Métrologie sensorielle dans le cadre du contrôle qualité visuel

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Métrologie sensorielle dans le cadre du contrôle qualité visuel

Anne Sophie Guerra

To cite this version:

Anne Sophie Guerra. Métrologie sensorielle dans le cadre du contrôle qualité visuel. Sciences de l’ingénieur [physics]. Université de Savoie, 2008. Français. �tel-00362743�

THESE

Présentée par

Anne-Sophie GUERRA

Pour obtenir le diplôme de

DOCTEUR DE L’UNIVERSITE DE SAVOIE

(Arrêté ministériel du 30 mars 1992)

Spécialité : Génie industriel

Métrologie sensorielle dans le cadre du contrôle qualité visuel

Soutenance publique le 21 octobre 2008 devant le jury composé de :

Zohra Cherfi Rapporteur Professeur, UTC Catherine Dacremont Rapporteur Professeur, Ensbana Bernard Yannou Président Professeur, ECP Alexandre Vandini Examinateur Directeur de Production,

Patek Philippe SA

Maurice Pillet Directeur de Thèse Professeur, l’Université de Savoie

Jean Luc Maire Co encadrant MdC, l’Université de Savoie

Préparée au sein de SYMME

SYstèmes et Matériaux pour la MEcatronique En convention avec Patek Philippe SA

Remerciements

Je souhaiterai adresser mes remerciements aux personnes qui m’ont fait l’honneur de participer à mon jury, Mesdames Zorha Cherfi, professeur de l’Université Technologique de Compiègne et Catherine Dacremont, professeur de l’Université de Bourgogne, en qualité de rapporteurs et Monsieur Yannou Bernard, Professeur à l’Ecole Centrale Paris, en tant qu’examinateur.

Merci à mon directeur de thèse, Monsieur Maurice Pillet et mon co- encadrant de thèse Monsieur Jean-Luc Maire, pour cette collaboration de trois ans.

Mes remerciements également à mon encadrant industriel, Monsieur Alexandre Vandini, directeur production de Patek Philippe SA, pour son soutien, son engagement pour le projet et ses précieux conseils.

Merci à toutes les personnes de Patek Philippe avec lesquelles j’ai partagé, durant ces trois ans, des moments agréables et qui ont été là pour me soutenir, m’encourager et me motiver lors de certains moments difficiles.

Merci à mon « couloir » où chaque jeudi et vendredi, c’était un peu moyen calme … Merci plus particulièrement à Afaf, Dimitri et Pierro pour ces heures de nounou imprévues. Pierro, encore désolée pour ton sac ! Dimitri, c’est pas un chat ! Afaf, je te souhaite de connaître ce bonheur rapidement.

Merci à ceux, Fred et Elsa, Valérie, Claire et Jérôme, Lionel, Selma, Dame et Monsieur Gaspard, David et Karine, qui au fil de ces trois années, sont devenus des amis chers.

Merci à ceux qui ont toujours été mes amis, Vanessa et Michael, Audrey et Médi, Florence et Sylvain, Laurence et Lucien … qui ont fait et qui font encore preuve de compréhension lorsque les nouvelles se font plus rares ou lorsque des dates ont été oubliées.

Et enfin, des millions de merci à mes proches. A ma maman qui m’a toujours encouragé et qui a toujours été là dans tous ces moments de la vie de bonheur ou d’épreuve. On ne choisit pas ses parents mais pour moi le hasard a bien fait les choses. Je suis tellement fière d’avoir une maman comme toi !

A mon frère, Manue et ses deux petites princesses, Romane et Zoé. Mes petits rayons de soleil !

A l’homme de ma vie qui m’a accompagné et soutenu lors de ces moments de doute et de découragement.

A Maxime, la plus belle chose qui me soit arrivée ! On ne le dit jamais suffisamment à mon goût ou bien souvent trop tard : Je t’aime.

