Piloter le processus d’innovation

Le modèle présenté peut enfin servir de support pour construire des outils de pilotage du processus de développement de nouveaux services. La représentation précédente

constitue déjà un outil de gestion pour l’exploration du champ d’innovation. Mais l’intérêt du modèle ne s’arrête pas là.

Il permet d’abord de préciser le contenu des différentes phases du processus. Prenons l’exemple de la phase de « concept development » que l’on trouve dans tous les modèles d’innovation dans les services. Dans leur article de 1989, Scheuing et Johnson définissent par exemple le concept comme « a description of a potentiel new service. A

typical concept statement would include a description of a problem that a prospect might experience, the reasons why the new service is to be offered, an outline of its features and benefits, and the rationale for its purchase » (p. 31). Notre représentation

permet de préciser le contenu de la phase qui, idéalement, doit permettre non seulement de préciser le concept, mais aussi d’explorer son impact sur les différentes variables de conception. L’enjeu de cette phase amont est donc de cartographier les solutions possibles pour mettre en œuvre le concept sans, à ce stade du processus, choisir définitivement entre les différentes pistes.

Ce raisonnement peut ensuite être étendu à l’ensemble du processus. La conception d’un nouveau produit ou service est typiquement un processus de création de connaissance (Nonaka, 1994). Dans cette perspective notre modèle fournit une représentation des différentes connaissances à acquérir pendant le processus. Les différentes phases doivent permettre de progressivement

− Préciser le concept ;

− Développer les connaissances nécessaires, ce qui va supposer la réalisation d’études, de prototypes, de tests… dans des conditions qui vont peu à peu se rapprocher du système de servuction « final ».

Sur cette base on peut concevoir un outil de gestion du processus croisant les phases d’une part, le concept et les connaissance de l’autre. Un tableau de bord de ce type peut alors aider les acteurs à piloter le projet :

− Où en sommes-nous sur les différentes dimensions du service (étude papier, tests internes, tests auprès de clients sur un prototype ou sur le futur système de servuction, etc.) ?

− N’avons-nous pas négligé une dimension qui risque de poser problème par la suite ?

− Avons-nous impliqué les acteurs détenant les compétences nécessaires ? Par exemple l’élaboration du contrat suppose la participation de juristes, celui du front-office la Direction Commerciale et le personnel au contact, Etc.

Nous pouvons alors adosser les outils classiques du management de projet sur une représentation ad hoc de la conception de service.

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Le modèle peut alors servir de structure pour organiser la capitalisation des connaissances acquises : qu’a-t-on appris sur le back-office ? de réaction des différents types de clientèles ? de front-office ? etc.

Vers des outils de pilotage

Lors de la dernière phase de notre recherche chez PSA nous avons ainsi utilisé ce cadre théorique pour concevoir un outil de pilotage des projets d’innovation. Pour ce faire nous avons considéré la conception comme un processus de création de connaissances, nous l’avons décomposé en Activités Elémentaires de Conception (AEC)¹⁴², puis nous avons distingué plusieurs stades dans la maturité des connaissances créées¹⁴³ :

• Le niveau 0 correspond aux réflexions amont de l’équipe qui aboutissent au scénario service, représenté sous forme écrite, sans qu’aucun test ne soit réalisé. Il synthétise en quelque sorte les connaissances disponibles au début du processus mais elles ne sont pas validées¹⁴⁴ ;

• Les tests réalisés auprès des experts internes du sujet (AEC E3 & E4) marquent le début du processus de validation (niveau 1) ;

• L’implication de béta-testeurs dans le processus apporte la première validation « externe » des hypothèses faites au début du processus de conception. C’est en général sur cette base que l’on décide le passage ou non au développement (niveau 3) ;

• L’étape suivante consiste à réaliser les tests sur le dispositif « industriel » en cours de conception (AEC D5).

• Le niveau 5 correspond à la situation où :

o les différentes variables de conception ont été recettées ;

o les Directions concernées ont donné leur accord (ex : DJUR a validé le contrat de service envisagé).

La commercialisation du service peut alors débuter.

Ceci nous a conduit à proposer un outil de pilotage du processus de conception de service (Figure 27) croisant les Activités Elémentaires de Conception d’une part, les variables de conception et les concepts d’autre part. Nous obtenons ainsi une

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Nous appelons ainsi les activités réalisées par les acteurs lors du processus de conception : élaboration d’un scénario service, conception d’un prototype, organisation d’un test client, élaboration du modèle économique, rédaction d’un contrat, etc.… De manière plus générique, une AEC se caractérise par − Un contenu : une AEC a pour objectif la réalisation d’une tâche particulière. Pour ce faire elle

s’appuie sur les connaissances disponibles au début de l’AEC.

− Un résultat évaluable. Chaque AEC contribue ainsi au développement des connaissances sur une ou plusieurs des 6 variables de conception du service.

− Des acteurs qui la réalisent − Un délai nécessaire à sa réalisation

− Des ressources associées à l’AEC. Ceci permet d’identifier à quels moments les investissements nécessaires créent des irréversibilités dans le processus de conception ;

− Son articulation avec les autres AEC.

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Ce type d’outil est classique dans la littérature. Le plus connu de ces indices est probablement celui proposé par la NASA. Cf http://www.hq.nasa.gov/office/codeq/trl/.

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Un auteur comme Nonaka (1994) parle d’ailleurs de croyances (beliefs) pour qualifier cette situation où les connaissances n’ont pas été validées. La connaissance est alors définie comme « justified true

représentation synthétique du processus de conception qui peut servir de guide à la Direction de Projet qui dispose là d’un panorama de ce qui a été fait sur les différentes dimensions du projet.

Figure 27. Un outil de pilotage de la convergence du processus de conception

Phase Exploration AEC E 1 : pl an s er