Construction de l’interaction sociale

Na perspectiva tecnológica, mudar a organização significa alterar sua tecnologia, especialização de funções e seus processos produtivos, conforme aponta Motta (2000). Nessa perspectiva de análise, a Unimed-Alfa também passou por significativas transformações a partir de 1998.

A reestruturação da organização estudada implicou a definição de estratégias e uma nova arquitetura organizacional. Segundo 92,86% dos entrevistados, a Unimed-Alfa necessitou também rever seus processos, após a regulamentação estatal. A principal justificativa para a revisão dos processos foi a necessidade de a Unimed-Alfa se adaptar às exigências da ANS para manter-se no mercado (42,86%). O aumento da competitividade (14,29%) é uma decorrência também desse novo contexto, assim como a revisão dos produtos que oferecia e a necessidade de fundir processos e planos de saúde, ambos com 7,14% (TAB. 19). Depoimentos retratam estas mudanças.

“... 160 tipos de planos de saúde. E como é que você ia ficar naquilo ali. Às vezes um plano de saúde tinha diferença de detalhe. Começou a se fazer fusões. Hoje nós estamos com oito processos dos 160. Às vezes é coisa tão boba, detalhe que, às vezes, nem custo gerava, mas estava lá diferente, e vinha aquela balburdia que você ficava louco com aquilo. Elimina isso, coloca, faz uma fusão, foi fundindo, fundindo, fundindo até chegar nisso que eu estou falando. Hoje temos oito processos, e que já é difícil porque nesses oito processos há muitas variáveis” (ENTREVISTA 14).

“... alguns processos foram revistos porque a regulamentação impôs novas condições e criou uma nova perspectiva no mercado, em função da perspectiva dos planos. Ou seja, ou eles se profissionalizam ou eles não vão ter condição de se manterem no mercado” (ENTREVISTA 2) .

TABELA 19

Razões da revisão de tarefas e processos após a regulamentação

Itens discriminados %

Necessidade de se adaptar às exigências da Lei para manter-se no mercado 42,86%

Aumento da competitividade 14,29%

Necessidade de atender melhor o cliente 14,29%

Necessidade de acompanhar os prestadores de serviço 7,14%

Necessidade de controlar melhor os custos 7,14%

Visão da nova administração 7,14%

Revisão dos produtos que oferecia 7,14%

Necessidade de fundir processos e planos de saúde 7,14%

Necessidade de quebrar paradigmas 7,14%

Áreas, funções e tarefas mal delimitadas 7,14%

Necessidade de otimizar as atividades/baixar custos 7,14%

Não justificaram 7,14%

FONTE - Entrevistas realizadas na Unimed-Alfa.

NOTA – A soma das freqüências é superior a 100% por ter sido possível aos entrevistados darem mais de uma resposta.

Uma das razões para que os processos da organização fossem revistos passou também pela necessidade de atender melhor o cliente (14,29% das respostas), o que significou para a Unimed-Alfa uma quebra de paradigma (7,14%), conforme atestam os entrevistados.

“....principalmente tivemos que fazer um negócio como os técnicos gostam muito de falar hoje,. Tivemos que quebrar um punhado de paradigmas” (ENTREVISTA 17).

“... mas é assim, é impressionante a gente imaginar como é que funcionava isso aqui. Acho que é porque realmente, na época, não tinha muita competição. O negócio era mais... fácil [...] Porque essa Lei n. 9.656, ela abriu o mercado de saúde do Brasil para o capital estrangeiro” (ENTREVISTA 9).

A necessidade de dados e informações, em uma abrangência e profundidade muito maiores, implicaram a implementação da tecnologia da informação e processamento de dados, conforme pode se constatar a seguir.

