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Etude analytique de l’évaluation de la satisfaction des clients-patients auprès des pharmaciens d’officine au Maroc.

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Academic year: 2021

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31

(3)

UNIVERSITE MOHAMMED V DE RABAT

FACULTE DE MEDECINE ET DE PHARMACIE - RABAT

DOYENS HONORAIRES :

1962 – 1969 : Professeur Abdelmalek FARAJ 1969 – 1974 : Professeur Abdellatif BERBICH 1974 – 1981 : Professeur Bachir LAZRAK 1981 – 1989 : Professeur Taieb CHKILI

1989 – 1997 : Professeur Mohamed Tahar ALAOUI 1997 – 2003 : Professeur Abdelmajid BELMAHI 2003 - 2013 : Professeur Najia HAJJAJ – HASSOUNI

ADMINISTRATION :

Doyen

Professeur Mohamed ADNAOUI

Vice-Doyen chargé des Affaires Académiques et estudiantines Professeur Brahim LEKEHAL

Vice-Doyen chargé de la Recherche et de la Coopération

Professeur Toufiq DAKKA

Vice-Doyen chargé des Affaires Spécifiques à la Pharmacie

Professeur Jamal TAOUFIK

Secrétaire Général

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1 - ENSEIGNANTS-CHERCHEURS MEDECINS ET PHARMACIENS

PROFESSEURS :

Décembre 1984

Pr. MAAOUNI Abdelaziz Médecine Interne – Clinique Royale

Pr. MAAZOUZI Ahmed Wajdi Anesthésie -Réanimation Pr. SETTAF Abdellatif Pathologie Chirurgicale

Novembre et Décembre 1985

Pr. BENSAID Younes Pathologie Chirurgicale

Janvier, Février et Décembre 1987

Pr. LACHKAR Hassan Médecine Interne

Pr. YAHYAOUI Mohamed Neurologie

Décembre 1989

Pr. ADNAOUI Mohamed Médecine Interne –Doyen de la FMPR

Pr. OUAZZANI Taïbi Mohamed Réda Neurologie

Janvier et Novembre 1990

Pr. HACHIM Mohammed* Médecine-Interne Pr. KHARBACH Aîcha Gynécologie -Obstétrique Pr. TAZI Saoud Anas Anesthésie Réanimation

Février Avril Juillet et Décembre 1991 Pr. AZZOUZI Abderrahim Anesthésie Réanimation- Doyen de FMPO

Pr. BAYAHIA Rabéa Néphrologie

Pr. BELKOUCHI Abdelkader Chirurgie Générale Pr. BENCHEKROUN Belabbes Abdellatif Chirurgie Générale Pr. BENSOUDA Yahia Pharmacie galénique

Pr. BERRAHO Amina Ophtalmologie

Pr. BEZAD Rachid

Gynécologie Obstétrique Méd. Chef Maternité des

Orangers

Pr. CHERRAH Yahia Pharmacologie

Pr. CHOKAIRI Omar Histologie Embryologie

Pr. KHATTAB Mohamed Pédiatrie

Pr. SOULAYMANI Rachida Pharmacologie- Dir. du Centre National PV Rabat

Pr. TAOUFIK Jamal Chimie thérapeutique V.D à la pharmacie+Dir. du CEDOC +

(5)

Décembre 1992

Pr. AHALLAT Mohamed Chirurgie Générale Doyen de FMPT Pr. BENSOUDA Adil Anesthésie Réanimation Pr. CHAHED OUAZZANI Laaziza Gastro-Entérologie Pr. CHRAIBI Chafiq Gynécologie Obstétrique Pr. EL OUAHABI Abdessamad Neurochirurgie

Pr. FELLAT Rokaya Cardiologie Pr. GHAFIR Driss* Médecine Interne Pr. JIDDANE Mohamed Anatomie

Pr. TAGHY Ahmed Chirurgie Générale Pr. ZOUHDI Mimoun Microbiologie

Mars 1994

Pr. BENJAAFAR Noureddine Radiothérapie Pr. BEN RAIS Nozha Biophysique Pr. CAOUI Malika Biophysique Pr. CHRAIBI Abdelmjid

Endocrinologie et Maladies Métaboliques Doyen de la

FMPA

Pr. EL AMRANI Sabah Gynécologie Obstétrique Pr. EL BARDOUNI Ahmed Traumato-Orthopédie Pr. EL HASSANI My Rachid Radiologie

Pr. ERROUGANI Abdelkader Chirurgie Générale – Directeur du CHIS-Rabat Pr. ESSAKALI Malika Immunologie

Pr. ETTAYEBI Fouad Chirurgie Pédiatrique Pr. HASSAM Badredine Dermatologie

Pr. IFRINE Lahssan Chirurgie Générale

Pr. MAHFOUD Mustapha Traumatologie – Orthopédie Pr. RHRAB Brahim Gynécologie –Obstétrique Pr. SENOUCI Karima Dermatologie

Mars 1994

Pr. ABBAR Mohamed* Urologie Directeur Hôpital My Ismail Meknès Pr. ABDELHAK M’barek Chirurgie – Pédiatrique

Pr. BENTAHILA Abdelali Pédiatrie

Pr. BENYAHIA Mohammed Ali Gynécologie – Obstétrique Pr. BERRADA Mohamed Saleh Traumatologie – Orthopédie Pr. CHERKAOUI Lalla Ouafae Ophtalmologie

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Pr. MOUANE Nezha Pédiatrie

Mars 1995

Pr. ABOUQUAL Redouane Réanimation Médicale Pr. AMRAOUI Mohamed Chirurgie Générale Pr. BAIDADA Abdelaziz Gynécologie Obstétrique Pr. BARGACH Samir Gynécologie Obstétrique Pr. DRISSI KAMILI Med Nordine* Anesthésie Réanimation Pr. EL MESNAOUI Abbes Chirurgie Générale Pr. ESSAKALI HOUSSYNI Leila Oto-Rhino-Laryngologie

Pr. HDA Abdelhamid* Cardiologie Inspecteur du Service de Santé des FAR Pr. IBEN ATTYA ANDALOUSSI Ahmed Urologie

Pr. OUAZZANI CHAHDI Bahia Ophtalmologie Pr. SEFIANI Abdelaziz Génétique

Pr. ZEGGWAGH Amine Ali Réanimation Médicale

Décembre 1996

Pr. AMIL Touriya* Radiologie

Pr. BELKACEM Rachid Chirurgie Pédiatrie Pr. BOULANOUAR Abdelkrim Ophtalmologie Pr. EL ALAMI EL FARICHA EL Hassan Chirurgie Générale Pr. GAOUZI Ahmed Pédiatrie

Pr. MAHFOUDI M’barek* Radiologie Pr. OUZEDDOUN Naima Néphrologie

Pr. ZBIR EL Mehdi* Cardiologie DirecteurHôp.Mil. d’Instruction Med V Rabat

Novembre 1997

Pr. ALAMI Mohamed Hassan Gynécologie-Obstétrique

Pr. BEN SLIMANE Lounis Urologie

Pr. BIROUK Nazha Neurologie

Pr. ERREIMI Naima Pédiatrie

Pr. FELLAT Nadia Cardiologie

Pr. KADDOURI Noureddine Chirurgie Pédiatrique

Pr. KOUTANI Abdellatif Urologie

Pr. LAHLOU Mohamed Khalid Chirurgie Générale

Pr. MAHRAOUI CHAFIQ Pédiatrie

Pr. TOUFIQ Jallal Psychiatrie Directeur Hôp.Ar-razi Salé

(7)

Novembre 1998 Pr. BENOMAR ALI Neurologie Doyen de la FMP Abulcassis

Pr. BOUGTAB Abdesslam Chirurgie Générale Pr. ER RIHANI Hassan Oncologie Médicale

Pr. BENKIRANE Majid* Hématologie

Janvier 2000

Pr. ABID Ahmed* Pneumo-phtisiologie

Pr. AIT OUAMAR Hassan Pédiatrie

Pr. BENJELLOUN Dakhama Badr.Sououd Pédiatrie Pr. BOURKADI Jamal-Eddine Pneumo-phtisiologie Directeur Hôp. My Youssef Pr. CHARIF CHEFCHAOUNI Al Montacer Chirurgie Générale

Pr. ECHARRAB El Mahjoub Chirurgie Générale Pr. EL FTOUH Mustapha Pneumo-phtisiologie

Pr. EL MOSTARCHID Brahim* Neurochirurgie Pr. MAHMOUDI Abdelkrim* Anesthésie-Réanimation

Pr. TACHINANTE Rajae Anesthésie-Réanimation Pr. TAZI MEZALEK Zoubida Médecine Interne