A ma maman, pour son soutien et son amour

Tables des Matières

TABLES DES MATIERES ... 9

TABLE DES ILLUSTRATIONS ... 15

TABLES DES FIGURES ... 15

TABLE DES ILLUSTRATIONS ... 17

TABLES DES TABLEAUX ... 17

INTRODUCTION GENERALE ... 19

CONTEXTE GENERAL ET PROBLEMATIQUE DE RECHERCHE ... 19

1 CONTEXTE GENERAL ... 19

2 D’UN BESOIN OPERATIONNEL A UNE PROBLEMATIQUE DE RECHERCHE ... 21

2.1 LES FONDEMENTS DE PATEK PHILIPPE SA ... 21

2.2 LE PROBLEME DE PATEK PHILIPPE :UN PROBLEME GENERIQUE ET NOVATEUR ... 22

3 LA DEMARCHE DE RECHERCHE CHOISIE ET PLAN DU MEMOIRE ... 23

CHAPITRE 1 ... 27

LA SUBJECTIVITE DANS LE CONTROLE QUALITE ... 27

1 INTRODUCTION ... 27

2 LA QUALITE SUBJECTIVE ... 29

2.1 LA QUALITE PERÇUE ... 29

2.2 LA QUALITE ATTENDUE ... 29

2.3 LA SATISFACTION CLIENT ... 29

2.3.1 Les différents écarts ... 29

2.3.2 Correspondance entre niveau d’offre et niveau de qualité perçue ... 31

2.4 LA REPONSE DES ENTREPRISES ... 31

3 UN CONTROLE POUR LE NON MESURABLE ... 33

3.1 LES TYPES DE CONTROLE QUALITE ... 34

3.2 LES CONTROLES REPONDANT A LA QUALITE SUBJECTIVE ... 34

3.2.1 Des mesures subjectives basées sur le ressenti du sujet ... 34

3.2.2 Les influences des éléments exterieurs sur l’examen visuel ... 35

3.2.3 Des mesures de plus en plus objectives ... 37

4 L’EVALUATION SUBJECTIVE ... 38

4.1 QUELQUES CONCEPTS ... 38

4.1.1 Perception et Sensation ... 38

4.1.2 La perception n’est pas seulement réception… ... 40

4.1.3 Traitement de l’information ... 40

4.1.4 Les méthodes de l’évaluation subjective ... 41

4.2 L’ANALYSE SENSORIELLE ... 42

4.2.1 Les principes de base ... 42

4.2.2 Les épreuves analytiques ... 47

4.2.3 Les épreuves hédoniques ... 47

4.3 METROLOGIE SENSORIELLE ... 49

4.3.1 Définition de la métrologie ... 49

4.3.2 Définition de la métrologie sensorielle ... 49

4.3.3 Les domaines d’application de la métrologie sensorielle ... 50

5 CONCLUSION ... 52

CHAPITRE 2 ... 53

REDUIRE LA VARIABILITE DE L’EVALUATION HUMAINE PAR L’ANALYSE SENSORIELLE ... 53

1 INTRODUCTION ... 53

2 ELABORATION DE LA DEMARCHE ... 55

2.1.1 Le PDCA ... 55

2.1.2 L’analogie a notre démarche ... 55

2.1.3 Notre proposition ... 56

2.2 PHASE 1 :LA PREPARATION DE LA DEMARCHE ... 59

2.3 PHASE 2 :LA CONSTRUCTION DE LA DEMARCHE ... 59

2.3.1 Etape 1 : Constitution d’un groupe d’analyse sensorielle et identification d’un échantillon de produits ... 60

2.3.2 Etape 2 : Premiers descripteurs définis ... 60

2.3.3 Etape 5 : Définition des spécifications ... 62

2.3.4 Etape 3 : Réduction des descripteurs ... 62

2.3.5 Etape 4 : Établissement d’une liste de descripteurs limités ... 73

2.4 PHASE 3 :LA VALIDATION DE LA DEMARCHE ... 80

2.4.1 Etape 6 : Phase d’entrainement ... 80

2.4.2 Etape 7 : Test de répétabilité et test de reproductibilité ... 80

3 LE CONTROLE VISUEL : DEUX EXPERTISES ... 85

3.1 LE PROCESSUS DU CONTROLE VISUEL ... 85

3.2 LA PERCEPTION DANS LE CONTROLE VISUEL ... 86

3.2.1 La difficulté de bien percevoir ... 86

3.2.2 Les facteurs influents sur la perception... 90

3.2.3 Améliorer la perception lors d’un contrôle visuel... 93

3.3 L’EVALUATION DANS LE CONTROLE VISUEL ... 93

3.3.1 La difficulté de bien évaluer ... 93

3.3.2 Les facteurs influents sur l’évaluation ... 95

3.3.3 Améliorer l’évaluation lors d’un contrôle visuel ... 95

4 CONCLUSION ... 96

CHAPITRE 3 ... 97

VERS UNE METROLOGIE DE L’ANALYSE SENSORIELLE… ... 97

1 INTRODUCTION ... 97

2 MESURE DE LA PERFORMANCE DE L’INSTRUMENT DE MESURE... 99

2.1 LE TEST R&R: PRINCIPES ET LIMITES ... 99

2.1.1 Principes d’un test R&R ... 99

2.1.2 Limites d’un test R&R ... 105

2.2 LE TEST R²&E²(REPETABILITE ET REPRODUCTIBILITE &EXPLORATION ET EVALUATION) ... 106

2.2.1 Les données d’un test R²&E² ... 107

2.2.2 Analyse des données d’un test R²&E² ... 111

3 UNE ORGANISATION METROLOGIQUE ... 123

3.1 UNE ORGANISATION POUR MAITRISER LA VARIABILITE ... 123

3.2 UN REFERENTIEL POUR PERCEVOIR LA VARIABILITE ... 124

3.3 LA NOTION DE METROLOGIE ... 124

3.3.1 Quelques définitions ... 124

3.3.2 La métrologie dimensionelle ... 125

3.4 LES BONNES PRATIQUES EN METROLOGIE DIMENSIONNELLE ... 126

3.4.1 Le système de cotation... 126

3.4.2 Les instruments de mesure ... 126

3.4.3 L’organisation métrologique ... 127

3.4.4 Capabilité du moyen de mesure ... 128

3.5 L’ANALOGIE METROLOGIE DIMMENSIONNELLE –METROLOGIE SENSORIELLE ... 128

3.6 PROPOSITION D’UNE METROLOGIE SENSORIELLE ... 130

3.6.1 Le système de cotation... 130

3.6.2 Les instruments de mesure ... 130

3.6.3 L’organisation métrologique ... 131

3.6.4 La capabilité du moyen de mesure ... 132

4 CONCLUSION ... 136

CHAPITRE 4 ... 137

EVALUATION D’UN PRODUIT COMPLEXE SUR LA BASE DE LA PERCEPTION SENSORIELLE ... 137

1 INTRODUCTION ... 137

2 QUANTIFIER PAR UNE MESURE LA PERCEPTION GLOBALE D’UNE SURFACE OU D’UN PRODUIT ... 139

2.1 ARBORESCENCE DES ELEMENTS D’APPRECIATION D’UN PRODUIT LORS D’UN EXAMEN VISUEL ... 139

2.2 EVALUATION D’UNE SURFACE PRESENTANT UNE ANOMALIE DECRITE A L’AIDE D’UN SEUL DESCRIPTEUR 141 2.2.1 Hypothèse ... 141

2.2.2 Fonction perte ... 143

2.3 EVALUATION D’UNE COMBINAISON DE PLUSIEURS ANOMALIES SUR UNE SURFACE ... 145

2.3.1 Combinaison Quadratique : pour un descripteur sur une surface ... 145

2.3.2 Combinaison quadratique : pour plusieurs descripteurs sur une surface ... 148

2.4 EVALUATION D’UNE COMBINAISON DE PLUSIEURS ANOMALIES SUR PLUSIEURS SURFACES ... 150

2.5 RECAPITULATIF DES DIFFERENTES COMBINAISONS D’ANOMALIE ... 152

3 CONCLUSION ... 154

CHAPITRE 5 ... 155

APPLICATION CHEZ PATEK PHILIPPE SA ... 155

1 INTRODUCTION ... 155

2 LES ENJEUX DE L’APPLICATION D’UNE NOUVELLE APPROCHE DANS LE CONTROLE VISUEL ... 157

2.1 LES DIFFICULTES RELEVEES DANS L’ENTREPRISE ... 157

2.1.1 Les notions utilisées ... 157

2.1.2 Les résultats des premiers audits ... 158

2.2 LES CONSEQUENCES ... 160

3 LA CREATION D’UN STANDARD POUR LE CONTROLE VISUEL ... 162

3.1 LA DEMARCHE RETENUE ... 162

3.1.1 Un projet pilote ... 162

3.1.2 La structuration du projet ... 163

3.2 LES ETAPES SUIVIES ... 163

3.2.1 Première étape : L’Exploration et ses apports ... 164

3.2.2 Deuxième étape : L’Evaluation, utilisation et apports de la démarche ... 165

4 LA REALISATION D’UN OUTIL D’AIDE A LA DECISION ... 168

4.1 LES DIFFICULTES DE MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE ... 168

4.2 UNE SOLUTION : UNE INTERFACE DE SAISIE ... 168

5 LA MISE EN PLACE D’UNE STRUCTURE METROLOGIQUE CHEZ PATEK PHILIPPE ... 173

5.1 DU CONCEPT A L’APPLICATION… ... 173

5.2 LE CHEMIN QU’IL RESTE A PARCOURIR… ... 174

6 LES RESULTATS OBTENUS ... 176

6.1 CE QUE L’ON SAIT MESURER ... 176

6.2 CE QUE L’ON NE SAIT PAS MESURER ... 178

6.3 UNE NOUVELLE VISION DES CHOSES… ... 179

7 CONCLUSION ... 181

CONCLUSION GENERALE ... 183

BILAN ET PERSCEPTIVES ... 183

1 BILAN GLOBAL DE LA THESE ... 183

2 LES PERSCEPTIVES DE LA RECHERCHE ... 185

2.1 SUR LA DEMARCHE APPLIQUEE ... 185

2.2 SUR LA DEMARCHE GENERIQUE ... 186

BIBLIOGRAPHIE ... 189

LISTE DES REFERENCES ... 189

ANNEXES ... 197

ANNEXE 1 ... 199

PRESENTATION DE L’ENTREPRISE PATEK PHILIPPE SA ... 199

1 QUELQUES DATES… ... 199

2 LES PRODUITS PATEK PHILIPPE ... 200

2.1 LES MONTRES ... 200

2.2 LES COMPOSANTS ... 201

2.3 UNE DIVERSITE IMPORTANTE … ... 201

3 UNE IMAGE DE MARQUE A DEFENDRE ... 201

ANNEXE 2 ... 203

LES DIFFERENTES EPREUVES DE L’ANALYSE SENSORIELLE ... 203

1 EPREUVES DISCRIMINATIVES ... 204

2 EPREUVES DESCRIPTIVES ... 205

3 EPREUVES HEDONIQUES ... 209

ANNEXE 3 ... 211

OUTILS STATISTIQUES DE L’ANALYSE SENSORIELLE ... 211

1 LES STATISTIQUES DESCRIPTIVES ... 211

1.1 LES METHODES FACTORIELLES ... 211

1.1.1 L'analyse en Composantes Principales (ACP) ... 211

1.1.2 L’Analyse factorielle des correspondances (AFC) ... 213

1.1.3 L’Analyse factorielle discriminante (AFD) ... 214

1.2 LA CLASSIFICATION AUTOMATIQUE (CA) ... 214

2 LES STATISTIQUES INFERENTIELLES ... 215

2.1 LES INTERVALLES DE CONFIANCES (IT) ... 215

2.2 LES TESTS D’HYPOTHESE ... 216

2.3 L’ANALYSE DE LA VARIANCE ... 217

Table des Illustrations

Tables des Figures

Figure 1 : Etapes de la démarche suivie ... 23

Figure 2 : Qualité perçue et satisfaction du client, un écart de perception [Giordano, 2006] . 30 Figure 3 : Modèle ‘gaps’ [Parasuraman et al., 1985] ... 30

