Les dimensions du modèle d’acceptabilité du SIC

Nos variables d’intérêt ont été identifiées à partir de la revue des études évaluatives en informatique médicale. D’une part, la complexité du contexte de la santé et, d’autre part, la complexité et l’hétérogénéité de notre objet de recherche, ici le SIC, nous a amené à nous focaliser sur les construits qui se sont révélés pertinents pour les processus d’acceptabilité d’une innovation. La parcimonie est une qualité reconnue en SI pour caractériser un modèle. Cette contrainte permet d’optimiser la taille d’un modèle, en réduisant le nombre de construits aux stricts facteurs pertinents pour analyser notre problématique. Nous avons opté dans cette démarche théorique pour un modèle à huit (8) dimensions. Le tableau 5.1 présente le positionnement des dimensions dans notre modèle intégré ; les différents niveaux de la couche médiatrice du raisonnement théorique.

Tableau 5.1 : Nature des dimensions du modèle d’acceptabilité du SIC

Dimensions Nature Sources

Caractéristiques individuelles Indépendante [Palm 2006]

Compatibilité du SIC Intermédiaire niveau 1 [Rogers 1995]

Support aux utilisateurs du SIC Indépendante niveau 1 [Igbaria 1997] Confirmation des attentes sur l’usage du SIC Indépendante [Bhattacherjee 2001a]

Utilité perçue du SIC Intermédiaire niveau 2 [Davis 1989]

Facilité perçue du SIC Intermédiaire niveau 2 [Davis 1989]

Satisfaction Intermédiaire niveau 3 [Meng 2004]

Figure 5.1 : Modèle d’acceptabilité du SIC (Modèle intégré) incluant les différentes dimensions et les 21 hypothèses de recherche afférentes à ces dimensions L utilité perçue du SIC La facilité perçue du SIC Intention de continuer l utilisation du SIC Satisfaction des utilisateurs du SIC Compatibilité du SIC H2 H1 H16 H20 H19 H3 Support aux utilisateurs du SIC H9 Caractéristiques individuelles H4 H5 H6 H8 H10 H15 H11 H13 H12 H14 H7 Confirmation des attentes envers SIC

H18 H17

5.1.2.1 Les caractéristiques individuelles

Les individus sont des êtres pensants, distingués par leur potentiel individuel qui dépend des caractéristiques individuelles et du système d’action [Crozier 1977]. En effet, la TI est un construit de l’imagination de l’acteur, de même que l’organisation de santé. Analyser un processus d’acceptabilité sans tenir compte des caractéristiques de l’acteur, nous a paru inapproprié compte tenu du contexte de l’étude et de la nature de l’objet de recherche, ici SIC.

Dans la théorie de la diffusion, Rogers définit la diffusion comme suit « Diffusion is the process by which

an innovation is communicated through certain channels over time among the members of a social System » [Rogers,

2003]. Dans ce processus de diffusion l’individu occupe une place importante, voire centrale dans la communication et l’interprétation de la nature des impacts associés au comportement d’acceptation. Dans un contexte de post-adoption, le processus d’acceptabilité se réalise dans un processus décisionnel qui dépend des caractéristiques intrinsèques de l’individu. Rogers définit également le processus de décision « The innovation-decision process is the process through which an individual passes from first

knowledge of an innovation, to forming an attitude toward the innovation, to a decision to adopt or reject, to implementation of the new idea, and to confirmation of this decision” [Rogers 2003, page 170].

Comme l’a montré le schéma de la figure 1.6, l'acceptabilité est perçue comme un processus caractérisé par plusieurs phases qui débutent depuis la première exposition de l'acteur avec l'innovation jusqu'à la confirmation ou le rejet de l'adoption. Ce processus est entièrement sous le contrôle de l’acteur. A toutes les étapes, l’acteur est indissociable du processus d’où son rôle crucial dans la formation du comportement d’utilisation du SIC. Partant de cette argumentation, nous supposons que les caractéristiques individuelles de l’acteur ont une influence sur le déroulement du processus d’acceptabilité du SIC à l’HEGP et au CHUS. Les professionnels de la santé ont une influence sur la diffusion des TI dans le système de santé. On peut conclure que les médecins et les infirmières ne réagissent pas de la même façon face à la technologie. Chaque catégorie de profession génère ses propres états sur la base des signaux qu’il est capable de percevoir de son environnement socioprofessionnel. Son mécanisme de réaction est fonction de son niveau de perception et de ses caractéristiques cognitives. La diffusion d’une technologie ou son adoption est fonction du niveau d’interaction entre l’acteur (individu, utilisateur) et le système. La qualité et la nature de l’interaction sont liées aux caractéristiques individuelles en présence. L’interaction est à l’origine des

comportements, croyances ou représentations en post-adoption. L’interprétation de la courbe en S de la diffusion des innovations de Rogers [Rogers 2003] permet de caractériser le continuum

d’agents catégorisés en types successifs innovateurs. Les acteurs inscrits dans le processus de

décision peuvent être regroupés en quatre classes : (1) adopteurs précoces (13.5%), majorité précoce (34%), majorité tardive (34%), retardataires (16%). Cette classification renforce l’importance des caractéristiques individuelles dans l’analyse de l’adoption des technologies en santé. Les caractéristiques individuelles se trouvent à la base de la mise en cohérence des comportements des individus ou de leurs représentations, donc de la coordination de leurs actions présentes et futures sur le SIC.