Novembre 2000

Pr. AIDI Saadia Neurologie

Pr. AJANA Fatima Zohra Gastro-Entérologie Pr. BENAMR Said Chirurgie Générale

Pr. CHERTI Mohammed Cardiologie

Pr. ECH-CHERIF EL KETTANI Selma Anesthésie-Réanimation

Pr. EL HASSANI Amine Pédiatrie - Directeur Hôp.Cheikh Zaid

Pr. EL KHADER Khalid Urologie

Pr. EL MAGHRAOUI Abdellah* Rhumatologie Pr. GHARBI Mohamed El Hassan Endocrinologie et Maladies Métaboliques

Pr. MDAGHRI ALAOUI Asmae Pédiatrie

Pr. ROUIMI Abdelhadi* Neurologie

Décembre 2000

Pr.ZOHAIR ABDELLAH * ORL

Pr. BALKHI Hicham* Anesthésie-Réanimation Pr. BENABDELJLIL Maria Neurologie

Pr. BENAMAR Loubna Néphrologie

Pr. BENAMOR Jouda Pneumo-phtisiologie Pr. BENELBARHDADI Imane Gastro-Entérologie Pr. BENNANI Rajae Cardiologie Pr. BENOUACHANE Thami Pédiatrie

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Pr. BEZZA Ahmed* Rhumatologie Pr. BOUCHIKHI IDRISSI Med Larbi Anatomie Pr. BOUMDIN El Hassane* Radiologie Pr. CHAT Latifa Radiologie

Pr. DAALI Mustapha* Chirurgie Générale Pr. DRISSI Sidi Mourad* Radiologie

Pr. EL HIJRI Ahmed Anesthésie-Réanimation Pr. EL MAAQILI Moulay Rachid Neuro-Chirurgie Pr. EL MADHI Tarik Chirurgie-Pédiatrique Pr. EL OUNANI Mohamed Chirurgie Générale

Pr. ETTAIR Said Pédiatrie - Directeur Hôp. d’EnfantsRabat Pr. GAZZAZ Miloudi* Neuro-Chirurgie

Pr. HRORA Abdelmalek Chirurgie Générale Pr. KABBAJ Saad Anesthésie-Réanimation Pr. KABIRI EL Hassane* Chirurgie Thoracique Pr. LAMRANI Moulay Omar Traumatologie Orthopédie

Pr. LEKEHAL Brahim Chirurgie Vasculaire Périphérique Pr. MAHASSIN Fattouma* Médecine Interne

Pr. MEDARHRI Jalil Chirurgie Générale Pr. MIKDAME Mohammed* Hématologie Clinique Pr. MOHSINE Raouf Chirurgie Générale

Pr. NOUINI Yassine Urologie - Directeur Hôpital Ibn Sina Pr. SABBAH Farid Chirurgie Générale

Pr. SEFIANI Yasser Chirurgie Vasculaire Périphérique Pr. TAOUFIQ BENCHEKROUN Soumia Pédiatrie

Décembre 2002

Pr. AL BOUZIDI Abderrahmane* Anatomie Pathologique Pr. AMEUR Ahmed * Urologie

Pr. AMRI Rachida Cardiologie Pr. AOURARH Aziz* Gastro-Entérologie Pr. BAMOU Youssef * Biochimie-Chimie

Pr. BELMEJDOUB Ghizlene* Endocrinologie et Maladies Métaboliques Pr. BENZEKRI Laila Dermatologie

Pr. BENZZOUBEIR Nadia Gastro-Entérologie Pr. BERNOUSSI Zakiya Anatomie Pathologique Pr. BICHRA Mohamed Zakariya* Psychiatrie

Pr. CHOHO Abdelkrim * Chirurgie Générale Pr. CHKIRATE Bouchra Pédiatrie

(9)

Pr. EL HAOURI Mohamed * Dermatologie

Pr. FILALI ADIB Abdelhai Gynécologie Obstétrique Pr. HAJJI Zakia Ophtalmologie

Pr. IKEN Ali Urologie

Pr. JAAFAR Abdeloihab* Traumatologie Orthopédie Pr. KRIOUILE Yamina Pédiatrie

Pr. MABROUK Hfid* Traumatologie Orthopédie Pr. MOUSSAOUI RAHALI Driss* Gynécologie Obstétrique Pr. OUJILAL Abdelilah Oto-Rhino-Laryngologie Pr. RACHID Khalid * Traumatologie Orthopédie Pr. RAISS Mohamed Chirurgie Générale Pr. RGUIBI IDRISSI Sidi Mustapha* Pneumo-phtisiologie Pr. RHOU Hakima Néphrologie

Pr. SIAH Samir * Anesthésie Réanimation Pr. THIMOU Amal Pédiatrie

Pr. ZENTAR Aziz* Chirurgie Générale

Janvier 2004

Pr. ABDELLAH El Hassan Ophtalmologie

Pr. AMRANI Mariam Anatomie Pathologique Pr. BENBOUZID Mohammed Anas Oto-Rhino-Laryngologie Pr. BENKIRANE Ahmed* Gastro-Entérologie

Pr. BOULAADAS Malik Stomatologie et Chirurgie Maxillo-faciale Pr. BOURAZZA Ahmed* Neurologie

Pr. CHAGAR Belkacem* Traumatologie Orthopédie Pr. CHERRADI Nadia Anatomie Pathologique Pr. EL FENNI Jamal* Radiologie

Pr. EL HANCHI ZAKI Gynécologie Obstétrique Pr. EL KHORASSANI Mohamed Pédiatrie

Pr. EL YOUNASSI Badreddine* Cardiologie Pr. HACHI Hafid Chirurgie Générale Pr. JABOUIRIK Fatima Pédiatrie

Pr. KHARMAZ Mohamed Traumatologie Orthopédie Pr. MOUGHIL Said Chirurgie Cardio-Vasculaire Pr. OUBAAZ Abdelbarre * Ophtalmologie

Pr. TARIB Abdelilah* Pharmacie Clinique Pr. TIJAMI Fouad Chirurgie Générale Pr. ZARZUR Jamila Cardiologie

Janvier 2005

(10)

Pr. AL KANDRY Sif Eddine* Chirurgie Générale Pr. ALLALI Fadoua Rhumatologie Pr. AMAZOUZI Abdellah Ophtalmologie Pr. AZIZ Noureddine* Radiologie

Pr. BAHIRI Rachid Rhumatologie Directeur Hôp. Al Ayachi Salé Pr. BARKAT Amina Pédiatrie

Pr. BENYASS Aatif Cardiologie Pr. DOUDOUH Abderrahim* Biophysique Pr. EL HAMZAOUI Sakina * Microbiologie

Pr. HAJJI Leila Cardiologie(mise en disponibilité) Pr. HESSISSEN Leila Pédiatrie

Pr. JIDAL Mohamed* Radiologie

Pr. LAAROUSSI Mohamed Chirurgie Cardio-vasculaire Pr. LYAGOUBI Mohammed Parasitologie

Pr. RAGALA Abdelhak Gynécologie Obstétrique

Pr. SBIHI Souad Histo-Embryologie Cytogénétique Pr. ZERAIDI Najia Gynécologie Obstétrique

AVRIL 2006

Pr. ACHEMLAL Lahsen* Rhumatologie Pr. AKJOUJ Said* Radiologie Pr. BELMEKKI Abdelkader* Hématologie Pr. BENCHEIKH Razika O.R.L Pr. BIYI Abdelhamid* Biophysique

Pr. BOUHAFS Mohamed El Amine Chirurgie - Pédiatrique

Pr. BOULAHYA Abdellatif* Chirurgie Cardio – Vasculaire. Pr. CHENGUETI ANSARI Anas Gynécologie Obstétrique Pr. DOGHMI Nawal Cardiologie

Pr. FELLAT Ibtissam Cardiologie

Pr. FAROUDY Mamoun Anesthésie Réanimation Pr. HARMOUCHE Hicham Médecine Interne Pr. HANAFI Sidi Mohamed* Anesthésie Réanimation Pr. IDRISS LAHLOU Amine* Microbiologie

Pr. JROUNDI Laila Radiologie Pr. KARMOUNI Tariq Urologie

Pr. KILI Amina Pédiatrie

Pr. KISRA Hassan Psychiatrie

Pr. KISRA Mounir Chirurgie – Pédiatrique Pr. LAATIRIS Abdelkader* Pharmacie Galénique Pr. LMIMOUNI Badreddine* Parasitologie

Pr. MANSOURI Hamid* Radiothérapie Pr. OUANASS Abderrazzak Psychiatrie Pr. SAFI Soumaya* Endocrinologie

(11)

Pr. SEKKAT Fatima Zahra Psychiatrie

Pr. SOUALHI Mouna Pneumo – Phtisiologie Pr. TELLAL Saida* Biochimie

Pr. ZAHRAOUI Rachida Pneumo – Phtisiologie

Décembre 2006

Pr SAIR Khalid Chirurgie générale Dir. Hôp.Av.Marrakech

Octobre 2007

Pr. ABIDI Khalid Réanimation médicale Pr. ACHACHI Leila Pneumo phtisiologie Pr. ACHOUR Abdessamad* Chirurgie générale

Pr. AIT HOUSSA Mahdi * Chirurgie cardio vasculaire Pr. AMHAJJI Larbi * Traumatologie orthopédie Pr. AOUFI Sarra Parasitologie

