L'Intranet un outil de décentralisation dans l'entreprise

Les technologies de l'Internet, grâce à la standardisation des interfaces permettent, contrairement aux systèmes propriétaires, une large décentralisation des initiatives pour son développement :

Cela peut certes conduire à une certaine hétérogénéité mais qui est largement compensée par son caractère dynamique, vivant et bien adapté aux besoins opérationnels.

Avant l'Intranet, l'informatique était l'affaire d'experts, et les utilisateurs n'étaient que consommateurs. Avec l'Intranet, il existe encore de l'informatique, mais tous les salariés peuvent eux-mêmes être des développeurs de systèmes leur permettant de mieux s'organiser dans leur travail, donc ils deviennent "acteurs" Michel Hervé.

"les nouveaux outils qui arrivent, par leur simplicité d'emploi, vont permettre aux cadres opérationnels de concevoir eux-mêmes leurs solutions sans devoir en référer aux services informatiques" Craigh Mathis du Fairpoint Group 3.3.1.6.17 l'élaboration de la stratégie de l'entreprise.

A ce niveau l'Intranet est naturellement utilisé pour faire participer l'ensemble du personnel à l'élaboration de la stratégie de l'entreprise

Chez Somfy entreprise savoyarde spécialiste des moteurs et des automatismes de volets roulants 20 % des salariés sont équipés de logiciels de groupware pour travailler en management par projet.

Grâce à cet outil l'entreprise a pu également faire activement participer une centaine de ses salariés à l'élaboration du plan stratégique à 5 ans

3.3.1.6.18 Touchant tous les aspects de la vie de l'entreprise il concerne également les syndicats

Il va sans dire que ces mutations dans les structures touchent aussi les syndicats: Dans une telle organisation il est difficilement imaginable que les syndicats n'aient pas leur espace réservé, un "droit d'affichage" ainsi que les comités d'entreprise www.comite-entreprise.com ^&w

"si le pouvoir hiérarchique des cadres est contourné dans les Intranets, car il y a possibilité de communication transversale hors hiérarchie, les structures syndicales sont également contournées car il y a des salariés qui s'expriment directement "(Michel Hervé)".

les négociations sociales chez Hervé Thermique sont organisées entre le collège des cadres, porteurs des intérêts à long terme de l'entreprise et celui des employés, davantage sensible aux résultats immédiats et concrets notamment sur les salaires et les 35 heures.

Un premier exemple de cybersyndicat: Ubifree www.multimania.com/ubifree/Index2.htm qui est né à l'occasion du conflit chez le concepteur de jeux informatique Ubisoft

Le site intersyndical d'Elf "Elf en Résistance" a accueilli 30.000 internautes. Christian Magne, Cfdt Air France compare les 70F de son abonnement mensuel au 3.000F de cout d'un seul tract

3.3.1.6.19 Moins de bureaucratie, plus de contacts humains avec les collègues et les clients

Le constat sur lequel tous les réalisateurs d'Intranet se retrouvent est qu'en tout état de cause les Intranet ne remplacent jamais les contacts humains, bien au contraire ils les prolongent et leur confèrent une nouvelle efficacité

"L'énergie du personnel peut être ainsi réorientée: moins de soucis de gestion administrative, de recherche ou de classement de l'information, lui permet d'être davantage à l'écoute des besoins du client afin d'améliorer le service rendu" ( OPAC HLM de Rouen démonstration accessible par www.intranet99.org )

Yves Lasfargue note " les enquêtes récentes montrent qu'aujourd'hui 78% des salariés ont au moins une fois par mois un contact avec les clients alors qu'il y a une trentaine d'année ils n'étaient que 35%" ce point est donc de plus en plus crucial http://perso.wanadoo.fr/yves.lasfargue

Chacun des membres du personnel ayant une parfaite connaissance des clients (profil client, liste des affaires en cours ou en négociation, personnes en contact avec l'entreprise, …) il devient possible de leur confier une responsabilité commerciale (Michel Hervé).

Une PME de conseil facture ses journées 6000F: toute immobilisation au bureau pour des réunions ou des tâches administratives représente un manque à gagner.

Aussi Asco, pme de 10 salariés, travaillant sur la planification des arrêts de tranche nucléaire a-t-elle développé un Intranet et équipé tous ses ingénieurs de portables connectables.

