Tableau I : Matrice des résultats de KANO (106). ... 59
Tableau II: Analyse descriptive des résultats croisés entre le genre et l’évaluation de la satisfaction
des clients-patients par les pharmaciens en officine de pharmacie. ... 81
Tableau III: Analyse comparative des résultats croisés entre le genre et l’évaluation de la satisfaction
des clients-patients par les pharmaciens en officine de pharmacie. ... 81
Tableau IV: Analyse descriptive des résultats croisés entre la tranche d’âge des pharmaciens
participants et l’évaluation de la satisfaction des clients-patients en officine de pharmacie. ... 82
Tableau V: Analyse comparative des résultats croisés entre la tranche d’âge des pharmaciens
participants et l’évaluation de la satisfaction des clients-patients en officine de pharmacie. ... 83
Tableau VI: Analyse descriptive des résultats croisés entre le pays d’études des pharmaciens
participants et l’évaluation de la satisfaction des clients-patients en officine de pharmacie. ... 84
Tableau VII: Analyse comparative des résultats croisés entre le pays d’études des pharmaciens
participants et l’évaluation de la satisfaction des clients-patients en officine de pharmacie. ... 84
Tableau VIII: Analyse descriptive des résultats croisés entre la durée d’exercice des pharmaciens
participants et l’évaluation de la satisfaction des clients-patients en officine de pharmacie. ... 85
Tableau IX: Analyse comparative des résultats croisés entre la durée d’exercice des pharmaciens
participants et l’évaluation de la satisfaction des clients-patients en officine de pharmacie. ... 86
Tableau X: Caractéristiques du pharmacien optant pour une méthode précise dans l’évaluation de la
satisfaction de ses clients-patients au niveau de la pharmacie d’officine... 87
Tableau XI: Analyse descriptive des résultats croisés entre le genre et la prise en considération des
attentes des clients-patients au niveau des pharmacies d’officine. ... 87
Tableau XII: Analyse comparative des résultats croisés entre le genre et la prise en considération des
attentes des clients-patients au niveau des pharmacies d’officine. ... 88
Tableau XIII: Analyse descriptive des résultats croisés entre la tranche d’âge et la prise en
considération des attentes des clients-patients au niveau des pharmacies d’officine... 88
Tableau XIV: Analyse comparative des résultats croisés entre la tranche d’âge et la prise en
considération des attentes des clients-patients au niveau des pharmacies d’officine... 89
Tableau XV: Analyse descriptive des résultats croisés entre le pays d’études et la prise en
considération des attentes des clients-patients au niveau des pharmacies d’officine... 90
Tableau XVI: Analyse comparative des résultats croisés entre le pays d’études et la prise en
Tableau XVII: Analyse descriptive des résultats croisés entre la durée d’exercice et la prise en
considération des attentes des clients-patients au niveau des pharmacies d’officine... 91
Tableau XVIII: Analyse comparative des résultats croisés entre la durée d’exercice et la prise en
considération des attentes des clients-patients au niveau des pharmacies d’officine... 91
Tableau XIX: Analyse descriptive des résultats croisés entre le genre et la connaissance du modèle de
KANO auprès des pharmaciens officinaux. ... 92
Tableau XX: Analyse comparative des résultats croisés entre le genre et la connaissance du modèle
de KANO auprès des pharmaciens officinaux... 93
Tableau XXI: Analyse descriptive des résultats croisés entre la tranche d’âge et la connaissance du
modèle de KANO auprès des pharmaciens officinaux. ... 93
Tableau XXII: Analyse comparative des résultats croisés entre la tranche d’âge et la connaissance du
modèle de KANO auprès des pharmaciens officinaux. ... 94
Tableau XXIII: Analyse descriptive des résultats croisés entre le pays d’études et la connaissance du
modèle de KANO auprès des pharmaciens officinaux. ... 94
Tableau XXIV: Analyse comparative des résultats croisés entre le pays d’études et la connaissance
du modèle de KANO auprès des pharmaciens officinaux. ... 95
Tableau XXV: Analyse descriptive des résultats croisés entre la durée d’exercice en officine de
pharmacie et la connaissance du modèle de KANO auprès des pharmaciens officinaux. ... 96
Tableau XXVI: Analyse comparative des résultats croisés entre la durée d’exercice en officine de
pharmacie et la connaissance du modèle de KANO auprès des pharmaciens officinaux. ... 96
Tableau XXVII: Caractéristiques des pharmaciens connaissant d’autres méthodes d’évaluation de la
satisfaction des clients-patients au niveau des pharmacies d’officine. ... 97
Tableau XXVIII: Analyse descriptive des résultats croisés entre le genre et l’intérêt de la mise en
place d’un modèle d’évaluation de la satisfaction des clients-patients auprès des pharmacies d’officine. ... 98
