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31
UNIVERSITE MOHAMMED V DE RABAT
FACULTE DE MEDECINE ET DE PHARMACIE - RABAT
DOYENS HONORAIRES :
1962 – 1969 : Professeur Abdelmalek FARAJ 1969 – 1974 : Professeur Abdellatif BERBICH 1974 – 1981 : Professeur Bachir LAZRAK 1981 – 1989 : Professeur Taieb CHKILI
1989 – 1997 : Professeur Mohamed Tahar ALAOUI 1997 – 2003 : Professeur Abdelmajid BELMAHI 2003 - 2013 : Professeur Najia HAJJAJ – HASSOUNI
ADMINISTRATION :
Doyen
Professeur Mohamed ADNAOUI
Vice-Doyen chargé des Affaires Académiques et estudiantines Professeur Brahim LEKEHAL
Vice-Doyen chargé de la Recherche et de la Coopération
Professeur Toufiq DAKKA
Vice-Doyen chargé des Affaires Spécifiques à la Pharmacie
Professeur Jamal TAOUFIK
Secrétaire Général
1 - ENSEIGNANTS-CHERCHEURS MEDECINS ET PHARMACIENS
PROFESSEURS :
Décembre 1984
Pr. MAAOUNI Abdelaziz Médecine Interne – Clinique Royale
Pr. MAAZOUZI Ahmed Wajdi Anesthésie -Réanimation Pr. SETTAF Abdellatif Pathologie Chirurgicale
Novembre et Décembre 1985
Pr. BENSAID Younes Pathologie Chirurgicale
Janvier, Février et Décembre 1987
Pr. LACHKAR Hassan Médecine Interne
Pr. YAHYAOUI Mohamed Neurologie
Décembre 1989
Pr. ADNAOUI Mohamed Médecine Interne –Doyen de la FMPR
Pr. OUAZZANI Taïbi Mohamed Réda Neurologie
Janvier et Novembre 1990
Pr. HACHIM Mohammed* Médecine-Interne Pr. KHARBACH Aîcha Gynécologie -Obstétrique Pr. TAZI Saoud Anas Anesthésie Réanimation
Février Avril Juillet et Décembre 1991 Pr. AZZOUZI Abderrahim Anesthésie Réanimation- Doyen de FMPO
Pr. BAYAHIA Rabéa Néphrologie
Pr. BELKOUCHI Abdelkader Chirurgie Générale Pr. BENCHEKROUN Belabbes Abdellatif Chirurgie Générale Pr. BENSOUDA Yahia Pharmacie galénique
Pr. BERRAHO Amina Ophtalmologie
Pr. BEZAD Rachid
Gynécologie Obstétrique Méd. Chef Maternité des
Orangers
Pr. CHERRAH Yahia Pharmacologie
Pr. CHOKAIRI Omar Histologie Embryologie
Pr. KHATTAB Mohamed Pédiatrie
Pr. SOULAYMANI Rachida Pharmacologie- Dir. du Centre National PV Rabat
Pr. TAOUFIK Jamal Chimie thérapeutique V.D à la pharmacie+Dir. du CEDOC +
Décembre 1992
Pr. AHALLAT Mohamed Chirurgie Générale Doyen de FMPT Pr. BENSOUDA Adil Anesthésie Réanimation Pr. CHAHED OUAZZANI Laaziza Gastro-Entérologie Pr. CHRAIBI Chafiq Gynécologie Obstétrique Pr. EL OUAHABI Abdessamad Neurochirurgie
Pr. FELLAT Rokaya Cardiologie Pr. GHAFIR Driss* Médecine Interne Pr. JIDDANE Mohamed Anatomie
Pr. TAGHY Ahmed Chirurgie Générale Pr. ZOUHDI Mimoun Microbiologie
Mars 1994
Pr. BENJAAFAR Noureddine Radiothérapie Pr. BEN RAIS Nozha Biophysique Pr. CAOUI Malika Biophysique Pr. CHRAIBI Abdelmjid
Endocrinologie et Maladies Métaboliques Doyen de la
FMPA
Pr. EL AMRANI Sabah Gynécologie Obstétrique Pr. EL BARDOUNI Ahmed Traumato-Orthopédie Pr. EL HASSANI My Rachid Radiologie
Pr. ERROUGANI Abdelkader Chirurgie Générale – Directeur du CHIS-Rabat Pr. ESSAKALI Malika Immunologie
Pr. ETTAYEBI Fouad Chirurgie Pédiatrique Pr. HASSAM Badredine Dermatologie
Pr. IFRINE Lahssan Chirurgie Générale
Pr. MAHFOUD Mustapha Traumatologie – Orthopédie Pr. RHRAB Brahim Gynécologie –Obstétrique Pr. SENOUCI Karima Dermatologie
Mars 1994
Pr. ABBAR Mohamed* Urologie Directeur Hôpital My Ismail Meknès Pr. ABDELHAK M’barek Chirurgie – Pédiatrique
Pr. BENTAHILA Abdelali Pédiatrie
Pr. BENYAHIA Mohammed Ali Gynécologie – Obstétrique Pr. BERRADA Mohamed Saleh Traumatologie – Orthopédie Pr. CHERKAOUI Lalla Ouafae Ophtalmologie
Pr. MOUANE Nezha Pédiatrie
Mars 1995
Pr. ABOUQUAL Redouane Réanimation Médicale Pr. AMRAOUI Mohamed Chirurgie Générale Pr. BAIDADA Abdelaziz Gynécologie Obstétrique Pr. BARGACH Samir Gynécologie Obstétrique Pr. DRISSI KAMILI Med Nordine* Anesthésie Réanimation Pr. EL MESNAOUI Abbes Chirurgie Générale Pr. ESSAKALI HOUSSYNI Leila Oto-Rhino-Laryngologie
Pr. HDA Abdelhamid* Cardiologie Inspecteur du Service de Santé des FAR Pr. IBEN ATTYA ANDALOUSSI Ahmed Urologie
Pr. OUAZZANI CHAHDI Bahia Ophtalmologie Pr. SEFIANI Abdelaziz Génétique
Pr. ZEGGWAGH Amine Ali Réanimation Médicale
Décembre 1996
Pr. AMIL Touriya* Radiologie
Pr. BELKACEM Rachid Chirurgie Pédiatrie Pr. BOULANOUAR Abdelkrim Ophtalmologie Pr. EL ALAMI EL FARICHA EL Hassan Chirurgie Générale Pr. GAOUZI Ahmed Pédiatrie
Pr. MAHFOUDI M’barek* Radiologie Pr. OUZEDDOUN Naima Néphrologie
Pr. ZBIR EL Mehdi* Cardiologie DirecteurHôp.Mil. d’Instruction Med V Rabat
Novembre 1997
Pr. ALAMI Mohamed Hassan Gynécologie-Obstétrique
Pr. BEN SLIMANE Lounis Urologie
Pr. BIROUK Nazha Neurologie
Pr. ERREIMI Naima Pédiatrie
Pr. FELLAT Nadia Cardiologie
Pr. KADDOURI Noureddine Chirurgie Pédiatrique
Pr. KOUTANI Abdellatif Urologie
Pr. LAHLOU Mohamed Khalid Chirurgie Générale
Pr. MAHRAOUI CHAFIQ Pédiatrie
Pr. TOUFIQ Jallal Psychiatrie Directeur Hôp.Ar-razi Salé
Novembre 1998 Pr. BENOMAR ALI Neurologie Doyen de la FMP Abulcassis
Pr. BOUGTAB Abdesslam Chirurgie Générale Pr. ER RIHANI Hassan Oncologie Médicale
Pr. BENKIRANE Majid* Hématologie
Janvier 2000
Pr. ABID Ahmed* Pneumo-phtisiologie
Pr. AIT OUAMAR Hassan Pédiatrie
Pr. BENJELLOUN Dakhama Badr.Sououd Pédiatrie Pr. BOURKADI Jamal-Eddine Pneumo-phtisiologie Directeur Hôp. My Youssef Pr. CHARIF CHEFCHAOUNI Al Montacer Chirurgie Générale
Pr. ECHARRAB El Mahjoub Chirurgie Générale Pr. EL FTOUH Mustapha Pneumo-phtisiologie
Pr. EL MOSTARCHID Brahim* Neurochirurgie Pr. MAHMOUDI Abdelkrim* Anesthésie-Réanimation
Pr. TACHINANTE Rajae Anesthésie-Réanimation Pr. TAZI MEZALEK Zoubida Médecine Interne
Novembre 2000
Pr. AIDI Saadia Neurologie
Pr. AJANA Fatima Zohra Gastro-Entérologie Pr. BENAMR Said Chirurgie Générale
Pr. CHERTI Mohammed Cardiologie
Pr. ECH-CHERIF EL KETTANI Selma Anesthésie-Réanimation
Pr. EL HASSANI Amine Pédiatrie - Directeur Hôp.Cheikh Zaid
Pr. EL KHADER Khalid Urologie
Pr. EL MAGHRAOUI Abdellah* Rhumatologie Pr. GHARBI Mohamed El Hassan Endocrinologie et Maladies Métaboliques
Pr. MDAGHRI ALAOUI Asmae Pédiatrie