Sans compter l'augmentation de l'efficacité de ses cadres nomades qui peuvent maintenant accéder à tous les savoirs de l'entreprise, Asco estime avoir amorti son investissement en 6 mois rien qu'en journées supplémentaires facturables

3.3.1.6.20 Le stade ultime, l'Intranet de l'entreprise étendue: les extranets

L'entreprise travaille pour ses clients et en étroite liaison avec ses différents partenaires : fournisseurs, sous-traitants, distributeurs, …

Un Intranet efficace ne saurait donc être déconnecté… :

 du site web, quand il s'agit d'un véritable site de commerce électronique : voir plus haut l'exemple de CISCO. www.cisco.com C'est l'Intranet qui supporte le back office permettant l'efficacité commerciale de l'entreprise.

 de l'Intranet des fournisseurs et sous-traitants pour organiser la logistique d'un produit ou d'un service de qualité (c'est le cas par exemple de servair Grand prix d'Intranet 99, qui doit assurer l'approvisionnement en boissons et repas des avions aux escales démonstration accessible par www.intranet99.org)

"nous travaillons dorénavant avec les salariés des sous-traitants comme si c'était nos propres salariés" JP Colin Thomson

 de l'Intranet du client pour permettre à celui-ci d'accéder au dossier d'ouvrage, suivre l'avancement du chantier, en visualiser les photos prises au fur et à mesure du montage, accéder aux plans et pouvoir ainsi réagir à tout moment si nécessaire, constituer les archives pour la maintenance (Hervé Thermique)

 des Intranets des distributeurs afin que ceux-ci, qui sont les "commerciaux externalisés" de l'entreprise puissent accéder à toute l'information technique ou administrative nécessaire, et gérer les commandes.

Dior Parfums éditait jusqu'en 1997 un catalogue de plus de 3.000 références diffusé à 350 exemplaires avec une douzaine d'informations nouvelles par semaine. Les délais dépassaient parfois 15 jours dans la zone Asie

Grâce à la mise en place de l'Intranet les distributeurs, filiales et agents commerciaux disposent en permanence d'une information à jour et d'une riche photothèque de qualité pour les présentations

L'Intranet glisse ainsi inexorablement vers l'extranet que nous allons voir plus en détail au chapitre suivant : nous n'avons jamais vu de véritables Intranet sérieux qui n'évoluaient pas vers des EXTRANET.

Une des difficultés rencontrées bien entendu par les entreprises pionnières est le retard de leurs fournisseurs et clients dans ce domaine comme nous avons pu très régulièrement le constater, or dans un échange il faut être deux.

Une action prioritaire que devraient conduire les DRIRE serait sans nul doute de s'appuyer sur ces défricheurs pour aider leurs fournisseurs à franchir ce pas.

Exemple l'entreprise Lenoir-Elec www.nancy.cci.fr/LENOIR à Longwy conçoit et assemble des connecteurs de puissance pour des grands groupes (Schneider, CEA, Edf,…) elle élabore les plans en CAO en liaison avec les bureaux d'étude de ses clients (échanges par e-mail). Pour la fabrication proprement dite elle s'appuie sur une dizaine de sous-traitants disposant de machines à commande numérique (découpe laser, usinage,…)…mais elle doit transmettre les plans et les cotes par fax, ce qui entraîne surcoûts, perte de temps et risque d'erreur

L'entreprise Diamoutils www.diamoutils.com à Annemasse, qui fabrique des outils diamantés, connaît le problème inverse: les bureaux d'étude de ses clients élaborent les plans des pièces en CAO, les transmettent à leurs services achat sous forme de plans papier et c'est ceux-ci qui servent pour les demandes de devis aux fournisseurs:

Transmis par fax ces plans doivent être ressaisis de façon sommaire pour l'élaboration des propositions puis de façon détaillée pour programmer les machines de fabrication (avec les coûts, délais et risques d'erreur que l'on devine)

Aux USA l'évolution s'est faite ainsi de l'aval vers l'amont. C'est presque toujours le client qui a poussé le fournisseur à évoluer (cf rôle des acheteurs de l'automobile par exemple sur les sous-traitants mais aussi de Autobytel sur les constructeurs).

Le risque est que nos entreprises les plus dynamiques, devant l'avantage économique considérable qu'apporte une chaîne de commande intégrée, ne se tournent vers des fournisseurs étrangers.