Figure 4 : A chaque niveau de prix, sa qualité perçue [Giordano, 2006] ... 31

Figure 5 : Répartition problèmes-coûts ... 32

Figure 6 : Flux de la décision finale d’un Contrôle Qualité [adapté Wikipédia] ... 33

Figure 7 : Processus de la mesure subjective ... 34

Figure 8 : Processus de perception : Recueil et de traitement de l’information sensorielle ... 39

Figure 9 : Contrôle visuel : les étapes de transmission de l'information ... 41

Figure 10 : L’évaluation subjective et ses domaines connexes [CRIN, 1997] ... 41

Figure 11 : Les différents types de sujets [ISO 8586-2, 1994] ... 43

Figure 12 : Locaux du service Evaluation sensorielle du [CTSCCV] ... 44

Figure 13 : Exemples d’échelles en évaluation sensorielle - extrait de [SSHA, 1998] ... 45

Figure 14 : Les macro étapes de l’analyse sensorielle ... 46

Figure 15 : Choix du type d’épreuves ... 46

Figure 16 : Choix du type d’épreuves analytiques [SSHA, 1998] ... 47

Figure 17 : Les étapes standards d’une analyse sensorielle ... 48

Figure 18 : Domaines d’application de la métrologie sensorielle ... 50

Figure 19 : Répartition des domaines d’application de l’évaluation sensorielle ... 51

Figure 20 : Le cycle PDCA ... 55

Figure 21 : Etapes de l’analyse sensorielle réalisée pour l’élaboration de la démarche ... 57

Figure 22 : Formulaire à remplir par chaque membre du groupe ... 61

Figure 23 : Construction de l’échelle d’intensité pour chaque descripteur ... 61

Figure 24 : Formulaire à remplir pour l’évaluation et le jugement des produits lors de la phase 2 ... 62

Figure 25 : Résultat de la première analyse AFC – Axes 1 et 2 ... 68

Figure 26 : Résultat de la première analyse AFC – Axes 1 et 3 ... 69

Figure 27 : Résultat de la première analyse AFC – Axes 2 et 3 ... 69

Figure 28 : Résultat de la première analyse AFC – Axes 3 et 4 ... 70

Figure 29 : Résultat de l'analyse AFC avec la liste finale de descripteurs – Axes 1 et 2 ... 72

Figure 30 : Résultat de l'analyse AFC avec la liste finale de descripteurs – Axes 1 et 3 ... 72

Figure 31 : Schéma de principe sur la réflexion et réfraction de la lumière ... 75

Figure 32 : Les angles particuliers ... 76

Figure 33 : Schéma de l’effet lumière noire ... 76

Figure 34 : Schéma de la brillance ... 76

Figure 35 : Schéma de l’effet miroir ... 77

Figure 36 : Combinaisons possibles pour le descripteur Marque ... 79

Figure 37 : Le processus de contrôle visuel ... 86

Figure 38 : Photo présentée au groupe de personnes ... 87

Figure 39 : Seconde photo présentée ... 87

Figure 40 : Premier balayage du regard ... 88

Figure 41 : Balayage du regard après 10 secondes ... 88

Figure 42 : Exemple de deux perceptions différentes lors d’un contrôle visuel ... 89

Figure 43 : Exemple d’une anomalie non perçu lors d’un contrôle visuel ... 89

Figure 44 : Recensement des facteurs influents impactant la perception des anomalies ... 90

Figure 45 : Résultats de l’analyse de la variance ... 92

Figure 46 : Exemple d’une anomalie perçue et quantifiée identiquement mais jugée différemment ... 94

Figure 47 : Recensement des facteurs influents impactant l’évaluation des anomalies ... 95

Figure 48 : Variables utilisées dans l’expertise d’évaluation ... 117

Figure 49 : Fonction perte de Taguchi ... 118

Figure 50 : Une organisation pour maîtriser la variabilité ... 124

Figure 51 : Incertitude de mesure, les types d’erreurs ... 125

Figure 52 : Un exemple de cotation ... 126

Figure 53 : Métrologie dimensionnelle : étalonnage [Duret et al., 2005] ... 127

Figure 54 : Analogie Métrologie Dimensionnelle- Métrologie Sensorielle ... 129

Figure 55 : Exemple de tolérancement sensoriel ... 130

Figure 56 : Architecture Métrologie Sensorielle ... 131

Figure 57 : Le niveau de transfert = un niveau pivot ... 135

Figure 58 : Arborescence de description sensorielle d’un produit ... 139

Figure 59 : Limites de tolérance en fonction du couple Descripteur/Surface ... 140

Figure 60 : 1^ère arborescence – Une anomalie sur un produit ... 141

Figure 61 : 2^ème arborescence – 2 anomalies associées à un même descripteur et présentes sur une même surface ... 145

Figure 62 : Combinaison quadratique des anomalies sur un même descripteur ... 146

Figure 63 : 3^ème arborescence – Plusieurs anomalies associés à différents descripteurs et présents sur une même surface ... 148

Figure 64 : Combinaison quadratique des anomalies sur plusieurs descripteurs ... 148

Figure 65 : 4^ème arborescence – Plusieurs anomalies associés à plusieurs descripteurs sur différentes surfaces ... 150

Figure 66 : Cycle de la réalisation des pièces ... 158

Figure 67 : Contrôle visuel : les étapes de transmission de l'information ... 160

Figure 68 : Exemple de définition de zones ... 162

Figure 69 : 3 étapes = 2 expertises différentes lors d’un contrôle + 1 décision ... 163

Figure 70 : Extrait de la procédure de contrôle pour les boites de montre ... 165

Figure 71 : Evaluation et Jugement de l’anomalie ... 166

Figure 72 : Graphique de l’analyse fonctionnelle ... 169

Figure 73 : Principe des saisies des anomalies dans l’interface ... 170

Figure 74 : Décision finale donnée par l’interface ... 171

Figure 75 : Exemples d’indicateurs de performance pouvant être donnés par l’interface .... 172

Figure 76 : Architecture Métrologie Sensorielle dans notre cas d’application ... 173

Figure 77 : Extrait de l’indicateur des retours du secteur 3 ... 177

Figure 78 : Une gamme riche en modèle et en complication ... 200

Figure 79 : Une référence de montre déclinée en plusieurs modèles suivant la couleur du cadran et du bracelet ... 200

Figure 80 : Un nombre de composants importants ... 201

Figure 81 : Schéma d’un dendrogramme ... 215

Table des Illustrations

Tables des Tableaux

Tableau 1 : Comparaison domaine subjectif – Répondant mesurable ... 37

Tableau 2 : Première liste des descripteurs ... 61

Tableau 3: Classement des descripteurs ... 64

Tableau 4 : Classement des produits ... 66

Tableau 5 : Liste de descripteurs après la troisième réduction ... 67

Tableau 6 : Table des valeurs propres de l’AFC ... 68

Tableau 7 : Pertinence des descripteurs ... 71

Tableau 8 : Les 4 descripteurs et leurs définitions ... 73

Tableau 9 : Les 4 descripteurs et leurs caractéristiques ... 73

Tableau 10 : Première colonne de la grille d’intensité ... 75

Tableau 11 : Décomposition de l’anomalie Marque ... 78

Tableau 12 : Extrait du test de répétabilité des experts ... 81

Tableau 13 : Test de reproductibilité des experts ... 83

Tableau 14 : Test de reproductibilité des sujets naïfs ... 84

Tableau 15 : Définitions des valeurs possibles pour les facteurs testés ... 91

Tableau 16 : Résultats des anomalies perçues par pièce sous certaines conditions (en %) . 92 Tableau 17 : Essai de vérification du plan fractionnaire ... 93

