Chapitre 1. Organisation et jeu d’acteurs
4. Des nouveaux experts de savoir-vivre en phase fonctionnement
4.2. L’organisation de la formation des locataires sociaux (De Bonne)
Figure 16 : Calendrier-type des dispositifs pédagogiques d'accueil de l'OPAC38 (De Bonne)3
Les dispositifs éducatifs d’accueil du bailleur social l’OPAC38 à l’attention de ses locataires sociaux dans l’écoquartier De Bonne renvoient plus largement aux outils pédagogiques spécifiquement mis en place dans le cadre de ses opérations performantes énergétiquement depuis 2004. Ils émergent dans une pluralité de situations et de formats que nous avons représentée schématiquement selon un calendrier-type (Cf. supra Figure 16) et que nous allons décrire au regard des différents acteurs qu’ils mobilisent.
Tout d’abord, le premier dispositif a lieu au début de la phase de contractualisation du bail lors des premiers échanges entre le futur locataire et le chargé de clientèle. A cette occasion, ce dernier utilise la présentation du logement sur plans pour en signaler certaines spécificités techniques (comme l’interrupteur coupeur de veille ou le sol marmoléum) au regard de leurs vertus écologiques et des comportements qu’ils induisent dans la vie quotidienne4. Ensuite, une fois l’ensemble des logements
1 En effet, l’ALE de Grenoble envoie ses présentations par courriel aux différents responsables syndicaux identifiés. 2 Cf. [chargé de mission, ALE de Grenoble, De Bonne, entretien, 2010] : « On a utilisé le contact direct avec le contact par
téléphone. Moi je les appelle. J’appelle le responsable du conseil syndical et puis parfois d’autres habitants que j’ai identifié et puis je leur pose des questions concrètes : Alors, c’est jours-ci, il a fait 36° dehors, plusieurs jours d’affilés, comment ça s’est passé ? Je me renseigne sur leurs pratiques ».
3 Source : [Réalisation personnelle, 2012]
4 Cf. [agitateur environnement, Direction développement durable et Europe, OPAC38, entretien, 2011] : « Le chargé de
attribués et la phase de commercialisation terminée, une réunion d’accueil1 est proposée aux futurs
locataires entre une et trois semaines avant la remise des clés en présence de l’Agence, du Service de Cohésion Sociale et urbaine, du Service développement durable et Europe, du Service Conception, du Service Maintenance et Patrimoine et éventuellement de l’architecte. Dans un premier temps, le bailleur social présente aux locataires les spécificités techniques du bâtiment ainsi que leurs objectifs de performance énergétique. Puis dans un second temps, ils sensibilisent plus précisément sur le rôle déterminant des comportements sociaux dans le fonctionnement quotidien du logement ainsi que dans les résultats énergétiques escomptés2. Lors de cette réunion, trois types de supports sont distribués aux
futurs habitants : une bande dessinée, un livret d’accueil et des plaquettes d’éco-gestes. Le premier met en scène dans un mode de discours ludique l’intervention d’un spationaute extraterrestre de la planète Aira nommé Eco dans la vie quotidienne des terriens. Ce personnage, défini comme le
« gardien des bons gestes pour les économies d’énergie », réalise la visite d’une famille de terrien
appelée « Famille conso » composée d’un couple et de ses deux enfants. La bande-dessinée montre l’intervention d’Eco dans la vie quotidienne de cette famille terrienne à travers plusieurs séquences ordonnées par type d’économies d’énergie, tels que l’eau, le chauffage ou l’électricité. Chacune de ces séquences décline systématiquement quatre phases (Cf. infra Extrait 6), que nous pouvons décrire de la manière suivante.