"dès lors l'on aura des sociétés dans notre domaine qui seront capables de s'interconnecter avec nous c'est avec elles que nous travaillerons" Michel Hervé.

… et que les grandes entreprises étragères (comme l'automobile) se détournent de leurs soustraitants français qui n'auront pas su s'adapter

Le concours Intr@net'99 a permis de faire émerger des exemples remarquables illustrant les différents points développés ci-dessus voir www.intranet99.org .

Ce concours patronné par notre Ministère était organisé par l'AFUU (www.afuu.fr ) il est possible sur le site du concours de visualiser les démonstrations présentées par les candidats (ce qui est exceptionnel, puisque par constructions les Intranets qui représentent la majeure partie des applications des technologies de l'Internet ne sont pas accessibles depuis le web).

Le site du concours net 2000 qui a pris la suite est consultable à l'adresse www.intranet2000.net

3.3.1.7 Les pathologies des Intranet

Nous avons malheureusement pu constater (à vrai dire surtout dans les grandes entreprises ou organisations, notamment lors du concours Intr@net'99 et malheureusement encore lors de net2000, deux types de pathologies dans les Intranet:

 une confusion entre le "physique" et le "fonctionnel" : l'Intranet est alors réduit à ceux qui sont matériellement réunis par un câble (bien souvent le siège social).

C'est à l'évidence l'Intranet le moins performant car le principal intérêt d'un Intranet concerne la liaison entre les personnes au contact avec le client (et donc la plupart du temps "nomades") et les services fonctionnels qui leur assurent lors des négociations un "back up" technique (bureau d'étude) ou financier (services de gestion).

Ceci est caractéristique des Intranets construits par les directions informatiques qui ont tendance à réduire leur champ de vision au matériel qu'elles contrôlent, surtout quand les télécommunications dépendent d'une direction différente.

Michel HERVE, Président-Directeur général de Hervé Thermique et Maire de Parthenay, rappelle : "il y a 3 ans les services informatiques étaient bloqués sur le client/serveur et ne voulaient pas entendre parler de l'Intranet, jugé

"amateur": il a fallu changer les responsables informatiques pour la même raison tant dans l'entreprise que dans les services de la ville"

.Ce cas n'est pas exceptionnel : nous avons constaté à de nombreuses reprises que pour développer de véritables Intranets, les entreprises avaient du se séparer de leur directeur informatique

 une confusion entre "information" et "décision" : aujourd'hui beaucoup d'Intranets autorisent tous les membres de l'entreprise raccordés à avoir accès à toutes les informations qui s'y trouvent.

Ces Intranets ne comportent alors que les informations non confidentielles : informations générales sur l'entreprise, données techniques, postes disponibles, revue de presse, stages de formation avec possibilité d'inscription, annuaires, messagerie, organigramme et notes de services, colonies de vacances,... Ce n'est en fait qu'un "e-journal d'entreprise" et, même si tout cela est indéniablement utile, on est loin d'un véritable Intranet, système nerveux de l'entreprise :

Dans un véritable Intranet comme nous l'avons vu plus haut, c'est en son sein que se créée l'information "native" et que se prennent les décisions. Cela implique que les droits d'accès soient définis dossier par dossier, en lecture comme en écriture.

 Un confinement à l'intérieur de l'entreprise : les acteurs de l'une entreprise ne peuvent la plupart du temps agir qu'en prise directe avec des partenaires extérieurs (clients, fournisseurs, sous-traitants, banquiers, actionnaires,…). Un intranet qui n'intégrerait pas ces partenaires, donc en fait qui ne serait pas un extranet serait bien limité dans son utilité

Cet Intranet ne pouvant se cantonner aux sédentaires du siège social est alors nécessairement conçu autour de la technologie VPN (il peut avoir une partie sur des liaisons louées pour garantir le débit, mais doit quasiment toujours avoir une partie transitant par internet ou par RTC pour permettre un accès nomade voir page 121 ).

Deux questions test nous paraissent en mesure de savoir s'il s'agit d'un Intranet "plaquette" ou d'un véritable Intranet:

Question 1 : combien cet Intranet a-t-il coûté ? Quel est le retour sur Investissement (ROI Return On Investment)?