Pr. ROUIMI Abdelhadi* Neurologie
Décembre 2000
Pr.ZOHAIR ABDELLAH * ORL
Pr. BALKHI Hicham* Anesthésie-Réanimation Pr. BENABDELJLIL Maria Neurologie
Pr. BENAMAR Loubna Néphrologie
Pr. BENAMOR Jouda Pneumo-phtisiologie Pr. BENELBARHDADI Imane Gastro-Entérologie Pr. BENNANI Rajae Cardiologie Pr. BENOUACHANE Thami Pédiatrie
Pr. BEZZA Ahmed* Rhumatologie Pr. BOUCHIKHI IDRISSI Med Larbi Anatomie Pr. BOUMDIN El Hassane* Radiologie Pr. CHAT Latifa Radiologie
Pr. DAALI Mustapha* Chirurgie Générale Pr. DRISSI Sidi Mourad* Radiologie
Pr. EL HIJRI Ahmed Anesthésie-Réanimation Pr. EL MAAQILI Moulay Rachid Neuro-Chirurgie Pr. EL MADHI Tarik Chirurgie-Pédiatrique Pr. EL OUNANI Mohamed Chirurgie Générale
Pr. ETTAIR Said Pédiatrie - Directeur Hôp. d’EnfantsRabat Pr. GAZZAZ Miloudi* Neuro-Chirurgie
Pr. HRORA Abdelmalek Chirurgie Générale Pr. KABBAJ Saad Anesthésie-Réanimation Pr. KABIRI EL Hassane* Chirurgie Thoracique Pr. LAMRANI Moulay Omar Traumatologie Orthopédie
Pr. LEKEHAL Brahim Chirurgie Vasculaire Périphérique Pr. MAHASSIN Fattouma* Médecine Interne
Pr. MEDARHRI Jalil Chirurgie Générale Pr. MIKDAME Mohammed* Hématologie Clinique Pr. MOHSINE Raouf Chirurgie Générale
Pr. NOUINI Yassine Urologie - Directeur Hôpital Ibn Sina Pr. SABBAH Farid Chirurgie Générale
Pr. SEFIANI Yasser Chirurgie Vasculaire Périphérique Pr. TAOUFIQ BENCHEKROUN Soumia Pédiatrie
Décembre 2002
Pr. AL BOUZIDI Abderrahmane* Anatomie Pathologique Pr. AMEUR Ahmed * Urologie
Pr. AMRI Rachida Cardiologie Pr. AOURARH Aziz* Gastro-Entérologie Pr. BAMOU Youssef * Biochimie-Chimie
Pr. BELMEJDOUB Ghizlene* Endocrinologie et Maladies Métaboliques Pr. BENZEKRI Laila Dermatologie
Pr. BENZZOUBEIR Nadia Gastro-Entérologie Pr. BERNOUSSI Zakiya Anatomie Pathologique Pr. BICHRA Mohamed Zakariya* Psychiatrie
Pr. CHOHO Abdelkrim * Chirurgie Générale Pr. CHKIRATE Bouchra Pédiatrie
Pr. EL HAOURI Mohamed * Dermatologie
Pr. FILALI ADIB Abdelhai Gynécologie Obstétrique Pr. HAJJI Zakia Ophtalmologie
Pr. IKEN Ali Urologie
Pr. JAAFAR Abdeloihab* Traumatologie Orthopédie Pr. KRIOUILE Yamina Pédiatrie
Pr. MABROUK Hfid* Traumatologie Orthopédie Pr. MOUSSAOUI RAHALI Driss* Gynécologie Obstétrique Pr. OUJILAL Abdelilah Oto-Rhino-Laryngologie Pr. RACHID Khalid * Traumatologie Orthopédie Pr. RAISS Mohamed Chirurgie Générale Pr. RGUIBI IDRISSI Sidi Mustapha* Pneumo-phtisiologie Pr. RHOU Hakima Néphrologie
Pr. SIAH Samir * Anesthésie Réanimation Pr. THIMOU Amal Pédiatrie
Pr. ZENTAR Aziz* Chirurgie Générale
Janvier 2004
Pr. ABDELLAH El Hassan Ophtalmologie
Pr. AMRANI Mariam Anatomie Pathologique Pr. BENBOUZID Mohammed Anas Oto-Rhino-Laryngologie Pr. BENKIRANE Ahmed* Gastro-Entérologie
Pr. BOULAADAS Malik Stomatologie et Chirurgie Maxillo-faciale Pr. BOURAZZA Ahmed* Neurologie
Pr. CHAGAR Belkacem* Traumatologie Orthopédie Pr. CHERRADI Nadia Anatomie Pathologique Pr. EL FENNI Jamal* Radiologie
Pr. EL HANCHI ZAKI Gynécologie Obstétrique Pr. EL KHORASSANI Mohamed Pédiatrie
Pr. EL YOUNASSI Badreddine* Cardiologie Pr. HACHI Hafid Chirurgie Générale Pr. JABOUIRIK Fatima Pédiatrie
Pr. KHARMAZ Mohamed Traumatologie Orthopédie Pr. MOUGHIL Said Chirurgie Cardio-Vasculaire Pr. OUBAAZ Abdelbarre * Ophtalmologie
Pr. TARIB Abdelilah* Pharmacie Clinique Pr. TIJAMI Fouad Chirurgie Générale Pr. ZARZUR Jamila Cardiologie
Janvier 2005
Pr. AL KANDRY Sif Eddine* Chirurgie Générale Pr. ALLALI Fadoua Rhumatologie Pr. AMAZOUZI Abdellah Ophtalmologie Pr. AZIZ Noureddine* Radiologie
Pr. BAHIRI Rachid Rhumatologie Directeur Hôp. Al Ayachi Salé Pr. BARKAT Amina Pédiatrie
Pr. BENYASS Aatif Cardiologie Pr. DOUDOUH Abderrahim* Biophysique Pr. EL HAMZAOUI Sakina * Microbiologie
Pr. HAJJI Leila Cardiologie(mise en disponibilité) Pr. HESSISSEN Leila Pédiatrie
Pr. JIDAL Mohamed* Radiologie
Pr. LAAROUSSI Mohamed Chirurgie Cardio-vasculaire Pr. LYAGOUBI Mohammed Parasitologie
Pr. RAGALA Abdelhak Gynécologie Obstétrique
Pr. SBIHI Souad Histo-Embryologie Cytogénétique Pr. ZERAIDI Najia Gynécologie Obstétrique
AVRIL 2006
Pr. ACHEMLAL Lahsen* Rhumatologie Pr. AKJOUJ Said* Radiologie Pr. BELMEKKI Abdelkader* Hématologie Pr. BENCHEIKH Razika O.R.L Pr. BIYI Abdelhamid* Biophysique
Pr. BOUHAFS Mohamed El Amine Chirurgie - Pédiatrique
Pr. BOULAHYA Abdellatif* Chirurgie Cardio – Vasculaire. Pr. CHENGUETI ANSARI Anas Gynécologie Obstétrique Pr. DOGHMI Nawal Cardiologie
Pr. FELLAT Ibtissam Cardiologie
Pr. FAROUDY Mamoun Anesthésie Réanimation Pr. HARMOUCHE Hicham Médecine Interne Pr. HANAFI Sidi Mohamed* Anesthésie Réanimation Pr. IDRISS LAHLOU Amine* Microbiologie
Pr. JROUNDI Laila Radiologie Pr. KARMOUNI Tariq Urologie
Pr. KILI Amina Pédiatrie
Pr. KISRA Hassan Psychiatrie
Pr. KISRA Mounir Chirurgie – Pédiatrique Pr. LAATIRIS Abdelkader* Pharmacie Galénique Pr. LMIMOUNI Badreddine* Parasitologie
Pr. MANSOURI Hamid* Radiothérapie Pr. OUANASS Abderrazzak Psychiatrie Pr. SAFI Soumaya* Endocrinologie
Pr. SEKKAT Fatima Zahra Psychiatrie
Pr. SOUALHI Mouna Pneumo – Phtisiologie Pr. TELLAL Saida* Biochimie
Pr. ZAHRAOUI Rachida Pneumo – Phtisiologie
Décembre 2006
Pr SAIR Khalid Chirurgie générale Dir. Hôp.Av.Marrakech
Octobre 2007
Pr. ABIDI Khalid Réanimation médicale Pr. ACHACHI Leila Pneumo phtisiologie Pr. ACHOUR Abdessamad* Chirurgie générale
Pr. AIT HOUSSA Mahdi * Chirurgie cardio vasculaire Pr. AMHAJJI Larbi * Traumatologie orthopédie Pr. AOUFI Sarra Parasitologie
Pr. BAITE Abdelouahed * Anesthésie réanimation Directeur ERSSM Pr. BALOUCH Lhousaine * Biochimie-chimie
Pr. BENZIANE Hamid * Pharmacie clinique Pr. BOUTIMZINE Nourdine Ophtalmologie Pr. CHERKAOUI Naoual * Pharmacie galénique Pr. EHIRCHIOU Abdelkader * Chirurgie générale
Pr. EL BEKKALI Youssef * Chirurgie cardio-vasculaire Pr. EL ABSI Mohamed Chirurgie générale
Pr. EL MOUSSAOUI Rachid Anesthésie réanimation Pr. EL OMARI Fatima Psychiatrie
Pr. GHARIB Noureddine Chirurgie plastique et réparatrice Pr. HADADI Khalid * Radiothérapie