Nous pensons que les caractéristiques personnelles peuvent être intéressantes pour analyser et comprendre le comportement post-adoption d’un SIC, d’autant plus que, la revue de la littérature montre que les acteurs ne perçoivent pas de la même façon les caractéristiques d’un SI (utilité, facilité, compatibilité etc. …). Les modèles d’acceptation postulent que le comportement est influencé par ce niveau de perception ressenti.

Dans la dimension caractéristiques individuelles, nous nous intéressons aux facteurs : profil utilisateur (médecins, infirmières), âge, sexe, ancienneté dans l’hôpital, service (spécialités, unités), expérience informatique, expérience d’utilisation du SIC, formation.

Nous tentons de répondre aux questions suivantes :

• Quelles caractéristiques individuelles expliquent la satisfaction ?

• Quelles caractéristiques individuelles expliquent l’intention à continuer l’utilisation d’un SIC ? 5.1.2.2 Compatibilité du SIC

La notion de compatibilité d’un SI tant au niveau individuel qu’au niveau organisationnel est pertinente et importante pour comprendre et expliquer l’adoption et le processus d’acceptabilité d’un SIC [Karahanna 2006]. Une innovation technologique est sensée s’intégrer dans un contexte organisationnel, par conséquent son acceptabilité pratique dépendra de son niveau d’intégration dans les processus métier. La théorie des organisations montre qu’une intégration compatible est gage de continuité organisationnelle des processus clés et s’avère cruciale à toute démarche stratégique visant à promouvoir l’atteinte des objectifs organisationnels. Nombreux sont les échecs d’implantations des

TI dans les organisations de santé, probablement attribuables à la non compatibilité des TI aux processus cliniques du système de santé. Ces échecs soulèvent la problématique de la maîtrise des processus cliniques. Comment réfléchir à la notion de compatibilité d’un SIC dans un contexte de santé en perpétuel mutation comportementale et organisationnelle ? La notion de compatibilité d’une TI, nous amène à nous questionner sur le degré de transformation que peut supporter une organisation de santé. Les objectifs à long terme d’une informatisation parcellaire visent à contribuer à une certaine interopérabilité des systèmes de manière à tendre vers un dossier de santé commun partagé, partageable, interopérable et disponible dans un système de santé en pleine évolution. Les facteurs de contingence tels que les écarts de taille structurelle influencent la compatibilité perçue du système. Plus les structures de santé sont de grande taille plus l'intégration sera difficile. Par ailleurs, le degré d'intégration d’une TI doit prendre en compte les degrés de compatibilité entre les processus cliniques, les technologies biomédicales, les styles de management, les croyances et les valeurs. Pour plusieurs auteurs, c'est l'incompatibilité individuelle et organisationnelle qui explique en grande partie la faiblesse du taux de réussite des projets d’implantation des TI [Jeyaraj 2006]. La compatibilité entre les SIC permettra une forme d'intégration globale des systèmes de santé.

Le construit ATT du modèle de Goodhue mesure le niveau d’adéquation entre les capacités de la technologie à supporter les besoins de la tâche et son exécution, autrement dit, l’habilité de la technologie à soutenir les exigences de la tâche [Goodhue 1995a,b]. La notion d’adéquation au sens de Goodhue et ses collègues tient compte de la notion de compatibilité. La compatibilité est une composante essentielle à l’adéquation. Le modèle ATT postule qu’une TI est utilisée si, et seulement si, l’adéquation est optimale. Dishaw et al ont constaté que le construit ATT était plus performant que le TAM dans la prédiction de l’utilisation actuelle et donc, préconisent de combiner les composantes des deux modèles [Dishaw 1999]. De plus, la particularité des processus cliniques et la spécialisation des tâches dans le secteur de la santé posent des problèmes de développement informatique, tant au niveau de la spécification des processus qu’au niveau de l’implémentation des applications médicales. Les professionnels de la santé qui ont une expérience d’utilisation du SIC sont plus sensibles à sa compatibilité dans leur travail. La qualité de leur interaction avec le SIC au quotidien peut influencer l’utilité et la facilité d’utilisation perçue du SIC.