Pr. BAITE Abdelouahed * Anesthésie réanimation Directeur ERSSM Pr. BALOUCH Lhousaine * Biochimie-chimie

Pr. BENZIANE Hamid * Pharmacie clinique Pr. BOUTIMZINE Nourdine Ophtalmologie Pr. CHERKAOUI Naoual * Pharmacie galénique Pr. EHIRCHIOU Abdelkader * Chirurgie générale

Pr. EL BEKKALI Youssef * Chirurgie cardio-vasculaire Pr. EL ABSI Mohamed Chirurgie générale

Pr. EL MOUSSAOUI Rachid Anesthésie réanimation Pr. EL OMARI Fatima Psychiatrie

Pr. GHARIB Noureddine Chirurgie plastique et réparatrice Pr. HADADI Khalid * Radiothérapie

Pr. ICHOU Mohamed * Oncologie médicale Pr. ISMAILI Nadia Dermatologie Pr. KEBDANI Tayeb Radiothérapie

Pr. LALAOUI SALIM Jaafar * Anesthésie réanimation Pr. LOUZI Lhoussain * Microbiologie

Pr. MADANI Naoufel Réanimation médicale Pr. MAHI Mohamed * Radiologie

Pr. MARC Karima Pneumo phtisiologie Pr. MASRAR Azlarab Hématologie biologique Pr. MRANI Saad * Virologie

Pr. OUZZIF Ez zohra * Biochimie-chimie Pr. RABHI Monsef * Médecine interne Pr. RADOUANE Bouchaib* Radiologie Pr. SEFFAR Myriame Microbiologie Pr. SEKHSOKH Yessine * Microbiologie Pr. SIFAT Hassan * Radiothérapie

(12)

Pr. TACHFOUTI Samira Ophtalmologie Pr. TAJDINE Mohammed Tariq* Chirurgie générale Pr. TANANE Mansour * Traumatologie-orthopédie Pr. TLIGUI Houssain Parasitologie

Pr. TOUATI Zakia Cardiologie

Décembre 2008

Pr TAHIRI My El Hassan* Chirurgie Générale

Mars 2009

Pr. ABOUZAHIR Ali * Médecine interne Pr. AGADR Aomar * Pédiatrie

Pr. AIT ALI Abdelmounaim * Chirurgie Générale Pr. AIT BENHADDOU El Hachmia Neurologie

Pr. AKHADDAR Ali * Neuro-chirurgie Pr. ALLALI Nazik Radiologie Pr. AMINE Bouchra Rhumatologie

Pr. ARKHA Yassir Neuro-chirurgie Directeur Hôp.des Spécialités Pr. BELYAMANI Lahcen* Anesthésie Réanimation

Pr. BJIJOU Younes Anatomie Pr. BOUHSAIN Sanae * Biochimie-chimie Pr. BOUI Mohammed * Dermatologie Pr. BOUNAIM Ahmed * Chirurgie Générale Pr. BOUSSOUGA Mostapha * Traumatologie-orthopédie

Pr. CHTATA Hassan Toufik * Chirurgie Vasculaire Périphérique Pr. DOGHMI Kamal * Hématologie clinique

Pr. EL MALKI Hadj Omar Chirurgie Générale Pr. EL OUENNASS Mostapha* Microbiologie Pr. ENNIBI Khalid * Médecine interne Pr. FATHI Khalid Gynécologie obstétrique Pr. HASSIKOU Hasna * Rhumatologie

Pr. KABBAJ Nawal Gastro-entérologie Pr. KABIRI Meryem Pédiatrie

Pr. KARBOUBI Lamya Pédiatrie

Pr. LAMSAOURI Jamal * Chimie Thérapeutique Pr. MARMADE Lahcen Chirurgie Cardio-vasculaire Pr. MESKINI Toufik Pédiatrie

Pr. MESSAOUDI Nezha * Hématologie biologique Pr. MSSROURI Rahal Chirurgie Générale Pr. NASSAR Ittimade Radiologie

(13)

Pr. RHORFI Ismail Abderrahmani * Pneumo-Phtisiologie

Octobre 2010

Pr. ALILOU Mustapha Anesthésie réanimation Pr. AMEZIANE Taoufiq* Médecine Interne Pr. BELAGUID Abdelaziz Physiologie Pr. CHADLI Mariama* Microbiologie

Pr. CHEMSI Mohamed* Médecine Aéronautique Pr. DAMI Abdellah* Biochimie- Chimie Pr. DARBI Abdellatif* Radiologie

Pr. DENDANE Mohammed Anouar Chirurgie Pédiatrique Pr. EL HAFIDI Naima Pédiatrie

Pr. EL KHARRAS Abdennasser* Radiologie

Pr. EL MAZOUZ Samir Chirurgie Plastique et Réparatrice Pr. EL SAYEGH Hachem Urologie

Pr. ERRABIH Ikram Gastro-Entérologie Pr. LAMALMI Najat Anatomie Pathologique Pr. MOSADIK Ahlam Anesthésie Réanimation Pr. MOUJAHID Mountassir* Chirurgie Générale Pr. NAZIH Mouna* Hématologie

Pr. ZOUAIDIA Fouad Anatomie Pathologique

Decembre 2010

Pr.ZNATI Kaoutar Anatomie Pathologique

Mai 2012

Pr. AMRANI Abdelouahed Chirurgie pédiatrique Pr. ABOUELALAA Khalil * Anesthésie Réanimation Pr. BENCHEBBA Driss * Traumatologie-orthopédie Pr. DRISSI Mohamed * Anesthésie Réanimation Pr. EL ALAOUI MHAMDI Mouna Chirurgie Générale Pr. EL KHATTABI Abdessadek * Médecine Interne Pr. EL OUAZZANI Hanane * Pneumophtisiologie Pr. ER-RAJI Mounir Chirurgie Pédiatrique

Pr. JAHID Ahmed Anatomie Pathologique Pr. MEHSSANI Jamal * Psychiatrie

Pr. RAISSOUNI Maha * Cardiologie

* Enseignants Militaires Février 2013

Pr.AHID Samir Pharmacologie

Pr.AIT EL CADI Mina Toxicologie Pr.AMRANI HANCHI Laila Gastro-Entérologie Pr.AMOR Mourad Anesthésie Réanimation

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Pr.AWAB Almahdi Anesthésie Réanimation Pr.BELAYACHI Jihane Réanimation Médicale Pr.BELKHADIR Zakaria Houssain Anesthésie Réanimation Pr.BENCHEKROUN Laila Biochimie-Chimie Pr.BENKIRANE Souad Hématologie

Pr.BENNANA Ahmed* Informatique Pharmaceutique Pr.BENSGHIR Mustapha * Anesthésie Réanimation Pr.BENYAHIA Mohammed * Néphrologie

Pr.BOUATIA Mustapha Chimie Analytique et Bromatologie Pr.BOUABID Ahmed Salim* Traumatologie orthopédie

Pr BOUTARBOUCH Mahjouba Anatomie Pr.CHAIB Ali * Cardiologie

Pr.DENDANE Tarek Réanimation Médicale Pr.DINI Nouzha * Pédiatrie

Pr.ECH-CHERIF EL KETTANI Mohamed Ali Anesthésie Réanimation Pr.ECH-CHERIF EL KETTANI Najwa Radiologie

Pr.EL FATEMI NIZARE Neuro-chirurgie Pr.EL GUERROUJ Hasnae Médecine Nucléaire Pr.EL HARTI Jaouad Chimie Thérapeutique Pr.EL JAOUDI Rachid * Toxicologie

Pr.EL KABABRI Maria Pédiatrie

Pr.EL KHANNOUSSI Basma Anatomie Pathologique Pr.EL KHLOUFI Samir Anatomie

Pr.EL KORAICHI Alae Anesthésie Réanimation Pr.EN-NOUALI Hassane * Radiologie

Pr.ERRGUIG Laila Physiologie

Pr.FIKRI Meryem Radiologie

Pr.GHFIR Imade Médecine Nucléaire

Pr.IMANE Zineb Pédiatrie

Pr.IRAQI Hind Endocrinologie et maladies métaboliques Pr.KABBAJ Hakima Microbiologie

Pr.KADIRI Mohamed * Psychiatrie Pr.MAAMAR Mouna Fatima Zahra Médecine Interne Pr.MEDDAH Bouchra Pharmacologie Pr.MELHAOUI Adyl Neuro-chirurgie Pr.MRABTI Hind Oncologie Médicale Pr.NEJJARI Rachid Pharmacognosie Pr.OUBEJJA Houda Chirugie Pédiatrique Pr.OUKABLI Mohamed * Anatomie Pathologique Pr.RAHALI Younes Pharmacie Galénique

Pr.RATBI Ilham Génétique

Pr.RAHMANI Mounia Neurologie Pr.REDA Karim * Ophtalmologie

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PROFESSEURS AGREGES :

