Un outil pour le knowledge management

Dans l'économie actuelle la compétence des hommes devient l'élément déterminant de la compétitivité de l'entreprise: c'est un capital qu'il convient de bien connaître et de gérer avec soin: quelles sont les connaissances?, l'expérience?, les aptitudes et les potentialités de chacune des personnes? Comment les compléter ou les accroitre (par la formation? (voir§ suivant), par l'organisation des parcours professionnels?)

Ceci est d'autant plus précieux à savoir que lorsque les évolutions sont permanentes c'est parfois des compétences "cachées" qui s'avèrent les plus précieuses:

On l'a vu par exemple lorsqu'il s'est agit de désigner des webmestres, nouveau métier requérant des compétences non habituellement détectées et répertoriées. De même des développements inattendus à l'export (l'entreprise est sollicitée pour un partenariat…) peut rendre précieux la capacité à savoir qui éventuellement dans le personnel parle la langue du pays

JP. Doumenc (Schneider) : "on voit bien à travers l'Intranet du CEA à Marcoule que celui-ci peut apporter non plus seulement de l'empilement des connaissances, du triage des connaissances, mais la création de nouvelles connaissances" (concours Intr@net 99 www.intranet99.org).

John Doyle vice président de Hewlet Packard avait déclaré un jour "Si seulement HP savait ce que HP savait!"

Une entreprise française Trivium www.trivium.fr déjà auteur de UMAP s'est lancé sur ce créneau avec succès. Elle vient de lever 30MF pour financer son effort de marketing: son logiciel Gingo donne à l'entreprise une connaissance fine des ressources de compétence de son personnel, qui sont en général très sous-utilisées parce que mal connues.

La start-up a su déjà convaincre PSA, Bouygues, France Télécom…) 3.3.1.6.12 La formation interne du personnel

La formation du personnel à travers des outils interactifs permettant un véritable apprentissage accompagné par des tuteurs ( démonstration accessible par www.intranet99.org ):

C'est un outil parfaitement adapté pour l'apprentissage technique (informatique, langue, argumentaire de vente,…).

Manpower dispense à partir de son Global Learning Center 1200 cours à ses collaborateurs intérimaires. 10.000 d'entre eux se sont déjà inscrit : c'est un système particulièrement bien adapté pour des personnes qui ont une activité discontinue

L'Intranet permet également d'assurer la formation de commerciaux dispersés sur le terrain à l'occasion de la sortie de nouveaux produits en économisant temps et frais de déplacement (et également celle des clients, apportant ainsi une notable valeur ajoutée)

Il y a tout lieu de penser que Oracle SAP et Siebel intégrerons des plates-formes de e-learning dans leurs produits D'après une étude de Pascal Deborde (Arthur Andersen), 60% des enseignements professionnels aux US auraient basculé sur le e-learning avec des réduction de temps de formation pour des résultats équivalents de 40 à 60%

Web Conferencing produit par Placeware www.placeware.com spin off de digital Design par exemple a mis au point une intéressante méthodologie d'organisation de téléconférence associée à une présentation et à un espace de travail de groupe:

Le téléconférencier envoie aux participants (qui peuvent le voir et l'entendre ) les pages de sa présentation. Il est assisté de faciliteurs qui peuvent répondre en temps réel et individuellement aux questions des participants sans interrompre le cours de l'exposé, ils interviennent auprès de celui-ci seulement si le nombre et la nature des questions indique qu'une majorité de l'auditoire décroché.

Il est ainsi possible d'assurer avec quelques dizaines d'assistants une formation de 5000 techniciens répartis à travers le monde lors du lancement d'un nouveau produit ce qui leur permet en outre d'être immédiatement au contact de leurs client pour exploiter la dynamique commerciale du lancement

Horizon Live Distance Learning www.horizon.com spin-off de Digital Design a une approche semblable

L'Université virtuelle Ziff Davis www.zdu.com offre déjà plus de 250 cours: avec 20.000 entreprises clientes et 150.000 stagiaires cette approche pédagogique commence à devenir significative: une version francophone devrait prochainement voir le jour

Une université privée du nouveau Brunswick démarre en 2000 exclusivement sur Internet et délivre un MBA : objectif, les cadres vivant en Amérique et en Asie

