O Código de Defesa do Consumidor instituiu, como princípio da Política Nacional das Relações de Consumo, a harmonização dos interesses dos sujeitos das relações de consumo, tendo em vista o equilíbrio da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico (art. 4º, inciso III). Com base na boa-fé e no equilíbrio das relações entre consumidores e fornecedores, o intuito é viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica, nos termos do art. 170 da Constituição Federal, dentre eles, a livre concorrência (art. 170, inciso IV), a defesa do consumidor (art. 170, inciso V), a defesa do meio ambiente (art. 170, inciso VI) e a busca do pleno emprego (art. 170, inciso VIII).
Portanto, consoante ao que determina a Política Nacional das Relações de Consumo, o mandamento principiológico contido no art. 4º, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor, é harmonizar, equacionar, equilibrar as relações de consumo. É garantir o respeito à dignidade, saúde, segurança, qualidade de vida e a proteção dos interesses
119 SILVA, Homero Batista Mateus da. Curso de Direito do Trabalho aplicado: parte geral. v. 1. Rio de Janeiro:
econômicos dos consumidores, sem que isso inviabilize o desenvolvimento econômico e tecnológico. É, em suma, a ideia de equilíbrio e não de sobreposição.
Ainda convém elucidar quais são os mecanismos de harmonização da relação de consumo. De início, é preciso apontar que o Código de Defesa do Consumidor não se pôs a construir um rol de instrumentos ou medidas para atender a essa finalidade. E nem poderia, sob pena de engessar as possibilidades. Contudo, deixou algumas pistas, como é o caso do art. 4º, inciso V.
Aponta José Geraldo Brito Filomeno três instrumentos a serem utilizados para a harmonização das relações de consumo: o Serviço de Atendimento ao Consumidor, também conhecido como marketing de defesa do consumidor, telemarketing ou teleatendimento; o
recall; e a convenção coletiva de consumo120.
O recall é previsto no art. 10 do Código de Defesa do Consumidor e visa à retirada do mercado, a reparação do defeito ou a recompra de produtos ou serviços defeituosos a título gratuito, portanto, às expensas do fornecedor. Tanto a informação do
recall como os riscos aos quais os consumidores forem expostos em decorrência da aquisição
ou utilização do produto ou serviço devem ser amplamente divulgados, também às expensas do fornecedor, devendo a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios, sempre que tiverem conhecimento de periculosidade de produtos ou serviços à saúde dos consumidores, informá-los a respeito.
A convenção coletiva de consumo, prevista no art. 107 do Código de Defesa do Consumidor, é um instrumento para solução de conflitos coletivos em que os sujeitos da relação de consumo, por meio de entidades representativas, instituem condições que servirão como parâmetro para a celebração e execução de contratos individuais. José Geraldo Brito Filomeno a define como o pacto firmado entre entidades civis de consumidores e associações de fornecedores ou sindicatos de categorias ou, ainda, entre órgãos governamentais e fornecedores121.
Explica Homero Batista Mateus da Silva que a convenção coletiva de consumo é um instrumento propício para a manutenção de um canal estreito de comunicação entre consumidores e associações representativas, visando à prevenção e à resolução de conflitos. A
120 FILOMENO, José Geraldo Brito. Manual de direitos do consumidor. 10. ed. São Paulo: Atlas, 2010. 121 Ibidem.
título de ilustração, aponta que foi por meio desse instrumento que empresas do transporte aéreo solucionaram problemas de excesso de reservas nos voos (overbooking) e supermercados franceses passaram a divulgar os preços de produtos por valor do peso/medida (valor do grama ou do litro) ou do pacote, para facilitar a comparação dos preços praticados pelos fabricantes e evitar equívocos e prejuízos em caso de embalagens de tamanhos diferentes122.
A convenção coletiva de consumo deve ser reduzida a termo e, posteriormente, registrada em cartório de registro de títulos e documentos, obrigando todos os filiados às entidades signatárias, mesmo que, após o registro, delas se desliguem. Quanto ao objeto, é vedada a instituição de cláusulas menos favoráveis ao consumidor, bem como contrárias à Lei nº 8.078/90. É também um instrumento hábil para dispor parâmetros para reclamação e composição de conflitos de consumo123.
Leonardo de Medeiros Garcia até mesmo faz um recorte comparativo com as convenções coletivas de trabalho previstas pela Consolidação das Leis do Trabalho e que, celebradas pelos sindicatos representativos das categorias, assumem eficácia normativa válida para uma determinada coletividade124.
O telemarketing, que se enquadra como um dos mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo previstos no art. 4º, inciso V, do Código de Defesa do Consumidor, é talvez o instrumento de harmonização da relação consumerista que esteja mais a serviço do consumidor. Isto porque, independe de motivação coletiva – como é o caso do
recall e da convenção coletiva de consumo – e, além da facilidade do acesso remoto por meio
de contato telefônico, geralmente está a disposição do usuário para toda e qualquer reclamação, dúvida ou sugestão, durante 24 horas, todos os dias da semana. Certamente, é por este motivo que a atividade expandiu-se surpreendentemente nos últimos anos e gerou milhares de empregos no país, despertando a atenção de consumidores, empresários, trabalhadores, sindicatos e até mesmo do Estado.
Maiores elucidações sobre o telemarketing e sua repercussão econômica e social foram reservadas ao Capítulo 4 deste estudo.
122 SILVA, Homero Batista Mateus da. Curso de Direito do Trabalho aplicado: direito coletivo do trabalho. v. 7.
Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.
123
GARCIA, Leonardo de Medeiros. Direito do consumidor: código comentado, jurisprudência, doutrina. Decreto nº 2.181/1997. 8. 8d. Niterói: Impetus, 2012.
Convém esclarecer que, a despeito de não constar no rol apresentado anteriormente, algumas leis tem se prestado à finalidade de equilibrar a relação entre fornecedores e consumidores.
À guisa de exemplo, alguns estados (São Paulo, Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul, Minas Gerais, Paraná, etc.) e municípios brasileiros instituíram a “lei contra demora nas filas”, impondo tempo máximo para atendimento dos consumidores de serviços bancários, freando a sanha capitalista empresarial destituída de qualquer preocupação com a qualidade da prestação.
Outro exemplo é o Decreto nº 6.523/08, que fixou normas gerais para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone, instituindo em seu art. 1º o dever de observância dos direitos básicos para a obtenção pelos consumidores de informações adequadas e claras sobre os serviços prestados e a proteção contra práticas abusivas ou ilegais. Não há dúvidas de que esses dispositivos normativos estão alicerçados no art. 20, § 2º, do Código de Defesa do Consumidor, que preceitua serem “impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como daqueles que não atendam as normas regulamentares de prestabilidade”.
Contudo, não se pode ser ingênuo ao ponto de pensar que essas medidas não impactaram no mundo do trabalho, haja vista que Direito é sistema, os contextos ambientais são interdependentes, o fornecedor é, ao mesmo tempo, fornecedor e empregador, e o coletivo social é unitário. Assim, as relações de consumo e as relações de trabalho ocorrem num mesmo plano social, interagindo e influenciando-se mutuamente. É o que se pretende demonstrar no próximo subcapítulo, que retrata os impactos da harmonização da relação de consumo no mundo do trabalho, bem como no Capítulo 3, dedicado ao tema meio ambiente do trabalho.