Depuis janvier 2015, la HAS pilote le dispositif national de mesure de la satisfaction des patients dans les établissements de santé (e-Satis), qui recueille l’expérience et la satisfaction des patients hospitalisés plus de 48 heures en médecine, chirurgie ou obstétrique (MCO). Les résultats permettent aux établissements de se positionner les uns par rapport aux autres. Les résultats sont diffusés sous la forme de notes de satisfaction calculées sur 100 et d’un classement de A à D avec A>D. L’enquête est réalisée par entité géographique. En 2017, 1 465 sites relèvent de l’enquête, 1101 ont participé et 623 sites ou établissements sont classés.
1 - Des CHU mal positionnés en termes de de satisfaction des patients
Au terme des deux premières campagnes nationales de mesure de la satisfaction, le classement n’est pas favorable aux CHU. Pour les établissements de l’échantillon, les sites de l’APHP, de l’APHM et des CHU de Clermont-Ferrand, de Grenoble, de Poitiers et de Tours sont classés en C ou D. Seuls trois sites du CHU de Toulouse figurent en A (Oncopôle) et B (sites de Purpan et Larrey).
Ces résultats illustrent la situation plus générale des CHU, dont 89 % des sites sont classés en C ou D (59 % pour l’ensemble des établissements de santé).
Graphique n° 41 : répartition des établissements selon la satisfaction des patients hospitalisés plus de 48 heures en médecine, chirurgie, obstétrique, en %
Source HAS, scores ajustés 2017
Les CHU se placent derrière les centres hospitaliers publics et les établissements privés.
À noter la performance des CLCC, tous classés en A et B. Ces résultats sont néanmoins à relativiser car ils se fondent sur un nombre encore limité d’établissements participants192.
Entre 2016 et 2017, plus de deux tiers des sites n’ont pas changé de classe, 74 ont gagné au moins une classe et 45 ont perdu au moins une classe. Parmi ces sites, cinq sites de CHU ont amélioré leur classement (quatre sites classés en C et un en B) et 12 d’entre eux ont perdu une classe(10 sont désormais classé en D) 193.
La comparaison avec la liste des établissements publics ou privés dont les activités sont le plus proches possible de celles des CHU n’est pas favorable à ces derniers. 34 % des établissements sont classés en A et B, 47 % en C et 19 % en D. Les deux établissements placés en A sont l’hôpital Européen de Marseille (établissement privé à but non lucratif) et le centre hospitalier d’Aix « Reine Hortense » en Savoie (public).
2 - Des patients satisfaits des équipes soignantes et médicales, moins satisfaits de l’hôtellerie, de l’accueil et de l’organisation de la sortie
Les indicateurs concernant la prise en charge médicale et soignante dans les CHU sont proches de la moyenne des établissements de santé publics et privés, à un score élevé avoisinant les 80 %. Les difficultés des CHU tiennent notamment à l’hôtellerie (repas et chambre) et dans une moindre mesure à l’accueil et à l’organisation de la sortie.
Graphique n° 42 : composantes de la satisfaction des patients, moyenne par catégorie, en %
Source HAS, juin 2018194
192 Parmi les 623 sites classés, 77 sites relèvent des CHU (sur 135 entités).
193 HAS, Résultats des indicateurs pour l’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins, Mesure de la satisfaction des patients hospitalisés plus de 48 heures dans un établissement de Médecine, Chirurgie, Obstétrique, Campagne 2017, Décembre 2017. Résultats complétés en juin 2018 pour les CHU.
194 Données pondérées à l’activité produites par la HAS à la demande de la Cour afin d’assurer la comparaison entre établissements. 1026 entités géographiques participantes, dont 103 relevant des CHU. Juillet 2018.
80,1
Le CHU de Toulouse, qui est l’un des rares CHU ayant des sites classés A, explique cette situation par l’effort fait pour améliorer la qualité des locaux, rénovés en 2014, et par la réorganisation du circuit des patients opérée à cette occasion. Ces actions rejaillissent positivement sur les critères de l’accueil, de la chambre et des repas, que les patients choisissent.
Alors que les repas servis sont identiques selon les sites, le taux de satisfaction va de 51 à 58 %.
Ces variations pourraient s’expliquer par les différences de locaux et d’accueil qui influeraient sur l’appréciation de la qualité des autres prestations.
De ce fait, les résultats des sites hospitalo-universitaires sont à mettre en relation avec la vétusté de certains locaux, à l’instar du site de La Timone à Marseille. Ils peuvent refléter les difficultés des CHU à maintenir leur patrimoine immobilier au regard de leurs capacités d’investissement limitées et de la priorité donnée aux investissement liés directement aux activités médicales.
3 - Un dispositif qui doit être rendu plus robuste
Rendus publics sur le site « scope santé », ces indicateurs sont consultés de plus en plus fréquemment. Ils peuvent participer au choix d’un établissement pour les activités programmées. Dans un contexte de concurrence entre établissements, ils apparaissent comme des instruments d’attractivité.
La représentativité de l’enquête, qui n’en est qu’à sa deuxième édition, doit toutefois être confortée :
- les résultats reposent sur 125 000 réponses sur une population cible de plus de 4,8 millions de patients195. Le score est calculé dès que 30 réponses complètes sont exploitables, avec un risque d’erreur limité selon la HAS, qui disparaîtrait à partir de 100 réponses de patients ; - les patients sont sollicités par internet, ce qui peut introduire des biais entre les
établissements selon les patientèles, leur caractère urbain ou rural, leurs conditions sociales voire leur âge196 ;
- les données recueillies sont retraitées afin de tenir compte de deux variables explicatives du niveau de satisfaction du patient : la satisfaction du patient vis-à-vis de la vie en général et l’amélioration de son état de santé suite au séjour dans l’établissement. Mal expliqué ou compris, ce retraitement peut modifier le classement d’un établissement, ce qui alimente les interrogations à l’égard des indicateurs publiés ;
- le dispositif de contrôle qualité n’est pas encore mis en œuvre ;
- la mesure de la satisfaction des patients est encore partielle et ne porte que sur les disciplines de court séjour et les hospitalisations de plus de 48 heures. Elle ne sera étendue à la chirurgie ambulatoire qu’à partir de 2018.
195 En 2017, 719 476 adresses de messageries ont été remontées à la plateforme nationale, ce qui représente 14,7 % de la population cible. Le questionnaire e-Satis a été rempli complètement par 124 628 patients (17,3 %).
196 Au CHU de Tours, le taux d’adresses e-mail renseignées par les admissions varie entre 90 % pour le site de Clocheville (pédiatrie), 21 % environ sur le site de Trousseau et 11 à 15 % sur le site de Bretonneau (MCO).