De acordo com 92,86% dos entrevistados, a regulamentação estatal influenciou a forma de utilização da tecnologia da informação na Unimed-Alfa. A TAB. 20 mostra que a principal justificativa apresentada para tal foi a necessidade de atender às exigências da ANS (30,79%). A tecnologia da informação como ferramenta de gestão e a necessidade de adaptar-se a um mercado competitivo (15,38% cada) foram também impulsos para tal decisão, conforme atestam os depoimentos.

“... a gente tem que mandar a relação para eles, para ANS, do número de clientes. Os clientes têm que estar registrados lá. Você paga uma taxa para cada cliente que coloca” (ENTREVISTA 9).

“... a Unimed, ela tem que ter um acesso assim direto [internet] com vários órgãos da área de saúde para estar sempre se atualizando. Então isso aí eu vejo que é uma prioridade dela, ela tem que tá sempre em dia com essas informações, com essas modificações” (ENTREVISTA 30).

“... eu não domino o meu preço. E eu não domino o meu custo, porque o meu custo quem domina é o meu cliente. Então eu só posso ter uma coisa. Eficiência de análise de decisão das informações. E com isso a tecnologia é fundamental, porque sem ela não tenho velocidade para decidir de momento” (ENTREVISTA 26).

TABELA 20

Justificativas para a utilização da tecnologia da informação

Itens discriminados %

Atender às exigências da ANS 30,79%

Servir como uma ferramenta essencial para a gestão 15,38%

Adaptar-se ao mercado competitivo 15,38%

Necessitar de mecanismo de controle 7,69%

Aperfeiçoar os processos 7,69%

Tornar as informações mais objetivas 7,69%

Necessitar de dados confiáveis 7,69%

Necessitar de otimizar custos 7,69%

FONTE - Entrevistas realizadas na Unimed-Alfa.

Da mesma forma, a Unimed-Alfa modificou o modo de tratar dados e gerar informações, conforme afirmaram 100% dos entrevistados. A justificativa para essa mudança, com maior percentual de respostas, foi a obrigação de prestar contas à ANS (28,57); em seguida, a necessidade de ter dados confiáveis (21,43%); as possibilidades abertas com a informatização e a falta de informações sobre a clientela, com a existência de bancos de dados diferentes (14,29% cada) (TAB. 21).

TABELA 21

Razões para mudar a forma de tratar dados e disponibilizar informações

Itens discriminados %

A obrigação de prestar contas à ANS 28,57%

A necessidade de ter dados confiáveis 21,43%

As novas possibilidades abertas com a informatização 14,29% A falta de informações sobre a clientela / bancos de dados separados 14,29%

A visão dos novos funcionários 7,14%

Os novos controles implementados 7,14%

A necessidade de se negociar mais com os fornecedores 7,14% A necessidade de conhecer as doenças, prevenção, tratamento 7,14%

A necessidade de gerenciamento dos clientes 7,14%

A necessidade de atualização 7,14%

FONTE - Entrevistas realizadas na Unimed-Alfa.

NOTA – A soma das freqüências é superior a 100% por ter sido possível aos entrevistados darem mais de uma resposta.

Segundo os entrevistados,

“... teria que ter informações muito boas para trabalhar com isso tudo e para a tomada de decisão. Mas quando também ela [ANS]começou a pedir muitas informações que nem existiam, e são informações, às vezes, difíceis de você processar, se você não tiver um sistema de informática muito bom. Aí ela [ANS] reforçou essa necessidade” (ENTREVISTA 27).

“... é necessidade porque você não tinha informação nenhuma. Eu falei a história dos vinte micro que a gente tinha em informática. Não valia nada. Nós não sabíamos quantos clientes tinham com certeza, 330, 320. E, às vezes, você tirava... tinham aí alguns bancos de dados que eram separados. Então determinadas coisas você tinha que juntar. Então você puxava em banco de dados, nome do usuário, número de clientes, digamos 330 mil, e puxava no outro 331, puxava no outro 340. Tinha essa maluquice toda. Você não sabia quantos clientes tinha. Então teve que mudar tudo” (ENTREVISTA 19).

