Friedemann Schulz von Thun: le modèle des «quatre facettes d'un message" ou des

«quatre oreilles »

Le modèle de communication de Schulz von Thun distingue en plus du message factuel /de contenu et du message relationnel deux autres dimensions de la communication au niveau desquelles peuvent survenir des malentendus.

Son modèle des « quatre facettes d'un message » est très populaire dans les séminaires de formation en communication et en gestion de conflits parce qu'il explique les problèmes fondamentaux de la communication humaine en des termes simples et compréhensibles.

Schulz von Thun 1981

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Les quatre facettes du message

Figure. 8: Les quatre facettes du message

Les niveaux se retrouvent dans quatre aspects du message :

Locuteur Auditeur

Entretien

L’information spécifique – le niveau relationnel – l’appel – la révélation de soi

Pour comprendre un énoncé, nous pouvons envisager l'intention et le contenu sur quatre différents niveaux:

Le niveau (factuel) de l’information spécifique: quels sont les faits qui doivent être transmis?

Le niveau relationnel: quelle est la position du locuteur à mon égard? Que pense-t-il de moi? Quelle est sa relation avec moi?

Le niveau de la révélation de soi: que dit l’émeteur sur lui-même? Comment se présente-t-il? Que lui arrive-t-il?

Le niveau de l'appel: que veut-il atteindre? Que veut-il de moi? Dois-je faire quelque chose?

Dans ce processus d'interprétation, réside une source majeure de malentendus, car l'interprétation dépend aussi en grande partie de l’expérience et des attentes de l'auditeur.

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L’émetteur a plusieurs possibilités pour transmettre son message. Cependant, l’auditeur est également responsable d’une communication couronnée de succès, car il a différentes façons d'interpréter le message.

Quelles sont les méthodes de communication qui favorisent une compréhension claire?

Exemple

Un groupe de plusieurs étudiants est assis ensemble à la table du petit déjeuner pendant leur temps libre. Lorsqu’ils sont tous assis, un jeune homme demande: « où est passé le sel? »

Il y a selon Schulz von Thun quatre interprétations possibles:

La réaction est différente selon l’oreille avec laquelle la personne entendra le message.

« Il est encore dans le placard» est une réponse de « l’oreille spécifique »

«Tu aurais également pu mettre la table » est une réponse de « l’oreille relationnelle »

«Tu consommes de toute façon trop de sel » est une réponse de « l’oreille de révélation de soi » Mais ce qui s'est réellement passé dans cet exemple c’est qu’une des jeunes femmes s’est levée et a rapporté le sel.

Apparemment, elle a entendu le message avec « l’oreille de l'appel ». Elle a peut-être directement interprété le message : « ramène le sel » ou bien elle s’est sentie critiquée, et ramener le sel est une sorte de réparation de l'erreur de ne pas avoir correctement mis la table. Peut-être que son

comportement est à ramener à sa compréhension des rôles, ou peut-être est-elle juste très polie et courtoise. Quoi qu'il en soit, elle était la seule à table à avoir interprété le message en tant qu’appel et à l’avoir exécuté. Elle s’est levée et le problème était résolu.

L’émetteur peut donc transmettre son message de différentes manières. L'auditeur est cependant également responsable de la réussite de la communication, car il a différentes façons d'interpréter le message.

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Quelles sont les méthodes de communication qui favorisent une compréhension claire?

93 Les quatres niveaux d’un message

Figure 9: Les quatre niveaux d’un message

Le niveau factuel de l’information spécifique Compréhensibilité

Demander si une déclaration est souhaitée Montrer de l’estime et du respect

Métacommunication Les révélations de soi aux autres

Des déclarations sincères

Argumenter de manière convaincante Exprimer des souhaits

Saluer

« Oh mec, j’ai la tête qui tourne » gémit Anne intérieurement. Vers l’extérieur, elle montre un visage amical, car elle ne veut pas à nouveau faire tache, et parce qu'elle a pris à cœur ce que vient de dire l’enseignante. Et, voulant en faire tout de suite l’expérience, elle dit:

« Mme Ka, j'en suis baba. Pourrions-nous faire une pause de dix minutes ? »

« Oui, bien sûr», répond cette dernière en souriant, « cela me convient bien, j'ai désespérément besoin d'un café »

« Intéressant» pense Anne. « Selon la façon dont je dis quelque chose, cela arrive chez l’autre. Si je fais donc très attention à ce que je dis, les autres comprendront ce que je veux. »

Ici, cela a donc fonctionné. Apparemment, cela aide de dire aussi précisément que possible ce que l'on pense ou veut. On ne sera alors pas si facilement mal compris.