Après Simon&Shuster Family Education Network et The Forum Corporation, le groupe Pearson vient d'acheter pour 2,5 milliards de dollars NCS qui réalise 630M$ de CA dans le domaine de la formation: il doit lancer début 2001 son

"Learning Network"

Certaines universités américaines délivrent leurs diplômes officiels par cette voie

En France notons l'initiative de l'Université de Compiègne et le projet des Ecoles des Mines en collaboration avec celles des Télécoms pour permettre de réduire de 2 ans à un an la période de présence à l'Ecole pour les formations d'ingénieur en formation continue en utilisant les NTIC pour les matières qui s'y prêtent

voir le colloque de Rouen sur les Nouvelles Technologies Educatives http://nticf98.insa-rouen.fr ^&w

Voir aussi les sites de l'american society for training and development www.astd.org, distance learning on the net www.hoyle.com/distance.htm l'office of learning technologies, du Canada www.olt-bta.hrdc.gc.ca Teaching on-line www.star.ucc.nau.edu tele training institute www.teletrain.com les universités de Cornell

www.ilr.cornell.edu/distlearn/DL.htm de columbia www.ilt.columbia.edu de Phoenix www.uophx.edu/uop/_distanc.htm, le MASIE center www.masie.com ou le training supersite www.trainingsupersite.com

Voir également le chapitre sur le e-learning page 57 et la recherche de formation sur le web page 117 3.3.1.6.13 Démultiplier l'efficacité des commerciaux en les connectant aux services du siège

bien entendu le domaine d'application privilégié de l'Intranet reste celui des commerciaux et des cadres en déplacement qui peuvent ainsi être reliés de façon beaucoup plus efficace au Siège .

Ils disposent ainsi d'un précieux support quand ils sont au contact du client

L'Intranet augmente considérablement leur efficacité en leur permettant un accès à tout le savoir de l'entreprise, y compris le savoir vivant d'expertise (grâce à l'inventaire des compétences).

"ils pourront exécuter les mêmes recherches complexes, en temps réel, que les utilisateurs du siège" Alain Psénica, direction commerciale du groupe Schneider

Il autorise des prises de décision rapide grâce à un accès direct et permanent au décideur.

Il permet en outre de substantiels gains de temps et économies administratives en permettant la saisie directe, à la source de toutes les informations nécessaires au lancement de la production, à la gestion des ordres et à la facturation..

AREL ingénierie, 20 personnes dont 17 ingénieurs et cadres, située dans les Yvelines vend surtout à l'exportation (U.R.S.S., Bangladesh, Cuba, Inde, Cameroun, Pologne, Vietnam,...).

Son ingénieur commercial peut, à l'autre bout du monde, négocier en temps quasi réel les modifications techniques : Le bureau d'étude avec qui il est relié par Internet, peut, grâce à la CAO, adapter le projet, calculer le devis, et envoyer par e-mail en pièce attachée une représentation tridimensionnelle de l'installation (par un simple "coupé-collé" grâce au protocole VRML)

Le fantastique gain de temps par rapport au fax (1 jour au lieu de 10), la quasi-interactivité avec le client, permet, au moindre coût, d'aboutir à une proposition bien mieux adaptée au besoin du client et fait la différence avec les autres compétiteurs.

3.3.1.6.14 Un outil au service des techniciens de maintenance

 Pour la maintenance des installations de l'entreprise:

La Cogema a mis sur son Intranet l'ensemble des plan des installations électriques qui sont ainsi à tout moment à jour et disponible pour la surveillance et la maintenance

 Pour la maintenance chez les clients

Hervé Thermique (Deux-Sèvres) 1000 personnes (génie climatique, électricité, cuisines industrielles, …) exerce une activité de chantier et de service chez le client. L'entreprise emploie une dizaine de personnes à son siège mais couvre un vaste territoire avec ses 25 agences.

Elle dispose de 1,1 ordinateurs par personne dont 750 micros portables

Chez le client, en cas de panne, le technicien se connecte avec son micro portable (par n° vert) à l'Intranet de l'entreprise, ce qui lui permet de consulter les plans tridimensionnels de l'installation (VRML) avec la possibilité pour chacune des machines d'accéder d'un simple clic à toutes les caractéristiques techniques des pièces.

Il peut en outre accéder à une série de photos numériques qui avaient été prises au fur et à mesure du montage (ce qui est particulièrement utile pour des machines calorifugées et donc non visibles sans un travail de démontage important).

