Desde a aprovação do Decreto nº 6.523/08, somente em jornais foram publicadas diversas matérias sobre a fiscalização e a satisfação dos consumidores com as novas regras para o telemarketing. Todavia, pouco se falou as condições de trabalho dos teleoperadores após o Anexo II da NR 17 do mundo do trabalho; pouco se sabe se as empresas do setor se adaptaram ao conteúdo dessa norma regulamentadora e quais foram as dificuldades encontradas.
Como proposta para futuros estudos, o levantamento desses dados por meio de uma metodologia empírica seria uma importante contribuição para o campo da saúde do trabalhador, sobretudo se analisados estatisticamente.
Questionado sobre os impactos do Decreto nº 6.523/08 e do Anexo II da NR 17, o Sindicato entrevistado, que representa a categoria profissional no Estado de São Paulo, apontou o aumento da quantidade de atendimento, salientando alguns impactos na saúde dos teleoperadores:
Eu acredito que aconteceu muita coisa. Primeiro, porque as empresas se viram com uma obrigação para a qual elas não estavam preparadas. E o impacto maior aconteceu exatamente em relação ao trabalhador, porque se ele fazia 10 atendimentos por hora, passou a fazer 12, 15 atendimentos. Então isso gera um problema muito grave para o trabalhador, primeiro porque prejudica a voz... você falando muito tempo seguido, seguindo um
script, porque você não pode sair fora daquele script, então o que acontece...
você acaba tendo uma sobrecarga em suas cordas vocais. E aí, normalmente, tem acontecido muitos problemas em relação a saúde nessa parte. Por um outro lado, depois de algum tempo, como eu disse antes, as empresas começaram a entender que precisavam abrir mais postos de trabalho e houve uma certa acomodação. Mas ainda hoje existe uma sobrecarga muito grande de trabalho.
Apontou, ainda, a dificuldade enfrentada pelas empresas para equacionar o atendimento com o intervalo para repouso e alimentação e as pausas especiais instituídas pelo Anexo II da NR 17:
O tempo para as pessoas realmente descansarem é um tempo mínimo, pela quantidade de ligações e de também funcionários, o que ocorre é que não existe uma forma adequada de dar esse descanso de 10 minutos nas primeiras 3 horas de trabalho e mais os 10 minutos na segunda fase, e tendo nesse meio aí ainda um descanso de 20 minutos. Para as empresas equacionarem esses detalhes fica muito complicado. Muitas vezes tem várias pessoas paradas ao mesmo tempo e em outros casos as pessoas não podem parar o atendimento, porque é necessário completar as ligações, o atendimento ao cliente, o que gera o acúmulo do descanso em cima do outro e de repente você tem lá uma quantidade de pessoas fazendo o descanso muito grande e começam acumular as ligações, começa novamente extrapolar o tempo de atendimento.
Outro ponto investigado diz respeito ao conhecimento pelos teleoperadores do teor do Anexo II da NR 17, essencial para a efetivação das garantias previstas naquela regulamentação.
Dentre todos os participantes ouvidos neste estudo, apenas um apontou que os teleoperadores não tem conhecimento sobre o Anexo II da NR 17, de acordo com sua experiência profissional. Os demais, independentemente do grau de informação, apontaram que esses trabalhadores dominam o assunto. Um dos participantes justificou que os teleoperadores, quando ouvidos em juízo, além de mencionarem o termo “NR” e a Portaria nº 9 do Ministério do Trabalho e Emprego, mencionam os termos “pausas” e ainda fazem comparação entre o período anterior e posterior ao Anexo II da NR 17, de acordo com o recorte a seguir transcrito:
Já faz muito tempo que eu dialogo com da seguinte maneira: as pausas da NR 17 eram observadas. A primeira vez que eu vi isso eu achei que a pessoa estava tirando uma da minha cara ou haviam sido instruídos pelo advogado. E não era. Ela estava falando com sinceridade. Está acabando o período anterior a NR, ainda assim eu me deparo com pessoas que vivenciaram os dois períodos. Quando eu pergunto como eram os intervalos, elas falam: “antes da NR, 15 minutos, depois da NR, 10+20+10”. Então eles usam a palavra NR. A primeira forma de responder a sua pergunta é dizer que eles até sabem falar Norma Regulamentadora ou falam Portaria nº 9 do Ministério do Trabalho. Já está bom demais! Não dá pra exigir mais do que isso. Segundo, eles conhecem bem as necessidades após xingamento, após hostilidades... a sala de descompressão – eu não sabia desse nome – e eles me falam abertamente: “Eu dei pausa... eu pausei pra ir pra sala de descompressão”. Eles sabem falar abertamente isso e não tem havido questionamento por parte dos empregadores, de acusar de desídia. (Participante: MT1).
Para justificar o conhecimento pelos teleoperadores do conteúdo do Anexo II da NR 17, um outro participante esclareceu que a internet tem colaborado para a difusão dos direitos dessa classe, predominantemente jovem, interessada e beneficiada por diversos meios de comunicação:
Hoje já há uma certa pacificação quanto a isso. Eu tenho percebido a maioria das empresas já tem observado a NR, então já diminuiu bastante, face a comparação com o período de transição da edição da NR. Hoje em dia eu vejo com mais frequência o cumprimento da redução da jornada, dos intervalos. (...) Olha, estão informados! Eu acho que é um público conectado. Eu acho que sim, Doutor. Eu acho que não há desconhecimento quanto ao teor do Anexo não. (Participante: MT3).
Todavia, o descumprimento e a desinformação sobre o teor do Anexo II da NR 17 ocorre, evidentemente, em empresas menores, com poucos teleoperadores, que fogem à fiscalização do Ministério do Trabalho e Emprego e dos sindicatos profissionais. Prova disso
é que o sindicato participante deste estudo relatou que somente as empresas com mais de cinquenta empregados são fiscalizadas de forma mais incisiva.
Assim sendo, pouco se sabe sobre o efetivo impacto do Anexo II da NR 17 no contexto de telemarketing e se as empresas do setor se adequaram aos seus dispositivos, reestruturando a atividade e adequando a organização do trabalho às condições previstas na referida normatização.