Extrait 6 : Mises en scène type de la bande dessinée à destination des locataires sociaux3
Dans un premier temps, les membres de la Famille Conso sont représentés dans leurs pratiques quotidiennes, à la fois tentés par le petit diable Taxo et dans une situation de malaise (réveil difficile, mauvais nuit, sensation de froid, etc.). Dans un second temps, Eco le robot intervient pour juger la pratique quotidienne déviante au regard des préceptes d’économies d’énergie dont il est le gardien. Puis, dans une troisième phase, Eco expose à la Famille Conso les bonnes pratiques à adopter au l’aspect administratif il pointe que le logement est dans un bâtiment conçu comme ça, donc qui supposent certaines pratiques. »
1 Appelée également par l’OPAC38 « premier Comité de Résident ».
2 Cf. [chef de projet, Service Cohésion Sociale et Urbaine, OPAC38, entretien, 2011] : « On présente l’OPAC, les
interlocuteurs de l’agence, la conception du bâtiment, et l’utilisation du logement appuyé d’un livret résident, qui est un petit bouquin qui récapitule le mode d’emploi du logement. Donc ça c’est en appui. Donc on explique un peu où est-ce qu’ils mettent les pieds, on rappelle quelques éco-gestes, donc des gestes qui peuvent optimiser l’utilisation des équipements et du bâtiment, que ce soit sur les radiateurs ou la ventilation (…). On essaie alors de les sensibiliser sur le fait que les résultats qu’on obtiendra, ce sera en grande partie par eux et leur comportement. Donc c’est vraiment une réunion de présentation. ».
quotidien à partir d’un argumentaire qui peut se décliner suivant trois postures différentes. La première s’appuie plutôt sur le principe du geste vertueux pour la planète, la seconde pour le portefeuille des habitants et la dernière pour le bien-être des locataires. Enfin, dans une dernière phase, les séquences de la bande-dessinée mettent en scène une Famille Conso non plus déviante mais vertueuse. Cette représentation montre implicitement l’absence de résistance chez la famille terrienne et explicitement une attitude de gratitude vis-à-vis d’Eco, que ce soit dans un sourire ou un geste amical. Puis, une fois le tour du logement terrien effectué par Eco, le petit robot retourne sur sa planète et appelle les terriens à persévérer sur le chemin des comportements vertueux, leur promettant à la fois des gains d’argent et la gratitude de la planète : « Au revoir à tous, continuez à faire attention à l’utilisation des énergies
chez vous. Vous verrez, on peut faire de sacrées économies… et puis, c’est bon pour la planète ! »1.
Extrait 7 : Le livret résident (OPAC38) à destination des locataires sociaux2
Le second type de support pédagogique distribué aux locataires lors de la réunion d’accueil est le livret résident construit en deux parties distinctes (Cf. supra Extrait 7) dont chacune traduit dans un langage différent les même injonctions comportementales3. En effet, une première partie met en scène
la bonne utilisation des nouveaux dispositifs techniques du logement par des phrases courtes, des images, des extraits de la bande-dessinée et des photos. Le locataire y est représenté exprimant à la première personne ses bonnes pratiques et les raisons justifiant son comportement, sous la formule générale : « je pense à [bonne pratique] pour [argument] ». Les bonnes pratiques sont organisées par poste énergétique – chauffage, ventilation, confort d’été, électricité, tri des déchets, eau – et l’argumentaire se décline sur les thèmes du confort, des économies de charge ou de la protection de l’environnement. Le mode d’explicitation du discours pédagogique est alors direct, imagé, ludique et compréhensible par les enfants et les analphabètes. En revanche, dans la seconde partie, le langage utilise plutôt l’écrit et la lecture de tableaux, autrement dit mobilise des capacités d’abstraction différentes. Il vise alors à faciliter aux adultes une lecture rapide et organisée en classant les modes
1 Cf. p. 14 de la bande-dessinée les aventures d’Eco et Taxo, une visite pleine d’énergie : petit guide des économies d’énergie
à l’usage des terriens (OPAC38)
2 Source : [OPAC38, montage personnel, 2012]
3 Cf. [agitateur environnement, Direction développement durable et Europe, OPAC38, entretien, 2011] : « Les livrets
utilisateurs, ils reprennent les graphismes de cette BD et en fait, ils sont faits en deux parties. Il y a une partie par thématique avec le chauffage, l’eau, etc. où il essaie d’être assez direct en reprenant le personnage là, le petit spationaute. Et puis il y a une deuxième partie qui est plus conséquente avec des colonnes, des tableaux et le quoi ? Pourquoi ? Qui ? Comment ? C’est- à-dire j’ai des volets, pourquoi ? Pour éviter que en été, le soleil tape sur la vitre. Qu’est-ce que je fais ? Je pense à les baisser en été, enfin des choses comme ça. »
d’emplois selon le type de dispositifs techniques auxquels ils renvoient. Nous aurons l’occasion de revenir sur ce point lors de notre analyse de la construction des langages pédagogiques (Cf. infra §0). Enfin, des plaquettes d’informations sont également distribuées aux locataires lors de la réunion d’accueil. Elles déclinent dans un format plus court (dépliants) l’ensemble des comportements vertueux associés aux postes énergétiques caractéristiques du logement, tels que l’eau, l’électricité ou encore le chauffage.