En cas de problème particulièrement difficile il peut transmettre par mail une photo de l'installation accidentée au technicien de l'entreprise le plus compétent dans le domaine, où qu'il se trouve sur le territoire, ce qui lui confère une efficacité beaucoup plus grande

Ceci permet en particulier d'assister le technicien de permanence, qui n'est pas toujours celui qui connaît l'installation et qui doit procéder à l'intervention.

A noter que cette idée de transmettre une photo, comme beaucoup d'autre, vient d'une suggestion du forum Il peut ensuite établir immédiatement le devis en ligne grâce à sa connexion avec les services comptables, l'éditer, le faire signer et entreprendre aussitôt le travail (gain : une semaine de délais, économies de coûts administratifs, division par deux des déplacements) : cette approche s'est révélée là aussi un atout déterminant face à la concurrence.

Par ailleurs la gestion fine de toutes les informations accumulées à l'occasion de pannes permet un meilleur suivi qualité des fournisseurs de pièces ou d'équipements.

En outre l'Intranet de l'entreprise permet de gérer l'agenda électronique de tout le personnel, de permettre à chacun des commerciaux de voir comment il se situe par rapport à ses objectifs de gestion, de regrouper l'organisation des voyages professionnels,... et de répondre aux préoccupations personnelles des agents en particulier dans le domaine fiscal.

Il va sans dire qu'une telle méthode de travail a entraîné une très profonde mutation dans l'organisation du travail et le rôle de la hiérarchie.

3.3.1.6.15 La Télémaintenance

Elle s'impose progressivement pour toutes les machines ou les chaînes de production pilotées par un microprocesseur: celui-ci concentre en effet toutes les informations provenant des multiples capteurs nécessaires au contrôle du processus et il peut être facilement interrogé à distance.

Il est également possible depuis le point de contrôle de modifier les paramètres de réglage ainsi que les programmes qui le pilotent

C'est le cas en particulier des machines-outils à commande numérique (dont la télémaintenance est toutefois, bien souvent sous-traitée au constructeur ou à des entreprises spécialisées voir page 113 )

La supervision des machines de moulage de caoutchouc de l'entreprise Roll Gom ( www.mpr.fr )est également assurée via l'Intranet et l'entreprise travaille actuellement à la mise en place d'un VPN qui permettra:

* aux responsables de l'usine de pouvoir de n'importe où (de chez eux, depuis un poste nomade) accéder à l'état de fonctionnement de chacun des éléments de l'installation

* au technicien de permanence pendant les jours fériés (certaines parties de l'installation fonctionnent en continu) de faire appel au spécialiste où qu'il soit, (chez lui ou en déplacement par exemple). Celui-ci pourra accéder à tous les paramètres des machines, comme s'il était sur place, et donner les instructions utiles pour le dépannage et la remise en route.

Cette nouvelle organisation doit permettre tout à la fois des économies de maintenance et une moindre immobilisation des machines.

De nombreux fournisseurs de logiciels de supervision et de contrôle de chaîne de production ont rajouté cette possibilité d'accès et de pilotage par le web (soit en Intranet (à l'intérieur du site ou depuis l'extérieur en transitant par l'Internet via une procédure sécurisée), soit en extranet (entreprise de maintenance)

Citons USData, Intellution, PC Soft, Factory Systems, Areal ou Ordinal Technologies ^&w leurs premiers clients:

Michelin et Creusot-Loire

3.3.1.6.16 L'Intranet un outil de décentralisation dans l'entreprise

Les technologies de l'Internet, grâce à la standardisation des interfaces permettent, contrairement aux systèmes propriétaires, une large décentralisation des initiatives pour son développement :

Cela peut certes conduire à une certaine hétérogénéité mais qui est largement compensée par son caractère dynamique, vivant et bien adapté aux besoins opérationnels.

Avant l'Intranet, l'informatique était l'affaire d'experts, et les utilisateurs n'étaient que consommateurs. Avec l'Intranet, il existe encore de l'informatique, mais tous les salariés peuvent eux-mêmes être des développeurs de systèmes leur permettant de mieux s'organiser dans leur travail, donc ils deviennent "acteurs" Michel Hervé.

