Systèmes d’information dans les entreprises (MTI515)
Chargé: JF Couturier
Cours 11
Retour sur le dernier cours
Différentes normes et cadriciels
Plan directeur
Architecture d’entreprise
Audit et gestion des services
Méthodologie de développement
Gestion des applications
Gestion de la maintenance
Plan
Définition d’ITIL v3
Service Management
Phase Service Strategy
Phase Service Design
Phase Service Transition
Phase Service Operation
Phase Continual Service Improvement
Sources ITIL
Ce cours est inspiré du document An Introductory Overview of ITIL V3
De l’itSMF (IT Service Management Forum)
Également le livre Introduction to ITIL,
ITIL v3 Foundations Certification Training
disponible sur le site de ITPro.
Des ressources disponibles
http://www.bestpracticelive.com/
Il y a des livres portant sur ITIL dans la librairie en ligne ITPro (24X24)
Lien vers ITPro
Site de la bibliothèque
Recherche à la bibliothèque sur ITIL
Un wiki ITIL
ITIL
ITIL pour
Information Technology Infrastructure Library
Ensemble de bonnes pratiques pour la gestion des services TI d’une
organisation.
Pas vraiment un standard, mais plutôt
des directives (guidances)
ITIL
Produit par l’office britannique du commerce (OGC)
Non-propriétaire
En est à la version 3
Est maintenant regroupé dans 5 livres (phases)
Service Strategy (SS)
Service Design (SD)
Service Transition (ST)
Service Operation (SO)
Philosophie
Reconnaît que les TI sont étroitement liées à l’organisation et que l’une ne va pas sans l’autre
Propose une structure basée sur les processus à adapter à n’importe quelle organisation (petite ou grande) et à toute technologie
Définit les services TI conformément aux attentes des utilisateurs et des clients, basées sur un ensemble de processus cohésif
Identifie la manière la plus efficace d’utiliser les RH et la
technologie nécessaires pour exécuter les processus et pour livrer les services attendus
Rappel
“Les meilleures pratiques” sont des
activités ou des procédés éprouvés qui ont été utilisés avec succès par
plusieurs organisations et qui sont basées sur des procédures
reproductibles qui ont fait leurs preuves
au fil du temps pour un grand nombre
Définition d’un service
Un service fourni à un ou plusieurs clients, par un fournisseur de services IT. Un service TI est basé sur l'utilisation des
technologies de l'information et soutient les processus d'affaires du client.
Un Service est constitué d'une combinaison de personnes, de processus et de technologie et doit être défini dans un accord de niveau de service (SLA).
IT Service (ITILv2): Un ensemble d'éléments connexes
fournis à l'appui d'un ou de plusieurs processus d'affaires. Le service comprend une série d'éléments de configuration (CI), mais sera perçu par les clients et les utilisateurs comme une entité indépendante, unique et cohérente.
Rappel : Processus d’affaires
Un processus d’affaires possède certaines caractéristiques
Mesurable- Nous devons être capables de mesurer le processus.
La performance du processus est d’une importance capitale. Les gestionnaires voudront mesurer les coûts et la qualité. Les gens impliqués dans l’exécution des processus seront intéressés par le temps requis ainsi que par le niveau de
difficulté.
Résultats spécifiques – La raison d’être d’un processus est de produire un résultat spécifique. Ce résultat doit être identifiable et quantifiable.
Clients – Tout processus fournit son résultat à un client ou à un intervenant; Ils peuvent être internes ou externes à l’organisation et le processus doit répondre à leurs attentes.
Pourquoi utiliser ITIL
En tant que professionnel TI, avez-
vous des responsabilités identiques à celles de l’ingénieur logiciel?
Gérer les opérations?
Associer les applications avec l’infrastructure?
Assurer le service aux clients?