Si on vous donne un chiffre il s'agit vraisemblablement d'un Intranet plaquette

Dans un Intranet "sérieux", nous l'avons déjà vu pour le web, on vous fait gentiment remarquer que votre question n'a pas de sens car les seuls éléments mesurables sont les coûts informatiques, négligeables par rapport à l'ensemble des investissements immatériels qu'une telle évolution implique (et que l'on apporte une réponse, purement formelle que quand cela est exigé lors de "rites" du reporting dans les grands groupes ou lors d'une demande de subvention dans les PMI)

Quant au "retour sur investissement" il est d'ordre tellement stratégique que les éventuelles parties chiffrables sont là aussi très secondaires

Michel Hervé "l'informatique représente 3 à 4 % du budget général et en son sein les coûts des développements intranet sont marginaux. Ce qui coûte ce sont les outils de gestion et la formation ainsi que tous les coûts inchiffrables liés à la modification de l'organisation".

Philippe Contal "c'est une grave erreur de vouloir compter en francs ou en retour sur investissement. Ce qui est surtout important c'est d'avoir une réactivité par rapport à nos clients, une gestion performante de l'information, c'est d'avoir des équipes qui travaillent efficacement.

Je n'ai même jamais essayé de chiffrer le ROI. L'investissement direct est très faible:nous utilisons des logiciels libres, c'est l'investissement intellectuel de tout le personnel de l'entreprise qui est important. Comment le chiffrer ?"

Stéphane Landré (Intranet des chantiers HLM d'Orléans) : "certains se posent encore la question aujourd'hui : on ne se la posera plus dans 2 ans. Qui s'interroge aujourd'hui sur le ROI d'un téléphone ou d'un fax ?"

 Question 2 : quel serait l'impact d'une panne générale de l'Intranet ?

Si on vous répond que cela serait extrêmement gênant, il s'agit à coup sûr d'un Intranet plaquette.

Pour un véritable Intranet la réponse que nous avons systématiquement reçue est : l'entreprise s'arrête de fonctionner (Michel Hervé).

Philippe Contal : la question ne se pose même pas car nos clients se connectent les uns après les autres.

3.3.1.8 Des possibilités nouvelles pour le télétravail

Internet permet aussi le travail à domicile, à partir d'un poste nomade depuis ou d'un centre local équipé (13 en France)

Il permet également notamment pour le service clientèle, de plus en plus important avec des produits plus personnalisés ou plus sophistiqués, de délocaliser les Call-Centers en prenant en compte des paramètres d'optimisation géographiques qui ne sont pas ceux de la production

3.3.1.8.1 De nombreux avantages pour les salariés, l'environnement et l'aménagement du territoire Le télétravail permet de limiter les déplacements:

 gain de temps et de fatigue pour les salariés,

 limitation des besoins d'infrastructure

 baisse des émissions polluantes pour les grandes agglomérations, (c'est à ce titre que la Californie aide les entreprises qui font largement appel au Télétravail comme Hewlet-Packard),

 possibilité de maintenir des emplois dans des zones rurales ou en reconversion,

 possibilité de travail pour les handicapés moteurs, …

Au Canada le groupe Prével (www.generation.net/prevel ) vend des maisons prééquipées (câblage, réseau local, séparation bureau/famille,..) pour le Télétravail.

Mayetic 10 personnes,qui est une société de service Internet n'a aucun locaux: tous les collaborateurs ont adopté le télétravail et ne se réunissent qu'une fois toutes les 6 semaines pour partager un repas et recaler la stratégie.

L'entreprise en tant que telle, totalement virtuelle n'existe que par son intranet (échanges, forums, gestion administrative, bases de connaissance, reporting) et ses extranets (toutes les fonctions secondaires sont externalisées : comptabilité, recrutement, …)

L'Allemagne a lancé dans ce domaine un ambitieux programme de création d'emplois : Telearbeit.

Cette forme de travail laisse entrevoir un contexte nouveau, ou l'appartenance à l'entreprise n'est plus un concept binaire, et qui du coup peut contribuer à gommer certains mécanismes d'exclusion.

3.3.1.8.2 Le gain est par contre bien moins évident pour l'entreprise et pour les syndicats de salariés : les problèmes d'organisation, de contrôle d'hygiène et de sécurité, de prise en charge des frais, de responsabilité, notamment en cas d'accident, sont délicats.