Tableau 18 : Extrait de la table de refus ... 95

Tableau 19 : Valeurs de P’a pour a = 0 et a = 20 suivantXT ... 102

Tableau 20 : Degrés d’accord et valeurs de Kappa [Landis et al., 1977] ... 103

Tableau 21 : Tableau de synthèse sur l’estimation de l’efficacité des évaluateurs ... 104

Tableau 22 : Acceptation d’un instrument de mesure selon son efficacité ... 104

Tableau 23 : Trame du document à remplir par le panel expert lors de leur contrôle ... 108

Tableau 24 : Synoptique des résultats du test R²&E² ... 109

Tableau 25 : Les données du test ... 110

Tableau 26 : Proportion de jugements sur une échelle de r catégories ... 111

Tableau 27 : Exemple d’analyse des données d’un test R²&E² : analyse globale ... 114

Tableau 28 : Exemple d’analyse des données d’un test R²&E² : analyse détaillée de l’exploration ... 116

Tableau 29 : Résultats de chaque sujet pour l’exploration ... 116

Tableau 30 : Exemple d’analyse des données d’un test R²&E² : analyse détaillée de l’évaluation ... 120

Tableau 31 : Résultats de chaque sujet pour l’évaluation ... 120

Tableau 32 : Récapitulatif des calculs effectués pour un test R²&E² ... 123

Tableau 33 : Ordre de présentation des produits pour chaque sujet – Intensités 4 et 5 ... 142

Tableau 34 : Ordre de présentation des produits pour chaque sujet – Intensités 1 et 2 ... 143

Tableau 35 : Calcul de la fonction Perte ... 144

Tableau 36 : Regroupement du test triangulaire ... 146

Tableau 37 : Tableau d’évaluation d’une surface comportant plusieurs anomalies ... 149

Tableau 38 : Tableau d’évaluation d’une surface comportant une anomalie inacceptable .. 150

Tableau 39 : Tableau d’évaluation d’un produit comportant plusieurs surfaces ... 151

Tableau 40 : Tableau d’évaluation d’un produit comportant une surface inacceptable ... 151

Tableau 41 : Récapitulatif du tableau de calcul des différentes combinaisons de la perte .. 152

Tableau 42 : Bilan des anomalies sur le produit : Intensités/Anomalies/Descripteurs/Surfaces ... 152

Tableau 43 : Tableau de synthèse pour l’application de l’évaluation du produit ... 153

Tableau 44: Résultat du test R&R ... 159

Tableau 45 : Exemple d’une table des anomalies ... 161

Tableau 46 : Justification des choix du contrôleur en fonction des standards à utiliser ... 167

Introduction Générale

Contexte général et problématique de recherche

1 C ONTEXTE G ENERAL

Et si la perfection existait ?

Cette interrogation paraît complètement utopique, mais pourquoi ? Pourquoi ne pas y croire ? Pourquoi ne pas rêver ? Et si le rêve était réalité ….

En effet, ne pas y croire serait alors un constat d’échec et nous n’aimons pas l’échec !!!!

Et si, les plus grands chercheurs de l’histoire était partis de cet esprit défaitiste… nous ne verons pas dans ce monde qui nous permet tant de choses !

Bref, pouvons nous croire à l’objet manufacturé parfait ? Pourquoi pas ? Si l’évolution des produits industriels allait dans le sens du raffinement …

Ce premier aspect que nous abordons dans notre contexte général peut paraître assez surprenant car inhabituel lorsque l’on parle de production industrielle. Mais si cette production émane d’une entreprise de prestige, cela semble tangible. Ce prestige, l’entreprise Patek Philippe s’attache à l’atteindre et à le conserver. Pour cette entreprise en effet, le simple luxe ne suffit pas et les produits doivent se distinguer des autres produits par un raffinement, une ligne et une complexité inégalables (présentation de l’entreprise Patek Philippe en Annexe 1)

Pour ce type d’entreprise, le principal enjeu est donc d’atteindre la perfection ! Et c’est là peut être une nouvelle évolution vis-à-vis de l’objet manufacturé. Cette perfection peut elle être atteinte ? Si oui, avec quelles contraintes ?

Pour le client d’un produit tels que ceux réalisés par Patek Philippe, il ne s’agit pas seulement d’acheter une montre ! Il s’agit, pour le client de faire l’acquisition d’un produit d’exception. Son besoin dépasse un besoin banalement fonctionnel, lire l’heure, pour atteindre celui d’acquérir un objet d’exception dont la qualité perçue traduit toute l’attention que l’entreprise a apporté à sa réalisation.

C’est donc dans ce contexte industriel que cette thèse a été réalisée. Le produit à délivrer doit, en plus d’être fonctionnel et techniquement irréprochable, être d’une qualité perçue exemplaire.

L’objectif de nos travaux n’a donc pas été d ‘améliorer la fonctionnalité et la technicité inégalée des produits de Patek Philippe. Il a été de comprendre, d’interpréter et de contrôler les critères de qualité permettant d’atteindre cette perfection si convoitée au niveau de la qualité perçue des produits.

Cet objectif marque aussi un tournant dans le domaine du contrôle qualité. Souvent axé sur le contrôle dimensionnel des produits avec la métrologie dimensionnelle, le contrôle qualité est également axé aujourd’hui sur le contrôle de l’aspect de ces produits.

Ce contrôle présente la particularité d’être tout à fait subjectif puisque c’est l’opérateur en charge du contrôle qui fait lui-même office d’instrument de mesure. Cette évaluation humaine n’est pas, nous le verrons, sans poser des difficultés pour délivrer des résultats de contrôle fiables.

L’homme comme instrument de mesure engendre en effet une variabilité dans les résultats de contrôle et cette variabilité doit être maîtrisée. "On ne peut être juste si on n’est humain" (Vauven). L’opérateur ne peut donc pas être totalement impartial dans son contrôle, son sentiment personnel influençant inévitablement sa réponse.

Souvent citée mais peu traitée, la problématique de l’évaluation humaine est classiquement abordée dans le domaine de l’analyse de besoins clients ou celui de la comparaison de produits mais reste en revanche très rarement abordée dans le domaine du contrôle qualité.

De nombreuses sociétés ont en effet développé et mis en place des méthodes d’évaluation, le plus souvent basées sur des outils et méthodes de l’analyse sensorielle pour des applications marketing ou de recherche et développement. Cependant, et c’est là que nos travaux se positionnent, cette problématique est très rarement évoquée dans un cadre destiné au contrôle qualité. Cette absence peut être expliquée par le fait que, dans la notion de contrôle, la mesure quantitative occupe un rôle prépondérant. "Si vous pouvez mesurer ce dont vous parlez, et l'exprimer par un nombre, alors vous connaissez quelque chose de votre sujet. Si vous ne le pouvez, votre connaissance est d'une bien pauvre espèce et bien incertaine" (Lord Kelvin).

Les entreprises comme Patek Philippe, avec des contrôles qualité axés sur l’aspect des produits et donc par nature très subjectifs, expriment le besoin de disposer d’un cadre méthodologique pour disposer d’instruments de mesure répondant aux mêmes critères que ceux utilisés classiquement dans le domaine du contrôle mesurable. L’objectif de nos travaux a donc été d’apporter des réponses à ce besoin dans ce contexte de recherche encore peu exploré et en plein essor.

Nous proposons ainsi une démarche d’évaluation subjective utilisable dans le domaine du contrôle qualité et pouvant être transposée dans un contexte de production avec tout ce que cela suppose : respect des cadences de production, outils accessibles et compréhensibles à toutes les personnes concernées… L’objectif est ainsi de créer un cadre conceptuel et méthodologique solide pour traiter ce sujet aussi bien sur le plan scientifique que sur le plan pratique. Cet objectif inclut également celui de proposer, sur des bases scientifiques rigoureuses, des critères d’acceptabilité pertinents à la fois pour évaluer l’instrument de mesure et pour évaluer la qualité du produit. Nous parlons d’évaluation subjective maîtrisée grâce à son application dans la métrologie sensorielle que nous proposons. C’est d’ailleurs

une des attentes ayant motivé notre partenaire industriel à s’engager avec nous dans cette démarche de recherche.

