachée tu sais…» (Pt. 2,26)

« On arrive à créer certains liens et ça c’est personnel à chaque médecin. La communication, il y en a qui l’ont et il en a qui ne l’ont pas. Ça, je ne crois pas que ça s’apprend dans les livres, c’est une question de caractère, alors c’est sûr que j’ai des affinités plus grandes avec certains médecins. » (Fm. 2,22)

Deux patients signalent également que les professionnels doivent faire preuves de patience et de compréhension lors des échanges. Tandis que trois familles expriment l’impact de la gentillesse des professionnels. Tous souhaitent des professionnels calmes faisant preuve d’indulgence. Patients et familles parlent davantage de la capacité des infirmières à remplir ce mandat.

« Elles ont la patience de tout me dire parce que je demande, comment est sa créatinine, son hémoglobine. Ils me disent tout. » (Fm. 1,64)

« J’ai jamais vu autant de douceur et de gentillesse dans ma vie. Puis tant de femmes responsables, on dirait qu’elles ont la vocation comme on appelait ça dans le temps. C’est une vraie vocation puis elles sont gentilles, fines, elles répondent à nos questions. » (Fm. 5,18)

« Moi je trouve que la manière [des infirmières] d’expliquer, de sécuriser les gens très bonnes. » (Fm. 4,104)

5.3.2.2 Techniques de communication

Ces qualités interpersonnelles doivent être intégrées aux techniques de communication. Plusieurs d’entre elles ont été énumérées par les participants. Bien que cela puisse sembler anodin, une famille dit qu’un des facteurs favorisant la communication est la présentation du patron à la famille en début de semaine. Effectivement, une des façons de débuter une relation est de se présenter. Étant donné que le professionnel de santé est souvent en situation de pouvoir, il se doit de le faire en premier.

« C’est une bonne façon de procéder lorsqu’ils s’introduisent et qu’ils me disent et m’offrent leur disponibilité de poser des questions. » (Traduction libre de l’anglais, Fm. 1.104)

Malheureusement, ce n’est pas le cas de tous les professionnels, plus particulièrement des médecins selon une famille. Les médecins n’ont pas abordé cet élément. Deux infirmières signalent qu’elles se présentent toujours au patient et à sa famille en début de journée.

« Quand j’arrive je me présente, je parle [au patient], je m’assure qu’il comprend ce que je lui dis, qu’il n’a pas de problème neurologique ou de compréhension. » (Inf. 2,12)

Patients et familles s’attendent à ce que médecins et infirmières soient à l’écoute, ce que les professionnels de l’unité font en général. La capacité d’écoute des infirmières et des médecins a été citée par trois patients et trois familles à plusieurs reprises.

« Si j’ai besoin de quelque chose, s’il y a quelque chose qui me dérange, je veux qu’ils m’écoutent. » (Pt. 4,14)

« Ils nous prennent dans une chambre, ils nous parlent […] ils sont sensibles. » (Fm. 1,204)

« Ils ont l’air d’être bien à l’écoute puis, ils ont l’air de bien prendre soin des patients.» (Fm. 3,18)

« Capacité d’être à l’écoute des patients. » (Pt. 3,2)

« Les infirmières sont à l’écoute des patients et elles se dévouent énormément. » (Fm. 4,238)

Les familles ont parlé de l’importance de pouvoir exprimer leurs besoins, leurs impressions et leurs sentiments. Deux familles ont l’impression d’identifier des changements dans l’état de santé du patient avant les professionnels. Elles demandent à être davantage écoutées lorsqu’elles relatent aux professionnels les besoins du patient. Une famille dit devoir s’imposer aux professionnels afin qu’ils prennent en compte les changements qu’elle a constatés.

« Que les professionnels soient à l’écoute, j’apprécie et c’est extraordinaire parce qu’ils ne prennent pas ça à la légère. Ils pourraient dire «Elle est vidée, elle est fatiguée, elle est trop anxieuse. » (Fm. 2,12)

« Que les professionnels s’assoient avec moi et qu’ils m’écoutent. » (Traduction libre de l’anglais, Fm. 1,60)

« Quand on regarde ma mère, on voit que ce n’est pas bon, donc après nous allons voir le médecin. » (Fm. 1.144)

Deux patients s’attendent à ce que les professionnels les croient lorsqu’ils rapportent qu’ils ont de la douleur. À ce sujet, les professionnels de l’unité semblent répondre aux attentes du patient.

« Je suis la patiente. C’est moi qui est malade, c’est moi qui sent la douleur, c’est moi qui sent quelque chose. Si par exemple j’ai une douleur, j’ai besoin de quelque chose, j’ai besoin d’être soulagé. Je veux qu’ils comprennent. » (Pt. 4,16)

Un patient et deux familles ont décris les professionnels de l’unité comme réceptifs et capables de rester centrés sur le sujet. Ce dernier élément, apporté par une famille, importait à leurs yeux puisque lors des moments de stress, ils posent beaucoup de questions sans nécessairement être attentifs aux réponses.

« Aux soins intensifs, j’ai jamais eu de problèmes, ils sont assez réceptifs. » (Fm. 2,10)

Parmi les qualités de communicateur, il ne faut pas oublier l’importance de l’humour. Même s’il règne aux soins intensifs une incertitude, un patient et une famille mentionnent l’humour et sont sensibles à son utilisation afin de détendre l’atmosphère. Ces participants ont apprécié le recours à cette méthode.

« Ici, c’est toujours une farce après l’autre, puis tout le monde rit. Une belle humeur règne, c’est fantastique. Je trouve ça excellent. » (Fm. 4,112)

5.3.2.3 Compétence et professionnalisme

La compétence et le professionnalisme font partie des critères de qualité attendus par les usagers. Un patient et une famille soulignent l’importance du professionnalisme chez les médecins et les infirmières. La compétence des médecins a davantage été décrite par deux patients et trois familles. Une famille souligne toutefois son impression d’un manque de compétences chez certains résidents, tandis qu’une autre doute parfois de l’exactitude des réponses des infirmières.

« Ils sont très professionnels, je peux vous dire chapeau. Je les regarde, j’ai rien que ça à faire […] moi je ne peux rien faire mais je les regarde agir, puis bravo. » (Fm. 5,192)

« Malheureusement, il y a des fois où je me demande si moi je ne suis pas plus qualifiée qu’eux. Je ne veux pas être trop, je ne veux pas les insulter, mais souvent quand j’ai affaire à des résidents qui sont de première année. C’est normal, ils ne sont pas encore médecins, ils apprennent sur le tas eux aussi mais quand il s’agit de notre mari, on s’attend au meilleur. » (Fm. 2,10)

« Quelquefois, je parle à l’infirmière et je pense moi-même «Je pense que ce n’est pas la bonne réponse, je pense que ce n’est pas vrai. Après, je vais demander au médecin s’il est là. » (Fm. 1,186)