En particulier le salarié ne peut plus être contrôlé simplement à travers ses horaires et son activité immédiate: le télétravail implique qu'on l'on soit capable de définir au salarié des objectifs à atteindre assortis d'indicateurs pertinents pour évaluer son travail.

Le "Chef" habitué à "commander", n'a plus ses troupes à sa disposition, perd son statut et n'a pas forcément la capacité à se transformer en animateur d'équipes

Au niveau du salarié "Certains ont besoin de contraintes, de repères matériels, de rappels à l'ordre. Or dans le télétravail on entre dans une logique d'autonomie" Nocole Turbé-Suétens, présidente de l'AFTT

Ce problème de contrôle se pose aussi pour les syndicats.

L'emploi se situe dans une logique de statut et se mesure en heure (période pendant laquelle l'employé est sous l'autorité et la responsabilité de l'employeur lui-même sous surveillance du syndicat)

alors que le travail correspond à l'accomplissement d'une mission ou d'une tâche c'est une "énergie"

qui se mesure en "kilowattheures" plutot qu'en heure: ce qui importe c'est le résultat, pas le temps qu'on y a passé.

Ce problème est apparu sous une autre forme quand Vivendi a annoncé son intention de donner des ordinateurs à ses employés (comme c'est le cas en Suède) : est-ce pour que les employés travaillent à la maison et alors quid du temps de travail? Est-ce un avantage en nature et alors quid de la fiscalité?

Notre code du travail conçu autour des concepts de la production traditionnelle a du mal à appréhender ce nouveau mode d'organisation

3.3.1.8.3 Des résultats décevants

L'écart est frappant entre notre pays, avec 2,9% de la population active, et le reste de l'Europe (notamment avec les pays du Nord), avec 6%

La confusion entre les notions d'emploi et de travail, trop fréquente, ne facilite pas le développement du télétravail et ceci nous paraît expliquer pour une large part son faible développement (en dehors des cadres qui travaillent dans une logique de mission et des commerciaux qui souvent eux sont dans une logique de commission) malgré tous les avantages qu'il présente

Outre que cela n'est pas possible pour tous les emplois, le passage d'une logique de soumission à une logique de mission ou de commission n'est pas simple.

L'organisation du pouvoir dans nos entreprises basé sur des hierarchie parfois encore lourdes, une organisation du travail où l'on contrôle le temps passé plus que le résultat obtenu, une "gouvernance" de tradition royale, où les cadres sont davantage préoccupés par la satisfaction du chef que du client, expliquent que le télétravail est notablement moins développé dans notre pays que dans l'Europe du Nord: l'augmentation a certe été de 67% entre 1997 et 1998 mais cela ne représente que 420 000 personnes contre 1 455 000 au royaume uni (Nicole Turbé-Suetens)

3.3.1.8.4 Télétravail et téléservices

Pour les cadres, des commerciaux et des techniciens du service après-vente qui ne sont pas rémunérés à l'heure de travail et dont la mission recèle en général une large part de nomadisme, le télétravail ne pose guère de problème (si ce n'est qu'elle rend encore plus ténue la césure entre vie professionnelle et vie privée…)

Chez Thermatec industrie par exemple, (35 personnes installées à SOPHIA) le directeur financier travaille depuis son domicile à Menton.

Pour un développement plus ample, c'est quand toutes les conséquences sont tirées de l'analyse faite au § précédentque le "télétravail" peut fonctionner véritablement:

A un lien de subordination hiérarchique doit être préféré un lien de partenariat avec une personne se mettant à son compte et qui offre des Téléservices aux entreprises (journalistes "free-lance", designer, conseil juridique, documentaliste, secrétaire bilingue, dépannage informatique, interprète, courtier d'assurance...) :

Netsurf cite par exemple le cas d'un dessinateur projeteur spécialisé dans la CAO, installé à Gassin près de Saint-Tropez qui travaille essentiellement avec des cabinets d'architectes parisiens ou étrangers (Beyrouth) ou d'une rédactrice technique implantée à Trégastel, dans les côtes d'Armor

Catherine Meunier partage quotidiennement son temps de travail d'assistante de direction entre trois entreprises

Catherine Meunier partage quotidiennement son temps de travail d'assistante de direction entre trois entreprises

Dans le document Td corrigé Ministère de l Economie, des Finances et de l Industrie pdf (Page 128-0)