L’intervention conduite

L’intervention réalisée s’est déroulée en trois phases représentées Figure 29 : l’expérimentation d’Espaces de Discussion sur le Travail (EDT) au sein de ces trois structures ; un pré-déploiement basé sur la formation « d’accompagnateurs EDT » internes à La Poste, à même de déployer la démarche ; puis un déploiement à grande échelle. La recherche a démarré lors de l’étape de cadrage en juillet 2015, après les tout premiers temps d’élaboration de la proposition d’intervention. La doctorante est intervenue en binôme avec un consultant de Plein Sens au sein d’une équipe gréée en fonction des besoins du terrain : le président du cabinet lors du cadrage et en appui stratégique tout au long de la mission ainsi que trois autres consultants au moment du pré-déploiement et du déploiement.

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➢ Phase 1 : l’expérimentation d’EDT sur trois sites

Cette première phase d’expérimentation au sein des trois sites mentionnés s’est déroulée en cinq étapes : le « cadrage », l’ingénierie de la discussion et la conception de la formation aux managers ; la formation de 29 managers ; leur accompagnement et leur suivi ; le bilan de l’intervention, comme schématisé Figure 30.

Figure 30: Les cinq étapes de la phase 1 d'expérimentation d'EDT

Le cadrage, visait à comprendre l’activité des opérateurs et des managers (conseillers bancaires, guichetiers, agents sur les machines de tri, encadrement), les organisations du travail (structure hiérarchique, répartition des tâches, temps d’échange existants…) et les enjeux socio-économiques de chacun des sites (projets de transformations passés, en cours ou à venir, enjeux de production, de dialogue social…). Il était d’ores et déjà orienté vers la conception des espaces de discussion et de la formation des managers : repérage de « situations d’action caractéristiques » (Jeffroy, 1987) utilisables comme cas pratiques dans la formation, identification des managers susceptibles d’animer les EDT, des possibilités d’intégration du dispositif dans l’existant, des finalités possibles de la démarche compte-tenu des enjeux locaux. L’ingénierie de la discussion et de la formation aux managers sera analysée en détail dans le chapitre 6. Les Espaces de Discussion sur le Travail y sont prévus sous forme de réunions mensuelles d’une heure, animées par le manager de proximité auprès de son équipe, idéalement 8 à 10 participants, sur des situations de travail choisies par les agents et remontées dans d’autres réunions existantes. Les étapes prévues (introduction, explicitation d’une situation, analyse, élaboration de propositions, conclusion et engagements) visaient à aboutir à des transformations concrètes de la situation.

La formation a alors concerné 29 managers, soit une dizaine par site, autant que possible par binôme de « N+1 / N+2 ». Elle sera également présentée plus en détails au chapitre 6.

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L’accompagnement et le suivi des managers formés a consisté à réaliser des entretiens avant et/ou après les espaces de discussion dans un double objectif : recueillir des données pour le travail de recherche et intervenir dans le cadre de la mission prévue (soutenir les managers dans le travail de préparation et de mise en œuvre des EDT et réaliser un bilan de l’expérimentation). Le bilan a été réalisé en deux temps : un premier bilan a été présenté six mois après la formation des managers, en avril 2016, à un « comité de pilotage » réuni à cette seule occasion pour évaluer les deux méthodologies expérimentées par Plein Sens sur trois sites et par un autre cabinet sur trois autres sites, et choisir celle qui serait déployée à plus grande échelle. Celle de Plein Sens a été retenue pour le pré-déploiement. Un second bilan a été réalisé après deux ans de mise en œuvre autonome par les managers, afin d’apprécier l’évolution de la démarche dans l’usage.

➢ Phase 2 : le pré-déploiement

L’enjeu de cette seconde phase était de rendre La Poste autonome dans la mise en œuvre d’Espaces de Discussion sur le Travail qui soient pérennes.