Tableau XXIX: Analyse comparative des résultats croisés entre le genre et l’intérêt de la mise en
place d’un modèle d’évaluation de la satisfaction des clients-patients auprès des pharmacies d’officine. ... 99
Tableau XXX: Analyse descriptive des résultats croisés entre la tranche d’âge des pharmaciens et
l’intérêt de la mise en place d’un modèle d’évaluation de la satisfaction des clients-patients auprès des pharmacies d’officine. ... 100
Tableau XXXI: Analyse comparative des résultats croisés entre la tranche d’âge des pharmaciens et
l’intérêt de la mise en place d’un modèle d’évaluation de la satisfaction des clients-patients auprès des pharmacies d’officine. ... 100
Tableau XXXII: Analyse descriptive des résultats croisés entre le pays d’études et l’intérêt de la
mise en place d’un modèle d’évaluation de la satisfaction des clients-patients auprès des pharmacies d’officine. ... 102
Tableau XXXIII: Analyse comparative des résultats croisés entre le pays d’études et l’intérêt de la
mise en place d’un modèle d’évaluation de la satisfaction des clients- patients auprès des pharmacies d’officine. ... 102
Tableau XXXIV: Analyse descriptive des résultats croisés entre la durée d’exercice et l’intérêt de la
mise en place d’un modèle d’évaluation de la satisfaction des clients-patients auprès des pharmacies d’officine. ... 103
Tableau XXXV: Analyse comparative des résultats croisés entre la durée d’exercice et l’intérêt de la
mise en place d’un modèle d’évaluation de la satisfaction des clients-patients auprès des pharmacies d’officine. ... 104
Tableau XXXVI: Analyse descriptive des résultats croisés entre l’existence d’une relation entre la
satisfaction et la fidélisation des clients-patients selon le genre des pharmaciens officinaux. ... 105
Tableau XXXVII: Analyse comparative des résultats croisés entre l’existence d’une relation entre la
satisfaction et la fidélisation des clients-patients selon le genre des pharmaciens officinaux. ... 105
Tableau XXXVIII: Analyse descriptive des résultats croisés entre la tranche d’âge et l’existence
d’une relation entre la satisfaction et la fidélisation des clients-patients en officine de pharmacie... 106
Tableau XXXIX: Analyse comparative des résultats croisés entre la tranche d’âge et l’existence
d’une relation entre la satisfaction et la fidélisation des clients-patients en officine de pharmacie... 107
Tableau XL: Analyse descriptive des résultats croisés entre le pays d’études des pharmaciens et
l’existence d’une relation entre la satisfaction et la fidélisation des clients-patients en officine de pharmacie. ... 108
Tableau XLI: Analyse comparative des résultats croisés entre le pays d’étude des pharmaciens et
l’existence d’une relation entre la satisfaction et la fidélisation des clients-patients en officine de pharmacie. ... 108
Tableau XLII: Analyse descriptive des résultats croisés entre la durée d’exercice des pharmaciens
officinaux et l’existence d’une relation entre la satisfaction et la fidélisation des clients-patients en officine de pharmacie. ... 109
Tableau XLIII: Analyse comparative des résultats croisés entre la durée d’exercice des pharmaciens
officinaux et l’existence d’une relation entre la satisfaction et la fidélisation des clients-patients en officine de pharmacie. ... 110
SOMMAIRE
INTRODUCTION GENERALE...1 PREMIERE PARTIE : LE MARKETING ET LA SATISFACTION CLIENT...3 I. LA NOTION DE LA CLIENTELE, DE LA PATIENTELE ET DU CLIENT-PATIENT 4 1. Définitions et distinctions : ...4 II. LA NOTION DU MARKETING RELATIONNEL ...6 1. La communication dans la relation pharmacien client-patient : ...7 2. L’intelligence émotionnelle au comptoir : ... 11 3. La compréhension des besoins du client-patient : ... 15 4. La confiance dans la relation pharmacien client-patient : ... 26 III. LA THEORIE DE SATISFACTION : ... 33 1. Le concept de satisfaction: définitions et distinctions ... 33 2. Les déterminants de la satisfaction : ... 36 3. Le concept de l’insatisfaction... 38 4. Les conséquences de la satisfaction et de l’insatisfaction : ... 40 5. La relation entre la satisfaction et la fidélisation client ... 42 IV. MESURE DE LA SATISFACTION CLIENT-PATIENT : ... 47 1. La qualité en pharmacie d’officine ... 47 2. Les outils de mesure de la satisfaction ... 52 a. Les indicateurs de satisfaction : ... 52 b. Les enquêtes de satisfaction :... 54 c. Les boîtes à suggestions :... 54 d. Les modèles d’évaluation : ... 54 DEUXIEME PARTIE : ENQUETE D’EVALUATION DE LA SATISFACTION DES CLIENTS-PATIENTS AUPRES DES PHARMACIENS D’OFFICINE. ... 61
I. INTRODUCTION ... 62 II. METHODOLOGIE ... 62 1. Description de la méthode qualitative : ... 62
2. Description de la méthode quantitative : ... 64 III. RESULTATS ET ANALYSE ... 67 1. Résultats : ... 67 2. Analyse statistique des résultats : ... 80 IV. DISCUSSION ... 111 CONCLUSION ... 115 RESUMES ... 118 BIBLIOGRAPHIE ... 122