DECEMBRE 2014

Pr. ABILKASSEM Rachid* Pédiatrie

Pr. AIT BOUGHIMA Fadila Médecine Légale

Pr.REGRAGUI Wafa Neurologie

Pr.RKAIN Hanan Physiologie

Pr.ROSTOM Samira Rhumatologie

Pr.ROUAS Lamiaa Anatomie Pathologique Pr.ROUIBAA Fedoua * Gastro-Entérologie Pr SALIHOUN Mouna Gastro-Entérologie

Pr.SAYAH Rochde Chirurgie Cardio-Vasculaire Pr.SEDDIK Hassan * Gastro-Entérologie

Pr.ZERHOUNI Hicham Chirurgie Pédiatrique Pr.ZINE Ali* Traumatologie Orthopédie

AVRIL 2013

Pr.EL KHATIB MOHAMED KARIM * Stomatologie et Chirurgie Maxillo-faciale

MAI 2013

Pr.BOUSLIMAN Yassir Toxicologie

MARS 2014

Pr. ACHIR Abdellah Chirurgie Thoracique

Pr.BENCHAKROUN Mohammed * Traumatologie- Orthopédie Pr.BOUCHIKH Mohammed Chirurgie Thoracique Pr. EL KABBAJ Driss * Néphrologie

Pr. EL MACHTANI IDRISSI Samira * Biochimie-Chimie

Pr. HARDIZI Houyam Histologie- Embryologie-Cytogénétique Pr. HASSANI Amale * Pédiatrie

Pr. HERRAK Laila Pneumologie

Pr. JANANE Abdellah * Urologie

Pr. JEAIDI Anass * Hématologie Biologique Pr. KOUACH Jaouad* Génycologie-Obstétrique Pr. LEMNOUER Abdelhay* Microbiologie

Pr. MAKRAM Sanaa * Pharmacologie Pr. OULAHYANE Rachid* Chirurgie Pédiatrique Pr. RHISSASSI Mohamed Jaafar CCV

Pr. SABRY Mohamed* Cardiologie Pr. SEKKACH Youssef* Médecine Interne Pr. TAZI MOUKHA Zakia Génécologie-Obstétrique

AVRIL 2014

(16)

Pr. BEKKALI Hicham * Anesthésie-Réanimation Pr. BENAZZOU Salma Chirurgie Maxillo-Faciale Pr. BOUABDELLAH Mounya Biochimie-Chimie Pr. BOUCHRIK Mourad* Parasitologie Pr. DERRAJI Soufiane* Pharmacie Clinique Pr. DOBLALI Taoufik* Microbiologie Pr. EL AYOUBI EL IDRISSI Ali Anatomie

Pr. EL GHADBANE Abdedaim Hatim* Anesthésie-Réanimation Pr. EL MARJANY Mohammed* Radiothérapie

Pr. FEJJAL Nawfal Chirurgie Réparatrice et Plastique

Pr. JAHIDI Mohamed* O.R.L

Pr. LAKHAL Zouhair* Cardiologie

Pr. OUDGHIRI NEZHA Anesthésie-Réanimation Pr. RAMI Mohamed Chirurgie Pédiatrique

Pr. SABIR Maria Psychiatrie

Pr. SBAI IDRISSI Karim* Médecine préventive, santé publique et Hyg.

AOUT 2015

Pr. MEZIANE Meryem Dermatologie

Pr. TAHRI Latifa Rhumatologie

JANVIER 2016

Pr. BENKABBOU Amine Chirurgie Générale Pr. EL ASRI Fouad* Ophtalmologie Pr. ERRAMI Noureddine* O.R.L

Pr. NITASSI Sophia O.R.L

JUIN 2017

Pr. ABI Rachid* Microbiologie

Pr. ASFALOU Ilyasse* Cardiologie

Pr. BOUAYTI El Arbi* Médecine préventive, santé publique et Hyg. Pr. BOUTAYEB Saber Oncologie Médicale

Pr. EL GHISSASSI Ibrahim Oncologie Médicale

Pr. OURAINI Saloua* O.R.L

Pr. RAZINE Rachid Médecine préventive, santé publique et Hyg. Pr. ZRARA Abdelhamid* Immunologie

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2 - ENSEIGNANTS-CHERCHEURS SCIENTIFIQUES

PROFESSEURS/Prs. HABILITES

Pr. ABOUDRAR Saadia Physiologie Pr. ALAMI OUHABI Naima Biochimie-chimie Pr. ALAOUI KATIM Pharmacologie

Pr. ALAOUI SLIMANI Lalla Naïma Histologie-Embryologie

Pr. ANSAR M’hammed Chimie Organique et Pharmacie Chimique Pr .BARKIYOU Malika Histologie-Embryologie

Pr. BOUHOUCHE Ahmed Génétique Humaine

Pr. BOUKLOUZE Abdelaziz Applications Pharmaceutiques Pr. CHAHED OUAZZANI Lalla Chadia Biochimie-chimie

Pr. DAKKA Taoufiq Physiologie Pr. FAOUZI Moulay El Abbes Pharmacologie

Pr. IBRAHIMI Azeddine Biologie moléculaire/Biotechnologie Pr. KHANFRI Jamal Eddine Biologie

Pr. OULAD BOUYAHYA IDRISSI Med Chimie Organique

Pr. REDHA Ahlam Chimie

Pr. TOUATI Driss Pharmacognosie Pr. ZAHIDI Ahmed Pharmacologie

Mise à jour le 10/10/2018 Khaled Abdellah

(18)
(19)

A la mémoire de mes grands-mères Ahmam Fatima et Aboun Fatima,

Je me souviendrai toujours de vous, de votre bonté, de votre générosité et surtout de votre sagesse. J’aurais tant aimé que vous soyez présentes.

Que Dieu le tout puissant vous accorde son infinie miséricorde et vous accueille dans son éternel Paradis.

A mes très chers parents

Aucune dédicace ne saurait exprimer l’amour, l’estime, le respect que j’ai toujours eu pour vous. Rien au monde ne vaut les efforts fournis jour et nuit pour mon éducation et mon bien-être. Vous êtes l’exemple du dévouement qui n’a pas cessé de m’encourager et de prier pour moi. Vos prières et vos bénédictions

m’ont été d’un grand secours pour mener à bien mes études.

Ce travail est le fruit des sacrifices que vous avez consentis pour mon éducation et ma formation.

A mon frère M’hamed et ma sœur Aya

En souvenir d’une enfance dont nous avons partagé les meilleurs et les plus agréables moments. Les mots sont insuffisants pour vous exprimer l’affection et le grand amour que je vous porte. Je vous dédie ce travail en témoignage de mon attachement indéfectible avec tous mes vœux de bonheur, santé et de réussite.

A ma cousine Salma

Tes conseils ont toujours guidé mes pas vers la réussite. Ta patience sans fin, ta compréhension et ton encouragement sont pour moi le soutien indispensable que tu as toujours su m’apporter. Merci d’être toujours à mes côtés, par ta présence, par ton amour dévoué et ta tendresse. Je prie dieu le tout puissant pour qu’il te donne bonheur,

(20)

A ma tante Nadia et mon oncle Najib

En témoignage de mon amour, de mon admiration et de ma grande affection,

je vous prie de trouver dans ce travail l’expression de mon estime et mon sincère attachement. Je prie dieu le tout puissant pour qu’il vous donne bonheur et prospérité.

A tous les membres de ma famille, petits et grands

Qui m’ont accompagné par leurs prières et leur amour.

Veuillez trouver dans ce modeste travail l’expression de mon affection la plus sincère.

A mes meilleures amies

Rabab MADOUN, Fatima-ezzahra MEFTOUH, Hasna BARIGOU, Loubna

BARGATOU, Sara ESSAFI et Asmaa TAHALA

.

Dans la vie, il y a 2 sortes d'amies, ceux qui sont là que pour les bons moments,

et ceux qui sont toujours présentes, que ce soit dans les coups dures, que dans les bons moments. Les meilleurs moments qui puissent existés se sont ceux partagés avec les gens

que l'on aime et qui seront toujours là pour nous. Sachez que moi, je serais toujours là pour vous. En souvenir des moments heureux passés ensemble, avec mes vœux sincères

de réussite, bonheur, santé et de prospérité.

A mes chers ami(e)s d’étude

Vous êtes pour moi des frères et sœurs sur qui je pourrai compter.

Je vous dédie ce travail et je vous souhaite une vie pleine de santé et de bonheur.

A mes chères consœurs

Dr Jalila CHRAIBI, Dr Mina HANOUNA, Dr Khadija BENDADI

Et mes chers enseignants

Abderrazak GHANIMA et son épouse BA M’HAMED Touria

Sans votre aide, vos conseils et vos encouragements ce travail n'aurait pas vu le jour. Veuillez trouver dans ce modeste travail ma reconnaissance pour tout votre soutien.

