Article pp.93-96 du Vol.2 n°2 (2012)

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ARTICLE ORIGINAL /ORIGINAL ARTICLE

Le rappel des personnels du SAMU en situation exceptionnelle

Staff recall in crisis situation

M. Tesnière · A. Matonnier · C. Riss · L. Gabilly · D. Habold

Reçu le 16 septembre 2011 ; accepté le 30 décembre 2011

Résumé Objectif : le but de ce travail était d’étudier les méthodes et les outils utilisés par les Samu pour rappeler leurs personnels en cas de situation exceptionnelle.

Méthode: enquête déclarative à partir de courriels adressés aux chefs de service de tous les Samu.

Résultats : quatre-vingt réponses (78 %). Soixante et onze Samu (89 %) disposaient d’une procédure écrite pour rappeler leurs personnels. Quinze utilisaient un automate d’appel (19 %). Au cours des 12 derniers mois, le rappel a été testé au cours d’exercices par 59 Samu (74 %). La méthode de rappel manuel était jugé suffisamment rapide dans 33 % des cas et suffisamment fiable dans 76 % des cas. Pour les 15 Samu qui disposaient d’un automate d’appel, les prestataires de services et les solutions utilisées étaient variés.

L’automate d’appel était jugé suffisamment rapide par 12 Samu et suffisamment fiable par 8 Samu.

Conclusion : les Samu sont des services concernés par la problématique du rappel des personnels. Les solutions techniques existent pour effectuer rapidement ce rappel et sont paradoxalement peu utilisées.Pour citer cette revue : Ann.

Fr. Med. Urgence 2 (2012).

Mots clésSamu · Médecine de catastrophe · Rappel des personnels

Abstract Objective: this study sought to examine french emergency médical services (Samu) recall systems used in case of disaster.

Methods: survey by e-mails sent to chiefs of services.

Results: Eighty answered (78%). Seventy-one Samu (89%) had a staff recall procedure. Fifteen (19%) used a staff recall automated system. Over the last 12 months, 59 Samu (74%)

performed staff recall drills. Thirthy-three percents of Samu using a manual recall method assessed it enough fast, 76%

enough reliable. Staff recall automated systems were various. They were assessed enough fast by 12 Samu and enough reliable by 8 Samu.

Conclusion: Samu are concerned by staff recall problematic.

Paradoxically they don’t use technological solutions avai- lable to perform it faster. To cite this journal: Ann. Fr.

Med. Urgence 2 (2012).

Keywords Samu · Disaster planning · Staff recall

Introduction

En cas de situation exceptionnelle, l’organisation médicale extrahospitalière est fondée sur la mise en place d’une caté- gorisation des victimes et sur la création d’un poste médical avancé [1,2]. Ce type de dispositif nécessite un nombre important de personnels : médecins, infirmiers, permanenciers et ambulanciers. En cas de problématique chimique ou radiologique, les besoins humains sont majorés par la mise en place d’une chaine de décontamination et les relèves fréquentes liées au port des tenues de protection [3-5]. Le service d’aide médicale urgente (Samu) intervient précoce- ment dans la mise en œuvre des secours médicaux [6]. La première phase consiste alors à rappeler les personnels pour répondre aux besoins sur le terrain. Notre étude cherchait à décrire les méthodes et les outils utilisés par les Samu pour rappeler les personnels. Nous avons également cherché à connaître le ressenti vis-à-vis de ces outils.

Matériel et méthode

Les données ont été recueillies entre avril et juin 2011.

Un questionnaire a été envoyé par courriel au chef de service de chaque Samu de France métropolitaine et d’outre mer. Si le service disposait d’un automate d’appel, un deuxième

M. Tesnière (*) · A. Matonnier · C. Riss · D. Habold SAMU 73, Hôpital de Chambéry,

BP 1125, F-73011 Chambéry Cedex, France e-mail : tesniere.marc@yahoo.fr

L. Gabilly

SAMU 69, Hôpital Edouard Herriot, 5 Place d’Arsonval - 69437 Lyon cedex 03 Ann. Fr. Med. Urgence (2012) 2:93-96 DOI 10.1007/s13341-012-0159-z

Cet article des Editions Lavoisier est disponible en acces libre et gratuit sur archives-afmu.revuesonline.com

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questionnaire était renvoyé par courriel pour compléter les informations relatives à l’automate d’appel. En cas de non-réponse, un courriel de relance était envoyé au chef de service puis à un de ses adjoints en charge des questions de médecine de catastrophe ou d’urgences collectives. Les données ont été reportées dans un tableur pour en extraire des pourcentages descriptifs.