Drucker (1999) afirma que, ao redefinir as informações de que a organização necessita, é possível passar do simples controle de custos para o controle de resultados. Nesse sentido, a organização estudada também introduziu novos instrumentos para o acompanhamento e avaliação de resultados, conforme atestaram os entrevistados. O Gerenciamento pelas Diretrizes (estabelecimento, avaliação de metas, gestão à vista), a utilização do software de gestão – SAP (14,29%) foram apontados ( TAB. 22).

“Hoje a gente trabalha aqui com o GPD que chama Gerenciamento pelas Diretrizes. Então a cada mês o pessoal aí tem um Comitê Executivo aqui na Unimed, que é composto [...] do pessoal da assessoria da diretoria, dos superintendentes, dos gestores. E a cada mês, no final de cada mês, eles apresentam para nós, para diretoria, e depois para o Conselho de Administração, os dados todos da Unimed. E isso é mês a mês. Eu te falei que eles trabalham com metas. E a gente tem conseguido cumprir a maioria das metas” (ENTREVISTA 9).

“O que nós estamos usando, atualmente, [...] é um software chamado SAP. Que é um software que faz toda a gestão empresarial [...] São softwares de gestão empresarial, de padrão internacional, de empresas internacionais. E nesse sistema tem uma ferramenta, que é chamada a ferramenta de EIS [Enterprise Information System]. Que são ferramentas de buscas de informação, de construção de relatório “ (ENTREVISTA 2).

Outro instrumento citado para acompanhamento de resultados é a UT bonificada (7,14%). Este instrumento foi criado pela Unimed-Alfa visando acompanhar o trabalho do médico cooperado e remunerar melhor os que obtivessem o desempenho esperado. Aprovada pelos médicos cooperados em Assembléia Geral Extraordinária, a consulta médica no consultório foi definida em 130 UT, aumentado de R29,90 para R$37,70. Esta UT é paga de acordo com parâmetros para exames solicitados, conforme cada especialidade médica. No mês de implantação, 65% dos cooperados receberam a UT bonificada (JORNAL DO COOPERADO, 2001). Conforme os entrevistados,

“... agora finalmente estão premiando o profissional que não pede exame. O valor da consulta deles foi bem acima” (ENTREVISTA 25).

TABELA 22

Novos instrumentos para acompanhamento de resultados

Itens discriminados %

GPD (estabelecimento e avaliação de metas/gestão à vista) 50,00%

Softwares de gestão/SAP (Enterprise Information System) 14,29%

Reuniões periódicas 14,29%

UT bonificada 7,14%

Não sabem informar 7,14%

Não responderam 7,14%

FONTE - Entrevistas realizadas na Unimed-Alfa.

Uma grande parte dos entrevistados (78,57%) considera que há dificuldades na utilização dos novos instrumentos adotados para o acompanhamento de resultados. Apresentaram duas dificuldades: o pouco tempo de utilização dos instrumentos (66,67%) e o aumento do grau de exigência e de pressão da organização (33,33%).

“... então é uma meta sua. E que depois você não pode sobrecarregar ninguém com ela, porque foi você que participou da definição dela. Então isso traz um esforço bem grande. Quando você vai sentindo que não vai atingir. E às vezes não atingiu pela sua incompetência, pela sua ineficiência, pela sua decisão mais lenta. Quer dizer, então isso traz uma pressão muito grande” (ENTREVISTA 26).

As transformações pelas quais a Unimed-Alfa passou, e continua passando, são muitas e abrangentes. As estratégias da cooperativa mudaram, a arquitetura organizacional foi totalmente remodelada, a tecnologia introduziu novas formas de trabalho, agregando

hardware, software e a comunicação on-line. É impossível imaginar que tantas

transformações pudessem ser introduzidas na organização sem que houvesse conseqüências para as pessoas. Tais conseqüências são analisadas a seguir.