Étude de cas pour cette séance
Une organisation doit se doter d’un système de reporting pour répondre aux différents besoins d’affaires
Présenter des informations provenant de sources diverses et hétérogènes
Acquérir / Maintenir l’infrastructure nécessaire
Produire des rapports
Publier des rapports sur le Web
Produire et expédier des factures
Créer des tableaux de bord (Decision Support System, BI)
Diagramme d’ITIL V3
Cadre de référence ITIL
Amélioration continue des services
Technique Affaire
SKMS Catalogues de services 10%
10%
30%
30%
20%
Conception des services
SKMS AMIS
Plan de disponibilité Plan de
capacité
SKMS CMIS
Politiques de sécurité
SKMS ISMS
Gestion du risque
Gouvernance Gestion du
catalogue de services Définition
Maintien Publication et mise à jour Politiques
Portée Gestion des
niveaux de services Planification
Production des SLA Revue et mise à jour des OLA (et UC) Capture des requis
de niveaux de service Maintien du
catalogue Disponibilité
projetée de
service Plan de
continuité SLA
Description Service
SLA
SoutienSignature Heures
Durée
SLA
Gestion de la sécurité de l’information Définition des politiques
Analyse Surveillance Implémentation
Stratégie des services
Gestion financière des TI Évaluation des
services
Retour sur l’investissement
(ROI-VOI) Facturation Financement Gestion du
portefeuille de services Définition
Mise en charte Autorisation
Analyse
Gestion de la demande Activités et comportements des
affaires
Organisation et grille de responsabilité (RACI)
SKMS Portefeuille de services
Plans financiers
Exploitation des services
Gestion des incidents Identification et
consignation
Résolution et rétablissement Diagnostic Priorisation Catégorisation
Fermeture Libre-service
Centre de services
Modèles de requêtes Traitement des
requêtes Consignation de la
requête
Fermeture Traitement Automatisation du
flux de tâches Modélisation
Gestion des problèmes Détection et consignation
Résolution Analyse et diagnostic Priorisation Catégorisation
Fermeture Gestion des
fournisseurs Stratégies
Performance Contrat Évaluation Politiques
Gestion de la disponibilité
Requis
Rapports Surveillance Implémentation
Planification Gestion de la
capacité Surveillance et
ajustements
Maintien Planification Nouveaux requis
Amélioration
Gestion de la continuité des services TI Analyse d’impact
d’affaires
Implémentation Planification
Stratégies Requis
Test, revue et maintien Déclenchement
Gestion des accès
Consignation de la requête
Maintenir les groupes et rôles Retirer-restreindre les droits d’accès Fournir les droits d’accès Vérification de la
requête Gestion des
événements Conception modélisation des
événements
Révision Réponse et
fermeture Surveillance des
systèmes Configuration des
systèmes
Modèle de requêtes
Gestion des changements Consignation et catégorisation
Mesures et rapports Calendrier des
changements Planification et contrôle Évaluation et
autorisation
Revue de post- implémentation Changements urgents
Gestion des actifs et des configurations
Planification et identification
Maintien Vérification et Audit
Rapport d’état Contrôle
Gestion des licences
Transition des services
Bon de travail Bon de travail CAB
Gestion de la connaissance des
Gestion des mises en production et déploiements Planification
Exécution du déploiement, transfert, retrait Tests et pilotes Cycles de construction et de
tests Préparation
Soutien de début de vie Librairie des médias
définitifs
CMDB’s CMS SKMS
Pièces de rechange
et actifs Plan de
validation et de tests
Plans de déploiement
Descriptifs des mises en productions
Gestion des correctifs Événements
et alertes Demandes de service SKMS
Enregistrements d’erreurs Enregistrements
d’incidents SKMS
1
1
Planification du déploiement
Validation du service et tests Assurance qualité et
service
Évaluation Planification de
l’évaluation
Stratégies de tests Politiques de tests
Effets attendus et inattendus du changement Évaluation de la
performance Calendrier des
changements Lun
27 Mar 28
Rapport sur les services
Génération de la stratégie Création de valeur Actifs stratégiques Développement de
l’offre
Définition du marché Approvisionnement de service Préparation pour
l’exécution
Outils de découverte
Planification et soutien de la transition Stratégie de
transition Préparation de
la transition
Planification et coordination de la transition Soutien
2 Mesure des services
Processus d’amélioration en 7 étapes
SKMS SLA
Rapports de performance
Contrôle
Soutien initial
IT Service Management
Ensemble de fonctions
organisationnelles spécialisées
fournissant de la valeur au client sous forme de services
Processus d’affaires
Rôles et activités
Fonctions d’affaires
Tout élément constituant le service
Définitions et exemples
Fonction
Le Service Desk est spécialisé dans la saisie des incidents, c’est une fonction d’affaires.