Ce mémoire présente le contexte, le déroulement, les acquis et les résultats de nos travaux.

2 D’ UN BESOIN OPERATIONNEL A UNE PROBLEMATIQUE DE RECHERCHE

2.1 L

P

P

SA

Philippe Stern, Président de Patek Philippe SA dans une lettre présente dans le catalogue proposant l’ensemble de la gamme de montres proposée aux clients, traduit parfaitement l’esprit, la tradition, les fondements de cette grande maison :

"Vous songez à acquérir une montre Patek Philippe. A ce titre, vous appartenez au cercle des admirateurs de l’excellence pour qui un garde-temps représente bien plus qu’un instrument qui donne l’heure. Acquérir une Patek Philippe, c’est devenir le dépositaire d’une tradition artistique et scientifique. C’est faire entrer dans le cercle familial un objet précieux qui, reflet vivant d’un savoir-faire ancestral, réclame de son propriétaire les qualités d’un authentique amateur d’art : discernement, appréciation mais aussi générosité. Car, et pour citer notre campagne de communication actuelle, « Jamais vous ne posséderez complètement une Patek Philippe. Vous en serez juste le gardien, pour les générations futures. »

La longévité de nos montres garantit à vos descendants le plaisir exclusif de porter le meilleur des garde-temps. Notre manufacture s’y est engagée dès sa fondation, voici plus de 160 ans, et n’a jamais cessé de poursuivre cette vocation. Inaugurant leurs ateliers genevois, Antoine Norbert de Patek, esthète raffiné, et Jean-Adrien Philippe, horloger de génie, s’étaient promis de réaliser les plus belles montres du monde. La sagacité du premier, associée à l’inventivité du second, ont permis de relever ce défi.

Prendre un tel engagement suppose une volonté constante de se surpasser. C’est pourquoi, virtuose incontestée de la complication, créatrice en 1989 de la montre la plus compliquée du monde, la manufacture Patek Philippe n’a de cesse de faire reculer les limites de l‘art horloger. Ses innovations, inspirées par la poésie du temps et louées pour l’élégance de leur construction, répondent au désir de créer de nouvelles fonctions. La précision extrême des mouvements, l’excellence de l’exécution, la noblesse des matériaux et le raffinement des techniques décoratives contribuent à la définition du « style Patek Philippe ». Un style d’une distinction inimitable alliant complexité des mécanismes et sobriété des formes.

Le recrutement des talents les plus prometteurs et notre centre de formation interne nous permettent de perpétuer les métiers les plus rares. Stylistes et ingénieurs, maîtres horlogers et sertisseurs, comme tous les autres artisans de notre manufacture, sont invités à prendre leur temps. Pour Patek Philippe, cette recommandation garantit qu’aucun compromis de viendra ternir la perfection de ces produits

En choisissant de devenir l’heureux acquéreur d’une Patek Philippe, vous allez, vous aussi, faire le choix de l’authenticité. Nous ne pouvons espérer plus grand hommage à notre quête de la perfection. Créé dans le soucis de refléter la qualité de nos créations, le présent catalogue se propose de vous aider à élire celle qui partagera les petits et les grands moments d’émotions de votre vie."

Philippe Stern Président, Patek Philippe

Cette lettre souligne, l’ampleur de la tache de l’entreprise Patek Philippe, celle de créer des produits atteignant la perfection tant au niveau de leur fonctionnalité, de leur technicité que de leur esthétisme.

Nous entendons par esthétisme, non pas le design de la pièce qui reste une marque de fabrique totalement propre à la société, mais plutôt le résultat de la perception et de l’évaluation des anomalies pouvant être présents sur le produit et générés lors de sa fabrication. Dans l’entreprise Patek Philippe, tout produit peut être considéré comme unique de part son mode d’obtention. L’ensemble des opérations allant du choix des matières premières utilisées à la montre elle-même résulte d’une réalisation artisanale. L’artisan est alors confronté à son propre jugement sur l’esthétisme du produit lorsqu’il détecte une anomalie sur le produit (le produit parfait n’existe évidemment pas, surtout lorsqu’il est réalisé de manière artisanale). La question essentielle est généralement de savoir si une anomalie, lorsqu’elle est détectée est acceptable ou non ?

Les montres Patek Philippe garantissent à leurs clients une fonctionnalité et une technicité irréprochables. Aujourd’hui, face au développement considérable de l’entreprise et l’objectif permanent d’atteindre la perfection pour ses produits, l’entreprise est aujourd’hui très sensible à la qualité esthétique de ses produits perçue par les clients. Cette qualité est évaluée par l’homme à partir de son expérience. Le travail réalisé dans ce projet a pour but d’établir une véritable métrologie des anomalies non mesurables visant à garantir les résultats de contrôle par rapport à un référentiel ainsi que visant à garantir une répétabilité et une reproductibilité dans ces contrôles.

La question que nous nous sommes posés a été de savoir s’il était possible de garantir pour les critères non mesurables une organisation métrologique similaire à ce que l’on sait faire dans le cas de mesures dimensionnelles.

2.2 L

P

P

: U

Outre cette notion d’exception dans la qualité souhaitée des produits, la difficulté rencontrée par Patek Philippe reste un problème, qui est pour certaines entreprises et qui va devenir dans quelques années, un problème majeur. Nous sommes dans une société où l’apparence est de plus en plus importante et où le désir d’acheter se provoque. Comme nous l’avons déjà un peu aperçu dans le paragraphe 1, l’achat par le client n’est plus seulement utile et le produit ne doit plus être seulement fonctionnel, l’achat est devenu « coup de cœur » et le produit doit être « beau ».

Aussi, Patek Philippe comme de plus en plus de société rencontre des problèmes d’objectivité dans le jugement du « beau » vis-à-vis de ses produits. Que veut dire

« beau » ? Comment juger de ce qui est « beau » ? Ne dit-on pas que la beauté dépend aussi d’autre chose ? C’est un tout ? Aussi, lorsqu’il s’agit de porter un jugement, il va de soi que "Ce que l’homme appelle vérité, c’est toujours sa vérité, c’est-à-dire l’aspect sous lequel les choses lui apparaissent" (Protagoras – Sophiste grec).

Nous voyons donc que ce problème de jugement de valeur totalement basé sur des fondements subjectifs reste donc très abstrait. Cependant, dans un contexte de contrôle qualité à un niveau de production, ce jugement de valeur doit s’inscrire dans une démarche totalement maîtrisée et où chaque juge doit être entraîné à donner la même réponse sans faire intervenir leur jugement personnel. Il faut donc arriver à passer outre un jugement personnel sur la qualité du produit pour obtenir un jugement global d’entreprise.

De plus, ce jugement doit être alors utilisé par l’ensemble des personnes concernées, mais son utilisation doit être répétable et reproductible.

La démarche que nous proposons répond alors à ce souci qui s’inscrit dans un contexte totalement générique afin d’essayer de répondre à l’ensemble des entreprises rencontrant

les mêmes difficultés. Nous proposerons aussi une application à notre contexte et montrerons les résultats que nous avons obtenus suite à la mise en place des outils que nous avons développés.

3 L A DEMARCHE DE RECHERCHE CHOISIE ET P LAN DU MEMOIRE

La Figure 1 schématise la démarche retenue pour conduire notre projet de recherche composée de 5 étapes. Nous avons alors reporté les chapitres concernés sur chacune de ces étapes.