Pr. ICHOU Mohamed * Oncologie médicale Pr. ISMAILI Nadia Dermatologie Pr. KEBDANI Tayeb Radiothérapie
Pr. LALAOUI SALIM Jaafar * Anesthésie réanimation Pr. LOUZI Lhoussain * Microbiologie
Pr. MADANI Naoufel Réanimation médicale Pr. MAHI Mohamed * Radiologie
Pr. MARC Karima Pneumo phtisiologie Pr. MASRAR Azlarab Hématologie biologique Pr. MRANI Saad * Virologie
Pr. OUZZIF Ez zohra * Biochimie-chimie Pr. RABHI Monsef * Médecine interne Pr. RADOUANE Bouchaib* Radiologie Pr. SEFFAR Myriame Microbiologie Pr. SEKHSOKH Yessine * Microbiologie Pr. SIFAT Hassan * Radiothérapie
Pr. TACHFOUTI Samira Ophtalmologie Pr. TAJDINE Mohammed Tariq* Chirurgie générale Pr. TANANE Mansour * Traumatologie-orthopédie Pr. TLIGUI Houssain Parasitologie
Pr. TOUATI Zakia Cardiologie
Décembre 2008
Pr TAHIRI My El Hassan* Chirurgie Générale
Mars 2009
Pr. ABOUZAHIR Ali * Médecine interne Pr. AGADR Aomar * Pédiatrie
Pr. AIT ALI Abdelmounaim * Chirurgie Générale Pr. AIT BENHADDOU El Hachmia Neurologie
Pr. AKHADDAR Ali * Neuro-chirurgie Pr. ALLALI Nazik Radiologie Pr. AMINE Bouchra Rhumatologie
Pr. ARKHA Yassir Neuro-chirurgie Directeur Hôp.des Spécialités Pr. BELYAMANI Lahcen* Anesthésie Réanimation
Pr. BJIJOU Younes Anatomie Pr. BOUHSAIN Sanae * Biochimie-chimie Pr. BOUI Mohammed * Dermatologie Pr. BOUNAIM Ahmed * Chirurgie Générale Pr. BOUSSOUGA Mostapha * Traumatologie-orthopédie
Pr. CHTATA Hassan Toufik * Chirurgie Vasculaire Périphérique Pr. DOGHMI Kamal * Hématologie clinique
Pr. EL MALKI Hadj Omar Chirurgie Générale Pr. EL OUENNASS Mostapha* Microbiologie Pr. ENNIBI Khalid * Médecine interne Pr. FATHI Khalid Gynécologie obstétrique Pr. HASSIKOU Hasna * Rhumatologie
Pr. KABBAJ Nawal Gastro-entérologie Pr. KABIRI Meryem Pédiatrie
Pr. KARBOUBI Lamya Pédiatrie
Pr. LAMSAOURI Jamal * Chimie Thérapeutique Pr. MARMADE Lahcen Chirurgie Cardio-vasculaire Pr. MESKINI Toufik Pédiatrie
Pr. MESSAOUDI Nezha * Hématologie biologique Pr. MSSROURI Rahal Chirurgie Générale Pr. NASSAR Ittimade Radiologie
Pr. RHORFI Ismail Abderrahmani * Pneumo-Phtisiologie
Octobre 2010
Pr. ALILOU Mustapha Anesthésie réanimation Pr. AMEZIANE Taoufiq* Médecine Interne Pr. BELAGUID Abdelaziz Physiologie Pr. CHADLI Mariama* Microbiologie
Pr. CHEMSI Mohamed* Médecine Aéronautique Pr. DAMI Abdellah* Biochimie- Chimie Pr. DARBI Abdellatif* Radiologie
Pr. DENDANE Mohammed Anouar Chirurgie Pédiatrique Pr. EL HAFIDI Naima Pédiatrie
Pr. EL KHARRAS Abdennasser* Radiologie
Pr. EL MAZOUZ Samir Chirurgie Plastique et Réparatrice Pr. EL SAYEGH Hachem Urologie
Pr. ERRABIH Ikram Gastro-Entérologie Pr. LAMALMI Najat Anatomie Pathologique Pr. MOSADIK Ahlam Anesthésie Réanimation Pr. MOUJAHID Mountassir* Chirurgie Générale Pr. NAZIH Mouna* Hématologie
Pr. ZOUAIDIA Fouad Anatomie Pathologique
Decembre 2010
Pr.ZNATI Kaoutar Anatomie Pathologique
Mai 2012
Pr. AMRANI Abdelouahed Chirurgie pédiatrique Pr. ABOUELALAA Khalil * Anesthésie Réanimation Pr. BENCHEBBA Driss * Traumatologie-orthopédie Pr. DRISSI Mohamed * Anesthésie Réanimation Pr. EL ALAOUI MHAMDI Mouna Chirurgie Générale Pr. EL KHATTABI Abdessadek * Médecine Interne Pr. EL OUAZZANI Hanane * Pneumophtisiologie Pr. ER-RAJI Mounir Chirurgie Pédiatrique
Pr. JAHID Ahmed Anatomie Pathologique Pr. MEHSSANI Jamal * Psychiatrie
Pr. RAISSOUNI Maha * Cardiologie
* Enseignants Militaires Février 2013
Pr.AHID Samir Pharmacologie
Pr.AIT EL CADI Mina Toxicologie Pr.AMRANI HANCHI Laila Gastro-Entérologie Pr.AMOR Mourad Anesthésie Réanimation
Pr.AWAB Almahdi Anesthésie Réanimation Pr.BELAYACHI Jihane Réanimation Médicale Pr.BELKHADIR Zakaria Houssain Anesthésie Réanimation Pr.BENCHEKROUN Laila Biochimie-Chimie Pr.BENKIRANE Souad Hématologie
Pr.BENNANA Ahmed* Informatique Pharmaceutique Pr.BENSGHIR Mustapha * Anesthésie Réanimation Pr.BENYAHIA Mohammed * Néphrologie
Pr.BOUATIA Mustapha Chimie Analytique et Bromatologie Pr.BOUABID Ahmed Salim* Traumatologie orthopédie
Pr BOUTARBOUCH Mahjouba Anatomie Pr.CHAIB Ali * Cardiologie
Pr.DENDANE Tarek Réanimation Médicale Pr.DINI Nouzha * Pédiatrie
Pr.ECH-CHERIF EL KETTANI Mohamed Ali Anesthésie Réanimation Pr.ECH-CHERIF EL KETTANI Najwa Radiologie
Pr.EL FATEMI NIZARE Neuro-chirurgie Pr.EL GUERROUJ Hasnae Médecine Nucléaire Pr.EL HARTI Jaouad Chimie Thérapeutique Pr.EL JAOUDI Rachid * Toxicologie
Pr.EL KABABRI Maria Pédiatrie
Pr.EL KHANNOUSSI Basma Anatomie Pathologique Pr.EL KHLOUFI Samir Anatomie
Pr.EL KORAICHI Alae Anesthésie Réanimation Pr.EN-NOUALI Hassane * Radiologie
Pr.ERRGUIG Laila Physiologie
Pr.FIKRI Meryem Radiologie
Pr.GHFIR Imade Médecine Nucléaire
Pr.IMANE Zineb Pédiatrie
Pr.IRAQI Hind Endocrinologie et maladies métaboliques Pr.KABBAJ Hakima Microbiologie
Pr.KADIRI Mohamed * Psychiatrie Pr.MAAMAR Mouna Fatima Zahra Médecine Interne Pr.MEDDAH Bouchra Pharmacologie Pr.MELHAOUI Adyl Neuro-chirurgie Pr.MRABTI Hind Oncologie Médicale Pr.NEJJARI Rachid Pharmacognosie Pr.OUBEJJA Houda Chirugie Pédiatrique Pr.OUKABLI Mohamed * Anatomie Pathologique Pr.RAHALI Younes Pharmacie Galénique
Pr.RATBI Ilham Génétique
Pr.RAHMANI Mounia Neurologie Pr.REDA Karim * Ophtalmologie
PROFESSEURS AGREGES :
DECEMBRE 2014
Pr. ABILKASSEM Rachid* Pédiatrie
Pr. AIT BOUGHIMA Fadila Médecine Légale
Pr.REGRAGUI Wafa Neurologie
Pr.RKAIN Hanan Physiologie
Pr.ROSTOM Samira Rhumatologie
Pr.ROUAS Lamiaa Anatomie Pathologique Pr.ROUIBAA Fedoua * Gastro-Entérologie Pr SALIHOUN Mouna Gastro-Entérologie
Pr.SAYAH Rochde Chirurgie Cardio-Vasculaire Pr.SEDDIK Hassan * Gastro-Entérologie
Pr.ZERHOUNI Hicham Chirurgie Pédiatrique Pr.ZINE Ali* Traumatologie Orthopédie
AVRIL 2013
Pr.EL KHATIB MOHAMED KARIM * Stomatologie et Chirurgie Maxillo-faciale
MAI 2013
Pr.BOUSLIMAN Yassir Toxicologie
MARS 2014
Pr. ACHIR Abdellah Chirurgie Thoracique
Pr.BENCHAKROUN Mohammed * Traumatologie- Orthopédie Pr.BOUCHIKH Mohammed Chirurgie Thoracique Pr. EL KABBAJ Driss * Néphrologie
Pr. EL MACHTANI IDRISSI Samira * Biochimie-Chimie