(21)
(22)

A Notre maître et Président de thèse,

Monsieur le professeur Jamal LAMSAOURI

Professeur de chimie thérapeutique

Nous sommes profondément reconnaissants de l’honneur

que vous nous faites en acceptant de présider ce travail.

Votre grand savoir, votre dynamisme et votre amabilité

ont toujours suscité en nous grand estime.

Veuillez, cher maître, trouver dans ce modeste travail,

le témoignage de note haute considération, notre profonde

(23)

A Notre maître et Rapporteur de thèse,

Monsieur le professeur Ahmed BENNANA

Professeur de gestion pharmaceutique

Nous tenons à vous exprimer notre profonde reconnaissance pour

l’honneur que vous nous avez fait en acceptant de diriger ce travail.

Nous avons eu un grand plaisir à travailler sous votre direction.

Nous avons eu auprès de vous le conseiller et le guide qui nous a reçus

en toute circonstance avec sympathie, sourire et bienveillance.

Votre compétence, votre sérieux, votre disponibilité et votre rigueur sont

pour nous le meilleur exemple à suivre.

Nous voudrions être dignes de votre confiance en nous

et vous prions de trouver, dans ce travail, l’expression de notre

(24)

A Notre Maitre et Juge de Thèse,

Monsieur le professeur Badre Eddine LMIMOUNI

Professeur de parasitologie - mycologie

Nous vous sommes reconnaissants de nous faire l’honneur

d’apporter vos connaissances à la critique de notre travail

Nous avons eu le privilège de travailler parmi votre équipe

et de profiter de l’étendue de votre savoir. Vous nous avez toujours

impressionnez par vos qualités humaines et professionnelles.

Votre présence est pour nous, l’occasion de vous exprimer notre

admiration de votre grande compétence et de votre généreuse sympathie.

Veuillez accepter, cher maître, l’expression de notre profond respect et

de notre sincère reconnaissance.

(25)

A notre maitre et juge de thèse

Monsieur le professeur Mohamed MEIOUET

Docteur en droit pharmaceutique

L’honneur que vous nous accordez en acceptant de juger

ce travail, n’a d’égale que notre profonde gratitude et reconnaissance.

Nous sommes vivement touchés par votre bienveillance

et la spontanéité de votre accueil.

Veuillez accepter, chère Maître, l’assurance de notre grand

respect et notre sincère admiration.

(26)

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Docteur en pharmacie

C’est pour nous un immense plaisir de vous

voir siéger parmi le jury de notre thèse.

Vos qualités humaines et professionnelles sont exemplaires.

Nous vous prions de croire en l’expression de notre respect et

(27)
(28)

LISTE DES ABREVIATIONS

ACROPOLE : Accueillir- Collecter- Rechercher- Ordonner- Préconiser- Optimiser- Libeller- Entériner-

AFNOR : Association Française de Normalisation CES : Customer Effect Score

CSAT : Customer satisfaction score DDL : Degré De Liberté

ISO : International Organization for Standardization ( Organisme international de normalisation)

MPS : Maitrise Statistique des Procédés NHS : National Health Service

NPS : Net Promoter Score

OMS : Organisation Mondiale de la Santé PDCA : Plan- Do- Check- Act

SMQ : Système Management Qualité

SONCAS : Sécurité-Orgueil-Nouveauté-Confort-Argent-Sympathie SPSS : Statistical Package for the Social Sciences

(29)
(30)

LISTE DES FIGURES

Figure 1 : Pyramide des Besoins de Maslow... 16 Figure 2: La carte d’empathie... 20 Figure 3: Le modèle original de non-confirmation des attentes ... 35 Figure 4: Effet de la qualité perçue et de la satisfaction sur l’attitude ... 36 Figure 5: Modèle de synthèse de Vanhamme ... 38 Figure 6: la roue PDCA de DEMING ... 50 Figure 7: Effet symétrique ... 56 Figure 8: Effet asymétrique ... 57 Figure 9: Diagramme de KANO ... 58 Figure 10: Répartition des participants selon le sexe. ... 67 Figure 11: Répartition des participants selon la tranche d’âge. ... 68 Figure 12: Répartition des pharmaciens selon le pays d’études. ... 69 Figure 13: Répartition des pharmaciens selon la durée d’exercice en officine de pharmacie. ... 69 Figure 14: Répartition des pharmaciens selon l’évaluation de la satisfaction de leurs clients-patients

en officine de pharmacie. ... 70

Figure 15: Répartition des pharmaciens utilisant une méthode précise et ceux utilisant une méthode

intuitive pour évaluer la satisfaction de leurs clients-patients en officine de pharmacie. ... 71

Figure 16: Répartition des pharmaciens selon la prise en considération des attentes de leurs

clients-patients en officine de pharmacie. ... 71

Figure 17: Pourcentage des différentes attentes prises en considération par les pharmaciens au niveau

des officines de pharmacie. ... 72

Figure 18: Répartition des pharmaciens selon la connaissance du modèle de KANO. ... 73 Figure 19: Répartition des pharmaciens selon l’utilisation du modèle de KANO. ... 73 Figure 20: Répartition des attentes de base prises en considération par les pharmaciens utilisant la

méthode de KANO. ... 74

Figure 21: Répartition des attentes proportionnelles prises en considération par les pharmaciens

utilisant la méthode de KANO. ... 74

Figure 22: Répartition des attentes attractives prises en considération par les pharmaciens utilisant la

(31)

Figure 23: Répartition des pharmaciens selon leur argument par rapport à l’inutilisation du modèle de

KANO. ... 75

Figure 24: Pourcentage des méthodes d’évaluation de la satisfaction des clients-patients connues par

les pharmaciens officinaux. ... 76

Figure 25: Répartition des avis des pharmaciens par rapport à la mise en place d’un modèle

d’évaluation de la satisfaction client-patient comme le modèle de KANO dans les pharmacies d’officine au Maroc ... 77

Figure 26: Répartition des avis des pharmaciens par rapport à l’existence d’une relation entre la

satisfaction et la fidélisation des clients-patients dans les pharmacies d’officine. ... 78

Figure 27: Répartition des avis des pharmaciens par rapport à l’existence d’une relation entre la

(32)

LISTE DES TABLEAUX

Tableau I : Matrice des résultats de KANO (106). ... 59

Tableau II: Analyse descriptive des résultats croisés entre le genre et l’évaluation de la satisfaction

des clients-patients par les pharmaciens en officine de pharmacie. ... 81

Tableau III: Analyse comparative des résultats croisés entre le genre et l’évaluation de la satisfaction

des clients-patients par les pharmaciens en officine de pharmacie. ... 81

Tableau IV: Analyse descriptive des résultats croisés entre la tranche d’âge des pharmaciens

participants et l’évaluation de la satisfaction des clients-patients en officine de pharmacie. ... 82

Tableau V: Analyse comparative des résultats croisés entre la tranche d’âge des pharmaciens

participants et l’évaluation de la satisfaction des clients-patients en officine de pharmacie. ... 83

Tableau VI: Analyse descriptive des résultats croisés entre le pays d’études des pharmaciens

participants et l’évaluation de la satisfaction des clients-patients en officine de pharmacie. ... 84

Tableau VII: Analyse comparative des résultats croisés entre le pays d’études des pharmaciens

participants et l’évaluation de la satisfaction des clients-patients en officine de pharmacie. ... 84

Tableau VIII: Analyse descriptive des résultats croisés entre la durée d’exercice des pharmaciens

participants et l’évaluation de la satisfaction des clients-patients en officine de pharmacie. ... 85

Tableau IX: Analyse comparative des résultats croisés entre la durée d’exercice des pharmaciens

participants et l’évaluation de la satisfaction des clients-patients en officine de pharmacie. ... 86

Tableau X: Caractéristiques du pharmacien optant pour une méthode précise dans l’évaluation de la

satisfaction de ses clients-patients au niveau de la pharmacie d’officine... 87

Tableau XI: Analyse descriptive des résultats croisés entre le genre et la prise en considération des

attentes des clients-patients au niveau des pharmacies d’officine. ... 87

Tableau XII: Analyse comparative des résultats croisés entre le genre et la prise en considération des

attentes des clients-patients au niveau des pharmacies d’officine. ... 88

Tableau XIII: Analyse descriptive des résultats croisés entre la tranche d’âge et la prise en

considération des attentes des clients-patients au niveau des pharmacies d’officine... 88

Tableau XIV: Analyse comparative des résultats croisés entre la tranche d’âge et la prise en

considération des attentes des clients-patients au niveau des pharmacies d’officine... 89

Tableau XV: Analyse descriptive des résultats croisés entre le pays d’études et la prise en

considération des attentes des clients-patients au niveau des pharmacies d’officine... 90

Tableau XVI: Analyse comparative des résultats croisés entre le pays d’études et la prise en

(33)

Tableau XVII: Analyse descriptive des résultats croisés entre la durée d’exercice et la prise en

considération des attentes des clients-patients au niveau des pharmacies d’officine... 91

Tableau XVIII: Analyse comparative des résultats croisés entre la durée d’exercice et la prise en

considération des attentes des clients-patients au niveau des pharmacies d’officine... 91

