Expériences négatives et éléments dépréciés

Les participantes ont aussi mentionné certaines expériences négatives. Celles-ci sont principalement liées à l’organisation du travail des intervenants ainsi qu’à la continuité des services. Le réseau de la santé et de services sociaux québécois a subi d’importantes réformes au cours des 30 dernières années, et ce, dans un contexte de rationalisation des dépenses publiques ainsi que d’« amélioration » de la performance et de la productivité au travail (Grenier & Bourque, 2014). L’implantation d’une méthode de travail inspirée du secteur manufacturier, soit la méthode Lean, fait partie de l’une de ces réformes. Cette méthode en est une d’optimisation du travail où la durée des rencontres entre les intervenants et leur client est calculée à la minute près afin d’augmenter le nombre d’interventions (Ibid). Cette méthode est déplorée par plusieurs personnes du secteur de la santé et des services sociaux étant donné que l’on privilégie la quantité plutôt que la qualité, on essaie de « faire plus avec moins ». À cet égard, une des participantes a déploré la « durée chronométrée » de ses rencontres avec son thérapeute conjugal ainsi que le cadre très formel dans lequel elles se déroulaient.

« ‘‘Bon là je m’excuse, on a une heure‘‘. Là tu mets ta petite horloge. Ça aussi, ça me dérange en thérapie. L’horloge était là pis… je voyais l’heure, pis lui aussi hein! ‘‘Bon là il nous reste 5 minutes, est-ce que vous auriez quelque chose pour clôturer?‘‘ Bin oui, je vais me clore moi-même… Puis le fait d’être coincée dans un bureau […] Quand je fais une entrevue, j’ai pas de bureau moi. Je vais chez les gens ou bien on s’installe dehors. C’est moins formel, j’me sentirais moins coincée. » (Nicole)

Une autre participante, qui a séjourné dans plusieurs organismes pour femmes, a mentionné préférer ceux qui accueillent un moins grand nombre

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de résidentes. Lorsqu’il y a plusieurs femmes, elle a l’impression d’avoir moins de temps avec son intervenante et en plus, les problèmes vécus par les autres pensionnaires semblent avoir des répercussions sur les siens. Elle continue de participer à des thérapies intensives, mais elle s’informe du nombre de participantes avant de s’inscrire.

« Des maisons de thérapies où est-ce qu’il y a trop de monde. (…) Trop de monde, ça fait que tu vois pas assez souvent ton intervenante et t’as pas le temps de jaser, de régler rien […] Je vivais les problématiques de toutes les 150 femmes qui étaient là puis ça ne me tentait plus. Je me vidais d’énergie parce que j’essayais d’aider tout le monde. » (Renée)

Concernant l’accessibilité et la continuité des services, les participantes déplorent la longueur de l’attente avant de recevoir un service ainsi que le manque de suivi. Elles critiquent les listes d’attente ainsi que la complexité des procédures au moment du passage d’un professionnel à un autre ou d’un établissement à un autre. Ceci a pour effet de décourager certaines d’entre elles à utiliser les services de santé et sociaux du réseau, en plus de provoquer de la frustration.

« Moi, j’ai demandé un service d’orienteur […] Mais un moment donné j’ai arrêté mes recherches, car ils m’ont jamais rappelée. » (Anne)

« C’est long. J’ai attendu trois ans pour un médecin. » (Fanny)

« Ils m’ont même donné des papiers pour avoir un loyer plus vite à l’office, mais ça n’a rien donné. Ça n’ira pas plus vite. Ça me fait suer. » (Renée)

L’objectif de cette section était de mettre en lumière l’expérience générale des participantes du système de santé et de services sociaux de la ville de Québec. On constate qu’elles fréquentent de manière régulière le réseau, que

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ce soit pour des examens de routine ou pour des besoins particuliers. Le CLSC est l’établissement le plus apprécié et est utilisé comme service de première ligne. Les organismes communautaires sont les établissements les moins fréquentés. Le service de l’urgence des hôpitaux et les médecins de famille sont des ressources utilisées par les participantes pour s’orienter dans le réseau.

Le programme fédéral de remboursement des services de santé non assurés (SSNA) est très apprécié des participantes. Il leur permet d’utiliser des services qui sont parfois coûteux. Toutefois, il comporte des limites selon une des participantes qui a l’impression que certains professionnels de la santé en profitent pour leur proposer des services qui ne sont pas nécessairement essentiels. Les critiques à l’égard du système de santé et de services sociaux concernent principalement l’organisation du travail et la continuité des services. Le cadre formel des rencontres, la pression du temps, le nombre élevé de clients par intervenant, les listes d’attentes et le manque de suivi à la suite de références sont les principaux aspects soulevés par les participantes. Le tableau 5 résume les éléments énoncés ci-dessus.

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Tableau 5. Éléments appréciés et critiqués au sein du réseau de la santé et de services sociaux non autochtone de la ville de Québec

Éléments appréciés Éléments dépréciés

Programme fédéral de remboursement des services de santé non assurés (SSNA)

Organisation du travail :

 Cadre formel des rencontres ;

 Séance chronométrée;

 Nombre élevé de clients par intervenants.

Enregistrement des établissements et/ou des professionnels au programme (SSNA)

Continuité des services :

 Liste d’attente;

 Complexité des démarches au moment du passage d’un professionnel ou d’un

établissement à un autre (ex. : formulaires à remplir)

 Manque de suivi.

Services de première ligne du centre local de santé communautaire (CLSC)

Orientation et référence à l’intérieur du réseau de la santé et de services sociaux par le médecin

de famille

4.5. Expérience générale des ressources de santé et de services sociaux