Processus d’affaires
Saisir un incident dans le système.
Activité - Tâche
Définir la priorité de l’incident
Objectifs de Service Strategy
Quels services devraient être offerts?
À qui les services devraient être offerts?
Comment les marchés interne et externe devraient orienter le
développement de leurs services?
La compétition, existante ou
potentielle, dans ces marchés et les objectifs qui vont différencier la valeur de ce que vous faites, ou comment vous le faites
Comment le client(s) et les intervenants vont percevoir et mesurer la valeur d’un service, et comment cette valeur va être créée?
Comment les clients vont orienter ses choix d’impartition selon les différents types de fournisseurs de services?
Comment la visibilité et le contrôle de création de valeur se feront par la gestion financière?
Robustesse des « business case » pour garantir un investissement stratégique des services et dans la gestion de la capacité des services
Comment sera ajustée l’allocation des ressources pour une gestion optimale du portefeuille de service?
Comment sera mesurée la performance des services?
Les 4 « P » de la stratégie
La stratégie implique une préparation et une planification efficace des 4 P
1. Perspective – Vision et direction 2. Position – La situation actuelle 3. Plan – Comment réaliser la vision
4. Pattern – La façon de faire les choses,
décisions et actions à travers le temps
Service Strategy
Le client n’achète pas un produit, il tente de combler des besoins d’affaires.
Valeur du service
Utile - les fonctionnalités offertes par un produit ou un service du point de vue du client (Qu'est-ce que le client obtient / aptitude à l'emploi)
Garantie - Garantie qu'un produit ou service sera conforme aux exigences (Comment il est livré / aptitude à l'emploi)
Création d’un SLA
Identification des
fournisseurs de service
Type de fournisseur de services:
Type I: Fournisseur interne qui délivre un service à une unité d’affaires spécifique.
Type II: Fournisseur interne qui délivre un
service à plusieurs unités d’affaires. (services partagés)
Type III: Fournisseur de service externe
desservant une multitude de clients externes.
Prestation de service
Modèles de prestation de services
1. Service géré: Une unité d’affaires payant pour la
prestation d’un service et en être le seul bénéficiaire.
2. Service partagé: Prestation de service pour un grand
nombre d’unités d’affaires par le biais d’une infrastructure et des ressources partagée.
3. Utilité: La prestation du service est offerte sur la base du besoin de chaque client; Combien le client en veut-il?
Quand le client le veut-il?
Exemples?
Courriel, stockage, hébergement, serveur Web, serveur d’authentification…
Processus et activités
Définir le marché
Pour qui?
Développer l’offre
Quoi?
Préparer l’exécution
Comment?
Processus et activités
Assurer la gestion financière
Financer, budgétiser, facturer (comment, à qui?)
Gérer la demande
Comprendre la demande du client
Analyser les activités d’affaires et le profil
des utilisateurs
Conclusion SS
L’étude de cas
Que faire dans la phase SS dans le cadre du projet de reporting?
Quel type de prestation de service?
Géré, partagé, utilité?
Qu’est-ce que la phase de stratégie nous permet d’éviter comme
problèmes?