Tableau XIX: Analyse descriptive des résultats croisés entre le genre et la connaissance du modèle de

KANO auprès des pharmaciens officinaux. ... 92

Tableau XX: Analyse comparative des résultats croisés entre le genre et la connaissance du modèle

de KANO auprès des pharmaciens officinaux... 93

Tableau XXI: Analyse descriptive des résultats croisés entre la tranche d’âge et la connaissance du

modèle de KANO auprès des pharmaciens officinaux. ... 93

Tableau XXII: Analyse comparative des résultats croisés entre la tranche d’âge et la connaissance du

modèle de KANO auprès des pharmaciens officinaux. ... 94

Tableau XXIII: Analyse descriptive des résultats croisés entre le pays d’études et la connaissance du

modèle de KANO auprès des pharmaciens officinaux. ... 94

Tableau XXIV: Analyse comparative des résultats croisés entre le pays d’études et la connaissance

du modèle de KANO auprès des pharmaciens officinaux. ... 95

Tableau XXV: Analyse descriptive des résultats croisés entre la durée d’exercice en officine de

pharmacie et la connaissance du modèle de KANO auprès des pharmaciens officinaux. ... 96

Tableau XXVI: Analyse comparative des résultats croisés entre la durée d’exercice en officine de

pharmacie et la connaissance du modèle de KANO auprès des pharmaciens officinaux. ... 96

Tableau XXVII: Caractéristiques des pharmaciens connaissant d’autres méthodes d’évaluation de la

satisfaction des clients-patients au niveau des pharmacies d’officine. ... 97

Tableau XXVIII: Analyse descriptive des résultats croisés entre le genre et l’intérêt de la mise en

place d’un modèle d’évaluation de la satisfaction des clients-patients auprès des pharmacies d’officine. ... 98

Tableau XXIX: Analyse comparative des résultats croisés entre le genre et l’intérêt de la mise en

place d’un modèle d’évaluation de la satisfaction des clients-patients auprès des pharmacies d’officine. ... 99

Tableau XXX: Analyse descriptive des résultats croisés entre la tranche d’âge des pharmaciens et

l’intérêt de la mise en place d’un modèle d’évaluation de la satisfaction des clients-patients auprès des pharmacies d’officine. ... 100

Tableau XXXI: Analyse comparative des résultats croisés entre la tranche d’âge des pharmaciens et

l’intérêt de la mise en place d’un modèle d’évaluation de la satisfaction des clients-patients auprès des pharmacies d’officine. ... 100

(34)

Tableau XXXII: Analyse descriptive des résultats croisés entre le pays d’études et l’intérêt de la

mise en place d’un modèle d’évaluation de la satisfaction des clients-patients auprès des pharmacies d’officine. ... 102

Tableau XXXIII: Analyse comparative des résultats croisés entre le pays d’études et l’intérêt de la

mise en place d’un modèle d’évaluation de la satisfaction des clients- patients auprès des pharmacies d’officine. ... 102

Tableau XXXIV: Analyse descriptive des résultats croisés entre la durée d’exercice et l’intérêt de la

mise en place d’un modèle d’évaluation de la satisfaction des clients-patients auprès des pharmacies d’officine. ... 103

Tableau XXXV: Analyse comparative des résultats croisés entre la durée d’exercice et l’intérêt de la

mise en place d’un modèle d’évaluation de la satisfaction des clients-patients auprès des pharmacies d’officine. ... 104

Tableau XXXVI: Analyse descriptive des résultats croisés entre l’existence d’une relation entre la

satisfaction et la fidélisation des clients-patients selon le genre des pharmaciens officinaux. ... 105

Tableau XXXVII: Analyse comparative des résultats croisés entre l’existence d’une relation entre la

satisfaction et la fidélisation des clients-patients selon le genre des pharmaciens officinaux. ... 105

Tableau XXXVIII: Analyse descriptive des résultats croisés entre la tranche d’âge et l’existence

d’une relation entre la satisfaction et la fidélisation des clients-patients en officine de pharmacie... 106

Tableau XXXIX: Analyse comparative des résultats croisés entre la tranche d’âge et l’existence

d’une relation entre la satisfaction et la fidélisation des clients-patients en officine de pharmacie... 107

Tableau XL: Analyse descriptive des résultats croisés entre le pays d’études des pharmaciens et

l’existence d’une relation entre la satisfaction et la fidélisation des clients-patients en officine de pharmacie. ... 108

Tableau XLI: Analyse comparative des résultats croisés entre le pays d’étude des pharmaciens et

l’existence d’une relation entre la satisfaction et la fidélisation des clients-patients en officine de pharmacie. ... 108

Tableau XLII: Analyse descriptive des résultats croisés entre la durée d’exercice des pharmaciens

officinaux et l’existence d’une relation entre la satisfaction et la fidélisation des clients-patients en officine de pharmacie. ... 109

Tableau XLIII: Analyse comparative des résultats croisés entre la durée d’exercice des pharmaciens

officinaux et l’existence d’une relation entre la satisfaction et la fidélisation des clients-patients en officine de pharmacie. ... 110

(35)
(36)

SOMMAIRE

INTRODUCTION GENERALE...1 PREMIERE PARTIE : LE MARKETING ET LA SATISFACTION CLIENT...3 I. LA NOTION DE LA CLIENTELE, DE LA PATIENTELE ET DU CLIENT-PATIENT 4 1. Définitions et distinctions : ...4 II. LA NOTION DU MARKETING RELATIONNEL ...6 1. La communication dans la relation pharmacien client-patient : ...7 2. L’intelligence émotionnelle au comptoir : ... 11 3. La compréhension des besoins du client-patient : ... 15 4. La confiance dans la relation pharmacien client-patient : ... 26 III. LA THEORIE DE SATISFACTION : ... 33 1. Le concept de satisfaction: définitions et distinctions ... 33 2. Les déterminants de la satisfaction : ... 36 3. Le concept de l’insatisfaction... 38 4. Les conséquences de la satisfaction et de l’insatisfaction : ... 40 5. La relation entre la satisfaction et la fidélisation client ... 42 IV. MESURE DE LA SATISFACTION CLIENT-PATIENT : ... 47 1. La qualité en pharmacie d’officine ... 47 2. Les outils de mesure de la satisfaction ... 52 a. Les indicateurs de satisfaction : ... 52 b. Les enquêtes de satisfaction :... 54 c. Les boîtes à suggestions :... 54 d. Les modèles d’évaluation : ... 54 DEUXIEME PARTIE : ENQUETE D’EVALUATION DE LA SATISFACTION DES CLIENTS-PATIENTS AUPRES DES PHARMACIENS D’OFFICINE. ... 61

I. INTRODUCTION ... 62 II. METHODOLOGIE ... 62 1. Description de la méthode qualitative : ... 62

(37)

2. Description de la méthode quantitative : ... 64 III. RESULTATS ET ANALYSE ... 67 1. Résultats : ... 67 2. Analyse statistique des résultats : ... 80 IV. DISCUSSION ... 111 CONCLUSION ... 115 RESUMES ... 118 BIBLIOGRAPHIE ... 122

(38)
(39)

Pendant plusieurs siècles, le rôle du pharmacien se limitait principalement à la préparation des remèdes. Aujourd’hui, son rôle a mué à la dispensation des médicaments fabriqués par l’industrie pharmaceutique, à des prestations de services, d’information et de conseils. En conséquence de ces changements de l’exercice pharmaceutique, une gestion de la relation du pharmacien avec son client-patient s’impose.

Au Maroc, les pharmaciens officinaux ; face à une clientèle hétérogène dans un marché hyper concurrentiel ; sont tenus de gérer leur relation avec leur patientèle afin de maintenir la pérennité de leur entreprise. Dans cette perspective, la satisfaction s’avère une variable très importante du comportement du client-patient qui mérite d’être étudiée.

L’intérêt de cette étude est d’analyser les approches d’évaluation de la satisfaction des clients-patients appliquées par les officinaux au Maroc. Dans cette optique, nous avons étudié dans un premier temps, l’évaluation de la satisfaction de la clientèle par les pharmaciens d’officine et les méthodes exploitées pour le faire. Ensuite, nous avons apprécié la prise en considération des attentes des clients-patients et les principales attentes considérées par les pharmaciens officinaux. En parallèle, nous avons exploré la connaissance et l’utilisation d’un modèle conceptuel d’évaluation de la satisfaction client, intitulé KANO, par les pharmaciens d’officine. Enfin, nous avons recherché l’existence d’une relation entre la satisfaction et la fidélisation des clients-patients conformément à la conception des pharmaciens officinaux.

En vue d’atteindre les objectifs fixés, nous avons opté pour une méthodologie mixte: une approche qualitative à travers des entretiens exploratoires auprès de 10 pharmaciens officinaux et une approche quantitative au moyen d’un questionnaire en ligne. Sur un effectif de 400 pharmaciens, 81 ont répondu au questionnaire. Les résultats ont fait l’objet d’une analyse statistique centrée sur 4 facteurs d’influence : le genre, la tranche d’âge, le pays d’étude et la durée d’exercice.