Résultats

Sur 102 Samu contactés, 80 ont répondu (78 %). Parmi les Samu qui ont répondu, 71 (89 %) disposaient d’une procé- dure écrite pour rappeler les personnels. Quinze utilisaient un automate d’appel (19 %). Au cours des 12 derniers mois, le rappel a été testé au cours d’exercices par 59 Samu (74 %). Tous les Samu disposant d’un automate l’ont testé au cours d’exercices. Vingt-trois Samu (29%) ont effectué un rappel en situation réelle. Sur un plan subjectif, la méthode de rappel manuel était jugé suffisamment rapide dans 33% des cas et suffisamment fiable dans 76 % des cas.

L’automate d’appel quant à lui était suffisamment rapide pour 12 Samu sur les 14 qui ont répondu à cette question et suffisamment fiable pour 8 Samu sur 14. Un second courriel a été envoyé aux 15 Samu qui disposaient d’un automate d’appel : 11 ont répondu. Les prestataires de services étaient variés (Tableau 1). Cinq systèmes étaient externalisés, six automates étaient locaux. Les sup- ports utilisés étaient multiples : téléphone + SMS (short message service) (n= 4), téléphone + SMS + courriel (n= 3), téléphone seul (n= 2), SMS seul (n= 1), autre (n= 1). Pour 9 Samu, le message était paramétrable au dernier moment.

Pour 10 Samu, les destinataires avaient possibilité d’accuser réception du message.

Discussion

Le taux de réponse de 78 % est important pour une enquête effectuée par courriel [7]. Il montre l’intérêt des destinataires (chefs de service ou adjoints) pour le sujet. D’autre part, l’existence de procédures écrites dans 89 % des cas témoigne d’une réflexion préalable pour organiser le rappel au sein des services. Par ailleurs, la plupart des Samu (74 %) ont réalisé des exercices de rappel au cours des 12 derniers mois. Les exercices font partie intégrante des missions du Samu [2,6,8]. Ils permettent aux équipes de se familiariser avec les procédures écrites [9]. On notera enfin qu’une proportion non négligeable de Samu (29 %) a effectué ce rappel pour faire face à une situation exceptionnelle véritable. La question du rappel des personnels est donc loin d’être abstraite et éloignée de la réalité.

La grande majorité des Samu (81 %) rappelait les personnels, un par un, par téléphone. Cette méthode était jugée suffisamment fiable mais pas assez rapide. En effet, elle prend du temps et mobilise une ou plusieurs personnes dédiées au rappel. Afin d’accélérer la procédure de rappel manuel, on peut utiliser un schéma de rappel en forme d’arborescence. La personne qui initie le rappel appelle un nombre limité de personnes qui elles-mêmes rappelleront les autres membres de l’équipe [10]. La procédure peut être automatisée grâce aux automates d’appel. Les automates d’appel sont des systèmes téléphoniques capables de délivrer un message à un grand nombre de destinataires simultané- ment [11]. Leur utilisation s’intègre parfaitement dans les plans de secours extrahospitalier ou intra-hospitalier [12].

La rapidité est le principal point fort de ces systèmes.

D’ailleurs, contrairement à la méthode manuelle, ils étaient jugés suffisamment rapides. Chaque système a une capacité plus ou moins grande à alerter en fonction de ses installa- tions et des lignes qu’il utilise. Par exemple Cédralis annonce 45 permanenciers rappelés en 1 minute, au cours d’un exercice. Cii annonce une possibilité de 500 appels par minute (Tableau 1). La diffusion immédiate de l’alerte est essentielle en cas de situation exceptionnelle. En extrahospitalier la mise en place d’un poste médical avancé est souvent chronophage [13]. Le temps gagné sur l’alerte se répercutera sur la prise en charge des victimes et influera favorablement la gestion hospitalière [1,2,14]. Il existe dif- férent type d’automates. L’automate d’appel local est installé dans les locaux du Samu. Il s’agit d’un logiciel couplé au réseau téléphonique local. Le déclenchement de l’alerte nécessite donc d’être sur place. À l’inverse certains systèmes sont externalisés. Le service est fourni par un serveur situé à distance du Samu. L’accès se fait par internet ou par télé- phone. L’alerte peut être déclenchée à distance. Les lignes de téléphone du Samu sont épargnées. Dans notre enquête, on voit que le message d’alerte était le plus souvent Tableau 1 Liste des prestataires d’automates d’appel utilisés

par les SAMU.

