III. GESTION DE LA SANTÉ DES EQUIDES DE LOISIR : QUELLE EST LA
3. LE VÉTÉRINAIRE DOIT S’ADAPTER A LA DEMANDE DE CHACUN
Comme nous l’avons indiqué, la population des propriétaires de chevaux de loisir est hétérogène. Les propriétaires n’ont pas tous les mêmes attentes envers le vétérinaire. Ces attentes dépendent surtout de l’utilisation du cheval de loisir.
3.1 Propriétaires type « sport »
C’est une clientèle qui attend beaucoup du vétérinaire, elle est donc assez exigeante avec lui. Si le vétérinaire arrive à gagner leur confiance, ces propriétaires (le plus souvent des femmes) seront très demandeurs, tant au niveau du conseil que du service. En effet les propriétaires appellent facilement le vétérinaire pour lui demander conseil et consultent au moins trois fois par an. Ils font régulièrement faire les dents de leurs chevaux et achètent des compléments alimentaires. De plus ils ont un budget consacré à leur cheval important. Ils sont extrêmement sensibles au relationnel, à l’écoute du vétérinaire et à ses explications : ils veulent comprendre ce que fait le vétérinaire mais veulent pouvoir donner leur avis. Ces propriétaires ont besoin d’être rassurés, pas question de tricher avec eux sinon ils iront voir ailleurs. Ils apprécient que le vétérinaire ait un équipement complet et qu’il collabore avec un vétérinaire plus spécialisé, bien que la moitié considère déjà son vétérinaire comme un spécialiste équin. Ils veulent que le vétérinaire soit un conseiller sur tout ce qui les intéresse : comportement, conseils sportifs, médecines alternatives. Ils aiment qu’on soit proche d’eux et qu’on s’adresse personnellement à eux. Le vétérinaire les touchera particulièrement en organisant des réunions d’information et en étant présent sur les manifestations sportives. Finalement, lorsqu’on a gagné sa confiance, cette clientèle est très demandeuse de services et de produits et très dépendante du vétérinaire, mais au moindre faux pas, elle ira voir ailleurs. C’est une clientèle passionnée avec des réactions excessive : le vétérinaire « est un dieu » mais peu vite devenir un incompétent.
3.2 Propriétaires type « promenade »
Cette clientèle est indépendante par rapport au vétérinaire, elle l’appellera si besoin est mais pas plus qu’il ne faut. Par contre, quand il est appelé, le vétérinaire doit être capable de répondre aux attentes de ces propriétaires, ils mettront le prix qu’il faut. Ils aiment se sentir écoutés. Ils apprécient que le vétérinaire soit équipé et aussi capable de faire de la chirurgie si besoin, sinon le vétérinaire doit collaborer avec un vétérinaire plus spécialisé. D’ailleurs, ils jugent souvent eux-mêmes qu’ils ont besoin d’un vétérinaire plus spécialisé, sans passer par leur vétérinaire habituel. En partie pour cette raison, ils sont moins exigeants sur la disponibilité de leur vétérinaire. Ils sont assez fidèles (plus que le type «sport»), mais sans être « attachés » à leur vétérinaire. En effet ils sont moins sensibles au côté relationnel du vétérinaire (sauf l’écoute), ils feront appel au vétérinaire le plus proche ou à celui qui soigne déjà les autres animaux de la maison. Pour pouvoir intervenir davantage auprès de cette clientèle, il faut avant tout que le vétérinaire l’éduque : par exemple seulement la moitié de ces propriétaires fait faire des soins de dentisterie sur son cheval. Ces propriétaires seront touchés par tous les moyens de communication que peut lui proposer le vétérinaire : ils apprécieront de pouvoir venir chercher leurs informations sur Internet car il ne tiennent pas particulièrement à avoir directement affaire au vétérinaire. Les sujets qui leur permettront de mieux gérer leur cheval eux-mêmes sont ceux qui les intéressent le plus (prévention maladie, plaie, hygiène, alimentation). Cette clientèle demande moins d’investissement en temps pour être fidélisée. En effet, elle sera surtout sensible à la proximité du vétérinaire. Le vétérinaire peut lui proposer des services et lui vendre des produits, mais il faut avant tout que ce soit pratique pour elle que cela ne lui fasse pas perdre de temps. Si ces conditions sont réalisées, le vétérinaire restera son interlocuteur privilégié.