Ce travail s’articule autour de 2 parties : la première partie est consacrée aux aspects théoriques de notre expérience. A cet égard, nous avons détaillé les concepts utilisés, entre autres, la notion du marketing relationnel, la satisfaction et la fidélisation client, leurs déterminants, leurs conséquences et les différents outils utilisés pour les mesurer. Dans la deuxième partie ; la partie pratique ; nous avons décrit la méthodologie entreprise. Ensuite, nous avons exposé et analysé les résultats du questionnaire via SPSS et procédé à la discussion des résultats obtenus.

(40)

Le Marketing et la satisfaction

Client

(41)

I. LA NOTION DE LA CLIENTELE, DE LA PATIENTELE ET DU

CLIENT-PATIENT

Les entreprises dont le commerce est en partie lié à la santé se trouvent confrontées à une situation complexe: leur clientèle est en effet constituée de patients, ce fait induisant qu'elles-mêmes ne peuvent se contenter de fonctionner de la même façon que d'autres commerçants. En l'occurrence, dans une officine de pharmacie, cette "clientèle" exige précisément d'être considérée comme une "patientèle", et souhaite, lorsqu'elle passe la porte de la pharmacie, se retrouver face à un véritable professionnel de santé. Dans ce chapitre nous allons distinguer brièvement entre ces deux notions : clientèle et patientèle.

1. Définitions et distinctions :

Avant de définir " la clientèle", il faut tout d’abord définir ce que c’est qu’un " client". Le dictionnaire définit le client comme la personne qui reçoit d'une entreprise, contre paiement, des fournitures commerciales ou des services (1). C’est ce que nous retrouvons dans les relations des pharmaciens avec leurs clients puisqu’ils leurs procurent des biens (les médicaments, les produits de parapharmacie, les glucomètres, etc.), aussi bien que des services (mesure de pressions artérielle, de glycémie, etc.).

Juridiquement, " la clientèle" est un terme désignant un ensemble de clients, et qui s’emploie dans tous types d’activités commerciales, artisanales ou de services. Elle peut être composée de particuliers ou de professionnels (2). D'une manière générale, " la clientèle" est la valeur que représentent les relations entre le fonds et les personnes qui demandent à l'exploitant des biens et des services. "La clientèle" doit être réelle, certaine et stable. Elle ne peut en aucun cas être éventuelle, future ou potentielle. Elle doit aussi appartenir à l'exploitant du fonds de commerce et être autonome (3).

Certains auteurs détachent "la clientèle", attirée par une certaine estime à l'égard du commerçant, de "l'achalandage". Ce dernier, désignerait l'ensemble des personnes qui sans être tenues par un contrat de services ou d'approvisionnement s'adressent d'une manière occasionnelle à un commerçant. L'achalandage correspond donc à une potentialité de clientèle, c'est-à-dire à la puissance attractive de l'établissement à l'égard de personnes qui ne

(42)

sont pas encore clientes (4). Ainsi, pour une pharmacie, l'achalandage est le flux des passants ou des habitants d'une zone, susceptible d'être un jour client de cette officine. En revanche, la notion de clientèle s'appuie essentiellement sur le fait que le client est lié à son fournisseur par des relations commerciales d'habitude.

Etant un terme très actuel, créé sur le modèle de "clientèle" dérivé de "client", une "patientèle" désigne en effet un ensemble de "patients". « Un patient est une personne qui est soumise à un examen médical, suivant un traitement ou subissant une intervention chirurgical » (5). Selon l’OMS c’est « toute personne, malade ou non, ayant recours aux services de santé » (6). De ce fait, "un patient" est considéré comme un individu qui a avec autrui une relation dont la nature n’est pas nécessairement commerciale. On devient patient lors d’interactions avec le système de santé comme bénéficiaire, usager, consommateur, mais tout en demeurant client. C’est pour désigner cette complexité d’interactions que l’on parle de "patientèle" (7).

Dans une vision comptable de la pharmacie, "le patient" est décrit comme "un consommateur" de soins. Au sens strict, "un consommateur" est « la personne utilisant ou consommant un produit» (8). On peut rajouter à cette définition une approche plus économique: "le consommateur" est présenté comme « l'agent économique qui exprime des désirs et des préférences en choisissant, à des prix donnés, une consommation dans les limites que lui imposent ses revenus » (7). Néanmoins, cette définition ne correspond pas à notre situation dans le cas d’un individu qui se rend à l’officine avec une ordonnance. Ce dernier n’est pas libre de choix et est généralement guidé par un médecin ou un autre professionnel de santé. De ce fait, toutes les personnes qui se rendent dans une pharmacie ne sont pas forcément des consommateurs.

Pour conclure, l’individu qui entre dans une pharmacie avec une demande de soins, de conseils, de délivrances, est un patient mais peut également être consommateur et client. Peu importe le terme employé pour désigner celui-ci, les organismes de soins de santé centrés sur la qualité doivent s’efforcer de donner des soins de plus en plus axés sur la personne car dans l’exercice officinal ces trois notions sont indissociables (6).

(43)

II. LA NOTION DU MARKETING RELATIONNEL

Dans le monde du Marketing, le client est considéré comme étant la pièce maîtresse puisque tous les actes visent soit à le fidéliser, s’il est déjà client ou à l’attirer, si ce n’est encore qu’un contact. Cependant, il est essentiel de connaître son client, l’écouter, le respecter, répondre à ses demandes explicites et implicites, à ses attentes et à ses critiques par rapport à un produit ou un service. Le marketing relationnel doit prendre tous ces éléments en compte, car bien souvent ce qui sera placé en premier, ça sera le relationnel.

Contrairement au marketing transactionnel, qui a pour seul objectif de concrétiser une vente, le marketing relationnel prend en compte à la fois la qualité, la longévité, la profondeur et surtout la valeur de la relation entre l’entreprise et ses clients, de manière ciblée (9).

Ce que la littérature du marketing relationnel souligne toutefois est, qu’au-delà des moments d’achats et plus largement des moments de vérité, un élément important et préalable joue un rôle crucial dans les décisions du consommateur: la relation. Une relation de bonne qualité crée de la confiance, réduit le risque perçu, renforce l’appétence, facilite la recherche d’information, encourage l’échange et contribue à la résolution des conflits. Si une bonne gestion des contacts permet d’en assurer une qualité régulière à grande échelle, une bonne relation permet de créer dans l’esprit de chaque consommateur un sentiment durable de confiance et d’attachement (10).

L’objectif du marketing relationnel n’est pas juste d’attirer des clients mais plutôt de les conserver. Il réfère à toutes les activités marketing visant à établir, développer et maintenir une relation d’échange fructueuse (11). C’est pourquoi cette notion est privilégiée dans le secteur pharmaceutique. D’ailleurs, pour le pharmacien d’officine, l’approche relationnelle est une des meilleurs moyens pour développer et maintenir des avantages compétitifs.

La recherche académique ainsi que les pratiques managériales montrent que l’investissement dans l’approche relationnelle engendre des relations plus fortes avec le client, ce qui influence directement la performance du vendeur, incluant l’augmentation des ventes, des parts de marché et des profits (12). Ceci étant important pour le pharmacien, l’approche relationnelle mérite donc d’être approfondie. Or cette approche s’inscrit dans une perspective

(44)

à long terme, basée sur la connaissance réciproque des deux partenaires, fondée sur une certaine forme de personnalisation et de confiance partagée, et porteuse de bénéfices mutuels (13).

L’approche relationnelle décrit ainsi un continuum entre l’échange transactionnel, conçu comme un contact ponctuel dans lequel les acteurs sont totalement indépendants et anonymes, et l’échange relationnel construit autour de nombreuses interactions, d’une relation d’interdépendance et continue dans le temps (14).

Grossièrement, la relation avec le client est une part importante dans le métier de pharmacien. Ce dernier doit construire avec le client-patient une relation de confiance, et s’assurer de la compréhension de ses besoins et des messages émis pour l’impliquer dans la démarche thérapeutique. Cependant, la communication efficace et l’intelligence émotionnelle n’étant pas des capacités innées, devraient également être acquises par le pharmacien pour entretenir une relation durable avec son client-patient.

Afin de mieux comprendre la notion du marketing relationnelle, une revue de littérature sur la communication, l’intelligence émotionnelle, la compréhension des besoins et la confiance dans la relation pharmacien client-patient sera présentée dans les prochaines lignes.

1. La communication dans la relation pharmacien client-patient :

Dans un marché hyper concurrentiel, en l’occurrence celui de la pharmacie d’officine, il est indispensable de développer une stratégie de marketing relationnel avec des actions de communication ciblées pour fidéliser sa clientèle et apporter de la valeur à son entreprise.