Ensuite, ces discours pédagogiques sont relayés lors de la remise des clés par les chargés de secteur1
de l’OPAC38 mobilisés pour l’occasion par l’Agence en charge de la gestion du bâtiment. En effet, ces derniers réalisent par foyer l’état des lieux du logement ainsi qu’une explication in-situ de la bonne utilisation des différents dispositifs techniques innovants. Par conséquent, la remise des clés habituellement prévue pour 45 minutes se trouve prolongée par le discours pédagogique à une durée pouvant varier de 1h à 1h30 selon les cas2. Puis le dispositif est renouvelé deux semaines plus tard – si
la disponibilité du chargé de secteur le permet – au moment de la levée des réserves, c'est-à-dire plus précisément lorsque le bailleur social constate avec le locataire l’ensemble des réfections passées inaperçues lors de l’état des lieux.
Figure 17 : Organisation du comité de résidence de l'OPAC38 (De Bonne)3
Afin d’assurer le suivi éducatif de ses locataires sociaux, l’OPAC38 se constitue ensuite un dispositif emblématique de sa pédagogie dans le cadre de ses opérations performantes énergétiquement dont celle de l’écoquartier De Bonne à Grenoble. Aujourd’hui appelé « Comités de résidence », cet outil est imaginé par le bailleur en 2004 lors des premiers retours d’usage de l’opération HQE du Grand Tissage4 à Bourgoin-Jallieu. En effet, sur cette opération qui comprenait de nombreuses innovations
techniques, comme une serre bioclimatique, des interrupteurs coupeurs de veille, des robinets à mélangeurs air-eau ou encore des baignoires ajustées à la forme du corps, les résultats énergétiques escomptés ne sont pas atteints. C’est alors l’analyse du problème par le bailleur – c’est dire d’une part
1 Les chargés de secteur sont les acteurs de proximité emblématiques des Agence de l’OPAC38. Ils ont en charge les
problèmes techniques quotidiens des bâtiments.
2 Cf. [chargé de secteur, Agence, OPAC38, entretien, 2011] : « Moi, à la remise des clés, je passe facilement une heure, une
heure et demie avec chaque locataire. C'est-à-dire qu’on fait l’état des lieux, on leur explique le livret du locataire, c’est vrai que moi je suis un peu exigeant parce que on est HQE qui préserve quand même leur environnement. ».
3 Source : [Réalisation personnelle, 2012]
le manque de savoir-faire adapté aux nouveaux dispositifs chez les acteurs de la construction et de la maintenance et d’autre part les usages des locataires – qui le conduit en 2004 à proposer des réunions spécifiques de suivi. Il s’agit alors d’éviter selon le bailleur les « risques de rupture de la chaîne
d’appropriation »1 induit par les innovations techniques argumentées pour des raisons écologiques.
