Existe-t-il un droit de rétractation ? Peut-on renvoyer un produit si cela ne convient pas ?

Le droit de rétractation correspond à une période pendant laquelle un acheteur peut renoncer à son achat, et ceci, même après avoir payé.

Dans le cas de l’achat de produits de santé sur internet, le droit de rétractation ne peut être

exercé, (ni repris, ni échangés), et ceci pour deux raisons :

 De par leur nature, ces produits sont susceptibles de se détériorer.

 Un produit de santé sortit de son circuit de distribution ne peut être réintégré pour des raisons de sécurité de la chaine d’approvisionnement.

L’impossibilité de renvoyer un produit doit être clairement mentionnée et visible avant toute validation de la commande ainsi que dans les conditions générales de vente du site internet.

En revanche, en cas d’erreur de délivrance (produit abîmé ou différent du produit commandé), le pharmacien doit prévoir les modalités de remboursement du patient et de réexpédition du produit concerné. Ces modalités doivent figurer dans les conditions générales de vente du site internet.[82]

I. Conclusion : Etat des lieux de la vente de médicaments sur

internet.

La plupart des Etats membres de l’Union européenne autorise la vente de médicaments sur internet. Toutefois, la réglementation de cette activité est très hétérogène d’un pays à l’autre.

Ainsi, on distingue les pays qui, comme la France, restreignent la vente en ligne aux médicaments non soumis à prescription obligatoire : Espagne, Irlande, Belgique, Italie, Grèce, Autriche, Hongrie, République Tchèque, Slovaquie et Finlande. D’autres pays vont autoriser la vente de tous les médicaments (soumis ou non à une prescription médicale), certains vont imposer la détention d’une pharmacie « physique » (Portugal, Allemagne, Danemark, Suède et Finlande), mais pour d’autres ce n’est pas le cas (Royaume-Unis et le Pays-Bas). [17,83]

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Figure 27 : Carte de l'évolution de la vente en ligne de médicaments en Europe.[83]

En France, seulement 300 officines sur les 21 772 (recensées au 1er janvier 2015 par l’Ordre des pharmaciens) possèdent un site internet en ligne, soit 1.38%. Selon le 13ème Baromètre de 2014 rédigé par l’AFIPA, seulement une moitié de ses sites autorisés sont réellement opérationnels.

De plus, la part de marché de l’automédication via internet, même s’il progresse de manière continue, reste faible. En effet, elle ne représente que 0.1%, et en 2014, le chiffre d’affaires par site est de 65 000€ TTC.

Sur les pharmacies en ligne, les médicaments d’automédication ne correspondent qu’à 8% des achats des consommateurs.

Une étude réalisée en 2014, par les étudiants du Master Marketing de la santé (Université de Pierre et Marie Curie) a mis en évidence le manque de connaissances vis-à-vis du e- commerce des médicaments. Les résultats montrent qu’environ 66% des personnes interrogées (soit 512 sur 772 personnes) ignoraient que la vente en ligne des médicaments était autorisée en France depuis le 1er janvier 2013.

Figure 28 : Graphique représentant les parts de marché des différentes catégories de produits

65 Début 2015, 60% des Français se disent prêts à acheter des médicaments sur internet, mais seuls 6% l’ont réellement fait (chiffre de l’enquête menée par l’Ipsos auprès de 1000 Français entre le 11 et 20 février 2015).

Les Français sont moins de 50% à voir un avantage à travers la possibilité d’acheter des médicaments en ligne. D’ailleurs, en 2013 ils étaient 53% à ne pas vouloir l’élargissement de la vente à tous les médicaments de prescription médicale facultative (d’après les résultats du Baromètre sur le libre accès 2013 de l’Afipa).

De plus, la peur grandissante envers les médicaments falsifiés est un frein majeur à l’achat (64% en 2013 contre 59% en 2012 des personnes ont dit être réticents à l’achat sur internet par peur de produits de contrefaçon). [50,66,69]

De manière générale, les ventes de médicaments sur internet ne décollent pas en France, et ce pour de nombreuses raisons :

- De nombreuses restrictions et conditions de vente pour les sites de pharmacies en ligne, notamment depuis l’arrêté sur les « bonnes pratiques ». MAIS, cet arrêté s’est vu annuler le 16 mars 2015, et un remplaçant moins contraignant est en cours d’étude.

- Une grande méfiance envers la qualité et la provenance des médicaments en vente sur internet (Chine ? contrefaçon ?). MAIS, un logo européen vient d’être mis en place (1er juillet 2015), pour faciliter l’identification des sites fiables et légaux.

- Le manque d’information, le patient a besoin de plus d’informations concernant la vente des médicaments sur internet, mais aussi sur les médicaments d’automédications en général. C’est pour cela que le Cespharm (Comité d’éducation sanitaire et sociale de la pharmacie Française) met à disposition divers outils d’informations et notamment des brochures comme « Le faux médicament, Késako ? » (voir l’Annexe N°3 : extrait « Si j’achète sur internet ? »).

Pour revenir aux pathologies concernées par l’automédication, les affections

dermatologiques se trouvent en 4ème position de ce marché, derrière celles des voies respiratoires, des antalgiques et des voies digestives (source : 13ème baromètre de l’Afipa). Le secteur de la dermatologie est important (apparence et bien être), alors quand un problème cutané ou capillaire survient dans notre quotidien, il est intéressant d’en connaitre les traitements adaptés. La prochaine partie va parler des généralités physiologiques de la peau avant de se consacrer à quelques désagréments de dermatologie.

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Deuxième partie :

Conseils associés du

pharmacien en cas de

désagréments touchant la

peau.

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I. Physiologie de la peau

La peau est un organe qui représente une surface de 1.5 à 2.0 m² et dont l’épaisseur va de 1 à 5 mm selon la localisation. Sa structure complexe est formée par la superposition de trois couches, de la surface à la profondeur, on a l’épiderme, qui se renouvelle en permanence, le derme puis l’hypoderme. Cet ensemble est aussi composé par ses annexes que sont, les glandes sudorales (ou sudoripares), les poils, les cheveux et les ongles.

Figure 29 : Schéma de la structure de la peau [CNRS : http://www.cnrs.fr/cw/dossiers/doschim/decouv/peau/index.html]

C’est un organe caractérisé par son rôle protecteur vis-à-vis de l’environnement extérieur (imperméable, résistant et souple), régulateur thermique et hydrique (zones d’échanges), sensoriel et ayant aussi une fonction immunitaire et psychosociale. [85–87]

A. Constitution de la peau