Pour cela, une formation « d’accompagnateurs EDT » de 6 jours répartis sur 9 mois, a été élaborée puis expérimentée dans le but d’évaluer sa faisabilité et de calibrer les besoins d’un possible déploiement. L’objectif était de mettre des acteurs internes de La Poste en capacité de réaliser eux-mêmes le travail d’intervention conduit dans la phase 1 d’expérimentation : réalisation d’un diagnostic, opérationnalisation / adaptations de la démarche aux spécificités locales identifiées, formation puis accompagnement des managers et suivi de la mise en œuvre des EDT. Ce dispositif est schématisé en Figure 31.

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Figure 31: Dispositif de formation « d’accompagnateurs EDT » pour le pré-déploiement des EDT à La Poste (formalisation Plein Sens)

Les six jours se répartissent de la façon suivante : lors des deux premiers jours, les participants vivent la formation des managers qu’ils auront à animer plus tard et préparent les actions préalables à conduire sur le terrain (observations, entretiens, présentation de la démarche aux différents acteurs : COPIL, CHSCT, équipes…) ; après un temps de mise en œuvre des actions prévues sur site, deux autres journées sont consacrées à un retour d’expérience du terrain, puis à la transmission du contenu et des modalités d’animation de la formation des managers. Un second temps d’intersession est alors consacré à la formation effective des managers sur site par les accompagnateurs. Les deux dernières journées consistent en des retours d’expérience, à trois mois puis à six mois, la journée 5 visant également à préparer à l’accompagnement et au suivi des managers, et la journée 6, à un bilan de l’expérimentation sur les différents sites.

Au total, 55 « accompagnateurs EDT » aux profils variés ont été formés en six « cycles de

formation » pour former et accompagner les lignes managériales de 44 entités : 13 Centres

Financiers et un Centre National de Mise en Relation rattaché à cette branche ; 6 entités du Réseau (3 réseaux de bureaux de Poste et 3 Directions d’Appui Soutien en charge du suivi RH du réseau) ; 20 entités de la branche courrier-colis et 2 entités transverses (Direction Nationale Comptable, Direction des Services RH). Trois accompagnateurs rattachés à deux entités de formation ont également été formés, sans que des sites de déploiement ne soient encore ciblés (l’Ecole de la Banque et du Réseau ainsi que l’Ecole des Ventes).

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➢ Phase 3 : le déploiement

Un appel d’offre a été lancé en juin 2018 pour déployer les espaces de discussion à grande échelle. Plein Sens a été retenu sur la base du dispositif expérimenté jusqu’alors. La proposition d’intervention comprenait également la constitution d’un comité projet réunissant le top management pour piloter et suivre la démarche à l’échelle du groupe, porter le projet auprès des branches et élaborer une stratégie de déploiement compte-tenu des enseignements de l’expérimentation du pré-déploiement (quelle articulation de la démarche avec les dispositifs existants et notamment le déploiement d’une démarche d’excellence opérationnelle sur la branche courrier, qui former à quel niveau et quels relais pour favoriser la pérennité…). A ce jour, cette dernière proposition n’a pas été mise en œuvre. Seules les formations se sont poursuivies, sous le format de quatre jours assortis d'un jour de retour d’expérience optionnel. La Figure 32 synthétise le planning des formations du pré-déploiement et du déploiement, réalisées ou prévues. Le terme « cycle » de formation y a été remplacé par celui de « groupe » pour distinguer les accompagnateurs du pré-déploiement et ceux du déploiement.

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Il est à noter que la chef de projet est partie en retraite en avril 2017 et n’a été remplacée qu’en décembre 2017.

Au total, 59 accompagnateurs EDT auront été formés dans les groupes 1 à 7, entre septembre

2018 et mai 2019, dans le cadre du déploiement, pour former les lignes managériales d’au moins 37 nouvelles entités : 4 centres financiers supplémentaires et deux entités rattachées à cette branche (dont le Centre National d’Assurance et Habilitation), une Direction du Réseau et DRH Opérationnelle, 15 entités de la Branche Courrier-Colis et deux entités transverses / siège supplémentaires (Centres de Services Mutualisés SI et Secrétariat Général), les entités de rattachement de 12 accompagnateurs n’étant pas identifiées.

En tout, la démarche aura donc été déployée dans environ 81 entités par 114 accompagnateurs, l’investissement dans la démarche étant variable d’une entité à l’autre.