Deuxième Partie
III. RESULTATS ET ANALYSE
2. Analyse statistique des résultats :
L’analyse de nos résultats consistera en une analyse comparative entre différentes variables au sein de la population à l’étude. Pour comparer les fréquences de deux mesures afin d’interférer une relation entre elles, nous avons opté pour le test statistique khi-deux d’indépendance automatiquement réalisé sur SPSS. Le test khi-deux ou khi-carré est un test d’hypothèse utilisé pour étudier la liaison entre deux variables qualitatives X et Y. Comme c’est le cas de notre étude, nous allons procéder à ce test pour analyser nos résultats (122).
Avant d’entamer le test, la formulation de deux hypothèses statistiques est nécessaire. La première; dite nulle ou H0; est comme son nom l'indique, une hypothèse qui postule qu'il n'y a pas de différence significative entre les fréquences ou les proportions des deux groupes. Autrement dit, les variables X et Y sont indépendants. La deuxième; dite alternative ou H1; contrairement à l'hypothèse nulle, postule qu'il existe une différence significative entre les fréquences des deux groupes, différence qui ne serait pas due au hasard. L'existence de cette différence permet d'affirmer que Y dépend de X, et donc d'inférer que X est bel et bien la cause de Y (122).
Dans l’analyse d’un Khi-deux, il y’a deux tableaux importants : un tableau des effectifs ou des fréquences qui décrit les groupes ; il est dit descriptif ; et un tableau ; dit comparatif ou de Khi-deux ; qui permet de comparer ces groupes. Au niveau du tableau comparatif, nous notons la présence du résultat du test ou "Valeur", du degré de liberté ou "ddl" et de la signification asymptotique ou valeur de "p" calculée par SPSS à partir de la "Valeur" et du "ddl". La signification asymptotique est l'erreur alpha, soit la probabilité ou le risque de commettre une erreur en déclarant qu'il existe une différence significative entre les fréquences - oui ou non - des deux groupes. Elle permet de confirmer ou d’infirmer l’hypothèse H1 afin atteindre l’objectif de notre analyse. Rappelons qu'en sciences humaines, le seuil de signification est de 0,05. Ainsi, si la valeur de p ou signification asymptotique est supérieure à 0.05, l'hypothèse nulle (H0) est acceptée, nous en concluons qu'il n'y a pas de différence significative entre les groupes. En revanche, si la valeur de p est inférieure à 0.05, l’hypothèse nulle (H0) est rejetée, nous en concluons qu’il y a une relation significative entre les groupes, l’hypothèse alternative est donc vraie (123).
Ci-dessous, nous allons exposer et discuter les tableaux d’analyse comparative et descriptive des variables que nous souhaitons étudier.
Relation entre le genre et l’évaluation de la satisfaction des clients-patients au niveau des officines de pharmacie :
Dans cette section nous entendons par le genre la dimension du sexe biologique. Hypothèses statistiques :
H0 : Il n’y a pas de différence significative entre les hommes et les femmes dans l’évaluation de la satisfaction des clients-patients au niveau des officines de pharmacie.
H1 : Il y’a une différence significative entre les hommes et les femmes dans l’évaluation de la satisfaction des clients-patients au niveau des officines de pharmacie.
Evaluation de la satisfaction des clients-patients en officine de pharmacie Total Non Oui Genre Femme 3 45 48 Homme 3 30 33 Total 6 75 81
Tableau II: Analyse descriptive des résultats croisés entre le genre et l’évaluation
de la satisfaction des clients-patients par les pharmaciens en officine de pharmacie.
Valeur ddl Sig. asymptotique (p)
khi-deux de Pearson 0,230a 1 0,631
Rapport de vraisemblance 0,226 1 0,634
N d’observations valides 81
Tableau III: Analyse comparative des résultats croisés entre le genre et l’évaluation
L’analyse de données de la présente recherche indique que 30 hommes parmi 33 (soit 91%) et 45 femmes parmi 48 (soit 94%) n’évaluent pas la satisfaction de leurs clients-patients. La différence entre les deux groupes n’est donc pas significative (Khi-deux = 0.230, ddl = 1, p = 0.631). Nous pouvons donc conclure que le genre n’est pas déterminant dans l’évaluation de la satisfaction des clients-patients au niveau des pharmacies d’officine.