"les nouveaux outils qui arrivent, par leur simplicité d'emploi, vont permettre aux cadres opérationnels de concevoir eux-mêmes leurs solutions sans devoir en référer aux services informatiques" Craigh Mathis du Fairpoint Group 3.3.1.6.17 l'élaboration de la stratégie de l'entreprise.

A ce niveau l'Intranet est naturellement utilisé pour faire participer l'ensemble du personnel à l'élaboration de la stratégie de l'entreprise

Chez Somfy entreprise savoyarde spécialiste des moteurs et des automatismes de volets roulants 20 % des salariés sont équipés de logiciels de groupware pour travailler en management par projet.

Grâce à cet outil l'entreprise a pu également faire activement participer une centaine de ses salariés à l'élaboration du plan stratégique à 5 ans

3.3.1.6.18 Touchant tous les aspects de la vie de l'entreprise il concerne également les syndicats

Il va sans dire que ces mutations dans les structures touchent aussi les syndicats: Dans une telle organisation il est difficilement imaginable que les syndicats n'aient pas leur espace réservé, un "droit d'affichage" ainsi que les comités d'entreprise www.comite-entreprise.com ^&w

"si le pouvoir hiérarchique des cadres est contourné dans les Intranets, car il y a possibilité de communication transversale hors hiérarchie, les structures syndicales sont également contournées car il y a des salariés qui s'expriment directement "(Michel Hervé)".

les négociations sociales chez Hervé Thermique sont organisées entre le collège des cadres, porteurs des intérêts à long terme de l'entreprise et celui des employés, davantage sensible aux résultats immédiats et concrets notamment sur les salaires et les 35 heures.

Un premier exemple de cybersyndicat: Ubifree www.multimania.com/ubifree/Index2.htm qui est né à l'occasion du conflit chez le concepteur de jeux informatique Ubisoft

Le site intersyndical d'Elf "Elf en Résistance" a accueilli 30.000 internautes. Christian Magne, Cfdt Air France compare les 70F de son abonnement mensuel au 3.000F de cout d'un seul tract

3.3.1.6.19 Moins de bureaucratie, plus de contacts humains avec les collègues et les clients

Le constat sur lequel tous les réalisateurs d'Intranet se retrouvent est qu'en tout état de cause les Intranet ne remplacent jamais les contacts humains, bien au contraire ils les prolongent et leur confèrent une nouvelle efficacité

"L'énergie du personnel peut être ainsi réorientée: moins de soucis de gestion administrative, de recherche ou de classement de l'information, lui permet d'être davantage à l'écoute des besoins du client afin d'améliorer le service rendu" ( OPAC HLM de Rouen démonstration accessible par www.intranet99.org )

Yves Lasfargue note " les enquêtes récentes montrent qu'aujourd'hui 78% des salariés ont au moins une fois par mois un contact avec les clients alors qu'il y a une trentaine d'année ils n'étaient que 35%" ce point est donc de plus en plus crucial http://perso.wanadoo.fr/yves.lasfargue

Chacun des membres du personnel ayant une parfaite connaissance des clients (profil client, liste des affaires en cours ou en négociation, personnes en contact avec l'entreprise, …) il devient possible de leur confier une responsabilité commerciale (Michel Hervé).

Une PME de conseil facture ses journées 6000F: toute immobilisation au bureau pour des réunions ou des tâches administratives représente un manque à gagner.

Aussi Asco, pme de 10 salariés, travaillant sur la planification des arrêts de tranche nucléaire a-t-elle développé un Intranet et équipé tous ses ingénieurs de portables connectables.

Sans compter l'augmentation de l'efficacité de ses cadres nomades qui peuvent maintenant accéder à tous les savoirs de l'entreprise, Asco estime avoir amorti son investissement en 6 mois rien qu'en journées supplémentaires facturables

3.3.1.6.20 Le stade ultime, l'Intranet de l'entreprise étendue: les extranets

L'entreprise travaille pour ses clients et en étroite liaison avec ses différents partenaires : fournisseurs, sous-traitants, distributeurs, …

Un Intranet efficace ne saurait donc être déconnecté… :

 du site web, quand il s'agit d'un véritable site de commerce électronique : voir plus haut l'exemple de CISCO. www.cisco.com C'est l'Intranet qui supporte le back office permettant l'efficacité commerciale de l'entreprise.