En 2008, lors de la multiplication chez le bailleur social d’opérations labélisées performantes énergétiquement, les comités de gestion HQE montent en puissance et s’actualisent sous le nom de
« Comité de résidence », entraînant à la fois la création spéciale d’une unité de gestion au sein du
Service de Cohésion Sociale Urbaine de l’OPAC38 et une redéfinition de son calendrier, de ses acteurs, de son contenu et enfin de ses outils de mobilisation auprès des locataires. Ainsi, depuis la naissance des Comités de Résidence en 2008, le calendrier de l’OPAC38 prévoit une réunion avec les locataires après chaque saison de chauffe pendant au moins deux ans. A partir de la troisième année, les Comités de Résidence ont vocation à être facultatifs ou éventuellement de s’insérer définitivement dans la réunion annuelle organisée habituellement par l’Agence avec l’ensemble des locataires qui s’y rattachent. Puis en interne, ces comités sont systématiquement précédés d’une réunion de préparation qui regroupe l’ensemble des acteurs concernés, c'est-à-dire l’équipe d’animation du Service de Cohésion Sociale et Urbaine ainsi que les différents experts internes qu’elle coordonne (Cf. supra Figure 17). Plus précisément, le service maintenance du patrimoine est mobilisé pour ses analyses des consommations énergétiques du bâtiment ainsi que ses analyses économiques du couple loyer-charges. Puis la Direction Développement Durable et Europe évalue ces bilans de consommation chiffrés au regard des objectifs initiaux et des engagements pris dans le cadre des programmes de subventions européens. Les concepteurs et chargés d’opération sont quant à eux présents à la fois pour juger de l’état technique des logements via les levées de réserves mais également pour apporter plus largement leur expertise technique sur les innovations écologiques du bâtiment. Enfin, l’agence apporte au service d’animation une représentation du climat social chez les locataires à travers le niveau d’intensité des réclamations enregistrées quotidiennement (courriers, téléphone) sur son logiciel informatique.
En ce sens, lors des réunions internes préalables au Comité de Résidence, l’ensemble des services discutent tout d’abord du décalage entre les résultats énergétiques réels du bâtiment et les objectifs initiaux au regard des enjeux qu’ils sous-tendent en terme d’image environnementale pour le bailleur et d’engagement vis-à-vis des partenaires économiques tel que le programme européen Concerto. Puis, les raisons de ce décalage sont interprétées à partir des problèmes d’utilisation du bâtiment, que ce soit des entreprises de maintenance ou des habitants. Dans ce dernier cas, il s’agit alors pour les acteurs du Comité de Résidence d’identifier chez les locataires les pratiques sociales déviantes au regard de leurs attentes, c’est à dire au regard des pratiques qui sous-tendent la performance énergétique du bâtiment. Nous citons à titre d’exemple l’ouverture des fenêtres l’hiver ou encore l’utilisation des coupeurs de veille comme interrupteurs de lumière (Cf. infra Extrait 8 et Extrait 9).
1 Cf. [chef de projet, Service Cohésion sociale et Urbaine, OPAC38, entretien, 2010] : « On s’est rendu compte qu’un défaut
d’appropriation d’un seul de ces acteurs, l’habitant, le gestionnaire, l’exploitant, etc. pouvait mettre à plat ou détruire tous les efforts qui ont été mis en œuvre pour atteindre les cibles visées. Donc c’est ce qu’on a appelé "le risque de rupture de la chaîne d’appropriation" des acteurs entre la fin de construction et le début de la vie dans la résidence. Alors, pour en revenir à l’historique, il y avait eu un premier outil de réponse expérimenté, qui remonte maintenant à 6 ans, et on avait appelé çà des comités de gestion HQE. »
Extrait 8 : Discussion sur l’utilisation des fenêtres par les habitants lors d’un Comité de résidence interne1
- Et est-ce qu’on parlerait pas aussi de l’usage du bâtiment ? J’y suis quand même souvent et en plein hiver, les gens ouvrent leurs fenêtres ! (…) Dans le livret résident, on a pourtant bien indiqué qu’il fallait faire attention aux fenêtres mais les gens continuent à ouvrir les fenêtres, c’est un peu dommage.
- Et au début du Pallium, il y a eu un nombre incroyable de coups de téléphone en disant : « on a froid, les radiateurs sont froids » ? Et on leur disait : « oui, ils sont froids parce qu’il fait 19° à l’intérieur de votre logement ! ». ça a été souvent. Marcel a reçu des tas et des tas de coups de fils et on leur a expliqué que c’était normal.
Extrait 9 : Discussion sur l’utilisation des interrupteurs lors d’un Comité de résidence interne2
- Les gens confondent aussi les interrupteurs coupeurs de veille avec la lumière.