Figure 1 : Etapes de la démarche suivie

La première étape de notre démarche afin de répondre à la problématique de notre thèse a été de réaliser une analyse de l’existant. Notre but était alors de comprendre finement le contexte dans lequel notre travail de thèse se déroule. Nous avons alors réalisé des premières mesures afin de comprendre quelle était vraiment cette problématique. La première des remarques qui a alors été faite, fut que les résultats des contrôles sur l’aspect des pièces par l’évaluation de l’homme ont pour seuls résultats une acceptabilité ou non de la globalité de la pièce. En effet, lors de l’audit effectué, nous nous sommes aperçus que les Démarche : Contrôle d’une anomalie

Construction d’un modèle : Démarche générique

Application à un chantier pilote : produit + groupe de travail 2

2a 2b

Démarche : Métrologie Construction d’un modèle :

Démarche générique

Application à un chantier pilote : produit + groupe de travail 3

3a 3b

Analyse de l’existant

Etat des lieux dans la

société : 1^ère mesure Analyse de la littérature sur : - l’évaluation subjective - la qualité perçue - le contrôle visuel 1

1a 1b

Chapitre 1

Chapitre 2 Chapitre 3

Démarche : Contrôle d’un produit Construction d’un modèle :

Démarche générique

Application à un chantier pilote : produit + groupe de travail 4

4a 4b

Chapitre 4

Application : Contrôle + Métrologie Application du modèle à un

chantier pilote

5 Chapitre 5

évaluateurs donnaient une réponse sur la globalité de la pièce comme étant Conforme ou Non conforme à ce qu’ils pensaient représenter la marque de la société en terme de qualité d’aspect. Aussi, il s’agissait alors d’un jugement de la pièce en sa globalité et non de l’ensemble des anomalies la constituant. De plus, chaque évaluateur se revendiquait connaissant les critères d’acceptabilité de la société mais chacun avait sa propre réponse (bien souvent différente), les critères n’étant pas véritablement définis.

Aussi, en parallèle de ces premiers tests, nous avons effectué des recherches sur les différentes propositions que pouvait nous apporter la littérature afin de répondre à notre problématique. Certes, même si ce domaine de contrôle qualité n’est que très rarement traité dans la littérature, nous avons voulu comprendre les différentes méthodes proposées comme par exemple en Analyse Sensorielle, pour pouvoir l’appliquer ou la transformer afin de l’enrichir et de répondre à notre contexte.

A noter, outre une réponse directe sur le produit sans justification et des critères d’acceptabilité non définis afin de répondre à la satisfaction client, les variabilités des décisions obtenues lors de ces tests qui représentent en réalité typiquement les réponses données lors des contrôles en production, créent un coût et un retard non négligeable pour la société.

Il faut aussi préciser l’un des autres constats relevés lors de ces premiers tests au sujet de la perception de l’anomalie. En effet, les résultats entre évaluateurs peuvent être différents suite à la non perception ou à la mauvaise perception de l’anomalie. Ce constat fait alors parti d’une notion fondamentale du contrôle qui est la première étape de ce dernier car pour évaluer l’anomalie, il faut la voir !

Ce constat effectué, nous avons dû réaliser deux étapes en parallèle afin de répondre à deux notions que nous avons perçue lors des tests : le contrôle des anomalies et la variabilité de la décision finale.

Le chapitre 2 intitulé « Réduire la variabilité de l’évaluation humaine par l’Analyse Sensorielle » nous permet de présenter une première contribution de notre travail de recherche qui se traduit par la proposition d’une démarche générique pour percevoir puis évaluer une anomalie fondée sur les concepts de l’analyse sensorielle.

La différentiation formelle entre perception et évaluation apporte une meilleure compréhension des sources de variabilité dans le contrôle visuel. En partant des démarches largement utilisées dans le cadre de l’analyse sensorielle, nous proposons dans ce chapitre une démarche générique permettant de formaliser ces deux étapes afin de réduire la variabilité dans la décision de conformité lors d’un contrôle visuel. Ce chapitre nous permet également de présenter la démarche utilisée dans le cadre de l’entreprise d’application pour réduire la variabilité d’évaluation en agissant sur l’ensemble des causes de variabilité.

Le chapitre 3 nommé « Vers une métrologie sensorielle… », nous amène à proposer une démarche métrologie basée sur les premiers résultats obtenus au chapitre 2. Cette démarche métrologie a pour objectif de garantir, à l’image de ce qui se fait en métrologie dimensionnelle, la démarche exposée au chapitre 2 dans le temps et dans l’espace. Plus explicitement, nous proposons une métrologie permettant à la fois de détecter toute dérive de la démarche et donc de maintenir le niveau de l’évaluation humaine obtenu grâce aux méthodes exposées au chapitre 2. Ce chapitre a donc l’originalité de proposer une métrologie basée sur les concepts d’une métrologie dimensionnelle mais utilisant comme instrument de mesure, l’homme, avec ce que cela engendre comme part de subjectivité.

Notre principale contrainte est alors de garantir la répétabilité et la reproductibilité de l’instrument de mesure comme toute démarche métrologique.

La quatrième étape qui représente aussi notre chapitre 4 va plus loin dans la démarche d’évaluation de l’anomalie. Il s’intitule « Evaluation d’un produit complexe sur la base de la perception sensorielle ». Jusqu’à maintenant, nous avons au travers des trois chapitres précédents, développer une méthodologie permettant de garantir la perception et l’évaluation

répétable et reproductible dans le cas d’une anomalie. Dans ce chapitre, nous parlerons d’évaluation du produit global. Proposant de prendre en compte plusieurs étapes :

-une anomalie sur une surface, - plusieurs anomalies sur une surface,

- plusieurs anomalies sur plusieurs surfaces composant ainsi le produit,

notre démarche est alors basée sur différentes hypothèses que nous formulerons puis que nous vérifierons. Les deux principales hypothèses de notre démarche sont alors d’une part l’évaluation de l’acceptation de l’anomalie par l’utilisation de la fonction perte de Taguchi et d’autre part l’évaluation de plusieurs anomalies sur une ou plusieurs surfaces suivant une combinaison quadratique basée sur les concepts du tolérancement inertiel sensoriel.

Dans la dernière étape représentant le chapitre 5 : « Application chez Patek Philippe SA », il s’agit alors de montrer suite à l’ensemble des propositions que nous avons faite durant les chapitres précédents, leurs applications au sein de l’entreprise avec laquelle nous avons collaboré. Ce chapitre reprend alors la situation de départ et les difficultés rencontrées par l’entreprise. Appliquant alors l’ensemble des concepts et des démarches proposées, il montre l’évolution et le gain apporté par les modifications et actions effectuées après la mise en place des contributions que nous avons proposées tout au long de ce mémoire. Ce chapitre est donc en quelque sorte un bilan applicatif avant-après des démarches que nous avons développées durant ces trois années de thèse.

Chapitre 1

La subjectivité dans le Contrôle Qualité

1 I NTRODUCTION

Depuis longtemps, et plus que jamais aujourd’hui, le contrôle qualité est une des fonctions essentielles que toute entreprise se doit d’assurer pour espérer satisfaire ses clients. Pour y parvenir, différents contrôles sont mis en place pour s’assurer de la qualité des produits à différents stades de leur fabrication. Le plus souvent, ces contrôles sont réalisés à partir de mesures dimensionnelles réalisées sur les produits (cotes, poids, etc.) et, plus rarement, à partir de mesures sensorielles (visuelles, olfactives, etc.).

Pour certaines entreprises, c’est pourtant sur ce dernier type de contrôle que se base la recherche de l’obtention de la satisfaction des clients. Hormis cet objectif de satisfaire le client, l’enjeu des entreprises réalisant des contrôles basés sur des mesures sensorielles est de réduire la variabilité de ces contrôles et par conséquent de gagner en efficacité en termes de délai, coût et bien évidemment de qualité (c’est le cas de l’entreprise avec laquelle nous avons collaboré, comme nous le verrons dans le chapitre 5).

C’est donc sur le contrôle sensoriel, et plus particulièrement sur le contrôle visuel des produits, qu’a porté l’essentiel de notre travail de recherche durant cette thèse. Ce type de contrôle, parce qu’il se fonde sur une évaluation parfois subjective de l’opérateur chargé de ce contrôle, induit des erreurs d’appréciation de la qualité des produits générant, soit une qualité insuffisante et donc une insatisfaction du client, soit une sur qualité et donc des coûts de reprise et/ou de retouches inutiles pour l’entreprise.