Exercice Exercice

Sur la base des modèles simplifiés de Bühler et de Thun, décrivez SVP dans le forum d'apprentissage deux situations de votre vie (professionnelle), dans lesquelles la communication a particulièrement bien ou mal fonctionné et expliquez à quoi, selon vous, cela était due (tenez compte de l’objet, du discours, des rapports/relations, de la situation et des quatre facettes du message).

Vous remarquerez que vous aurez deux nouvelles oreilles et peut-être même trois nouvelles langues:

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Malgré tous les efforts, il n'est pas toujours facile de se faire comprendre et il existe bien sûr toute une panoplie de théories passionnantes pour expliquer cela, principalement regroupées sous le terme de constructivisme

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3.5 Le constructivisme

Le constructivisme est dérivé de construire et plus précisément, construire le monde. L'idée la plus radicale du monde de la pensée, marquée par le neurobiologiste Humberto Maturana et le physicien Heinz von Förster (qui a influencé de manière décisive Watzlawick):

Les êtres humains étant des systèmes organiques complexes, ne perçoivent pas directement leur environnement, mais vivent une construction créée à travers l'interaction de leurs systèmes sensoriels (les yeux, les oreilles, le nez, la langue, le toucher) et de leur cerveau traitant tous ces stimuli. Il n'existe pas « la réalité » mais plusieurs réalités parallèles, qui sont créées à partir des processus individuels de perception et de traitement de chaque être humain. On pourrait dire:

Définition

La réalité est le produit de la perception, du traitement de la perception, de l'interprétation et d’un accord sur une interprétation «valable» au sein de systèmes sociaux.

Cela est évidemment également vrai pour la «connaissance». Il existe cinq types de base de connaissance (qui sont interdépendants et étroitements liés):

La connaissance du monde: «Comment le monde fonctionne »

Il y a un point lumineux dans le ciel qu’on appelle le soleil. Il ya les quatre points cardinaux. Le soleil se lève à l'Est. En hiver, il fait froid, en été, il fait chaud.

Je suis un être humain. Les humains sont engendrés et mis au monde par des humains. Les êtres humains passent de l’enfance à l’adolescence, à l’âge adulte, à la vieillesse puis, meurent.

Les connaissances acquises par expérience «J'ai appris cela à travers mes propres expériences et actions». Quand j’enfile un chandail, ça me réchauffe.

J'ai appris comment m'entendre avec les gens. Je sais avec quelles personnes j’apprécie de frayer. Je sais comment je peux avoir du succès.

Des connaissances d'expert : « J’ai appris cela de manière théorique à travers des discussions et dans les livres »

Le soleil est une masse sphérique d'hydrogène et d'hélium qui, par un processus de fusion nucléaire, à une chaleur intérieure de 16 millions de degrés Kelvin. Il est maintenu ensemble par sa propre gravité. Notre planète Terre est en mouvement selon le même principe de l’orbite elliptique autour d’elle-même. (Incroyable, tout ce qu’on a besoin de savoir pour comprendre cette phrase!)

Les humains sont une parmi des milliards de formes de vie à base de carbone sur la planète Terre. Ils ont évolué sur des millions d'années à partir d'organismes unicellulaires. <- ! -> «Dieu créa l'homme à partir d'argile».

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La connaissance de méthodes: «J’ai appris cela sur la base d'une expertise par le biais de mes propres expérience et action »

Avec un bateau à voile, je peux naviguer en haute mer en toute sécurité, en utilisant un sextant, ou en recourant à un GPS. J’acquière d’autres connaissances spécialisées en combinant la lecture et l’écoute de nouvelles informations techniques à la discussion avec les autres et l’application des nouvelles connaissances.

Des connaissances de la situation: «Je sais cela à un moment donné sur une situation particulière. » Il commence à faire sombre. A ce moment précis, cela résulte du fait que a) le soleil « se couche » b) un nuage se déplace devant le soleil. La personne avec laquelle je suis en train de parler, rit. La raison est que a) je viens de dire quelque chose de drôle b) je viens de faire quelque chose d’embarrassant.

Dans la mesure où chaque personne a sa propre mémoire de connaissances, le monde est également un peu différent pour chaque personne. C'est pourquoi il est utile de garder toujours à l'esprit que lors de la communication, l'information (la «réalité») se constitue en trois endroits:

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