3.3 Propriétaires type « compagnie »
Les propriétaires type «compagnie» ont en commun qu’ils privilégient largement le côté relationnel du vétérinaire par rapport à ses compétences et ses moyens. Ils demandent aussi moins de polyvalence au vétérinaire. Cela ne veut pas dire que le vétérinaire ne doit pas être compétent ! Par exemple, ils s’adressent autant à un vétérinaire strictement équin comme vétérinaire habituel que les autres types. Cependant, on trouve parmi ce type des comportements très différents : ainsi les propriétaires de chevaux de compagnie feront beaucoup plus appel au vétérinaire que les propriétaires de chevaux à l’entretien de terrain. Les chevaux à la retraite sont entre les deux.
3.3.1 Chevaux de compagnie uniquement
Tout comme les propriétaires types « sport », cette clientèle consulte beaucoup le vétérinaire et le considère comme un partenaire très important. Comme avec la clientèle de type «sport», le vétérinaire doit d’abord gagner sa confiance en mettant l’accent sur le côté relationnel. Comme ils ont des connaissances faibles, ils attendent beaucoup d’aide du vétérinaire et ressentent moins le besoin de se faire écouter que les propriétaires types sport. Le vétérinaire doit avant tout rester très disponibles pour eux et communiquer énormément par tous les moyens qu’il peut mettre en œuvre, en effet, ils ressentent peu de besoins au niveau des services que peut leur apporter le vétérinaire. Le vétérinaire pourrait par exemple
généraliser facilement les soins dentaires auprès de cette clientèle et la rassurer en l’aidant à trouver une assurance qui lui convient (et qui sera moins chère vu que ces chevaux ont une faible valeur financière).
3.3.2 Chevaux à l’entretien du terrain, à la retraite
Les chevaux à la retraite ont plus souvent des propriétaires féminines et consultent plus souvent les vétérinaires que les chevaux à l’entretien du terrain. En dehors de ça, leurs demandes sont à peu près similaires. Ces propriétaires sont fidèles et peu exigeants. Même si leurs vétérinaires doivent être compétents, ils ne ressentent pas le besoin qu’ils soient « spécialisés » en équine. Ils n’ont pas l’habitude de se déplacer dans les selleries et veulent pouvoir trouver tout ce dont ils ont besoin chez le vétérinaire (produits de soins et d’hygiène, accessoires, compléments alimentaires). Ils sont particulièrement intéressés par l’alimentation et aimeraient que les vétérinaires les conseillent plus à ce sujet, ils sont d’ailleurs prêts à acheter des compléments alimentaires et des aliments chez le vétérinaire, particulièrement pour les chevaux à la retraite. Ces propriétaires sont peu connaisseurs, mais ils se documentent peu par eux-mêmes : le vétérinaires doit donc privilégier l’information lors de la consultation, il peut s’aider de supports papiers, ou les rassembler pour des réunions d’information. L’alimentation, la reproduction et les urgences sont des sujets qui les intéressent : le vétérinaire doit aussi les informer de l’utilité de la dentisterie qu’ils ignorent le plus souvent. C’est donc une clientèle avec qui le vétérinaire doit discuter longuement lors de chaque contact et avec qui il ne doit pas avoir peur de prendre des initiatives. En effet, le vétérinaire doit devenir le conseiller principal de cette clientèle afin de médicaliser davantage ses animaux car elle n'a pas le réflexe de faire appel à lui.