L’analyse de la dimension compatibilité du modèles va permettre de mieux identifier les leviers d’action qui sous-tendent l’acceptabilité du SIC et surtout d’explorer les relations entre ce construit avec les construits utilité et facilité d’utilisation.

Analyser l’acceptabilité sous sa composante compatibilité suppose que l’individu ne considère pas uniquement ses croyances sur l’utilité et la facilité d’utilisation perçue, mais évalue également dans quelle mesure le SIC rencontre les exigences organisationnelles et les besoins de sa tâche, “… a good

fit with the task it supports” [Goodhue 1995a, p. 213].

5.1.2.3 Support aux utilisateurs du SIC

Le support aux utilisateurs d’un SIC relève du service ou du département d’informatique hospitalière. Les processus support doivent permettre aux utilisateurs de bénéficier d’un environnement favorable à l’adoption et à l’utilisation des technologies en santé. La qualité du support aux utilisateurs est cruciale pour garantir la continuité du processus de production de soins 7j/7 et 24h/ 24 [Lee 2000]. L’ambition et l’objectif du système de santé à produire des soins de qualité dans un dossier de santé électronique, fiable et sécuritaire, constituent un défi et une pression supplémentaire pour les services de supports aux utilisateurs. On ne peut pas imaginer faire fonctionner un SIC électronique en routine clinique sans surveillance et entretien, par conséquent, la diversité des processus de supports et les plans de formations et d’accompagnements individualisés sont essentiels pour la survie du SIC et donc son acceptabilité.

5.1.2.4 Confirmation des attentes sur l’usage du SIC

Selon Bhattacherjee et Thong les attentes en post-adoption d’une TI sont l’utilité perçue et la facilité d’utilisation [Bhattacherjee 2001a; Thong 2006]. En s’appuyant sur le corpus théorique de la confirmation des attentes [Oliver 1980], adaptée par Bhattacherjee, pour expliquer l’intention de continuer l’utilisation d’un SI, nous pouvons penser que les attentes des professionnels de la santé seront les mêmes, c'est-à-dire l’utilité perçue du SIC, la facilité d’utilisation et la compatibilité du SIC. La pertinence temporelle et la constance de l’effet de l’utilité perçue sur l’intention d’utilisation, maintes fois vérifiées dans des études longitudinales [Karahanna 1999; Davis 1989; Venkatesh 2003], montrent la robustesse de cette croyance instrumentale à être la principale attente en post-adoption (croyance) qui influence l’affect post-acceptation (satisfaction). Thong et ses collègues ont confirmé

l’importance et l’impact de la facilité d’utilisation sur la variance expliquée de l’intention à continuer [Thong 2006]. Nous pensons que les attentes varient en fonction des caractéristiques individuelles et organisationnelles, c’est pourquoi nous avons adopté une analyse par profil métier. Ce type d’analyse offre les possibilités de satisfaire les attentes par profession. Nous n’analysons pas les caractéristiques organisationnelles susceptibles d'influencer les possibilités de réalisation des attentes. Nous tentons de montrer à travers notre modèle d’acceptabilité, l’existence et l’intérêt d’identifier et de tenir compte des attentes initiales des professionnels de la santé dans les projets d’informatisation des systèmes de santé.

5.1.2.5 Utilité perçue du SIC

L’acceptation d’un SIC électronique est une approche qui suppose un comportement d'adoption de la TI tout à fait rationnel. L’acteur met en balance les avantages relatifs associés au virage technologique. La fonction de maximisation du rendement ou de l'utilité perçue du SIC est un moteur du processus d’acceptabilité. Les approches théoriques comme celui du TAM [Davis 1989] et la TDI [Rogers 1995] ont permis de mettre en exergue l’importance de ce déterminant. Plusieurs études antérieures en SI ont montré l’intérêt et la pertinence de ce construit dans l’analyse du comportement post-adoption individuelle [Bhattacherjee 2001a; Lin 2005].

Dans la TCA adaptée [Bhattacherjee 2001a,b; Lin 2005; Liao 2006; Thong 2006], l’utilité perçue et la facilité d’utilisation sont les antécédents directs de l’intention de continuer l’utilisation et de la satisfaction. Selon Davis; Venkatesh, la facilité d’utilisation est supposée avoir un effet directe sur l’intention de continuer l’utilisation ou indirect en passant par l’utilité perçue [Davis 1989; Venkatesh 2000a,b,c,d]. Par conséquent, nous formulons l’hypothèse que la facilité d’utilisation du SIC influence l’intention de continuer l’utilisation des professionnels de la santé à travers l’utilité perçue du SIC. Nous tentons de répondre à la question suivante :

• Quels sont les facteurs qui expliquent l’utilité perçue d’un SIC en post-adoption ? 5.1.2.6 Facilité perçue du SIC

