PROPRIETAIRES : COMMENT PEUT-IL AMÉLIORER SON
IMAGE ?
1. LES PROPRIETAIRES DE CHEVAUX DE LOISIR FONT RAREMENT
APPEL A UN VÉTÉRINAIRE ÉQUIN STRICT EN PREMIÈRE
Dans notre enquête, seul 16 % des propriétaires ont choisi un vétérinaire équin strict comme vétérinaire habituel : quand c’est le cas, ils cherchent de meilleures compétences et ont un budget consacré à leurs équidés supérieur aux autres mais ne consultent cependant pas plus fréquemment.
75 % ont choisi un vétérinaire mixte : ils ont été motivés avant tout par sa proximité (15 km de distance au cabinet en moyenne) et les bonnes relations qu’ils ont avec lui. Il l’ont aussi choisi parce qu’il soignait déjà les autres animaux de la maison ou que ses compétences étaient « suffisantes » en équine (17 % le considèrent comme un « spécialiste équin »).
2. LES PROPRIETAIRES PORTENT UN JUGEMENT PLUTÔT
FAVORABLE SUR LEURS VETERINAIRES EQUINS MIXTES
Les vétérinaires mixtes sont plutôt bien jugés par les propriétaires, ainsi un tiers des propriétaires pense que son vétérinaire n’a aucun défaut !
La compétence est un critère très important pour les propriétaires de chevaux de loisir, quelle que soit l’utilisation du cheval. En insistant sur ce critère, les propriétaires montrent qu’ils ont conscience de l’hétérogénéité des compétences des vétérinaires en équine. En effet, parmi les propriétaires dont le vétérinaire habituel est mixte, seulement 43% reconnaissent sa compétence et quand même 12 % trouvent au contraire qu’elle lui fait défaut. Pour les autres vétérinaires mixtes, cette compétence est moyenne, suffisante tant que le vétérinaire assure les soins courants et les actes techniques de base. Lors de l’enquête qualitative, nous avons souvent entendu la phrase : « il fait ce qu’il peut » sur un ton résigné. Les propriétaires sont donc peu exigeants sur les compétences des mixtes, ils veulent qu’ils soient des « bons généralistes ». Cependant, les vétérinaires mixtes sont souvent les premiers à intervenir en cas d’urgence, et dans ce cas, les compétences « de base » en équine ne suffisent plus : le vétérinaire doit être capable en particulier de gérer les coliques, les plaies, les fourbures, etc. C’est pour cette raison que les propriétaires sont nombreux à souhaiter une collaboration importante de leur vétérinaire habituel avec un vétérinaire « spécialiste ». Les propriétaires ne veulent pas se sentir démunis en cas de problème, le vétérinaire mixte doit donc pouvoir demander des conseils à un collègue ou référer sans hésiter s’il atteint ses limites de moyen ou de compétence. Même si la grande majorité des vétérinaires mixtes réfère déjà des cas à des vétérinaires équins plus spécialisés, les mauvaises relations entre vétérinaires peuvent parfois limiter la collaboration. En effet, seule la moitié des mixtes dit avoir de bonnes relations avec les autres vétérinaires équins.
Les manques d’équipement et l’impossibilité d’intervention chirurgicale sont plus souvent cités comme des défauts que comme des qualités. La chirurgie est un service qui n’intéresse qu’une faible proportion des propriétaires. Par contre, ils accordent beaucoup d’importance à l’équipement vétérinaire. Pour satisfaire une clientèle type «sport» ou « promenade », il est donc inévitable que le vétérinaire s’équipe au moins d’un appareil de radio portable et si possible, d’un échographe portable.
Du point de vu relationnel, les vétérinaires mixtes ont une très bonne image auprès des propriétaires. Les propriétaires y attachent une grande importance, surtout à la capacité à expliquer simplement et à l’écoute, deux critères reconnus comme qualités par beaucoup. En plus, les vétérinaires sont sympathiques ! Finalement, sur l’ensemble des critères de relations et communication, on trouve 11 défauts et 71 qualités pour les mixtes. Ces critères sont particulièrement importants pour les étudiants et les propriétaires non cavaliers.
3. LES PROPRIETAIRES DE CHEVAUX DE LOISIR SONT FIDELES A
LEUR VÉTÉRINAIRE HABITUEL
Un tiers des propriétaires de chevaux de loisir a déjà changé de vétérinaire : ce sont souvent des propriétaires de chevaux très médicalisés (compétition, compagnie, retraite). Ils vont alors chercher un vétérinaire plus éloigné. Lorsqu’ils ont trouvé le vétérinaire équin qui leur convient, les propriétaires de loisir y restent fidèles en général. Un quart des propriétaires a déjà consulté un autre vétérinaire plus spécialisé en équine, la plupart du temps (60%) sur les conseils de leur vétérinaire habituel. Ce sont principalement les propriétaires qui considèrent que leurs connaissances en équine sont bonnes qui prennent eux-mêmes la décision d’appeler un vétérinaire plus compétent sans passer par le vétérinaire habituel.
Selon les vétérinaires, la fidélité de leur client tient à leur proximité, leur disponibilité, leurs conseils, leurs qualités relationnelles et au suivi des chevaux. Cela correspond aux qualités que leur clientèle leur reconnaît effectivement. Les vétérinaires confirment que les propriétaires de type «promenade», et encore plus de type «compagnie», sont fidèles, mais par contre ils trouvent que le type «sport» l’est moyennement.
Conclusion : La plupart des propriétaires de loisir ont un vétérinaire mixte comme
vétérinaire habituel, souvent pour des raisons pratiques. Lorsqu’ils ont trouvé un vétérinaire qui leur plait (deux fois sur trois le premier vétérinaire contacté), ils y restent souvent fidèles. Cependant, la clientèle la moins fidèle est aussi celle qui est la plus médicalisée et donc la plus intéressante pour le vétérinaire, c’est donc pour elle qu’il faudra faire le plus d’efforts de fidélisation. Les points forts des vétérinaires mixtes sont dans l’ordre la proximité, les qualités de communication, le bon contact avec les chevaux et enfin la disponibilité. Les compétences des vétérinaires sont très hétérogènes mais restent suffisantes en général tant que le vétérinaire collabore avec un vétérinaire plus spécialisé. Enfin, les vétérinaires mixtes doivent s’équiper afin de mieux répondre à la demande. Il est important pour les vétérinaires de généraliser et renforcer leurs points forts afin de fidéliser davantage en même temps qu’ils pallient leurs défauts.