Éléments opérationnels de la collaboration interoganisationnelle

L’analyse des éléments opérationnels de la collaboration interoganisationnelle est le second objectif de cette évaluation. Les éléments opérationnels dont il est question ici concernent spécifiquement la collaboration au sein des cinq points de services. Nous discuterons donc ici des résultats des entrevues et groupes de discussion réalisés auprès des participants des points de services et de l’équipe SPOT, en vue de faire ressortir les éléments qui facilitent et ceux qui nuisent à l’actualisation de la mission de SPOT-CCSE. Le Tableau 12 rassemble l’ensemble des éléments influençant la collaboration au sein des points de services, tel qu’exposés au chapitre 6 Résultats et analyse du volet qualitatif. L’analyse que nous en avons faite met en évidence trois tendances dont nous discutons ici. D’une part, il appert que certains éléments contribuent sans aucun doute à renforcer la collaboration au sein des points de services et donc, par extension, sont contributifs à l’actualisation de la mission de SPOT-CCSE. Par ailleurs, d’autres éléments ayant un potentiel d’influence positif sur la collaboration au sein des points de services se révèlent être présents de façon inégale d’un point de services à l’autre. Finalement, la discussion portera sur certains éléments qui méritent selon nous une attention particulière.

Les points forts

Tel qu’abordé un peu plus tôt, on note que la collaboration au sein des points de services repose sur un climat relationnel fort positif. De fait, on reconnaît et apprécie la transparence et l’égalité des rapports, la fluidité des relations, le respect des réalités des organisations dont font preuve les représentants de SPOT-CCSE. Par ailleurs, les entrevues et groupes de discussion réalisés ont aussi permis de souligner à grand trait les qualités personnelles de l’infirmière à savoir son ouverture, son entregent, sa faciliter à établir des relations. De par son rôle, l’infirmière a un contact étroit à la fois avec les intervenants et responsables des points de services, de même qu’avec les clients, les

médecins, la coordination et la gouvernance de SPOT-CCSE. C’est probablement en raison de la position stratégique qu’elle occupe que ses qualités personnelles ressortent comme un élément si central de la collaboration au sein de SPOT-CCSE dans les points de services. Il nous apparaît toutefois important de rappeler la fragilité inhérente au fait que les qualités personnelles d’un individu relèvent justement d’un individu – ainsi l’absence de celui-ci ne devrait pas compromettre sérieusement la qualité de la collaboration.

Tableau 12. Éléments influençant la collaboration au sein des points de services Facteurs en lien avec l’intervenant du point de services

 Degré d’investissement, motivation, intérêt de l’intervenant

 Échanges avec l’équipe clinique sur le parcours de vie des personnes qui consultent, sur leur état de santé

 Présence de l’intervenant lors des consultations

 Facilite la référence vers SPOT-CCSE.

 Capacité de l’intervenant ou de l’organisme de travailler en équipe avec l’équipe clinique de SPOT-CCSE.

 Bonne compréhension de la mission de SPOT-CCSE et la clientèle visée.

 Expérience de l’intervenant avec la clientèle

Facteurs en lien avec le point de services

 L’ancrage, le réseautage de la ressource dans son milieu (engendre des références de l’extérieur pour SPOT-CCSE)

 La similitude entre clientèle de l’organisme est celle visée par SPOT-CCSE

 Stabilité de l’équipe du point de service

 Travail en équipe avec SPOT-CCSE

 L’implication de la ressource va au-delà du prêt de local

Facteurs en lien avec l’équipe clinique/ la gouvernance de SPOT-CCSE  La présence d’un pair aidant :

o évite surplus de travail pour les intervenants sur place; o échanges/ réflexions avec les intervenants;

o agit auprès de la clientèle – réfère vers d’autres services; o est connu du milieu;

o « légitimise » le rôle des médecins.