Relation entre la tranche d’âge des pharmaciens participants et l’évaluation de la satisfaction de leurs clients-patients au niveau des officines de pharmacie :
Hypothèse statistique :
H0 : Il n’y a pas de différence significative entre les tranches d’âge des pharmaciens participants dans l’évaluation de la satisfaction des clients-patients au niveau des officines de pharmacie.
H1 : Il y’a une différence significative entre les tranches d’âge des pharmaciens participants dans l’évaluation de la satisfaction des clients-patients au niveau des officines de pharmacie.
Evaluation de la satisfaction des
clients-patients en officine de pharmacie
Total
Non Oui
Tranche d'âge des pharmaciens participants De 25 à 34 ans 2 37 39 De 35 à 44 ans 2 9 11 De 45 à 54 ans 1 21 22 De 55 à 64 ans 0 8 8 65 ans et plus 1 0 1 Total 6 75 81
Tableau IV: Analyse descriptive des résultats croisés entre la tranche d’âge des pharmaciens
Tests du khi-deux
Valeur ddl Sig. asymptotique (p)
khi-deux de Pearson 15,560a 4 0,004
Rapport de vraisemblance 8,432 4 0,077
N d'observations valides 81
Tableau V: Analyse comparative des résultats croisés entre la tranche d’âge des pharmaciens
participants et l’évaluation de la satisfaction des clients-patients en officine de pharmacie.
L’analyse de ces données indique que 37 pharmaciens âgés de 25 à 34 ans parmi 39 (soit 95%), 21 pharmaciens âgés de 45 à 54 ans parmi 22 (soit 95%), 9 pharmaciens âgés de 35 à 44 ans (soit 82%) et 8 pharmaciens âgés de 55 à 64 ans (soit 100%) évaluent la satisfaction de leurs clients-patients. Alors qu’aucun pharmacien âgé de plus de 65 ans n’évalue la satisfaction de ses clients-patients. La différence entre les différentes tranches d’âge est significative (khi-deux = 15.560, ddl = 4 et p = 0.004). Nous pouvons donc déduire que l’âge est déterminant dans l’évaluation de la satisfaction des clients-patients au niveau des officines de pharmacie.
Relation entre le pays d’études des pharmaciens participants et l’évaluation de la satisfaction de leurs clients-patients au niveau des officines de pharmacie:
Dans cette section, nous avons regroupé tous les pharmaciens ayant effectué leurs études à l’étranger dans le groupe "Etranger".
Hypothèses statistiques :
H0 : Il n’y a pas de différence significative entre les différents pays d’études des pharmaciens participants dans l’évaluation de la satisfaction de leurs clients-patients au niveau des officines de pharmacie.
H1 : Il y’a une différence significative entre les différents pays d’études des pharmaciens participants dans l’évaluation de la satisfaction de leurs clients-patients au niveau des officines de pharmacie.
Evaluation de la satisfaction des clients-patients en officine de
pharmacie: Total
Non Oui
Pays d'études Maroc 2 46 48
Etranger 4 29 33
Total 6 75 81
Tableau VI: Analyse descriptive des résultats croisés entre le pays d’études des pharmaciens
participants et l’évaluation de la satisfaction des clients-patients en officine de pharmacie.
Tests du khi-deux
Valeur ddl Sig. asymptotique (p)
khi-deux de Pearson 1,804a 1 0,179
Correction pour continuité b 0,831 1 0,362
Rapport de vraisemblance 1,773 1 0,183
N d'observations valides 81
Tableau VII: Analyse comparative des résultats croisés entre le pays d’études des pharmaciens
participants et l’évaluation de la satisfaction des clients-patients en officine de pharmacie.
