Limites de l’analyse centrée sur l’indicateur des postes non tenus et perspectives : Des

perspectives : Des postes non tenus à l’activité d’ordonnancement

Au travers de cet indicateur, les postes non tenus sont envisagés en termes de résultats et

d’impacts sur la performance: l’unité cherche à estimer la baisse du chiffre d’affaires et la

dégradation de la qualité de service engendrées. De ce fait, la construction de cet indicateur est sous-tendue par une logique comptable en termes de postes, à savoir si les postes programmés sont couverts ou non.

1.2.1 La comparaison entre l’indicateur de suivi et les postes réellement tenus

Pour approfondir notre analyse, nous avons obtenu ce que l’unité nomme les « feuilles de

présence » c’est-à-dire les agents présents sur les postes en fonction des horaires et des zones

de travail, et ce sur l’ensemble du mois de Juin 2015. L’ensemble de ces données ont été retranscrites sur Excel puis analysées selon les catégories déjà utilisées pour l’analyse du

tableau de suivi : les motifs des postes non tenus et leurs incidences horaires. En complément, nous avons considéré le statut des agents commerciaux sur lequel nous reviendrons par la suite.

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En comparant les plannings réellement mis en œuvre dans chaque boutique, et ceux répertoriés dans le tableau de suivi sur le mois de Juin 2015, il a été mis en évidence que les postes recensés

dans le tableau de suivi concernent uniquement les postes définis annuellement par l’unité. Sur

les feuilles de présence, sont notés les agents commerciaux qui occupent des postes

programmés, mais d’autres agents peuvent également occuper des postes dits en renfort qui ne sont pas visibles dans la programmation. Sur le tableau de suivi seuls sont recensés les agents qui ne sont pas présents sur les postes programmés.

Lorsqu’un agent, affecté sur un poste programmé, est absent de manière inopinée (pour grève

ou maladie), celui-ci est comptabilisé comme un poste non tenu et ce, même si un autre agent était en renfort et a assuré le remplacement au dernier moment. Par exemple, les figures 5 et 6

présentent les postes non tenus recensés au travers de l’indicateur des postes non tenus (Figure

14) et des feuilles de présence (Figure 15) de la situation sur le point de vente B17 le 6 Juin 2015.

Figure 14 : Représentation de la situation, extraite du tableau de suivi des postes non tenus pour le 5 Juin 2015

Figure 15 : Représentation de la situation, extraite de la feuille de présence de la boutique B17 pour le 5 Juin 2015

Alors que dans le tableau deux postes non tenus sont recensés, la feuille de présence met en

évidence qu’un agent était affecté en renfort et a pu remplacer l’un des agents absents. La

manière dont les postes non tenus sont comptabilisés dans le tableau de suivi entraîne une surreprésentation des postes non tenus. Ce type de résultat est récurrent sur les journées de service où les préavis de grève surviennent.

annee mois semaine Jour date Zone

point de

vente Code Nb Justifications Incidences

2015 6 23 samedi 6-juin B17 B17 Grève 4 Fermeture anticipée

2015 6 23 samedi 6-juin B17 B17 NT 1 AUTRES

2015 6 23 samedi 6-juin B17 B17 NT 1 MALADIE

Samedi 06/06/2015

Postes

programmés ^{V40001 V40002 V40003 V40004 V40005 V40012 V40010 V40011 V40013} Agent affecté Jérémy Ludovic Louane Virgine Grève Grève Hélène Christelle

Postes

programmés ^{V40014 V40015 V40017 V40018 V40019 Renfort} Agent affecté Grève Thibault Florine Grève Caroline

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La vision qui est donnée à voir au travers du tableau de suivi est une réduction de la complexité

des situations réelles auxquelles les ordonnanceurs doivent faire face puisqu’elle masque les

tentatives et le travail réalisé au sein de l’unité pour couvrir les postes.

1.2.2 La comparaison entre l’indicateur de suivi et les absences maladies déclarées des agents

Pour rendre compte de cela, nous sommes repartis du nombre d’arrêts et d’absences déclarées

(Tableau 3, en jaune) puis nous les avons comparés avec le nombre de postes recensés pour cause de maladie et déclarés à posteriori (Tableau 3, en bleu). Pour exemple, en Janvier 2015, 59 absences maladies ont été déclarées par les agents commerciaux auprès des ordonnanceurs

qui ont représenté 289 journées d’absences maladie. Sur ces 289 journées, pour 220 (289– 69)

d’entre elles, les ordonnanceurs ont pu remplacer les agents absents par d’autres, ce qui

représente 76.12% des absences maladies déclarées. Au total des 147 postes non tenus ont été recensés en janvier 2015, les postes non tenus pour maladie en représentent 46.94% (rose, tableau 3). Le tableau 5 représente la mise en lien entre les postes non tenus pour maladie et

l’absentéisme des agents commerciaux entre Janvier et Avril 2015.

