Organisation des soins

Des éléments défavorables et favorables à la communication sont exprimés tant par les patients que les familles. L’environnement physique, les structures et les protocoles des soins intensifs semblent jouer un rôle important dans la perception de la qualité puisque tous les patients et membres de famille ont abordé cette question.

5.3.4.1. Facteurs défavorables à la communication

Parmi les facteurs défavorables, une famille mentionne l’usage du téléphone à l’entrée à l’unité, tandis qu’une autre parle de l’interdiction de leur présence lors des tournées interdisciplinaires quotidiennes. Ces mesures établissent une barrière entre les professionnels et les familles qui peuvent alors percevoir ces interdictions comme des moyens utilisés par les professionnels pour leur cacher de l’information.

« Aux soins, c’est gentil, en général, on accepte que je sois présente à la tournée des médecins parce que finalement, ils ont dû comprendre que ça leur évitera de répéter. Alors je suis présente, j’écoute ce que le médecin en chef dit à ses étudiants et puis bon, ils m’informent par la même occasion de ce qu’ils vont faire, de ce qu’ils ne vont pas faire. C’est quoi leur souci, qu’est-ce qu’ils espèrent que ça va donner. » (Fm. 2,60)

Un gestionnaire explique qu’une nouvelle culture tente d’être intégrée :

« Pendant, les tournées, c’est rendu que, les familles sont parfois là, des fois elles ne le sont pas. On a décidé d’assouplir nos idées là-dessus, on n’a pas un principe où la famille doit être là ou ne doit pas être là. Ça dépend de plusieurs facteurs, qui sont décidés sur place. […]Avec l’infirmière au chevet, on se comprend pas mal. Si l’infirmière insiste pour que la famille soit là c’est parce qu’elle veut que le médecin dise quelque chose parce que [la famille] a passé la nuit à lui poser la même question et on le ressent ça. » (Gestio. 1,48)

Le changement de médecins à chaque semaine est également perçu comme un facteur nuisant au développement d’une relation de confiance par deux familles.

« Des fois en début de semaine, ce n’est pas évident pour le médecin qui est là [aux soins intensifs] de connaître le patient sept mois en arrière. » (Fm. 2,8)

Les communications téléphoniques entre les infirmières et les familles pourraient aussi être améliorées selon deux familles. Selon ces dernières, il arrive fréquemment que les infirmières ne puissent leur parler au téléphone et leur demandent de rappeler ultérieurement pour s’entendre à nouveau dire qu’elles sont toujours occupées.

« On m’a dit au tout début qu’on pouvait appeler n’importe quand. » (Fm. 5,156)

« Quand je téléphone de la maison, c’est « Rappelles dans vingt minutes, rappelles dans trente minutes.» Quelquefois ça pourrait être amélioré. » (Fm. 1,230)

« Quelquefois, j’ai de la difficulté la fin de semaine, quand je téléphone. Ils me disent toujours de rappeler. Je finis donc par venir ici. » (Traduction libre de l’anglais, Fm. 1,236)

« Ça faisait cinq fois que j’appelais puis elle me disait encore «Bien là, [l’infirmière] ne peut pas vous parlez, elle est avec un autre patient» […] Mais c’était la seule fois où j’ai appelé cinq fois. » (Fm. 5,158)

Une infirmière avoue qu’elle ne parle pas toujours aux familles lorsqu’elles appellent, surtout si elle s’affaire à faire autre chose.

« Quand les familles appellent, à moins que je sois vraiment occupé, je prends le temps de répondre au téléphone. Je leur demande qui ils sont par rapport au patient puis habituellement on essaie de donner quand même… Je sais qu’on essaie de garder la confidentialité, mais on connaît quand même bien les familles, les patients des fois sont hospitalisés longtemps, ça fait qu’on leur dit que ça va bien et qu’est-ce qui va arriver durant la journée. » (Inf. 1,12)

La qualité du service hôtelier de l’hôpital a également été soulignée par un patient et trois familles. Même si les entrevues n’abordaient pas ce sujet, les participants ont ressenti le besoin de parler de l’unité et de la salle de repos pour les familles trop bruyante, de l’inconfort de devoir utiliser une chaise d’aisance, de la température ambiante, du manque de stationnement et de son prix exorbitant. Ceci représente une quantité d’éléments hétéroclites qui ont une grande importance aux yeux des participants.

5.3.4.2 Facteurs favorables à la communication

Les patients ont expliqué que la présence continue des professionnels est une structure favorisante à la communication, car elle favorise la continuité des soins et un meilleur encadrement par les infirmières.

« Je me souviens que le résident à qui je parlais était toujours présent. » (Pt. 4,56)

Selon une famille, l’infirmière support favorise la communication parce qu’elle explique, vulgarise, répond aux questions et passe du temps avec les familles qui font face à des difficultés.

« Lorsque j’ai eu besoin, il y a eu [l’infirmière support à la famille] qui s’est occupée de moi tout de suite. Puis ça c’est quelque chose que j’apprécie énormément, qu’il y ait une infirmière qui aide la famille. » (Fm. 3,20)

Bref, lorsqu’on demande au patient et sa famille leur évaluation de la communication, ils répondent d’emblée qu’ils sont très satisfaits. Cependant, lorsqu’on demande quelques questions en profondeur, on remarque qu’ils ont des besoins psychologiques particuliers et qu’ils veulent être écoutés, soutenus, pouvoir poser leurs questions et obtenir des informations bien vulgarisées. De toute évidence, la présence de la famille est essentielle pour les participants.