Suite à l’analyse ci-dessus, parmi 48 pharmaciens ayant effectué leurs études au Maroc, 46 évaluent la satisfaction de leurs clients-patients (soit 96%). Parallèlement, sur les 33 pharmaciens ayant effectué leurs études à l’étranger, 29 évaluent la satisfaction de leurs clients-patients au niveau des pharmacies d’officine. La différence entre les deux groupes de pharmaciens n’est pas significative (khi-deux = 1.804, ddl = 1 et p = 0.179). Nous en tirons donc que le pays d’études des pharmaciens officinaux n’a pas d’influence sur leur évaluation de la satisfaction des clients-patients.
Relation entre la durée d’exercice des pharmaciens participants et l’évaluation de la satisfaction de leurs clients-patients au niveau des officines de pharmacie :
Hypothèses statistiques :
H0 : Il n’y a pas de différence significative entre les différentes durées d’exercice des pharmaciens participants dans l’évaluation de la satisfaction de leurs clients-patients au niveau des officines de pharmacie.
H1 : Il y’a une différence significative entre les différentes durées d’exercice des pharmaciens participants dans l’évaluation de la satisfaction de leurs clients-patients au niveau des officines de pharmacie.
Evaluation de la satisfaction des clients-patients en officine
de pharmacie: Total Non Oui Durée d'exercice en officine de pharmacie Moins de 1 an 1 21 22 De 1 à 5 ans 2 14 16 De 6 à 10 ans 1 3 4 De 11 à 15 ans 0 8 8 De 16 à 25 ans 1 21 22 25 ans et plus 1 8 9 Total 6 75 81
Tableau VIII: Analyse descriptive des résultats croisés entre la durée d’exercice des pharmaciens
Tests du khi-deux
Valeur ddl Sig. asymptotique (p)
khi-deux de Pearson 3,755a 5 0,585
Rapport de vraisemblance 3,670 5 0,598
N d'observations valides 81
Tableau IX: Analyse comparative des résultats croisés entre la durée d’exercice des pharmaciens
participants et l’évaluation de la satisfaction des clients-patients en officine de pharmacie.
D’après l’analyse supra, sur 22 pharmaciens ayant une durée d’exercice moins de 1 an et 22 pharmaciens ayant une durée d’exercice de 16 à 25 ans, 21 pharmaciens de chaque groupe (soit 95%) évaluent la satisfaction de leurs clients-patients au niveau de leurs pharmacies. Alors que sur 16 pharmaciens ayant exercé la pharmacie d’officine pendant 1 à 5 ans, sur 9 pharmaciens l’ayant exercé pendant 25 ans ou plus et sur 4 pharmaciens l’ayant exercé de 6 à 10 ans, nous retrouvons respectivement 14 pharmaciens (soit 87,5%), 8 pharmaciens (soit 89%) et 3 pharmaciens (soit 75%) qui évaluent la satisfaction de leurs clients-patients. Quant aux pharmaciens ayant une durée d’exercice de 11 à 15 ans, 8 participants sur 8 (soit 100%) évaluent la satisfaction de leurs clients-patients. La différence
entre les différents groupes n’est donc pas significative (khi-deux = 3.755, ddl = 5 et p = 0.585). Pour conclure la durée d’exercice des pharmaciens officinaux n’a pas de
relation avec l’évaluation de la satisfaction des clients-patients au niveau des pharmacies d’officine.
Relation entre l’utilisation de méthodes précises par les pharmaciens et le genre, la tranche d’âge, le pays d’études et la durée d’exercice :
D’après les résultats obtenus (Cf. Résultats), nous avons constaté que seulement un pharmacien participant (soit 1%) sur 81 participants opte pour une méthode précise (le registre de remarques et de suggestions) dans l’évaluation de la satisfaction de ses clients-patients. Ce pharmacien présente les caractéristiques suivantes :
Genre Tranche d’âge Pays d’études Durée d’exercice Homme De 45 à 54 ans Etranger (Russie) De 16 à 25 ans Tableau X: Caractéristiques du pharmacien optant pour une méthode précise dans l’évaluation de la
satisfaction de ses clients-patients au niveau de la pharmacie d’officine.