Tableau 5 : Gestion des absences maladies au sein de l’unité entre Janvier et Avril 2015

D’après le tableau 3, pour la période de Janvier à Avril 2015, bien qu’environ la moitié des postes non tenus ait pour origine la maladie d’un agent commercial, plus de ¾ des absences

déclarées pour cause maladie ont été remplacées (entre 76.12% et 78.47%). L’analyse de

l’absentéisme pour maladie a également permis de souligner un changement des

caractéristiques des arrêts déclarés. Les arrêts sont de plus en plus de courte durée, certains

agents commerciaux s’arrêtent de plus en plus pour un ou deux jours, mais de manière répétée. Cette évolution a des effets importants pour les ordonnanceurs qui compte tenu du caractère

inopiné des absences ne disposent que de très peu de marges de manœuvre pour les gérer.

De plus, en adoptant un point de vue global de l’unité, l’analyse croisée entre le tableau de suivi

et l’absentéisme a permis de mettre en évidence que le point de vente sur lequel survient une

absence ne sera pas toujours celui sur lequel le poste non tenu sera répertorié. Prenons pour exemple la situation des points de vente B14 et B15 pour 9 Juin 2015. En se référant au suivi

Janvier Février Mars Avril

Nombre d'absences maladie 59 50 46 49

Nombre de JS comptabilisées d'absences pour maladie 289 294 255 339

Non tenus recensés pour cause de maladie 69 70 60 73

Part des JS non couvertes par les titulaires

pour maladie MAIS qui ont été tenues ^{76,12% 76,19% 76,47% 78,47%}

Non tenus recensés au total 147 139 118 138

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des absences, un arrêt maladie est déclaré de manière inopinée par un agent commercial sur la

boutique B15. En regardant le tableau de suivi des postes non tenus, aucun poste non tenu n’est

répertorié pour maladie pour la boutique B15 ce jour-là. En revanche, un poste non tenu est

recensé pour maladie pour la boutique B14. En revenant sur le suivi de l’absentéisme, aucun arrêt n’a été déclaré ou est en cours pour un agent commercial de la boutique B14. L’hypothèse qui peut être faite est celle d’une priorisation faite par les ordonnanceurs entre deux postes

respectivement des boutiques B14 et B15.

Cette interprétation met en lumière ce que cachent les chiffres : le travail des ordonnanceurs dans la réduction des postes non tenus.

En effet, ces chiffres masquent deux dimensions qui nous semblent importantes lorsqu’on s’intéresse à l’élaboration des plannings des agents commerciaux par les ordonnanceurs, et qui

peuvent être mises en évidence au travers de l’analyse des feuilles de présence :

- La prise en compte de l’agent de manière individuelle, où il s’agit de prendre en

considération la succession des journées de travail réalisées par un même agent, en respectant des critères divers comme la règlementation, leurs souhaits, leur état de santé, etc. : Est-ce que

l’agent travaille toujours au même poste ? Change-t-il d’horaires ? Quelles sont les durées des périodes de travail entre deux repos ? L’agent a-t-il des repos doubles ou des repos simples ? Comment sont positionnés ces repos (semaine, week-end) ? Souhaite-il prendre des congés ? Sera-t-il en grève ?

- La prise en compte de chaque agent placé au sein d’un collectif, où on s’intéresse à la

composition de l’équipe de travail présente sur un même point de vente. Les postes sont-ils

couverts par quels agents, en termes d’âge, d’ancienneté ? Ces derniers connaissent-ils le point de vente ? Des saisonniers sont-ils en poste ? Y-a-t-il des postes non couverts à ce moment-là? Quels sont les impacts sur la boutique en cas de poste non tenus ?

La figure 16 est un exemple, issu de l’analyse des feuilles de présence pour rendre compte de

ces deux dimensions non visibles au travers de l’indicateur des postes non tenus. Cet exemple correspond à quatre journées de services successives (Jour 1 à Jour 4) sur trois points de vente différents. Selon les points de vente, deux à trois postes sont programmés. Les agents

commerciaux sont distingués en fonction d’un critère : s’ils peuvent travailler uniquement sur

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Figure 16 : Dimensions individuelles et collectives du travail d’agent commercial, non

visibles au travers du tableau de suivi des postes non tenus

L’exemple de la figure 8 permet de mettre en évidence qu’en fonction des caractéristiques des

agents commerciaux, les conditions de travail des agents commerciaux peuvent varier. En effet, les agents dits mobiles peuvent être amenés à travailler tous les jours sur des points de vente

différents. Dans cet exemple, l’agent B travaille trois jours consécutifs à chaque fois sur un

point de vente différent. Les conditions de travail des agents varient également en fonction des

compositions des équipes. Dans l’exemple de la figure 7, sur le point de vente 3, les trois agents permanents se retrouvent ensemble sur la seconde journée, mais les autres jours ne travaillent jamais tous ensemble. Dans certaines situations, seuls des agents mobiles travaillent sur le point de vente, sans nécessairement se connaître entre eux ou travailler régulièrement sur ce point de vente.

Dans ce sens, ce qui nous intéresse dans la compréhension des postes non tenus, n’est donc pas

seulement les résultats obtenus, mais bien la manière dont les plannings des agents

commerciaux sont élaborés par les ordonnanceurs et ce qu’ils font pour éviter la survenue des

postes non tenus. Autrement dit, nous allons nous intéresser à l’activité de conception d’ordonnancement du personnel robustes. Celle-ci sera vue comme un processus qui implique

différents acteurs et qui vise à affecter les agents commerciaux sur des postes en vue d’assurer

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