L’étude de cas
Identifier le « qui »
Comptabilité
Gestion de projet
Identifier le « quoi »
BI, Facture, DSS
Identifier le « comment »
Service Design
Objectif
La conception (design) de services TI, incluant
l’architecture, les processus, les règles et la
documentation, afin de combler les exigences
d’affaires courantes et futures
Les 4 « P » de la conception
La mise en œuvre d’ITIL implique une
préparation et une planification efficace des 4 P de la conception
1. People – Les gens et leurs compétences 2. Products – La technologie
3. Processes – Les processus, rôles et activités 4. Partners – Vendeurs, manufacturiers et
fournisseurs
Service Design
Valeur ajoutée
L’amélioration des performances d’un service est réalisée en intégrant les aspects de capacité et de disponibilité, de la finance ainsi que de la continuité de service.
Compréhension des impacts d’un nouveau service (ou d’un changement) avant sa mise en production
Une meilleure conception permet de
Réduire le TCO
Améliorer la qualité et l’uniformité du service
Permettre un alignement et des performances adéquats
Offre des processus IT efficaces
Aspects de la phase de design
Est-ce un nouveau service ou l’amélioration d’un service existant?
Nouveau développement ou amélioration?
Revoir le plan d’architecture technologique
Revoir les processus, les rôles, les fonctions et la capacité
Identifier les méthodes de mesures et les métriques qui
permettront d’évaluer le service
Processus clefs
Service Catalogue Management (SCM)
Mettre à jour le catalogue de service
Service Level Management (SLM)
Mettre à jour les ententes de service
Gestion de la capacité
Évaluer la performance nécessaire
Gestion de la disponibilité
IT Service Continuity Management (ITSCM)
Analyser les risques, identifier les besoins en continuité
Information Security Management (ISM)
S’assurer d’avoir une information disponible, utile, complète et fiable
Gestion des fournisseurs
Activités liées à la conception
Obtenir des exigences d’affaires identifiées et documentées
Concevoir et développer la solution
Gérer le risque
Revoir les processus de conception
Livrables de SD
Politiques de sécurité du service
Plan de continuité
Plan de disponibilité
Plan de capacité
SLA
L’étude de cas
Que fait-on dans la phase de conception?
Que faire dans la phase « SD » dans le cadre du projet de reporting?
Qu’est-ce que la phase de conception nous permet d’éviter comme
problèmes?
L’étude de cas
C’est un nouveau service
Certains éléments sont achetés
Serveur, BD SQL, licences
D’autres sont développés
Les rapports
Disponibilité minimale; 10 licences concurrentes pour 100 employés; risque limité sauf pour la facturation
Mise à jour de notre architecture, de notre portfolio
Ententes de service avec les départements impliqués
Service Transition
Objectif
Le rôle de la phase Service Transition est la livraison des services exigés dans un mode opérationnel. C’est la mise en production. Très similaire à l’esprit de la phase de transition de RUP pour le logiciel.
Service Transition reçoit un Service Design Package en
provenance du Service Design et transfert tous les éléments nécessaires à son fonctionnement et à son support.
Si les circonstances d'affaires, les hypothèses ou les exigences ont changé depuis le design, alors des modifications peuvent être faites au cours de la phase de transition afin d'offrir le
Valeur ajoutée
Amélioration du taux de réussite des changements et des livraisons pour les entreprises
Confiance dans le degré de conformité avec les exigences d'affaires et la gouvernance au cours du changement
La capacité à s'adapter rapidement aux nouvelles exigences
Gestion des fusions, des défusions, des acquisitions, du transfert de services
Prédictions des niveaux de service et les garanties pour les nouveaux / modifiés services
Concepts clefs
Comprendre tous les services, leurs utilités et leurs garanties.
Établir une politique formelle et un cadre pour l’implémentation de tout changement.
Anticiper et gérer les corrections
Département de génie logiciel et des TI
Processus clefs et Activités
Planifier et supporter la transition
Ressources disponibles
Gérer le changement
Gérer les actifs et la configuration
Livrer et déployer
Valider et tester
Évaluer le déploiement
Parfois juste un petit coucou…
Gérer les connaissances (Knowledge Management)
Qu’est-ce qui est arrivé? Documenter…
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 43
L’étude de cas
Que faire dans la phase « ST » pour le projet de reporting?