Pr. HARDIZI Houyam Histologie- Embryologie-Cytogénétique Pr. HASSANI Amale * Pédiatrie
Pr. HERRAK Laila Pneumologie
Pr. JANANE Abdellah * Urologie
Pr. JEAIDI Anass * Hématologie Biologique Pr. KOUACH Jaouad* Génycologie-Obstétrique Pr. LEMNOUER Abdelhay* Microbiologie
Pr. MAKRAM Sanaa * Pharmacologie Pr. OULAHYANE Rachid* Chirurgie Pédiatrique Pr. RHISSASSI Mohamed Jaafar CCV
Pr. SABRY Mohamed* Cardiologie Pr. SEKKACH Youssef* Médecine Interne Pr. TAZI MOUKHA Zakia Génécologie-Obstétrique
AVRIL 2014
Pr. BEKKALI Hicham * Anesthésie-Réanimation Pr. BENAZZOU Salma Chirurgie Maxillo-Faciale Pr. BOUABDELLAH Mounya Biochimie-Chimie Pr. BOUCHRIK Mourad* Parasitologie Pr. DERRAJI Soufiane* Pharmacie Clinique Pr. DOBLALI Taoufik* Microbiologie Pr. EL AYOUBI EL IDRISSI Ali Anatomie
Pr. EL GHADBANE Abdedaim Hatim* Anesthésie-Réanimation Pr. EL MARJANY Mohammed* Radiothérapie
Pr. FEJJAL Nawfal Chirurgie Réparatrice et Plastique
Pr. JAHIDI Mohamed* O.R.L
Pr. LAKHAL Zouhair* Cardiologie
Pr. OUDGHIRI NEZHA Anesthésie-Réanimation Pr. RAMI Mohamed Chirurgie Pédiatrique
Pr. SABIR Maria Psychiatrie
Pr. SBAI IDRISSI Karim* Médecine préventive, santé publique et Hyg.
AOUT 2015
Pr. MEZIANE Meryem Dermatologie
Pr. TAHRI Latifa Rhumatologie
JANVIER 2016
Pr. BENKABBOU Amine Chirurgie Générale Pr. EL ASRI Fouad* Ophtalmologie Pr. ERRAMI Noureddine* O.R.L
Pr. NITASSI Sophia O.R.L
JUIN 2017
Pr. ABI Rachid* Microbiologie
Pr. ASFALOU Ilyasse* Cardiologie
Pr. BOUAYTI El Arbi* Médecine préventive, santé publique et Hyg. Pr. BOUTAYEB Saber Oncologie Médicale
Pr. EL GHISSASSI Ibrahim Oncologie Médicale
Pr. OURAINI Saloua* O.R.L
Pr. RAZINE Rachid Médecine préventive, santé publique et Hyg. Pr. ZRARA Abdelhamid* Immunologie
2 - ENSEIGNANTS-CHERCHEURS SCIENTIFIQUES
PROFESSEURS/Prs. HABILITES
Pr. ABOUDRAR Saadia Physiologie Pr. ALAMI OUHABI Naima Biochimie-chimie Pr. ALAOUI KATIM Pharmacologie
Pr. ALAOUI SLIMANI Lalla Naïma Histologie-Embryologie
Pr. ANSAR M’hammed Chimie Organique et Pharmacie Chimique Pr .BARKIYOU Malika Histologie-Embryologie
Pr. BOUHOUCHE Ahmed Génétique Humaine
Pr. BOUKLOUZE Abdelaziz Applications Pharmaceutiques Pr. CHAHED OUAZZANI Lalla Chadia Biochimie-chimie
Pr. DAKKA Taoufiq Physiologie Pr. FAOUZI Moulay El Abbes Pharmacologie
Pr. IBRAHIMI Azeddine Biologie moléculaire/Biotechnologie Pr. KHANFRI Jamal Eddine Biologie
Pr. OULAD BOUYAHYA IDRISSI Med Chimie Organique
Pr. REDHA Ahlam Chimie
Pr. TOUATI Driss Pharmacognosie Pr. ZAHIDI Ahmed Pharmacologie
Mise à jour le 10/10/2018 Khaled Abdellah
A la mémoire de mes grands-mères Ahmam Fatima et Aboun Fatima,
Je me souviendrai toujours de vous, de votre bonté, de votre générosité et surtout de votre sagesse. J’aurais tant aimé que vous soyez présentes.
Que Dieu le tout puissant vous accorde son infinie miséricorde et vous accueille dans son éternel Paradis.
A mes très chers parents
Aucune dédicace ne saurait exprimer l’amour, l’estime, le respect que j’ai toujours eu pour vous. Rien au monde ne vaut les efforts fournis jour et nuit pour mon éducation et mon bien-être. Vous êtes l’exemple du dévouement qui n’a pas cessé de m’encourager et de prier pour moi. Vos prières et vos bénédictions
m’ont été d’un grand secours pour mener à bien mes études.
Ce travail est le fruit des sacrifices que vous avez consentis pour mon éducation et ma formation.
A mon frère M’hamed et ma sœur Aya
En souvenir d’une enfance dont nous avons partagé les meilleurs et les plus agréables moments. Les mots sont insuffisants pour vous exprimer l’affection et le grand amour que je vous porte. Je vous dédie ce travail en témoignage de mon attachement indéfectible avec tous mes vœux de bonheur, santé et de réussite.
A ma cousine Salma
Tes conseils ont toujours guidé mes pas vers la réussite. Ta patience sans fin, ta compréhension et ton encouragement sont pour moi le soutien indispensable que tu as toujours su m’apporter. Merci d’être toujours à mes côtés, par ta présence, par ton amour dévoué et ta tendresse. Je prie dieu le tout puissant pour qu’il te donne bonheur,
A ma tante Nadia et mon oncle Najib
En témoignage de mon amour, de mon admiration et de ma grande affection,
je vous prie de trouver dans ce travail l’expression de mon estime et mon sincère attachement. Je prie dieu le tout puissant pour qu’il vous donne bonheur et prospérité.
A tous les membres de ma famille, petits et grands
Qui m’ont accompagné par leurs prières et leur amour.
Veuillez trouver dans ce modeste travail l’expression de mon affection la plus sincère.
A mes meilleures amies
Rabab MADOUN, Fatima-ezzahra MEFTOUH, Hasna BARIGOU, Loubna
BARGATOU, Sara ESSAFI et Asmaa TAHALA
.
Dans la vie, il y a 2 sortes d'amies, ceux qui sont là que pour les bons moments,
et ceux qui sont toujours présentes, que ce soit dans les coups dures, que dans les bons moments. Les meilleurs moments qui puissent existés se sont ceux partagés avec les gens
que l'on aime et qui seront toujours là pour nous. Sachez que moi, je serais toujours là pour vous. En souvenir des moments heureux passés ensemble, avec mes vœux sincères
de réussite, bonheur, santé et de prospérité.
A mes chers ami(e)s d’étude
Vous êtes pour moi des frères et sœurs sur qui je pourrai compter.
Je vous dédie ce travail et je vous souhaite une vie pleine de santé et de bonheur.
A mes chères consœurs
Dr Jalila CHRAIBI, Dr Mina HANOUNA, Dr Khadija BENDADI
Et mes chers enseignants
Abderrazak GHANIMA et son épouse BA M’HAMED Touria
Sans votre aide, vos conseils et vos encouragements ce travail n'aurait pas vu le jour. Veuillez trouver dans ce modeste travail ma reconnaissance pour tout votre soutien.
A Notre maître et Président de thèse,
Monsieur le professeur Jamal LAMSAOURI
Professeur de chimie thérapeutique
Nous sommes profondément reconnaissants de l’honneur
que vous nous faites en acceptant de présider ce travail.