Fabricant Accès internet

Alarmtilt

(Luxembourg, Luxembourg)

http://www.alarmtilt.com/

Alphapage

(Le Chesnay, France)

http://www.alphapage.fr/

Appligos (Strasbourg, France) http://www.appligos.com/

Cedralis (Puteaux, France) http://www.cedralis.net/

Cii industrielle (Le Mans, France)

http://www.cii-industrielle.fr/

Nextiraone

(Saint Denis, France)

http://www.nextiraone.eu/fr/

Orange (Paris, France) http://www.orange.fr/portail/

Smstob (Chamagnieu, France) http://v2.smstob.com/

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téléphonique vocal ou SMS. Un courriel pouvait également être envoyé. L’utilisation de plusieurs canaux simultanément a un intérêt majeur [10,15]. En effet les réseaux de télécom- munication peuvent être détruits ou saturés. La multiplicité des canaux augmente alors les chances du message d’aboutir. Par exemple au décours des attentats du 11 septembre 2001, alors que les appels vocaux classiques étaient impos- sibles, certains utilisateurs pouvaient toujours envoyer et recevoir des SMS ou des courriels avec leur téléphone por- table. Certains prestataires proposent au destinataire du message d’accuser nominativement réception du message ou de donner sa disponibilité. Il est ainsi possible de suivre en direct la campagne d’appel en prévoyant le nombre de personnes disponibles et leur délai de venue sur place [10]. Les appels qui n’ont pas été acquittés pourront faire l’objet d’un rappel. Suivant les automates le message d’alerte est soit pré-enregistré soit paramétrable au dernier moment afin d’adapter l’information à la situation en cours. Pour que les utilisateurs maîtrisent le système, certains prestataires proposent une formation à l’envoi d’une alerte ou à la gestion de la base de données. En cas de problème, une hotline est disponible 24h/24. De plus, les prestataires mettent en avant des garanties de sécurité importantes : locaux sécurisés, serveurs multiples, accès au service par protocoles internet cryptés.

La fiabilité des systèmes était jugée suffisante dans 66 % des cas. Par ailleurs, l’utilisation des automates d’appels pré- sente certaines limites. Les systèmes automatisés qui font appel à des prestataires privés sont plus couteux qu’une sim- ple procédure de rappel manuel. À titre indicatif les devis réalisés pour notre Samu s’élèvent de quelques centaines d’euros pour un automate local à plusieurs milliers d’euros par an d’abonnement pour une solution externalisée. D’autre part, pour être opérationnel, le système nécessite que la base de données (les numéros de téléphone des personnels) soit mise à jour régulièrement. Cette contrainte est également valable pour les rappels manuels. Par contre, en cas d’utilisation d’un fichier informatique, une déclaration doit être faite à la commission nationale de l’informatique et des libertés [16]. D’autre part, les réseaux de téléphonie mobile sont susceptibles d’être détruits ou saturés en cas de catastrophe de grande ampleur [1,14,17,18]. En cas de des- truction complète, tous les systèmes de rappel, manuel ou automatique, deviennent inopérants. Cependant dans ces situations catastrophiques, les personnels sont informés par d’autres canaux (radio, télévision, internet) et peuvent se rendre disponibles. Enfin aucun rappel, ni manuel ni automatique, ne peut aboutir si le téléphone du destinataire est éteint, ou s’il n’entend pas l’appel. Ces raisons d’apparence futiles peuvent concerner 50 % des destinataires [10].

Notre étude présente certaines limites. Tout d’abord, il s’agit d’une enquête déclarative sans critère de jugement objectif. Ensuite l’enquête reste descriptive : on ne sait pas pourquoi aussi peu de Samu disposent d’un automate

d’appel. Le coût pourrait être la raison principale. Les autres hypothèses sont la méconnaissance des systèmes existants ou l’absence de confiance dans les solutions proposées.

Conclusion

Au terme de notre enquête, il apparait que les Samu sont des services très concernés par la problématique du rappel des personnels. Les solutions techniques existent pour effectuer rapidement ce rappel et sont paradoxalement peu utilisées par les Samu. Beaucoup ont pourtant conscience des limites du rappel manuel en termes de rapidité. Nous avons émis l’hypothèse du coût pour expliquer cette faible utilisation des automates d’appel. Une des solutions pour diminuer les dépenses pourrait être de mutualiser les systèmes entre différentes structures : Samu, hôpitaux, voire avec d’autre services publics (mairies, préfecture).

Conflit d’intérêt : les auteurs ne déclarent pas de conflit d’intérêt.

Références

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