L’objectif qui nous a été fixé a donc été de proposer une méthodologie et des outils permettant de réduire la dispersion des mesures obtenues par contrôle subjectif. L'enjeu est ainsi d’obtenir une qualité pertinente, c’est-à-dire impliquant des coûts les plus faibles possibles tout en répondant toujours aux attentes des clients.

Dans une première partie de ce chapitre, nous rappellerons brièvement ce que recouvre la notion de qualité pour une entreprise industrielle. Nous présenterons alors cette notion dans le contexte d’un contrôle qualité où la subjectivité est importante. Nous cherchons ainsi à mieux prendre en compte cette subjectivité de manière à comprendre les attentes des clients. La qualité subjective, jusqu’à présent reléguée au second rang derrière le critère

« utilisation du produit », occupe aujourd’hui un rôle fondamental pour le client. Le client ne

cherche plus la fonctionnalité du produit – pour lui, qui va de soi – il cherche la qualité subjective du produit.

Pour obtenir cette qualité, il est nécessaire de réaliser des contrôles spécifiques. Nous verrons donc dans une deuxième partie quels peuvent être ces contrôles.

Dans une troisième partie enfin, nous présenterons ce qui est à l’origine de cette subjectivité en rappelant les différentes étapes constituant toute évaluation. Nous détaillerons ensuite les principes de l’analyse sensorielle dont une des spécificités est précisément de prendre en compte cette subjectivité. Nous montrerons alors que le lien entre le contrôle qualité et l’analyse sensorielle est rarement fait dans la littérature et appliqué dans les entreprises.

Nous défendrons quant à nous l’idée que les outils et méthodes de l’analyse sensorielle peuvent contribuer à améliorer le contrôle visuel des produits dans une entreprise.

2 L ^A Q UALITE SUBJECTIVE

La Qualité est aujourd’hui devenue un terme très utilisé dans les entreprises, aussi bien dans le domaine industriel que dans le domaine des services. Au départ simplement définie comme la capacité à atteindre les objectifs opérationnels visés, elle est maintenant définie comme "l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites" [ISO 8402, 1994] ou comme "l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences" [norme ISO 9000, 2000].

En pratique, la Qualité se décline sous deux formes [Pillou, 2004] :

- la Qualité externe, qui se réfère à la satisfaction du client et qui amène l’entreprise à s’assurer qu’elle répond aux exigences, tant explicites qu’implicites de ses clients.

- La Qualité interne, qui se réfère à l’amélioration du fonctionnement interne d’une l’organisation et qui amène l’entreprise à repérer les dysfonctionnements et mettre en place des moyens pour corriger ces dysfonctionnements et prévenir leur apparition.

Globalement, la Qualité vise donc à répondre aux attentes des clients tout en maîtrisant l’efficacité et l’efficience des processus de l’entreprise.

2.1 L

Q

Dans le domaine du marketing, de nombreux travaux ont été menés sur le thème de la Qualité perçue. Ainsi, celle-ci peut être définie comme "l’idée que l’on se fait par rapport aux sensations et à l’opinion qu’on en a" [Balin et al., 2007].

Mais la qualité perçue répond aussi à la loi "du tout et du rien" [Balin et al., 2007]. Elle touche en effet l’ensemble du produit (le tout) mais elle peut également toucher à un détail qui choque (le rien). Cette notion fait coexister des aspects objectifs, fonctionnels et mesurables, ainsi que des aspects subjectifs liés à l’esthétique du produit, le plaisir vécu ou le relationnel du client. A l’image d’une fausse note dans une interprétation musicale ou de la faute d’orthographe dans un manuscrit, un défaut même mineur peut induire une perception différente d’un produit et, parfois même, changer du tout au tout la perception d’ensemble que le client a de ce produit. Dans [Plichon, 1998], cette qualité perçue est ainsi définie comme "un état affectif provenant d’un processus d’évaluation affectif et cognitif qui survient lors d’une transaction spécifique".

2.2 L

Q

Classiquement, la Qualité attendue correspond à l’attente du client [Gotlieb et al., 1994].

L’entreprise doit donc être en mesure d’anticiper cette attente, voire la combler [Lewis et al., 1993]. Historiquement, cette attente fait souvent référence à des critères de robustesse, de fiabilité, de disponibilité et/ou de technologie à atteindre pour le produit. Elle s’est ensuite engagée sur la voie de la recherche du "meilleur rapport qualité/prix". Aujourd’hui, elle répond également à des critères relevant du plaisir du client. Ainsi, non seulement le produit doit-il répondre à l’usage auquel il est destiné et pour lequel il a été conçu, mais il doit de plus répondre au plaisir que le client attend de sa perception et de son utilisation.

2.3 L

2.3.1 L

La satisfaction d’un client résulte de l’écart d’appréciation entre sa Qualité perçue et sa Qualité attendue (Figure 2)

Figure 2 : Qualité perçue et satisfaction du client, un écart de perception [Giordano, 2006]

Cependant, il faut noter que le client n’exprime pas forcément l’ensemble de ses attentes, ce qui peut avoir pour effet de renforcer encore cet écart. L’entreprise doit donc être capable de réduire cet écart perçu par l’entreprise. Plus cet écart sera petit, plus et mieux l’entreprise se positionnera par rapport à la concurrence et fidélisera ses clients [Lewis et al., 1993].

Les travaux de Parasuraman, Zeithaml et Berry [Parasuraman et al., 1985] complètent le schéma de la Figure 1 en proposant le Modèle ‘Gaps’ définissant des écarts entre les attentes du consommateur et ses perceptions de la performance du service réalisée par le produit (Figure 3).

Figure 3 : Modèle ‘gaps’ [Parasuraman et al., 1985]

Niveau de qualité offerte

Niveau de qualité attendue

Niveau de qualité perçue Ecart perçu par l’entreprise

Ecart perçu par le client Ecart de perception

Satisfaction ou insatisfaction = Qualité : attendue - perçue

Service attendu

Service perçu

Service fourni

Spécifications et standards du service

Perception par le management des attentes du client

Communication extérieure vers les clients ENTREPRISE

CLIENT

ECART 1

ECART 2 ECART 3

ECART 4

Plusieurs écarts peuvent ainsi être observés :

- l’écart 1 exprime la différence entre les attentes du consommateur et ce que l’entreprise perçoit de ces attentes.

- l’écart 2 exprime la différence entre les perceptions et leur traduction par l’entreprise en termes de spécifications de la prestation ou du produit.

- l’écart 3 exprime la différence entre les spécifications et ce qui est effectivement fourni.

- l’écart 4 exprime la différence entre ce qui est délivré et la communication externe de l’entreprise, c’est à dire la promesse faite au client par l’entreprise.

- l’écart 5 exprime la différence entre le service attendu et le service reçu par le consommateur. Si le service reçu est différent du service attendu, il y aura déception et le client jugera le service de mauvaise qualité (perception du client).

2.3.2 C

’

Figure 4 : A chaque niveau de prix, sa qualité perçue [Giordano, 2006]

Plus le prix sera important, plus l’attente du client sera élevée. En effet, lorsqu’une gamme de produit est proposée à un client, ce dernier s’attend à être d’autant plus satisfait que le prix sera élevé. Plus il fera un investissement, plus il sera satisfait car le produit répondra d’une part à ses principales attentes mais aussi à d’autres services qu’il ne pensait pas obtenir. Le produit sera donc davantage évolué qu’il en sera coûteux.

2.4 L

"La qualité, ça se paye !". Cette expression qu’on a l’habitude d’entendre est devenue un mot d’ordre de nos jours et, comme dit précédemment, vraie pour les clients. Mais l’est-elle également pour les entreprises ? Comment font-elles pour rester compétitives face à ce rapport qualité-prix ?