Votre grand savoir, votre dynamisme et votre amabilité
ont toujours suscité en nous grand estime.
Veuillez, cher maître, trouver dans ce modeste travail,
le témoignage de note haute considération, notre profonde
A Notre maître et Rapporteur de thèse,
Monsieur le professeur Ahmed BENNANA
Professeur de gestion pharmaceutique
Nous tenons à vous exprimer notre profonde reconnaissance pour
l’honneur que vous nous avez fait en acceptant de diriger ce travail.
Nous avons eu un grand plaisir à travailler sous votre direction.
Nous avons eu auprès de vous le conseiller et le guide qui nous a reçus
en toute circonstance avec sympathie, sourire et bienveillance.
Votre compétence, votre sérieux, votre disponibilité et votre rigueur sont
pour nous le meilleur exemple à suivre.
Nous voudrions être dignes de votre confiance en nous
et vous prions de trouver, dans ce travail, l’expression de notre
A Notre Maitre et Juge de Thèse,
Monsieur le professeur Badre Eddine LMIMOUNI
Professeur de parasitologie - mycologie
Nous vous sommes reconnaissants de nous faire l’honneur
d’apporter vos connaissances à la critique de notre travail
Nous avons eu le privilège de travailler parmi votre équipe
et de profiter de l’étendue de votre savoir. Vous nous avez toujours
impressionnez par vos qualités humaines et professionnelles.
Votre présence est pour nous, l’occasion de vous exprimer notre
admiration de votre grande compétence et de votre généreuse sympathie.
Veuillez accepter, cher maître, l’expression de notre profond respect et
de notre sincère reconnaissance.
A notre maitre et juge de thèse
Monsieur le professeur Mohamed MEIOUET
Docteur en droit pharmaceutique
L’honneur que vous nous accordez en acceptant de juger
ce travail, n’a d’égale que notre profonde gratitude et reconnaissance.
Nous sommes vivement touchés par votre bienveillance
et la spontanéité de votre accueil.
Veuillez accepter, chère Maître, l’assurance de notre grand
respect et notre sincère admiration.
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Docteur en pharmacie
C’est pour nous un immense plaisir de vous
voir siéger parmi le jury de notre thèse.
Vos qualités humaines et professionnelles sont exemplaires.
Nous vous prions de croire en l’expression de notre respect et
LISTE DES ABREVIATIONS
ACROPOLE : Accueillir- Collecter- Rechercher- Ordonner- Préconiser- Optimiser- Libeller- Entériner-
AFNOR : Association Française de Normalisation CES : Customer Effect Score
CSAT : Customer satisfaction score DDL : Degré De Liberté
ISO : International Organization for Standardization ( Organisme international de normalisation)
MPS : Maitrise Statistique des Procédés NHS : National Health Service
NPS : Net Promoter Score
OMS : Organisation Mondiale de la Santé PDCA : Plan- Do- Check- Act
SMQ : Système Management Qualité
SONCAS : Sécurité-Orgueil-Nouveauté-Confort-Argent-Sympathie SPSS : Statistical Package for the Social Sciences
LISTE DES FIGURES
Figure 1 : Pyramide des Besoins de Maslow... 16 Figure 2: La carte d’empathie... 20 Figure 3: Le modèle original de non-confirmation des attentes ... 35 Figure 4: Effet de la qualité perçue et de la satisfaction sur l’attitude ... 36 Figure 5: Modèle de synthèse de Vanhamme ... 38 Figure 6: la roue PDCA de DEMING ... 50 Figure 7: Effet symétrique ... 56 Figure 8: Effet asymétrique ... 57 Figure 9: Diagramme de KANO ... 58 Figure 10: Répartition des participants selon le sexe. ... 67 Figure 11: Répartition des participants selon la tranche d’âge. ... 68 Figure 12: Répartition des pharmaciens selon le pays d’études. ... 69 Figure 13: Répartition des pharmaciens selon la durée d’exercice en officine de pharmacie. ... 69 Figure 14: Répartition des pharmaciens selon l’évaluation de la satisfaction de leurs clients-patients
en officine de pharmacie. ... 70
Figure 15: Répartition des pharmaciens utilisant une méthode précise et ceux utilisant une méthode
intuitive pour évaluer la satisfaction de leurs clients-patients en officine de pharmacie. ... 71
Figure 16: Répartition des pharmaciens selon la prise en considération des attentes de leurs
clients-patients en officine de pharmacie. ... 71
Figure 17: Pourcentage des différentes attentes prises en considération par les pharmaciens au niveau
des officines de pharmacie. ... 72
Figure 18: Répartition des pharmaciens selon la connaissance du modèle de KANO. ... 73 Figure 19: Répartition des pharmaciens selon l’utilisation du modèle de KANO. ... 73 Figure 20: Répartition des attentes de base prises en considération par les pharmaciens utilisant la
méthode de KANO. ... 74
Figure 21: Répartition des attentes proportionnelles prises en considération par les pharmaciens
utilisant la méthode de KANO. ... 74
Figure 22: Répartition des attentes attractives prises en considération par les pharmaciens utilisant la
Figure 23: Répartition des pharmaciens selon leur argument par rapport à l’inutilisation du modèle de
KANO. ... 75
Figure 24: Pourcentage des méthodes d’évaluation de la satisfaction des clients-patients connues par
les pharmaciens officinaux. ... 76
Figure 25: Répartition des avis des pharmaciens par rapport à la mise en place d’un modèle
d’évaluation de la satisfaction client-patient comme le modèle de KANO dans les pharmacies d’officine au Maroc ... 77
Figure 26: Répartition des avis des pharmaciens par rapport à l’existence d’une relation entre la
satisfaction et la fidélisation des clients-patients dans les pharmacies d’officine. ... 78
Figure 27: Répartition des avis des pharmaciens par rapport à l’existence d’une relation entre la
LISTE DES TABLEAUX
Tableau I : Matrice des résultats de KANO (106). ... 59
Tableau II: Analyse descriptive des résultats croisés entre le genre et l’évaluation de la satisfaction
des clients-patients par les pharmaciens en officine de pharmacie. ... 81
Tableau III: Analyse comparative des résultats croisés entre le genre et l’évaluation de la satisfaction
des clients-patients par les pharmaciens en officine de pharmacie. ... 81
Tableau IV: Analyse descriptive des résultats croisés entre la tranche d’âge des pharmaciens
participants et l’évaluation de la satisfaction des clients-patients en officine de pharmacie. ... 82
Tableau V: Analyse comparative des résultats croisés entre la tranche d’âge des pharmaciens
participants et l’évaluation de la satisfaction des clients-patients en officine de pharmacie. ... 83
Tableau VI: Analyse descriptive des résultats croisés entre le pays d’études des pharmaciens
participants et l’évaluation de la satisfaction des clients-patients en officine de pharmacie. ... 84
Tableau VII: Analyse comparative des résultats croisés entre le pays d’études des pharmaciens
participants et l’évaluation de la satisfaction des clients-patients en officine de pharmacie. ... 84
Tableau VIII: Analyse descriptive des résultats croisés entre la durée d’exercice des pharmaciens
participants et l’évaluation de la satisfaction des clients-patients en officine de pharmacie. ... 85
Tableau IX: Analyse comparative des résultats croisés entre la durée d’exercice des pharmaciens
participants et l’évaluation de la satisfaction des clients-patients en officine de pharmacie. ... 86
Tableau X: Caractéristiques du pharmacien optant pour une méthode précise dans l’évaluation de la
satisfaction de ses clients-patients au niveau de la pharmacie d’officine... 87
Tableau XI: Analyse descriptive des résultats croisés entre le genre et la prise en considération des
attentes des clients-patients au niveau des pharmacies d’officine. ... 87
Tableau XII: Analyse comparative des résultats croisés entre le genre et la prise en considération des
attentes des clients-patients au niveau des pharmacies d’officine. ... 88
Tableau XIII: Analyse descriptive des résultats croisés entre la tranche d’âge et la prise en
considération des attentes des clients-patients au niveau des pharmacies d’officine... 88
Tableau XIV: Analyse comparative des résultats croisés entre la tranche d’âge et la prise en
considération des attentes des clients-patients au niveau des pharmacies d’officine... 89
Tableau XV: Analyse descriptive des résultats croisés entre le pays d’études et la prise en
considération des attentes des clients-patients au niveau des pharmacies d’officine... 90
Tableau XVI: Analyse comparative des résultats croisés entre le pays d’études et la prise en
Tableau XVII: Analyse descriptive des résultats croisés entre la durée d’exercice et la prise en
considération des attentes des clients-patients au niveau des pharmacies d’officine... 91
Tableau XVIII: Analyse comparative des résultats croisés entre la durée d’exercice et la prise en
considération des attentes des clients-patients au niveau des pharmacies d’officine... 91