La facilité d’utilisation est une caractéristique attendue, essentielle et nécessaire à une TI pour qu’elle soit acceptée ou adoptée [Davis 1989; Mathieson 1998, Lee 2003]. Le concept d’utilisabilité d’une TI en ergonomie couvre et traite de l’importance de ce facteur dans l’analyse des Interfaces Homme

Machine (IHM) [Despont-Gros 2005a,b]. Dans la phase de la pré-adoption, ce facteur a toute son importance [Venkatesh 2000a,b]. Des études ont montré que la facilité perçue d’une TI est un facteur qui influence plus la phase de la pré-adoption, alors qu’en post-adoption, il perdait sa capacité significative à expliquer le phénomène d’adoption, du fait de l’expérience acquise à la suite de l’interaction prolongée de l’utilisateur avec le SI. Nous avons intégré ce facteur dans notre modèle pour apprécier le positionnement pré-adoption vs post-adoption entre profil utilisateur. Il va servir d’indicateur pour constater l’alignement entre les niveaux d’adoption. Sur le plan pratique, les antécédents de ce déterminant sont essentiels et pertinents pour influencer les futurs travaux de développements de SIC.

Nous tentons de répondre à la question suivante :

• Quels sont les facteurs qui expliquent la facilité perçue d’un SIC en post-adoption ? 5.1.2.7 Satisfaction

Plusieurs études ont montré la pertinence de la relation entre la satisfaction et l’utilisation. Ainsi les études visant à évaluer le succès d’implantation des SI à partir du modèle de Delone [Delone 1992, 2003] ont fortement documenté la relation utilisation - satisfaction [Igbaria 1997]. De plus, les études récentes sur l’intention de continuer, renforcent la pertinence de ce lien. Roca et al à partir du TAM étendu, ont montré que l’intention de continuer l’utilisation du « E-learning » était fortement associée à la satisfaction (r=0,51, p<0,01) [Roca 2006]. Chorng-Guang et al ont également montré que la satisfaction était significativement associée à ce type d’intention (r=0,41, p<0,01) [Wu 2007b]. Hsu et

al de leur côté, renforcent ces résultats dans une étude longitudinale (r=0,30, p<0,01) [Hsu 2006].

Nous pensons que la satisfaction des utilisateurs est un indicateur de succès post-adoption pertinent et valable [Doll 1988; Delone 1992, 2003, Cullen 2001]. Donc, pour les gestionnaires des TI en santé, il est crucial de se poser des questions sur les déterminants de la satisfaction des utilisateurs d’un SIC positionné dans la phase de la post-adoption. Par conséquent, nous formulons la question de recherche suivante :

• Quels sont les facteurs qui expliquent la satisfaction des utilisateurs d’un SIC en post-adoption?

5.1.2.8 Intention de continuer l’utilisation d’un SIC

Le construit « intention de continuer » constitue notre variable dépendante. C’est un construit pertinent pour la post-adoption d’un SI. Le phénomène que redoute tout contexte organisationnel, positionné en post-adoption, est l’abandon de l’utilisation de l’innovation technologique en cours de route par les utilisateurs. Selon Rogers : « Discontinuance is a decision to reject an innovation after having

previously adopted it. Two types of discontinuance are: (1) replacement and (2) disenchantment.

• “A replacement discontinuance is a decision to reject idea in order to adopt a better idea that supersedes it”. • “A disenchantment discontinuance is a decision to reject an idea as a result of dissatisfaction with its

performance” [Rogers 2003, page 190]

Dans une organisation de santé positionnée en post-adoption, les professionnels de la santé peuvent décider d’abandonner le SIC (arrêter l’utilisation) et résister passivement ou activement contre l’usage de la technologie dans leur milieu de travail. L’abandon d’un SIC électronique par les professionnels de la santé est le signe ou l’indicateur que le système n’est pas ancré dans les routines organisationnelles, et donc qui remet en cause la démarche et la stratégie d’implantation de la technologie [Glaser 2002; Brender 2006].

Notre modèle d’acceptabilité est conçu pour analyser ce type de décrochage technologique dû à l’insatisfaction partielle ou totale de l’utilisateur. Plusieurs facteurs peuvent contribuer à expliquer ce phénomène dans les systèmes de santé informatisés. Pour certains auteurs, l’incompatibilité et le manque d’utilité perçue du système sont d’importants facteurs qui peuvent entraîner l’occurrence de ce phénomène post-adoption [Bhattacherjee 2001a,b]. A partir du construit de «l’intention de continuer» proposé par Bhattacherjee, nous pouvons analyser et comparer les déterminants du phénomène de décrochage technologique dans les deux hôpitaux [Bhattacherjee 2001a,b]. Nous pourrons estimer pour chaque site le potentiel de décrochage informatique. Nous formulons la question de recherche suivante:

• Quels sont les facteurs qui expliquent l’intention de continuer l’utilisation d’un SIC post-adoption?