Qu’est-ce que la phase de transition nous permet d’éviter comme
problèmes?
L’étude de cas
Préparer le déploiement
Avertir les utilisateurs
Former les utilisateurs
Expliquer les limites, les contraintes
Déployer
Tester
L’étude de cas
Sans gestion de la transition…
Mauvais déploiement
Pleins de bogues
Des clients furieux
Des utilisateurs perdus
Des services en production qui tombent en panne
Des complications, car il y a également une autre mise en production la semaine suivante
Un grand nombre d’appels de service
Un échec…
Service Operation
Objectif
L’objectif de Service Operation est d’assurer le niveau de service adéquat aux clients, et de gérer les applications, la technologie et l’infrastructure qui supportent le
fonctionnement du service.
C’est uniquement pendant cette phase du cycle de vie
que le service apporte une valeur et c’est la responsabilité de l’équipe des opérations de s’assurer que cette valeur est bel et bien livré
Objectifs contradictoires
Vue interne (Les TI comme un ensemble de
composantes technologiques) VS vue externe (Les TI comme un groupe de services)
la stabilité vs la réactivité
QoS vs Coût du service
Réactif (Éteindre les feux) VS Proactif.
Valeur ajoutée
"C’est dans la phase Service Operation que l’on voit la valeur."
La valeur du service est modélisée dans Service Strategy.
Le coût du service est élaboré, prédit et validé dans Service Design et Service Transition.
Les mesures d’optimisation sont identifiées dans Continual Service Improvement (voir plus loin).
Mais SO est la phase où la valeur est enfin réalisée!
Jusqu’à la livraison du service, il n’y a pas de valeur de créée
Les Services fonctionnent dans les budgets et les prévisions de ROI
Erreurs de conception fixer et exigences manquantes corrigées
Gains d'efficacité réalisés
Processus clefs et activités
Event Management Process
Incident Management Process
Request Fulfillment Process
Access Management Process
Problem Management Process
Event Management Process
Un évènement est toute occurrence détectable ou
discernable qui a un impact significatif sur l’infrastructure ou la livraison du service.
Pas nécessairement un souci
Une alerte est un avertissement qu’un seuil a été atteint, que quelque chose a changé où qu’une défaillance se soit produite.
Information – Opération régulière
Warning – Non usuel, mais pas exceptionnel
Exception – Requiert une intervention
Incident Management Process
Un Incident est:
Une interruption non planifiée du service ou une réduction dans la qualité du
service.
La défaillance d'un élément de
configuration qui n'a pas encore eu un impact sur un service est aussi un
incident, par exemple, la défaillance d'un
disque dans un raid miroir.
Incident management
Incident majeur
Un incident majeur est le résultat d’une interruption significative des activités d’affaires.
Des procédures spéciales doivent être prises pour s’assurer que toutes les ressources sont disponibles pour résoudre l’incident
rapidement.
C’est l’organisation qui définit ce qui constitue un incident majeur.
Exemples de métriques
Nombre d’incidents
Répartition par niveau (1, 2, 3)
Retard ou délais dans la résolution d’un incident
Nombre et pourcentage d’incidents majeurs
Temps moyen de résolution (MTTR)
Pourcentage d’incident traité dans les temps (SLA)
Nombre et pourcentage de résolution à distance
Request Fulfillment Process
Le terme Service Request décrit diverses demandes faites par les utilisateurs. Plusieurs sont des demandes de changement mineur – risques faibles, occurrences fréquentes, faibles coûts, etc.
(changement de mot de passe, installation sur un pc) - ou information requests.
Puisque les Service Requests sont fréquentes et ont un risque faible, ils sont mieux traités comme un processus distinct. Cela élimine la pression sur la gestion des incidents et la gestion du changement (Incident and Change Management).