 La personnalité de l’infirmière : ouverte, communicatrice, avenante. Le fait qu’elle dîne régulièrement avec le personnel de la ressource

 L’attitude des médecins avec l’équipe du point de service

 La constance de la présence des médecins

 L’attitude générale de l’équipe envers les personnes qui consultent

Facteurs en lien avec la structure  Les rencontres de rétroaction

 La définition de la clientèle/ la compréhension/ l’information autour de cette définition

 Les tierces personnes qui transigent avec les points de services au nom de SPOT-CCSE

 La gestion de certaines situations plus problématiques

D’autre part, la présence d’un pair aidant au sein de l’équipe clinique nous apparait aussi comme un élément important de la collaboration au sein des points de services. Nous avons effectivement observé que celui-ci est fortement apprécié des points de service, notamment pour son lien avec la clientèle de par son vécu expérientiel, mais aussi en raison du fait qu’il agisse en complémentarité et en complicité avec les intervenants sur place, tout en leur évitant un surplus de travail lié à la présence des activités de SPOT- CCSE. Ce dernier point est important, comme nous l’avons déjà souligné, l’engagement des membres dans une coalition est fortement liée à la perception d’un rapport coût/ bénéfice avantageux – ainsi le pair aidant contribue à diminuer la charge de travail inhérente à l’engagement des organismes en tant que points de services.

Les éléments à géométrie variable

Les entrevues et groupes de discussion réalisés ont permis de comprendre l’importance du rôle joué par l’intervenant des points de services. De fait, son expérience avec la clientèle, sa motivation, son intérêt et son degré d’Investissement envers SPOT-CCSE, de même que sa compréhension de la mission de SPOT-CCSE viennent interférer dans sa façon d’échanger avec l’équipe clinique. Ainsi, son apport peut être fort significatif, comme c’est parfois le cas, ou l’être passablement moins – comme cela s’est vu également. Bien entendu, le choix de l’intervenant présent au moment où l’équipe clinique est en place relève d’abord et avant tout du point de services, il n’en saurait être autrement. Toutefois, étant donné l’importance du rôle de l’intervenant dans la collaboration au sein des points de services, et donc ultimement dans l’actualisation de la mission de SPOT-CCSE, il nous apparaît judicieux de réfléchir aux moyens qui permettraient de faire en sorte que les intervenants attitrés à SPOT-CCSE aient l’expérience, le savoir-être et le savoir-faire optimaux.

Les éléments auxquels on devrait porter une attention particulière

Au chapitre des éléments qui méritent selon nous une attention particulière, on observe que ceux-ci découlent principalement d’enjeux liés aux processus internes et aux éléments structuraux. En premier lieu, il nous apparaît pertinent de revenir ici sur la question de l’investissement des organismes qui agissent à titre de point de services. Tel que nous l’avons vu, les activités de SPOT-CCSE amènent ces derniers à faire des ajustements aux plans financier, matériel ou au plan des ressources humaines. L’ampleur de ces ajustements et des investissements est inégale d’un point de services à l’autre et

l’appréciation qu’en ont les participants est, elle aussi, variable. Or, puisque les membres d’une coalition doivent avoir la perception d’être dans un rapport coûts/ bénéfice avantageux, il importe de garder en tête qu’un investissement important sera mieux perçu si SPOT-CCSE dessert directement la clientèle régulière du point de services. D’autre part, on retiendra que de la gratuité des locaux offerts à SPOT-CCSE est parfois vue comme étant temporaire, afin d’aider au démarrage de SPOT-CCSE.

Ce dernier point nous amène d’ailleurs au fait qu’aucun document écrit ou contrat ne lie les points de services à SPOT-CCSE. Les résultats n’en n’ont pas démontré la nécessité. Est-ce en raison du contexte particulier du milieu communautaire? Ou du jeune âge de SPOT-CCSE? Peut-être. Il convient toutefois de garder à l’esprit que de nombreux auteurs font référence à l’importance d’avoir des ententes formelles, solides et claires. De plus, il ne faudrait pas perdre de vue que les organisations ont leur propre vie, distincte de celle de leurs dirigeants : les gens passent mais les organisations, elles, demeurent. En ce sens, les ententes écrites font office de mémoire de l’organisation et elles facilitent la continuité des activités et des relations. Sans nécessairement rédiger des ententes contractuelles, il nous semble que quelques lignes témoignant des points sur lesquels les dirigeants des organisations respectives s’entendent aujourd’hui pourraient servir de guide aux ententes entre les personnes qui suivront. On peut aussi se demander si des ententes au cas par cas, selon la volonté du point de services pourraient être une option envisageable.