 de l'Intranet des fournisseurs et sous-traitants pour organiser la logistique d'un produit ou d'un service de qualité (c'est le cas par exemple de servair Grand prix d'Intranet 99, qui doit assurer l'approvisionnement en boissons et repas des avions aux escales démonstration accessible par www.intranet99.org)

"nous travaillons dorénavant avec les salariés des sous-traitants comme si c'était nos propres salariés" JP Colin Thomson

 de l'Intranet du client pour permettre à celui-ci d'accéder au dossier d'ouvrage, suivre l'avancement du chantier, en visualiser les photos prises au fur et à mesure du montage, accéder aux plans et pouvoir ainsi réagir à tout moment si nécessaire, constituer les archives pour la maintenance (Hervé Thermique)

 des Intranets des distributeurs afin que ceux-ci, qui sont les "commerciaux externalisés" de l'entreprise puissent accéder à toute l'information technique ou administrative nécessaire, et gérer les commandes.

Dior Parfums éditait jusqu'en 1997 un catalogue de plus de 3.000 références diffusé à 350 exemplaires avec une douzaine d'informations nouvelles par semaine. Les délais dépassaient parfois 15 jours dans la zone Asie

Grâce à la mise en place de l'Intranet les distributeurs, filiales et agents commerciaux disposent en permanence d'une information à jour et d'une riche photothèque de qualité pour les présentations

L'Intranet glisse ainsi inexorablement vers l'extranet que nous allons voir plus en détail au chapitre suivant : nous n'avons jamais vu de véritables Intranet sérieux qui n'évoluaient pas vers des EXTRANET.

Une des difficultés rencontrées bien entendu par les entreprises pionnières est le retard de leurs fournisseurs et clients dans ce domaine comme nous avons pu très régulièrement le constater, or dans un échange il faut être deux.

Une action prioritaire que devraient conduire les DRIRE serait sans nul doute de s'appuyer sur ces défricheurs pour aider leurs fournisseurs à franchir ce pas.

Exemple l'entreprise Lenoir-Elec www.nancy.cci.fr/LENOIR à Longwy conçoit et assemble des connecteurs de puissance pour des grands groupes (Schneider, CEA, Edf,…) elle élabore les plans en CAO en liaison avec les bureaux d'étude de ses clients (échanges par e-mail). Pour la fabrication proprement dite elle s'appuie sur une dizaine de sous-traitants disposant de machines à commande numérique (découpe laser, usinage,…)…mais elle doit transmettre les plans et les cotes par fax, ce qui entraîne surcoûts, perte de temps et risque d'erreur

L'entreprise Diamoutils www.diamoutils.com à Annemasse, qui fabrique des outils diamantés, connaît le problème inverse: les bureaux d'étude de ses clients élaborent les plans des pièces en CAO, les transmettent à leurs services achat sous forme de plans papier et c'est ceux-ci qui servent pour les demandes de devis aux fournisseurs:

Transmis par fax ces plans doivent être ressaisis de façon sommaire pour l'élaboration des propositions puis de façon détaillée pour programmer les machines de fabrication (avec les coûts, délais et risques d'erreur que l'on devine)

Aux USA l'évolution s'est faite ainsi de l'aval vers l'amont. C'est presque toujours le client qui a poussé le fournisseur à évoluer (cf rôle des acheteurs de l'automobile par exemple sur les sous-traitants mais aussi de Autobytel sur les constructeurs).

Le risque est que nos entreprises les plus dynamiques, devant l'avantage économique considérable qu'apporte une chaîne de commande intégrée, ne se tournent vers des fournisseurs étrangers.

"dès lors l'on aura des sociétés dans notre domaine qui seront capables de s'interconnecter avec nous c'est avec elles que nous travaillerons" Michel Hervé.

… et que les grandes entreprises étragères (comme l'automobile) se détournent de leurs soustraitants français qui n'auront pas su s'adapter

Le concours Intr@net'99 a permis de faire émerger des exemples remarquables illustrant les différents points développés ci-dessus voir www.intranet99.org .

Ce concours patronné par notre Ministère était organisé par l'AFUU (www.afuu.fr ) il est possible sur le site du concours de visualiser les démonstrations présentées par les candidats (ce qui est exceptionnel, puisque par

Ce concours patronné par notre Ministère était organisé par l'AFUU (www.afuu.fr ) il est possible sur le site du concours de visualiser les démonstrations présentées par les candidats (ce qui est exceptionnel, puisque par