Tableau XIX: Analyse descriptive des résultats croisés entre le genre et la connaissance du modèle de
KANO auprès des pharmaciens officinaux. ... 92
Tableau XX: Analyse comparative des résultats croisés entre le genre et la connaissance du modèle
de KANO auprès des pharmaciens officinaux... 93
Tableau XXI: Analyse descriptive des résultats croisés entre la tranche d’âge et la connaissance du
modèle de KANO auprès des pharmaciens officinaux. ... 93
Tableau XXII: Analyse comparative des résultats croisés entre la tranche d’âge et la connaissance du
modèle de KANO auprès des pharmaciens officinaux. ... 94
Tableau XXIII: Analyse descriptive des résultats croisés entre le pays d’études et la connaissance du
modèle de KANO auprès des pharmaciens officinaux. ... 94
Tableau XXIV: Analyse comparative des résultats croisés entre le pays d’études et la connaissance
du modèle de KANO auprès des pharmaciens officinaux. ... 95
Tableau XXV: Analyse descriptive des résultats croisés entre la durée d’exercice en officine de
pharmacie et la connaissance du modèle de KANO auprès des pharmaciens officinaux. ... 96
Tableau XXVI: Analyse comparative des résultats croisés entre la durée d’exercice en officine de
pharmacie et la connaissance du modèle de KANO auprès des pharmaciens officinaux. ... 96
Tableau XXVII: Caractéristiques des pharmaciens connaissant d’autres méthodes d’évaluation de la
satisfaction des clients-patients au niveau des pharmacies d’officine. ... 97
Tableau XXVIII: Analyse descriptive des résultats croisés entre le genre et l’intérêt de la mise en
place d’un modèle d’évaluation de la satisfaction des clients-patients auprès des pharmacies d’officine. ... 98
Tableau XXIX: Analyse comparative des résultats croisés entre le genre et l’intérêt de la mise en
place d’un modèle d’évaluation de la satisfaction des clients-patients auprès des pharmacies d’officine. ... 99
Tableau XXX: Analyse descriptive des résultats croisés entre la tranche d’âge des pharmaciens et
l’intérêt de la mise en place d’un modèle d’évaluation de la satisfaction des clients-patients auprès des pharmacies d’officine. ... 100
Tableau XXXI: Analyse comparative des résultats croisés entre la tranche d’âge des pharmaciens et
l’intérêt de la mise en place d’un modèle d’évaluation de la satisfaction des clients-patients auprès des pharmacies d’officine. ... 100
Tableau XXXII: Analyse descriptive des résultats croisés entre le pays d’études et l’intérêt de la
mise en place d’un modèle d’évaluation de la satisfaction des clients-patients auprès des pharmacies d’officine. ... 102
Tableau XXXIII: Analyse comparative des résultats croisés entre le pays d’études et l’intérêt de la
mise en place d’un modèle d’évaluation de la satisfaction des clients- patients auprès des pharmacies d’officine. ... 102
Tableau XXXIV: Analyse descriptive des résultats croisés entre la durée d’exercice et l’intérêt de la
mise en place d’un modèle d’évaluation de la satisfaction des clients-patients auprès des pharmacies d’officine. ... 103
Tableau XXXV: Analyse comparative des résultats croisés entre la durée d’exercice et l’intérêt de la
mise en place d’un modèle d’évaluation de la satisfaction des clients-patients auprès des pharmacies d’officine. ... 104
Tableau XXXVI: Analyse descriptive des résultats croisés entre l’existence d’une relation entre la
satisfaction et la fidélisation des clients-patients selon le genre des pharmaciens officinaux. ... 105
Tableau XXXVII: Analyse comparative des résultats croisés entre l’existence d’une relation entre la
satisfaction et la fidélisation des clients-patients selon le genre des pharmaciens officinaux. ... 105
Tableau XXXVIII: Analyse descriptive des résultats croisés entre la tranche d’âge et l’existence
d’une relation entre la satisfaction et la fidélisation des clients-patients en officine de pharmacie... 106
Tableau XXXIX: Analyse comparative des résultats croisés entre la tranche d’âge et l’existence
d’une relation entre la satisfaction et la fidélisation des clients-patients en officine de pharmacie... 107
Tableau XL: Analyse descriptive des résultats croisés entre le pays d’études des pharmaciens et
l’existence d’une relation entre la satisfaction et la fidélisation des clients-patients en officine de pharmacie. ... 108
Tableau XLI: Analyse comparative des résultats croisés entre le pays d’étude des pharmaciens et
l’existence d’une relation entre la satisfaction et la fidélisation des clients-patients en officine de pharmacie. ... 108
Tableau XLII: Analyse descriptive des résultats croisés entre la durée d’exercice des pharmaciens
officinaux et l’existence d’une relation entre la satisfaction et la fidélisation des clients-patients en officine de pharmacie. ... 109
Tableau XLIII: Analyse comparative des résultats croisés entre la durée d’exercice des pharmaciens
officinaux et l’existence d’une relation entre la satisfaction et la fidélisation des clients-patients en officine de pharmacie. ... 110
SOMMAIRE
INTRODUCTION GENERALE...1 PREMIERE PARTIE : LE MARKETING ET LA SATISFACTION CLIENT...3 I. LA NOTION DE LA CLIENTELE, DE LA PATIENTELE ET DU CLIENT-PATIENT 4 1. Définitions et distinctions : ...4 II. LA NOTION DU MARKETING RELATIONNEL ...6 1. La communication dans la relation pharmacien client-patient : ...7 2. L’intelligence émotionnelle au comptoir : ... 11 3. La compréhension des besoins du client-patient : ... 15 4. La confiance dans la relation pharmacien client-patient : ... 26 III. LA THEORIE DE SATISFACTION : ... 33 1. Le concept de satisfaction: définitions et distinctions ... 33 2. Les déterminants de la satisfaction : ... 36 3. Le concept de l’insatisfaction... 38 4. Les conséquences de la satisfaction et de l’insatisfaction : ... 40 5. La relation entre la satisfaction et la fidélisation client ... 42 IV. MESURE DE LA SATISFACTION CLIENT-PATIENT : ... 47 1. La qualité en pharmacie d’officine ... 47 2. Les outils de mesure de la satisfaction ... 52 a. Les indicateurs de satisfaction : ... 52 b. Les enquêtes de satisfaction :... 54 c. Les boîtes à suggestions :... 54 d. Les modèles d’évaluation : ... 54 DEUXIEME PARTIE : ENQUETE D’EVALUATION DE LA SATISFACTION DES CLIENTS-PATIENTS AUPRES DES PHARMACIENS D’OFFICINE. ... 61
I. INTRODUCTION ... 62 II. METHODOLOGIE ... 62 1. Description de la méthode qualitative : ... 62
2. Description de la méthode quantitative : ... 64 III. RESULTATS ET ANALYSE ... 67 1. Résultats : ... 67 2. Analyse statistique des résultats : ... 80 IV. DISCUSSION ... 111 CONCLUSION ... 115 RESUMES ... 118 BIBLIOGRAPHIE ... 122
Pendant plusieurs siècles, le rôle du pharmacien se limitait principalement à la préparation des remèdes. Aujourd’hui, son rôle a mué à la dispensation des médicaments fabriqués par l’industrie pharmaceutique, à des prestations de services, d’information et de conseils. En conséquence de ces changements de l’exercice pharmaceutique, une gestion de la relation du pharmacien avec son client-patient s’impose.
Au Maroc, les pharmaciens officinaux ; face à une clientèle hétérogène dans un marché hyper concurrentiel ; sont tenus de gérer leur relation avec leur patientèle afin de maintenir la pérennité de leur entreprise. Dans cette perspective, la satisfaction s’avère une variable très importante du comportement du client-patient qui mérite d’être étudiée.
L’intérêt de cette étude est d’analyser les approches d’évaluation de la satisfaction des clients-patients appliquées par les officinaux au Maroc. Dans cette optique, nous avons étudié dans un premier temps, l’évaluation de la satisfaction de la clientèle par les pharmaciens d’officine et les méthodes exploitées pour le faire. Ensuite, nous avons apprécié la prise en considération des attentes des clients-patients et les principales attentes considérées par les pharmaciens officinaux. En parallèle, nous avons exploré la connaissance et l’utilisation d’un modèle conceptuel d’évaluation de la satisfaction client, intitulé KANO, par les pharmaciens d’officine. Enfin, nous avons recherché l’existence d’une relation entre la satisfaction et la fidélisation des clients-patients conformément à la conception des pharmaciens officinaux.
En vue d’atteindre les objectifs fixés, nous avons opté pour une méthodologie mixte: une approche qualitative à travers des entretiens exploratoires auprès de 10 pharmaciens officinaux et une approche quantitative au moyen d’un questionnaire en ligne. Sur un effectif de 400 pharmaciens, 81 ont répondu au questionnaire. Les résultats ont fait l’objet d’une analyse statistique centrée sur 4 facteurs d’influence : le genre, la tranche d’âge, le pays d’étude et la durée d’exercice.