D’autre part, nous retenons aussi comme élément de réflexion, la définition de la clientèle visée par SPOT-CCSE – non seulement sa définition, mais aussi l’interprétation qu’on peut en faire et la diffusion de cette définition. Nous l’avons vu, il s’agit ici d’un élément qui a un effet important sur la collaboration au sein des points de services. Une définition claire, bien comprise par tous les acteurs concernés – en particulier les intervenants des organismes communautaires – s’avère essentielle, sans quoi les risques d’insatisfactions sont importants, tant chez les intervenants des points de services, que parmi l’équipe clinique ainsi que chez la clientèle non spécifiquement ciblée qui se présente pour des services. À ce sujet, un passage du Modèle de soins de SPOT-CCSE a retenu notre attention car il exprime bien toute l’importance du rôle de l’intervenant communautaire dans la référence des personnes ciblées par l’offre de soins. Or, la base d’une référence judicieuse vers SPOT-CCSE est une compréhension juste de la population ciblée.

Puisque plusieurs de ces personnes fréquentent déjà un organisme communautaire, elles seront majoritairement référées par un intervenant communautaire ou accompagnées par celui/celle-ci. Cette essentielle collaboration avec les intervenants du milieu communautaire est garante que la population ciblée sera effectivement celle qui sera majoritairement rejointe. Il n’y a toutefois aucun critère officiel d’exclusion, mais l’offre de soins et services et la spécificité des lieux ou s’implantera SPOT-CCSE favoriseront l’accessibilité pour les populations prioritaires visées. (SPOT-CCSE, 2014, p. 14)

Notons que SPOT-CCSE a récemment conçu un outil ayant justement pour but d’aider à l’orientation des personnes réellement ciblées vers la clinique, ce qui va tout à fait dans le sens de répondre au besoin exprimé ici.

Toujours au plan des processus internes, nous ramenons ici la suggestion d’un participant d’un point de service où le fonctionnement n’était pas optimal qui aurait souhaité être interpellé plus directement pour participer à la réflexion entourant la recherche de solutions. Plus précisément, on estimait alors que la mise sur pied d’un plan d’action concerté entre l’organisme et SPOT aurait été bénéfique pour faire face à la situation. Il convient donc de garder ceci à l’esprit, advenant qu’une situation semblable se présenterait.

D’autre part, une mise en garde nous semble à propos concernant les tierces personnes qui transigent au nom de SPOT-CCSE avec les représentants des points de services. Comme nous l’avons vu, les interactions ne s’inscrivent pas toujours dans l’esprit de gestion participative et de collaboration vers lequel SPOT-CCSE tend, ce qui par extension pourrait nuire aux collaborations au sein des points de services. À notre avis, ces situations devraient être limitées au minimum.

Par ailleurs, et dans un tout autre ordre d’idées, nous pensons qu’il pourrait être utile de revisiter les raisons qui sont à la base des rencontres de rétroaction prévues initialement afin de trouver une formule différente pour répondre aux besoins qu’elles devaient adresser. Dans tous les cas, il nous apparaît important de clarifier les raisons pour lesquelles ces rencontres ne se tiennent plus afin d’éviter toute sorte d’interprétations plus ou moins justes chez les participants des points de services.

En terminant, la réflexion entourant l’intégration éventuelle d’un travailleur social au sein de l’équipe clinique de SPOT-CSSE devrait nécessairement se faire en sollicitant directement l’avis des responsables des points de services. En effet, il s’agit d’une

décision sensible qui pourrait avoir des conséquences sur la collaboration interorganisationnelle au sein de SPOT-CCSE.