- Mais c’est incroyable parce que Grand Tissage, on a tiré aucune leçon, c’est exactement le problème de grand tissage. Il faudrait ajouter des couleurs. Et il faut regarder dans le livret locataire si c’est bien précisé comme il faut, et mettre éventuellement un nouveau schéma plus clair d’utilisation. Je pense aussi qu’à l’arrivée des habitants dans le logement, il faut plus insister sur les veilles et l’utilisation du coupeur de veille.
- Il faut qu’on trouve une solution incitative pour que les gens l’utilisent, peut-être avec une lumière, un code couleur, il faut qu’il y ait une accroche.
Puis une fois ces pratiques dissidentes identifiées au regard du bon fonctionnement technique du bâtiment, les acteurs du Comité mettent au point collectivement leur stratégie éducative à partir de différentes hypothèses qu’ils posent sur les locataires sociaux. En premier lieu, c’est la disponibilité des habitants aux injonctions comportementales qui est discutée. Quel est leur état de réceptivité ? Quelles seront leurs réactions ? Est-ce vraiment le bon moment pour rappeler le mode d’emploi de tel dispositif technique ? Sur ce point, les différents indicateurs sociaux de l’Agence se révèlent précieux pour le bailleur. Ils lui permettent d’alimenter les représentations qu’il se fait de l’état de disponibilité des usagers au discours éducatif et par la même d’orienter sa propre stratégie pédagogique. Puis en second lieu, c’est sur la capacité de compréhension des habitants que les hypothèses de chacun sont explicitées et discutées. Quel registre de langage est le plus pertinent ? Comment faire comprendre au mieux les messages ? Quel ton adopter ? Il s’agit alors de définir les modes de traduction des injonctions comportementales en discours, autrement dit d’en construire le langage de manière la plus approprié au regard du public visé.
Ensuite, le déroulement-type d’un Comité de Résidence se sépare en deux temps distincts. Le premier concerne les questions liées au cadre de vie et à l’ensemble des réclamations des locataires. Il s’agit d’un temps destiné à l’écoute où la parole est majoritairement laissée aux habitants afin qu’ils s’expriment sur les difficultés de vie quotidienne dans le bâtiment et d’usage dans leur logement. Puis dans un second temps, le bailleur social présente aux locataires les résultats énergétiques du bâtiment, ses objectifs initiaux, les décalages éventuels, et l’ensemble des mesures correctives à prendre collectivement pour atteindre les objectifs initiaux, c’est-à-dire pour l’Agence résoudre les problèmes de maintenance et pour les habitants adopter des comportements plus vertueux, autrement dit plus en phase avec le fonctionnement technique escompté. La bonne utilisation des dispositifs du bâtiment est alors expliquée oralement aux habitants par le bailleur – selon les orientations stratégiques définies au préalable – à partir du livret, de la bande-dessinée et des plaquettes distribuées. Enfin, une collation BIO est proposée aux locataires en fin de réunion, apaisant les tensions émergentes et permettant des échanges sur un registre plus informel entre professionnels et habitants.
1 Extraits de mes notes personnelles lors du comité interne du 16 septembre 2010 à l’OPAC38. 2 Cf. [ibid.]
Concernant ses outils de mobilisation, le Comité de Résidence mise sur une invitation collective affichée une semaine au préalable dans le hall du bâtiment ainsi que sur un courrier nominatif adressé à l’ensemble des locataires. Ce dernier contient une explication des enjeux fixés par les Comités de Résidence accompagnée d’une invitation personnelle. Dans un cas, la technique du « phoning » fut utilisée par le bailleur deux ou trois jours avant la date de réunion afin de contacter personnellement par téléphone chaque locataire, lui rappeler la tenue du Comité (date, heure), l’importance de sa participation et ainsi favoriser la mobilisation du plus grand nombre1.
En complément des Comités de résidence annuels, le suivi éducatif se décline dans une palette de dispositifs qui s’insèrent plus régulièrement dans le quotidien des habitants.
Premièrement, les acteurs de proximité de l’OPAC38, c’est-à-dire le responsable territoire, le chargé de secteur, le chargé de clientèle et l’assistant de résidence (Cf. infra Figure 18) sont mobilisés pour assurer ce suivi lorsque les occasions leur sont données d’échanger avec les locataires. Une formation spécifique leur a ainsi été accordée par le Service Cohésion Sociale et Urbaine afin de leur donner