Ce travail s’articule autour de 2 parties : la première partie est consacrée aux aspects théoriques de notre expérience. A cet égard, nous avons détaillé les concepts utilisés, entre autres, la notion du marketing relationnel, la satisfaction et la fidélisation client, leurs déterminants, leurs conséquences et les différents outils utilisés pour les mesurer. Dans la deuxième partie ; la partie pratique ; nous avons décrit la méthodologie entreprise. Ensuite, nous avons exposé et analysé les résultats du questionnaire via SPSS et procédé à la discussion des résultats obtenus.
Le Marketing et la satisfaction
Client
I. LA NOTION DE LA CLIENTELE, DE LA PATIENTELE ET DU
CLIENT-PATIENT
Les entreprises dont le commerce est en partie lié à la santé se trouvent confrontées à une situation complexe: leur clientèle est en effet constituée de patients, ce fait induisant qu'elles-mêmes ne peuvent se contenter de fonctionner de la même façon que d'autres commerçants. En l'occurrence, dans une officine de pharmacie, cette "clientèle" exige précisément d'être considérée comme une "patientèle", et souhaite, lorsqu'elle passe la porte de la pharmacie, se retrouver face à un véritable professionnel de santé. Dans ce chapitre nous allons distinguer brièvement entre ces deux notions : clientèle et patientèle.
1. Définitions et distinctions :
Avant de définir " la clientèle", il faut tout d’abord définir ce que c’est qu’un " client". Le dictionnaire définit le client comme la personne qui reçoit d'une entreprise, contre paiement, des fournitures commerciales ou des services (1). C’est ce que nous retrouvons dans les relations des pharmaciens avec leurs clients puisqu’ils leurs procurent des biens (les médicaments, les produits de parapharmacie, les glucomètres, etc.), aussi bien que des services (mesure de pressions artérielle, de glycémie, etc.).
Juridiquement, " la clientèle" est un terme désignant un ensemble de clients, et qui s’emploie dans tous types d’activités commerciales, artisanales ou de services. Elle peut être composée de particuliers ou de professionnels (2). D'une manière générale, " la clientèle" est la valeur que représentent les relations entre le fonds et les personnes qui demandent à l'exploitant des biens et des services. "La clientèle" doit être réelle, certaine et stable. Elle ne peut en aucun cas être éventuelle, future ou potentielle. Elle doit aussi appartenir à l'exploitant du fonds de commerce et être autonome (3).
Certains auteurs détachent "la clientèle", attirée par une certaine estime à l'égard du commerçant, de "l'achalandage". Ce dernier, désignerait l'ensemble des personnes qui sans être tenues par un contrat de services ou d'approvisionnement s'adressent d'une manière occasionnelle à un commerçant. L'achalandage correspond donc à une potentialité de clientèle, c'est-à-dire à la puissance attractive de l'établissement à l'égard de personnes qui ne
sont pas encore clientes (4). Ainsi, pour une pharmacie, l'achalandage est le flux des passants ou des habitants d'une zone, susceptible d'être un jour client de cette officine. En revanche, la notion de clientèle s'appuie essentiellement sur le fait que le client est lié à son fournisseur par des relations commerciales d'habitude.
Etant un terme très actuel, créé sur le modèle de "clientèle" dérivé de "client", une "patientèle" désigne en effet un ensemble de "patients". « Un patient est une personne qui est soumise à un examen médical, suivant un traitement ou subissant une intervention chirurgical » (5). Selon l’OMS c’est « toute personne, malade ou non, ayant recours aux services de santé » (6). De ce fait, "un patient" est considéré comme un individu qui a avec autrui une relation dont la nature n’est pas nécessairement commerciale. On devient patient lors d’interactions avec le système de santé comme bénéficiaire, usager, consommateur, mais tout en demeurant client. C’est pour désigner cette complexité d’interactions que l’on parle de "patientèle" (7).
Dans une vision comptable de la pharmacie, "le patient" est décrit comme "un consommateur" de soins. Au sens strict, "un consommateur" est « la personne utilisant ou consommant un produit» (8). On peut rajouter à cette définition une approche plus économique: "le consommateur" est présenté comme « l'agent économique qui exprime des désirs et des préférences en choisissant, à des prix donnés, une consommation dans les limites que lui imposent ses revenus » (7). Néanmoins, cette définition ne correspond pas à notre situation dans le cas d’un individu qui se rend à l’officine avec une ordonnance. Ce dernier n’est pas libre de choix et est généralement guidé par un médecin ou un autre professionnel de santé. De ce fait, toutes les personnes qui se rendent dans une pharmacie ne sont pas forcément des consommateurs.
Pour conclure, l’individu qui entre dans une pharmacie avec une demande de soins, de conseils, de délivrances, est un patient mais peut également être consommateur et client. Peu importe le terme employé pour désigner celui-ci, les organismes de soins de santé centrés sur la qualité doivent s’efforcer de donner des soins de plus en plus axés sur la personne car dans l’exercice officinal ces trois notions sont indissociables (6).
II. LA NOTION DU MARKETING RELATIONNEL
Dans le monde du Marketing, le client est considéré comme étant la pièce maîtresse puisque tous les actes visent soit à le fidéliser, s’il est déjà client ou à l’attirer, si ce n’est encore qu’un contact. Cependant, il est essentiel de connaître son client, l’écouter, le respecter, répondre à ses demandes explicites et implicites, à ses attentes et à ses critiques par rapport à un produit ou un service. Le marketing relationnel doit prendre tous ces éléments en compte, car bien souvent ce qui sera placé en premier, ça sera le relationnel.
Contrairement au marketing transactionnel, qui a pour seul objectif de concrétiser une vente, le marketing relationnel prend en compte à la fois la qualité, la longévité, la profondeur et surtout la valeur de la relation entre l’entreprise et ses clients, de manière ciblée (9).
Ce que la littérature du marketing relationnel souligne toutefois est, qu’au-delà des moments d’achats et plus largement des moments de vérité, un élément important et préalable joue un rôle crucial dans les décisions du consommateur: la relation. Une relation de bonne qualité crée de la confiance, réduit le risque perçu, renforce l’appétence, facilite la recherche d’information, encourage l’échange et contribue à la résolution des conflits. Si une bonne gestion des contacts permet d’en assurer une qualité régulière à grande échelle, une bonne relation permet de créer dans l’esprit de chaque consommateur un sentiment durable de confiance et d’attachement (10).
L’objectif du marketing relationnel n’est pas juste d’attirer des clients mais plutôt de les conserver. Il réfère à toutes les activités marketing visant à établir, développer et maintenir une relation d’échange fructueuse (11). C’est pourquoi cette notion est privilégiée dans le secteur pharmaceutique. D’ailleurs, pour le pharmacien d’officine, l’approche relationnelle est une des meilleurs moyens pour développer et maintenir des avantages compétitifs.
La recherche académique ainsi que les pratiques managériales montrent que l’investissement dans l’approche relationnelle engendre des relations plus fortes avec le client, ce qui influence directement la performance du vendeur, incluant l’augmentation des ventes, des parts de marché et des profits (12). Ceci étant important pour le pharmacien, l’approche relationnelle mérite donc d’être approfondie. Or cette approche s’inscrit dans une perspective
à long terme, basée sur la connaissance réciproque des deux partenaires, fondée sur une certaine forme de personnalisation et de confiance partagée, et porteuse de bénéfices mutuels (13).
L’approche relationnelle décrit ainsi un continuum entre l’échange transactionnel, conçu comme un contact ponctuel dans lequel les acteurs sont totalement indépendants et anonymes, et l’échange relationnel construit autour de nombreuses interactions, d’une relation d’interdépendance et continue dans le temps (14).
Grossièrement, la relation avec le client est une part importante dans le métier de pharmacien. Ce dernier doit construire avec le client-patient une relation de confiance, et s’assurer de la compréhension de ses besoins et des messages émis pour l’impliquer dans la démarche thérapeutique. Cependant, la communication efficace et l’intelligence émotionnelle n’étant pas des capacités innées, devraient également être acquises par le pharmacien pour entretenir une relation durable avec son client-patient.
Afin de mieux comprendre la notion du marketing relationnelle, une revue de littérature sur la communication, l’intelligence émotionnelle, la compréhension des besoins et la confiance dans la relation pharmacien client-patient sera présentée dans les prochaines lignes.
1. La communication dans la relation pharmacien client-patient :
Dans un marché hyper concurrentiel, en l’occurrence celui de la pharmacie d’officine, il est indispensable de développer une stratégie de marketing relationnel avec des actions de communication ciblées pour fidéliser sa clientèle et apporter de la valeur à son entreprise.