Les 80 pharmaciens restants évaluent la satisfaction de leurs clients-patients intuitivement sans avoir recours à une méthode déterminée. L’objectif de notre étude est d’explorer les méthodes adoptées par les pharmaciens officinaux dans l’évaluation de la satisfaction de leurs clients-patients. Vu que le pourcentage des pharmaciens envisageant une méthode précise par rapport à l’ensemble des pharmaciens participants est non représentatif, l’analyse comparative par le test de Khi-deux ne présentera aucun intérêt dans l’étude de cette relation.
Relation entre le genre et la prise en considération des attentes des clients-patients par les pharmaciens officinaux:
Hypothèses statistiques :
H0 : Il n’y a pas de différence significative entre les hommes et les femmes dans la prise en considération des attentes des clients-patients au niveau des pharmacies d’officine.
H1 : Il y’a une différence significative entre les hommes et les femmes dans la prise en considération des attentes des clients-patients au niveau des pharmacies d’officine.
Prise en considération des
attentes des clients-patients Total
Non Oui
Genre Femme 2 46 48
Homme 0 33 33
Total 2 79 81
Tableau XI: Analyse descriptive des résultats croisés entre le genre et la prise en considération des
Tests du khi-deux
Valeur ddl Sig. asymptotique (p)
khi-deux de Pearson 1,410a 1 0,235
Correction pour continuité b 0,210 1 0,646
Rapport de vraisemblance 2,128 1 0,145
Tableau XII: Analyse comparative des résultats croisés entre le genre et la prise
en considération des attentes des clients-patients au niveau des pharmacies d’officine.
L’analyse ci-dessus montre que sur 48 femmes et 33 hommes participants, nous retrouvons un effectif de 46 femmes (soit 96%) et 33 hommes (soit 100%) qui prennent en considération les attentes de leurs clients-patients au niveau des officines de pharmacie. Il n’y a donc pas de différence significative entre les deux genres (khi-deux = 1.410, ddl = 1 et p = 0.235). Nous concluons que le genre n’intervient pas dans l’évaluation de la satisfaction du client-patient au niveau des pharmacies d’officine.
Relation entre la tranche d’âge et la prise en considération des attentes des clients-patients par les pharmaciens officinaux :
Hypothèses statistiques:
H0 : Il n’y a pas de différence significative entre les différentes tranches d’âge dans la prise en considération des attentes des clients-patients au niveau des pharmacies d’officine.
H1 : Il y’a une différence significative entre les différentes tranches d’âge dans la prise en considération des attentes des clients-patients au niveau des pharmacies d’officine.
Prise en considération des attentes
des clients-patients Total
Non Oui
Tranche d'âge des pharmaciens participants De 25 à 34 ans 0 39 39 De 35 à 44 ans 1 10 11 De 45 à 54 ans 0 22 22 De 55 à 64 ans 0 8 8 65 ans et plus 1 0 1 Total 2 79 81
Tableau XIII: Analyse descriptive des résultats croisés entre la tranche d’âge et la prise en
Tests du khi-deux
Valeur ddl Sig. asymptotique (p)
khi-deux de Pearson 43,250a 4 0,000
Rapport de vraisemblance 12,053 4 0,017
N d'observations valides 81
Tableau XIV: Analyse comparative des résultats croisés entre la tranche d’âge et la prise en
considération des attentes des clients-patients au niveau des pharmacies d’officine.