Du fait que le marketing désigne l’ensemble des moyens et techniques permettant d’atteindre des objectifs commerciaux et que la communication désigne l’ensemble des moyens et techniques permettant la diffusion d’un message auprès d’un public pour contribuer à l’atteinte de ces objectifs commerciaux. La communication est donc au service d’un objectif marketing.

La communication avec les clients est un processus nécessaire du marketing relationnel. Il contribue au développement de la relation, favorise la confiance, et fournit les informations et les connaissances nécessaires pour entreprendre des activités coopératives et collaboratives

(45)

du marketing relationnel dont il est la pierre angulaire. En établissant de bons canaux de communication pour le partage d'informations avec les clients d'une entreprise nous pourrons améliorer notre relation avec eux. En plus de communiquer avec les clients, il est également essentiel d’établir une communication intra-entreprise, en particulier avec toutes les personnes concernées qui jouent directement un rôle dans la gestion de la relation avec un client spécifique ou un groupe de clients (15).

Dans une pharmacie d’officine, la communication avec le client-patient se fait par le biais de trois principaux aspects sensoriels: olfactif, auditif et visuel. Au niveau olfactif, il est recommandé d’utiliser des senteurs qui augmentent la sensation de bien-être du client-patient. Au niveau auditif, la diffusion de musique ou d’effets sonores permettent de couvrir les dialogues des patients avec leurs pharmaciens et instaurer ainsi un climat de confiance. Quant au niveau visuel, la propreté des locaux et des tenues du personnel, l’éclairage et l’organisation de l’officine, les affiches informatifs par exemple permettent de créer un environnement où le client-patient se sentira à l’aise. Ainsi, le pharmacien ne donnera pas une image de négligence de la structure ni de sa clientèle (16).

Tous ces aspects doivent tendre à ce que le client-patient se sente confiant, confortable dans la structure et impliqué dans la démarche thérapeutique en s’efforçant de lui présenter systématiquement les différentes options qui s’offrent à lui. Tous ces éléments vont contribuer à l’image de la pharmacie dont se souviendra ce dernier.

L’évolution du rôle du pharmacien d’officine a donc conduit à constater que la communication avec le client-patient est un élément essentiel de sa pratique, autant pour encourager une utilisation appropriée des médicaments que pour parvenir au succès thérapeutique du patient.

Dans une vision constructiviste, nous concevons que c'est par la communication que se construit la relation pharmacien client-patient. Le concept de relation renvoie au lien qui unit deux personnes. Il est défini par la distance psychique et physique qui existe entre deux individus. Cependant les relations thérapeutiques constituent un sous-genre des relations interpersonnelles et présentent certaines des caractéristiques d'une relation d'aide. La nature de la relation pharmacien client-patient est influencée par différents facteurs tels que la

(46)

chronicité de la maladie ou encore l'organisation du système de santé. Un client-patient souffrant d'une maladie chronique sera amené à revoir régulièrement le pharmacien et à participer activement dans la prise en charge de sa maladie. La nature de leur relation diffèrerait de celle que développe le pharmacien avec un client-patient souffrant d'une maladie aiguë. En outre, l'organisation de santé dans laquelle celui-ci est pris en charge aura également un impact sur la nature de cette relation (17).

A cet égard, selon une recherche qui a été faite au Québec par Audrey Vandesrasier, Christine Thoër et Marie-Thérèse Lussier, intitulée "Vers une communication efficace en pharmacie: une approche par contextualisation de l’interaction pharmacien-patient pour améliorer la communication pharmacien-patient en cas de maladie chronique" le contexte dans lequel se déroule cette interaction, semble donner un sens au rôle de chacun et influencer la nature, la forme et le contenu des communications.

Dans le cadre de cette même recherche, les différents contextes qui peuvent influencer la communication pharmacien client-patient ont été inspirés du modèle écologique de l’interaction médecin-patient de Street, notamment, les contextes interpersonnel, culturel, médiatique, organisationnel et politico-légal (17).

Au niveau du contexte interpersonnel; selon le modèle de Street ; le comportement verbal et non verbal sont influencés par le style de communication, la personnalité, les ressources linguistique, l’état émotionnel, la représentation de la maladie, la représentation du traitement et bien d’autres influences cognitivo-affectives du pharmacien et du client-patient. Le contexte culturel englobe les croyances religieuses, l’ethnicité, le statut socio-économique et d’autres composantes qui peuvent nuire à la communication si celles de l’une des deux parties vont à l’encontre de celles de l’autre. Le pharmacien devrait donc s’adapter au niveau de littératie du client-patient afin que celui-ci soit à même de le comprendre. En ce qui concerne le contexte médiatique, les acquis en santé du client-patient avec l’essor d’internet par exemple, influencent sur les échanges entre les deux individus. Quant au contexte organisationnel, il semble constituer un obstacle majeur à l’optimisation de la communication pharmacien client-patient, celle-ci est contagionnée par le temps de consultation restreint, l’espace de confidentialité, la gestion de l’officine, etc. Et enfin, la communication est

(47)

suggestionnée par le contexte politico-légal qui englobe les règlements liés à la pratique du pharmacien, la loi portant code sur le médicament et la pharmacie (loi 17-04 au MAROC) et surtout le code de déontologie qui cadre les limites de la communication pharmacien client-patient (17).

Tous ces contextes sont étroitement liés les uns aux autres et peuvent, s’ils ne sont pas pris en compte dans une démarche d’amélioration de communication, générer de l’insatisfaction auprès des pharmaciens et des clients-patients.

A première vue, la parole nous semble être primordiale lors d’une conversation entre deux personnes. Mais si nous allons un peu plus loin, nous remarquons que le débit de parole, le ton de la voix ou bien les expressions faciales et les gestes de ces deux personnes sont une multitude de signaux qui viennent se mêler et compléter le message véhiculé. La communication présente donc deux formes : une communication verbale et une communication non verbale (18).

La communication verbale permet d’entrer en relation avec un individu en transmettant une idée ou un message. Elle nous permet aussi d’émettre une idée, véhiculer un message de façon structurée et codifiée selon notre langue. De ce fait, les mots ont deux sens dans la communication verbale. Un sens dénotatif qui est le sens défini par le dictionnaire, et un sens connotatif, qui dépend de l’émetteur et du contexte. Le pharmacien doit éviter le sens connotatif et privilégier le sens dénotatif des mots qu’il emploie afin d’être mieux compris. Le langage médical n’est pas connu de tous mais parfois les pharmaciens ont tendance à l’oublier. Employer des termes méconnus par le client-patient entraîne une rupture dans la relation avec son pharmacien. Le client-patient ne sera pas à l’aise et une inégalité va se créer entre les deux individus. Donc, pour une communication verbale efficace il faut que le message soit simple, claire, précis et bref (18).

La communication non verbale, regroupe par contre tous les éléments signifiants qui sont transmis lors d’un dialogue entre deux individus, sans qu’il y ait l’emploi de la parole. C’est le mode de communication des émotions. Ce mode complète la communication verbale et fournit une aide à la compréhension du message. Cependant lorsque le message n’est pas véhiculé avec un ton et une interprétation appropriée, le non verbal peut contredire la parole.

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De plus, le récepteur a tout intérêt à prêter attention aux émotions accompagnant le message afin de mieux interpréter l’idée véhiculée. Nous constatons donc que la communication verbale n’est pas le facteur déterminant en communication. La communication non verbale prédomine dans l’interprétation du message émis. Ce langage ne dépend pas de la langue parlée, il est compris sans avoir besoin de traduction verbale. Pourtant, le non verbal n’est pas encore très bien maîtrisé car c’est une notion très complexe. Néanmoins, au sein de l’officine, il faut le gérer et ceci en gérant sa mimogestualité, c’est-à-dire l’ensemble des mimiques et des gestes illustratifs et explicites en contact avec le client-patient (18).

Pour que le message soit transmis et compris par le client-patient, il faut que le pharmacien soit convaincu de ce qu’il exprime. Afin de mieux comprendre l’idée émise par ce dernier, il est très important, venant du client-patient, de faire attention aux gestes et émotions qui accompagnent le message. Il convient donc au pharmacien d’employer des techniques de communications verbales et non verbales adéquates dans l’exercice de son travail.

Pour conclure, la communication avec le client-patient est la base de ce métier de pharmacien d’officine, elle nous aide à maitriser l’observance et l’adhésion au traitement du malade, à mieux gérer les effets indésirables, mettre en place une thérapeutique adaptée et lui donner le bon conseil.

2. L’intelligence émotionnelle au comptoir :

Bien que cette notion soit relativement liée à la dernière, la gestion des émotions est un élément qui mérite d’être détaillé. En pharmacie d’officine, la diversité des clients-patients fréquentant le point de vente officinal oblige le pharmacien à avoir des réactions intellectuelles et une intelligence émotionnelle bien contrôlées. La maîtrise de ces éléments de professionnalisme nous permet d’appréhender notre environnement, de se mettre en harmonie avec les nouvelles circonstances de travail, de se décider par rapport à certaines difficultés et de comprendre ce que nous vivons et ce que vit l’autre.

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