Du fait que le marketing désigne l’ensemble des moyens et techniques permettant d’atteindre des objectifs commerciaux et que la communication désigne l’ensemble des moyens et techniques permettant la diffusion d’un message auprès d’un public pour contribuer à l’atteinte de ces objectifs commerciaux. La communication est donc au service d’un objectif marketing.
La communication avec les clients est un processus nécessaire du marketing relationnel. Il contribue au développement de la relation, favorise la confiance, et fournit les informations et les connaissances nécessaires pour entreprendre des activités coopératives et collaboratives
du marketing relationnel dont il est la pierre angulaire. En établissant de bons canaux de communication pour le partage d'informations avec les clients d'une entreprise nous pourrons améliorer notre relation avec eux. En plus de communiquer avec les clients, il est également essentiel d’établir une communication intra-entreprise, en particulier avec toutes les personnes concernées qui jouent directement un rôle dans la gestion de la relation avec un client spécifique ou un groupe de clients (15).
Dans une pharmacie d’officine, la communication avec le client-patient se fait par le biais de trois principaux aspects sensoriels: olfactif, auditif et visuel. Au niveau olfactif, il est recommandé d’utiliser des senteurs qui augmentent la sensation de bien-être du client-patient. Au niveau auditif, la diffusion de musique ou d’effets sonores permettent de couvrir les dialogues des patients avec leurs pharmaciens et instaurer ainsi un climat de confiance. Quant au niveau visuel, la propreté des locaux et des tenues du personnel, l’éclairage et l’organisation de l’officine, les affiches informatifs par exemple permettent de créer un environnement où le client-patient se sentira à l’aise. Ainsi, le pharmacien ne donnera pas une image de négligence de la structure ni de sa clientèle (16).
Tous ces aspects doivent tendre à ce que le client-patient se sente confiant, confortable dans la structure et impliqué dans la démarche thérapeutique en s’efforçant de lui présenter systématiquement les différentes options qui s’offrent à lui. Tous ces éléments vont contribuer à l’image de la pharmacie dont se souviendra ce dernier.
L’évolution du rôle du pharmacien d’officine a donc conduit à constater que la communication avec le client-patient est un élément essentiel de sa pratique, autant pour encourager une utilisation appropriée des médicaments que pour parvenir au succès thérapeutique du patient.
Dans une vision constructiviste, nous concevons que c'est par la communication que se construit la relation pharmacien client-patient. Le concept de relation renvoie au lien qui unit deux personnes. Il est défini par la distance psychique et physique qui existe entre deux individus. Cependant les relations thérapeutiques constituent un sous-genre des relations interpersonnelles et présentent certaines des caractéristiques d'une relation d'aide. La nature de la relation pharmacien client-patient est influencée par différents facteurs tels que la
chronicité de la maladie ou encore l'organisation du système de santé. Un client-patient souffrant d'une maladie chronique sera amené à revoir régulièrement le pharmacien et à participer activement dans la prise en charge de sa maladie. La nature de leur relation diffèrerait de celle que développe le pharmacien avec un client-patient souffrant d'une maladie aiguë. En outre, l'organisation de santé dans laquelle celui-ci est pris en charge aura également un impact sur la nature de cette relation (17).
A cet égard, selon une recherche qui a été faite au Québec par Audrey Vandesrasier, Christine Thoër et Marie-Thérèse Lussier, intitulée "Vers une communication efficace en pharmacie: une approche par contextualisation de l’interaction pharmacien-patient pour améliorer la communication pharmacien-patient en cas de maladie chronique" le contexte dans lequel se déroule cette interaction, semble donner un sens au rôle de chacun et influencer la nature, la forme et le contenu des communications.
Dans le cadre de cette même recherche, les différents contextes qui peuvent influencer la communication pharmacien client-patient ont été inspirés du modèle écologique de l’interaction médecin-patient de Street, notamment, les contextes interpersonnel, culturel, médiatique, organisationnel et politico-légal (17).
Au niveau du contexte interpersonnel; selon le modèle de Street ; le comportement verbal et non verbal sont influencés par le style de communication, la personnalité, les ressources linguistique, l’état émotionnel, la représentation de la maladie, la représentation du traitement et bien d’autres influences cognitivo-affectives du pharmacien et du client-patient. Le contexte culturel englobe les croyances religieuses, l’ethnicité, le statut socio-économique et d’autres composantes qui peuvent nuire à la communication si celles de l’une des deux parties vont à l’encontre de celles de l’autre. Le pharmacien devrait donc s’adapter au niveau de littératie du client-patient afin que celui-ci soit à même de le comprendre. En ce qui concerne le contexte médiatique, les acquis en santé du client-patient avec l’essor d’internet par exemple, influencent sur les échanges entre les deux individus. Quant au contexte organisationnel, il semble constituer un obstacle majeur à l’optimisation de la communication pharmacien client-patient, celle-ci est contagionnée par le temps de consultation restreint, l’espace de confidentialité, la gestion de l’officine, etc. Et enfin, la communication est
suggestionnée par le contexte politico-légal qui englobe les règlements liés à la pratique du pharmacien, la loi portant code sur le médicament et la pharmacie (loi 17-04 au MAROC) et surtout le code de déontologie qui cadre les limites de la communication pharmacien client-patient (17).
Tous ces contextes sont étroitement liés les uns aux autres et peuvent, s’ils ne sont pas pris en compte dans une démarche d’amélioration de communication, générer de l’insatisfaction auprès des pharmaciens et des clients-patients.
A première vue, la parole nous semble être primordiale lors d’une conversation entre deux personnes. Mais si nous allons un peu plus loin, nous remarquons que le débit de parole, le ton de la voix ou bien les expressions faciales et les gestes de ces deux personnes sont une multitude de signaux qui viennent se mêler et compléter le message véhiculé. La communication présente donc deux formes : une communication verbale et une communication non verbale (18).
La communication verbale permet d’entrer en relation avec un individu en transmettant une idée ou un message. Elle nous permet aussi d’émettre une idée, véhiculer un message de façon structurée et codifiée selon notre langue. De ce fait, les mots ont deux sens dans la communication verbale. Un sens dénotatif qui est le sens défini par le dictionnaire, et un sens connotatif, qui dépend de l’émetteur et du contexte. Le pharmacien doit éviter le sens connotatif et privilégier le sens dénotatif des mots qu’il emploie afin d’être mieux compris. Le langage médical n’est pas connu de tous mais parfois les pharmaciens ont tendance à l’oublier. Employer des termes méconnus par le client-patient entraîne une rupture dans la relation avec son pharmacien. Le client-patient ne sera pas à l’aise et une inégalité va se créer entre les deux individus. Donc, pour une communication verbale efficace il faut que le message soit simple, claire, précis et bref (18).
La communication non verbale, regroupe par contre tous les éléments signifiants qui sont transmis lors d’un dialogue entre deux individus, sans qu’il y ait l’emploi de la parole. C’est le mode de communication des émotions. Ce mode complète la communication verbale et fournit une aide à la compréhension du message. Cependant lorsque le message n’est pas véhiculé avec un ton et une interprétation appropriée, le non verbal peut contredire la parole.
De plus, le récepteur a tout intérêt à prêter attention aux émotions accompagnant le message afin de mieux interpréter l’idée véhiculée. Nous constatons donc que la communication verbale n’est pas le facteur déterminant en communication. La communication non verbale prédomine dans l’interprétation du message émis. Ce langage ne dépend pas de la langue parlée, il est compris sans avoir besoin de traduction verbale. Pourtant, le non verbal n’est pas encore très bien maîtrisé car c’est une notion très complexe. Néanmoins, au sein de l’officine, il faut le gérer et ceci en gérant sa mimogestualité, c’est-à-dire l’ensemble des mimiques et des gestes illustratifs et explicites en contact avec le client-patient (18).
Pour que le message soit transmis et compris par le client-patient, il faut que le pharmacien soit convaincu de ce qu’il exprime. Afin de mieux comprendre l’idée émise par ce dernier, il est très important, venant du client-patient, de faire attention aux gestes et émotions qui accompagnent le message. Il convient donc au pharmacien d’employer des techniques de communications verbales et non verbales adéquates dans l’exercice de son travail.
Pour conclure, la communication avec le client-patient est la base de ce métier de pharmacien d’officine, elle nous aide à maitriser l’observance et l’adhésion au traitement du malade, à mieux gérer les effets indésirables, mettre en place une thérapeutique adaptée et lui donner le bon conseil.
2. L’intelligence émotionnelle au comptoir :
Bien que cette notion soit relativement liée à la dernière, la gestion des émotions est un élément qui mérite d’être détaillé. En pharmacie d’officine, la diversité des clients-patients fréquentant le point de vente officinal oblige le pharmacien à avoir des réactions intellectuelles et une intelligence émotionnelle bien contrôlées. La maîtrise de ces éléments de professionnalisme nous permet d’appréhender notre environnement, de se mettre en harmonie avec les nouvelles circonstances de travail, de se décider par rapport à certaines difficultés et de comprendre ce que nous vivons et ce que vit l’autre.