Suite à l’analyse de ces résultats, sur 39 pharmaciens âgés de 25 à 34 ans, 22 pharmaciens âgés de 45 à 54 ans et 8 pharmaciens âgés de 55 à 64 ans, nous retrouvons respectivement, 39, 22 et 8 de pharmaciens (soit 100%) qui prennent en considération les attentes de leurs patientèle. Tandis que sur la tranche d’âge de 35 à 44 ans, 10 sur 11 pharmaciens (soit 91%) les prennent en considération. Le seul pharmacien participant âgé de 65 ans ou plus ne considère pas les attentes de ses clients-patients. Il y’a donc une différence significative entre les tranches d’âge (khi-deux = 43.250, ddl = 4 et p = 0). La prise en considération des attentes des clients-patients dépend fortement de la tranche d’âge du pharmacien d’officine.
Relation entre le pays d’étude et la prise en considération des attentes des clients-patients par les pharmaciens officinaux :
Hypothèses statistiques :
H0 : Il n’y a pas de différence significative entre les pays d’études dans la prise en considération des attentes des clients-patients au niveau des pharmacies d’officine.
H1 : Il y’a une différence significative entre les pays d’études dans la prise en considération des attentes des clients-patients au niveau des pharmacies d’officine.
Prise en considération des attentes des
clients-patients Total
Non Oui
Pays d'études Maroc 1 47 48
Etranger 1 32 33
Total 2 79 81
Tableau XV: Analyse descriptive des résultats croisés entre le pays d’études et la prise en
considération des attentes des clients-patients au niveau des pharmacies d’officine.
Tests du khi-deux
Valeur ddl Sig. asymptotique (p)
khi-deux de Pearson 0,073a 1 0,787
Correction pour continuité b 0,000 1 1,000
Rapport de vraisemblance 0,072 1 0,789
N d'observations valides 81
Tableau XVI: Analyse comparative des résultats croisés entre le pays d’études et la prise en
considération des attentes des clients-patients au niveau des pharmacies d’officine.
Dans l’analyse de ces résultats, nous constatons que 47 pharmaciens sur 48 (soit 98%) et 32 pharmaciens sur 33 (soit 97%) prennent en considération les attentes de leurs clients-patients. Il n’existe donc pas de relation significative entre les deux groupes (khi 2 = 0.073, ddl = 1 et p = 0.787). Nous en déduisons que le pays d’études et la prise en considération des attentes des clients-patients au niveau des pharmacies d’officine sont deux variables indépendantes.
Relation entre la durée d’exercice des pharmaciens participants et la prise en considération des attentes de leurs clients-patients auprès des officines de pharmacie :
Hypothèses statistiques :
H0 : Il n’y a pas de différence significative entre les différentes durées d’exercice des pharmaciens dans la prise en considération des attentes des clients-patients au niveau des pharmacies d’officine.
H1 : Il y’a une différence significative entre les différentes durées d’exercice des pharmaciens dans la prise en considération des attentes des clients-patients au niveau des pharmacies d’officine.
Prise en considération des
attentes des clients-patients Total
Non Oui Durée d'exercice en officine de pharmacie Moins de 1 an 0 22 22 De 1 à 5 ans 0 16 16 De 6 à 10 ans 0 4 4 De 11 à 15 ans 0 8 8 De 16 à 25 ans 1 21 22 25 ans et plus 1 8 9 Total 2 79 81
Tableau XVII: Analyse descriptive des résultats croisés entre la durée d’exercice et la prise en
considération des attentes des clients-patients au niveau des pharmacies d’officine.