Le contrôle qualité des produits peut être subdivisé en trois parties que nous détaillerons au paragraphe 3.1 :

- le contrôle fonctionnel - le contrôle technique - le contrôle d’aspect

Faire la différence entre ces trois types de contrôle permet alors de détecter la majorité des problèmes qualité que peut rencontrer une entreprise.

Dû indispensable Niveau bas, mais admissible : produits"Low Costs" ou génériques Niveau moyen : références du marché normal, qui

évolue selon les tendances moyennes Niveau supérieur : qualité perçue « plus » version haute, innovations valorisantes, produit leader Luxe : niveau de l’exceptionnel, produits mythiques

Dans une entreprise aujourd’hui, les efforts sont surtout faits dans le domaine dimensionnel.

En fait, lorsqu’un produit passe de l’étape de conception à l’étape de production, il est rare de relever des problèmes de fonctionnalité sur ce produit. Les principales difficultés reposent en effet plutôt sur des éléments qui ne sont pas mesurables et qui n’ont pas pu être pris en considération lors de l’étape de conception. Dans l’entreprise d’application, nous évaluons à 80% les défauts non mesurables et à 20% les défauts mesurables.

Cependant, si nous regardons les actions réalisées par les entreprises pour diminuer les problèmes de non qualité, nous constatons que cette proportion entre le non-mesurable et le mesurable s’inverse dans les dépenses engagées (Figure 5).

Figure 5 : Répartition problèmes-coûts

Dans le cas d’un contrôle subjectif tel que le contrôle d’aspect de pièce, les moyens mis en œuvre pour effectuer le contrôle et les outils développés pour cela sont quasi inexistants.

Les problèmes sont par conséquent toujours présents. D’une part, cette non qualité n’est pas mesurée correctement car les instruments de mesure pour ce type de contrôle sont très peu nombreux. D’autre part, le non mesurable fait intervenir des critères très subjectifs et la culture d’entreprise a généralement tendance à privilégier des paramètres qu’elle sait déterminer et auxquels elle est en mesure d’associer un chiffre de performance (tolérance, indicateur...). Les actions correctives n’en sont que plus difficiles à mettre en œuvre.

Dans le cas d’un contrôle parfaitement mesurable (par exemple, relevé de mesure d’un diamètre d’une pièce, d’une longueur, d’un angle géométrique), le panel des instruments de mesure est considérable puisqu’il peut aller du simple instrument comme une règle graduée aux instruments les plus développés comme une machine tridimensionnelle. Chaque instrument de mesure doit donc être adapté au contexte du contrôle car, bien évidemment selon le type d’instrument choisi, le coût du contrôle peut être élevé. Plusieurs éléments peuvent être retenus pour choisir l’instrument à utiliser : des tolérances acceptables, une incertitude de mesure, le niveau de précision, de justesse demandée à la mesure, la rapidité de prise de la mesure, etc.

Le domaine du mesurable est donc aujourd’hui très bien maîtrisé dans les entreprises. Cela peut expliquer l’importance des dépenses que celles-ci engagent à l’heure actuelle pour diminuer leurs problèmes de non qualité sur des aspects mesurables. Ces problèmes sont pourtant souvent très peu nombreux par rapport aux problèmes de non qualité sur des aspects non mesurables. Nous détaillons maintenant quels types de contrôle sont mis ou peuvent être mis en place pour diminuer ces problèmes.

Non mesurable

Mesurable

Mesurable Non mesurable

80%

20%

Répartition des problèmes de

non qualité

Dépense pour essayer de diminuer la non

qualité

3 U ^N C ONTROLE POUR LE NON MESURABLE

Un Contrôle Qualité désigne ce qui concourt à la vérification de la conformité d’un produit ou d’un service à des spécifications préétablies et incluant une décision d’acceptation, de rejet ou de retouche. Dans la norme [ISO 8402, 1994], il est défini comme l’ensemble des

"activités telles que mesurer, examiner, essayer ou passer au calibre une ou plusieurs caractéristiques d’une entité et comparer les résultats aux exigences spécifiées en vue de déterminer si la conformité est obtenue pour chacune des caractéristiques" [ISO 8402, 1994].

Dans la littérature, le contrôle est classiquement décrit comme un acte technique qui permet de déterminer la conformité du produit. Il suppose donc que les caractéristiques du produit aient été définies et que des limites aient été établies pour juger sa conformité. A partir de ces informations, un Contrôle Qualité peut délivrer plusieurs résultats (Figure 6) :

- le produit est conforme

- le produit est non conforme et doit être rebuté

- le produit est non conforme et peut être accepté en dérogation

Figure 6 : Flux de la décision finale d’un Contrôle Qualité [adapté Wikipédia]

Défini comme tel, il est parfois coutume de dire que le contrôle est à la qualité un "mal nécessaire". En effet, il s’agit de mettre en place des contrôles tout le long du processus de fabrication pour s’assurer à plusieurs endroits de ce processus que la qualité est toujours garantie. Ces contrôles permettent donc de s’assurer de la conformité du produit lors du passage d’une étape à une autre étape du processus. Cependant, cette répétition des contrôles, étape après étape, est aussi en quelque sorte la reconnaissance de ne pas savoir faire et de ne pas savoir assurer un produit conforme dès la première étape de sa réalisation. En d’autres termes, on pourrait presque dire que contrôler c’est s’assurer que l’on ne sait pas faire, que le produit n’est pas conforme. S’attacher à éliminer ces contrôles signifie donc être en mesure de garantir la conformité du produit.

Produit

Produit Conforme ?

Contrôle

Retouchable ? Retouche

Rebut Informations

Oui

Oui

Non

Non Fabrication

Réalisation

3.1 L

C

Q

Il existe trois grands types de Contrôle Qualité, couvrant à eux seuls la majorité des problèmes qualité que peut rencontrer une entreprise :

- le contrôle fonctionnel : toutes les côtes fonctionnelles du produit, c’est-à-dire toutes les surfaces qui assurent la bonne fonctionnalité du produit, sont mesurées. Totalement mesurable, ce contrôle se réfère à un plan technique pour valider ou non la conformité du produit.

- le contrôle technique : le traitement de surface du produit est examiné. Ce contrôle répond à des questions du type : ce satinage est-il un bon satinage ? Ce polissage est-il conforme à l’image de marque de la société ? Non mesurable, ce contrôle peut cependant être effectué à l’aide d’une comparaison avec des cales étalons définissant une gamme de produits allant du moins acceptables au plus acceptables.

- le contrôle d’aspect : les anomalies d’aspect pouvant être créées lors de la fabrication ou pendant la manipulation sont détectées. Il s’agit d’anomalies, telles que marques, raies, tâches, etc., qui sont difficilement détectables dans un contexte de production. Dans ces cas, on dit qu’il s’agit de défauts accidentels.

Pour ce type de contrôle, il est difficile, voire impossible, de se raccrocher à un document de référence pour définir l’acceptabilité ou non de la pièce. Le contrôle est donc totalement subjectif et non mesurable. C’est donc le savoir faire du contrôleur qui lui permet de détecter l’anomalie et d’en estimer la gravité.

3.2 L

C

Q

3.2.1 D

La Figure 7 explique le processus suivi par le sujet lorsqu’il doit effectuer une mesure subjective sur un produit afin de s’assurer si celui-ci respecte ou répond ou non à l’attente du client, et donc, à la Qualité attendue. Ce processus s’effectue en trois étapes.

Le sujet reçoit un stimulus par son récepteur sensoriel. Il traite ensuite l’information en essayant d’analyser, d’une part ce qu’il reçoit comme information, et d’autre part, ce qu’il doit transmettre et comment il doit le transmettre pour bien faire comprendre le message qu’il cherche à faire passer. La dernière étape du processus consiste pour ce sujet à exprimer sa perception ce qui, dans une certaine mesure, revient pour lui à exprimer aussi sa sensation personnelle vis-à-vis de ce qu’il perçoit en sa globalité. Notons les aspects très subjectifs présents durant ce processus.

Figure 7 : Processus de la mesure subjective