Objectifs
Fournir un canal pour demander et recevoir des requêtes simples
Fournir des informations sur la disponibilité du service et son accès
Maintenir et offrir des composantes de services standards
Répondre aux questions générales, aux plaintes et aux commentaires
Problem Management Process
"La cause inconnue d’un ou plusieurs incidents"
Le processus de Problem Management gère les problèmes à travers son propre cycle de vie.
Ce cycle de vie inclus toutes les activités nécessaires à
l’identification de la cause racine des incidents, déterminer et implémenter une solution via un changement et en assurer le déploiement.
Le gestionnaire de produit est responsable de la
documentation du problème (source, contournement, résolution)
Le gestionnaire de produit surveille de près la gestion des
Problem Management Process
Problem Models - mesures prédéfinies pour le traitement de types de problèmes récurrents
Workaround - Un moyen temporaire de contourner un incident, sa réduction ou son élimination, là où une résolution n'est pas encore disponible
Known Errors - Le diagnostic est complété et un contournement ou une résolution permanente est trouvé
Known Error Database – Conserve les erreurs connues dans une base de données; disponible pendant le diagnostic des incidents et des problèmes
Resolution - Mesures prises pour réparer un incident, un problème ou mettre en œuvre une solution de contournement
Problem Management Process
1.
Détection
2.
Journalisation (logging)
3.
Catégorisation
4.
Priorisation
5.
Diagnostic
6.
Créer un enregistrement KE (Known Error)
7.
Résolution
Incident vs problème
Une secrétaire n’arrive pas à accéder à une imprimante pour imprimer un
document pour le PDG.
Le technicien reçoit l’appel. Il offre à la secrétaire une solution de rechange en configurant une autre imprimante.
L’incident est réglé, pas le problème.
D’autres incidents risquent de survenir.
Access Management Process
Access Management (aussi connue
comme Rights ou Identity Management) est le processus d'octroi aux utilisateurs du droit d'utiliser un service tout en empêchant l'accès non autorisé.
La gestion des accès s’assure de
l’application de ces politiques.
Access Management Process
Processus
1. Demande d’accès 2. Vérification
3. Fournir les droits
4. Surveillance du statut des identités
5. Journalisation et suivi des accès
6. Enlever et restreindre les droits
Fonctions clefs du SO
Service Desk
Technical Management
Application Management
IT Operations Management
SO - Service Desk
Le Service Desk devrait être un Single Point Of Contact (SPOC) pour les
utilisateurs, traitant tous les incidents et toutes les requêtes de service.
Les opérations normales sont visées par les SLA, des procédures, etc.
A pour objectif de rétablir le fonctionnement
normal aussi rapidement que possible
SO - Service Desk
Local –À l’intérieur ou à proximité de la communauté desservie
Centralisé –Un lieu desservant plusieurs sites
Virtuel - Étalé sur une grande zone géographique.
Exige un contrôle de la cohérence et de l'uniformité;
SO - Service Desk
Satisfaction des Client/Utilisateurs
Taux de résolution à la première ligne
Temps moyen de résolution d’un incident (MTTR)
Temps moyen d’escalade d’un incident
Coût moyen de traitement d’un incident
Pourcentage de mise à jour compléter dans les temps
Temps moyen à examiner et à fermer un appel résolu
Ventilation du nombre d'appels par heure / jour
Il est facile et tentant de mesurer de nombreux éléments sur un service de support, car il est une source de
données primaire.
Malheureusement, de nombreux éléments mesurables n'ont pas vraiment de valeur dans la
détermination de la façon dont le service desk performe ou quelles sont les améliorations qui pourraient être apportées.
En effet, certains paramètres vont
encourager les comportements qui sont contraires aux objectifs d'un bon
service d'assistance.
Par exemple, suivre uniquement le nombre d'appels traiter par un agent ne vous indique pas le nombre d'appels clôturer.
Si les personnes sont évaluées (ou ont des incitations) sur des nombres purs, ils auront tendance à rechercher le volume plutôt que la valeur.