Tests du khi-deux
Valeur ddl Sig. asymptotique (p)
khi-deux de Pearson 4,451a 5 0,486
Rapport de vraisemblance 4,341 5 0,502
N d'observations valides 81
Tableau XVIII: Analyse comparative des résultats croisés entre la durée d’exercice et la prise en
Suite à l’analyse ci-dessus, 22 pharmaciens parmi 22 qui ont exercé pendant moins de 1 an, 16 pharmaciens parmi 16 qui ont exercé pendant 1 à 5 ans, 4 pharmaciens parmi 4 qui ont exercé pendant 6 à 10 ans et 8 pharmaciens parmi 8 qui ont exercé pendant 11 à 15 ans (soit 100 % de chaque tranche) prennent en considération les attentes de leurs clients-patients. En ce qui concerne les pharmaciens ayant une durée d’exercice de 16 à 25 ans et de 25 ans ou plus, nous retrouvons respectivement 21 pharmaciens parmi 22 et 8 pharmaciens par 9 participants qui prennent en considération les attentes de leurs clients-patients. Sur ce, il n’existe pas de différence significative entre les différents groupes (khi-deux = 4.451, ddl = 5 et p = 0.486). Nous pouvons donc conclure qu’il n’y a pas de lien entre la durée d’exercice officinal et la prise en considération des attentes des clients-patients.
Relation entre le genre et la connaissance du modèle de KANO : Hypothèses statistiques :
H0 : Il n’existe pas de différence significative entre les hommes et les femmes dans la connaissance du modèle de KANO.
H1 : Il existe une différence significative entre les hommes et les femmes dans la connaissance du modèle de KANO.
La connaissance du modèle de KANO Total Non Oui Genre Femme 46 2 48 Homme 31 2 33 Total 77 4 81
Tableau XIX: Analyse descriptive des résultats croisés entre le genre et la connaissance du modèle de
Tests du khi-deux
Valeur ddl Sig. asymptotique (p)
khi-deux de Pearson 0,149a 1 0,699
Correction pour continuité b 0,000 1 1,000
Rapport de vraisemblance 0,147 1 0,701
N d'observations valides 81
Tableau XX: Analyse comparative des résultats croisés entre le genre et la connaissance
du modèle de KANO auprès des pharmaciens officinaux.
D’après cette analyse, seulement 2 femmes sur 48 (soit 4%) et 2 hommes sur 33 (soit 6%) connaissent le modèle de KANO. Il n’existe pas de relation significative entre les deux groupes (khi-deux = 0.149, ddl = 1 et p = 0.699). Sur ce, la connaissance du modèle de KANO par les pharmaciens ne dépend pas du genre.
Relation entre la tranche d’âge et la connaissance du modèle de KANO : H0 : Il n’existe pas de différence significative entre les tranches d’âge des pharmaciens par rapport à la connaissance du modèle de KANO.
H1 : Il existe une différence significative entre les tranches d’âge des pharmaciens par rapport à la connaissance du modèle de KANO.
La connaissance du modèle de
KANO Total
Non Oui
Tranche d'âge des pharmaciens participants De 25 à 34 ans 37 2 39 De 35 à 44 ans 11 0 11 De 45 à 54 ans 20 2 22 De 55 à 64 ans 8 0 8 65 ans et plus 1 0 1 Total 77 4 81
Tableau XXI: Analyse descriptive des résultats croisés entre la tranche d’âge et la connaissance
Tests du khi-deux
Valeur ddl Sig. asymptotique (p)
khi-deux de Pearson 1,850a 4 0,763
Rapport de vraisemblance 2,683 4 0,612
N d'observations valides 81
Tableau XXII: Analyse comparative des résultats croisés entre la tranche d’âge
et la connaissance du modèle de KANO auprès des pharmaciens officinaux.
Nous constatons dans cette analyse que seulement 2 pharmaciens parmi 39 participants (soit 5%) appartenant à la tranche d’âge de 25 à 34 ans et 2 autres pharmaciens parmi 22 (soit 9%) appartenant à celle de 45 à 54 ans connaissent le modèle de KANO sur l’ensemble des tranches d’âge étudiées. Il n’y a donc pas de différence significative entre les tranches d’âge des pharmaciens (khi-deux = 1.850, ddl = 4 et p = 0.762). Nous pouvons déduire que la connaissance du modèle de KANO ne dépend pas de la tranche d’âge du pharmacien officinal.
Relation entre le pays d’études et la connaissance du modèle de KANO : H0 : Il n’existe pas de différence significative entre les différents pays d’études des