Métriques
SO - Technical Management
Technical Management est une fonction qui couvre les groupes, les équipes et les départements qui fournissent une expertise technique et qui assure la gestion de l’infrastructure.
Elle est la gardienne des connaissances techniques et de l'expertise relatives à la gestion de l'infrastructure IT. Elle possède toutes les connaissances
requises pour concevoir, tester, gérer et améliorer les services des TI, les identifier, les développer et les raffiner.
La gestion technique offre les ressources pour soutenir la gestion du cycle de vie IT. Elle veille à ce que les ressources soient effectivement formées et déployées.
Technical Management est responsable de
Maintenir l’infrastructure technique
SO - Application Management
La gestion des applications est similaire à la gestion
technique, mais elle gère les applications tout au long de leur cycle de vie.
Plus de détails sur la gestion des applications dans le cours portant sur l’Application Service Library (ASL)
SO - IT Operations Management
La fonction de gestion des opérations concerne les
groupes/équipes/départements qui réalisent les activités opérationnelles au jour le jour (day-to-day).
Ces activités concernent la gestion quotidienne du
fonctionnement de l'infrastructure de TI pour fournir des services au niveau convenu.
La fonction d’IT Operations :
Exécute les activités et les procédures nécessaires à la gestion et à l'entretien de l'infrastructure des TI de manière à fournir un soutien et des services TI aux niveaux convenus
SO - IT Operations Management
Objectifs
Maintenir le "statu quo" pour parvenir à la stabilité de processus et des activités
quotidiennes de l'organisation
Régulièrement examiner et améliorer les
services au moindre coût, tout en maintenant la stabilité
Rapidement appliquer leurs compétences
opérationnelles pour diagnostiquer et résoudre
les pannes informatiques qui se produisent
SO - IT Operations Management
L’Operations Management a 2 fonctions
IT Operations Control:
Assure les tâches opérationnelles de routine
Fournir une supervision centralisée et des activités de contrôle
Facilities Management (gestion des installations):
Couvre la gestion de l'environnement physique
Désigne les centres de données, les salles d'ordinateurs
l’étude de cas
Que faire dans la phase « Service
Operation » pour le projet de reporting?
Qu’est-ce que la phase d’opération nous permet d’éviter comme
problèmes?
L’étude de cas
Gestion des évènements, des
requêtes, des accès, des incidents et des problèmes
Mauvaise gestion des incidents, accès
non autorisé ou incorrect, incidents et
problèmes traités sans évaluation des
impacts
Continual Service Improvement
Le Continual Service Improvement
(CSI) est préoccupé par le maintien de la valeur pour les clients par le biais de l'évaluation continue et l'amélioration de la qualité des services et de
l'ensemble de la maturité du cycle de
vie et des processus sous-jacents.
Département de génie logiciel et des TI
Valeur ajoutée
Définition
Amélioration- Comparer le résultat avant et après
pour illustrer l’amélioration (ou non)
Bénéfice- Un gain doit suivre l’amélioration
Retour sur l’investissement(ROI) - montant du
gain en prenant en compte l'investissement
nécessaire
Valeur sur l’investissement (VOI) - valeur ajoutée
des avantages non financiers
MTI515 Automne 2013 JF Couturier 78
Continual Service Improvement
Processus clefs et activités
Plan
Goals, objectives, scope
Setting out what is to be achieved
Who will be required
Process development, techniques, and tools
How it will be done
Do
Financial Requirements
Funding and budgets
Documented and resourced roles and responsibilities
Policies, plans, procedures
Communication and training
Strategy Design Transition and Operation
Check
Monitor measure and review:
CSI objectives and plans achieved
Reporting against plans
Review documentation
Process assessments and audits
Allows identification of improvement opportunities
Act
Enhancements identified could relate to all aspects of the process, required changes could be in:
Policies
Procedures
Roles and responsibilities
Improvements are implemented in this stage
MTI515 Automne 2013 JF Couturier
