1. LES INFORMATIONS APPORTEES PAR UNE ENQUÊTE SEMI-
QUANTITATIVE
1.1 Présentation de l’enquête :
Une enquête menée par la centrale d’achat vétérinaire Alcyon en 2001 a aidé à dégager les grands axes pour la réalisation d’une enquête ultérieure concernant les vétérinaires équins et les propriétaires de chevaux de loisir. Cette enquête visait à définir les nouvelles attentes de la clientèle de propriétaires de chevaux de sport et de loisir et leurs relations avec les vétérinaires équins. Deux enquêtes ont été réalisées : la première a consisté en l’envoi d’un courrier à 400 vétérinaires membres de l’AVEF ; la seconde a été administrée par le biais d’entretiens auprès de propriétaires particuliers de chevaux de sport et de loisir du grand Sud-Ouest de la France. 50 réponses ont été obtenues pour chacune des enquêtes. Ces enquêtes visaient à répondre aux questions suivantes :
Fidéliser la clientèle, acquérir une nouvelle clientèle équine :
Comment améliorer la communication et les relations entre vétérinaires et propriétaires ? Quels services faut-il proposer aujourd’hui pour fidéliser et attirer la clientèle ?
Investir dans de nouveaux services, mieux rentabiliser son activité :
Tester le marché des assurances, des services Internet, du transport des chevaux à hospitaliser. Tester l’importance d’investir dans du matériel et des locaux.
Tester la disposition générale des vétérinaires à s’adapter à une demande qui évolue
Ces deux enquêtes ont pu fournir des éléments de réponses à ces problématiques mais ont surtout servi d’enquêtes qualitatives préalables à une enquête centrée sur les chevaux de loisir uniquement.
1.2 Principaux résultats de l’enquête qualitative
1.2.1 L’image du vétérinaire
Les propriétaires ont une très bonne image de leur vétérinaire : en particulier ils les considèrent plus honnêtes, sympathiques et meilleurs partenaires que les vétérinaires ne le pensent eux-mêmes.
Par contre, les vétérinaires n’ont pas tout à fait conscience du manque de disponibilité que leur reprochent les propriétaires. C’est souvent pour cette raison que les propriétaires changent de vétérinaire. Pour palier ce manque de disponibilité, 32 % des vétérinaires interrogés projettent de s’associer avec un autre vétérinaire équin, 11 % cherchent à améliorer leurs relations avec des collègues, 10% pensent employer une secrétaire ou un ASV et 2% veulent instaurer un service de garde 7 jours sur 7. Il est à noter que 88% des vétérinaires
proposent déjà ce dernier service alors que seulement 64 % des propriétaires interrogés pensent que leur vétérinaire le propose. De même 86% des vétérinaires collaborent déjà avec d’autres vétérinaires alors que seulement 39% des propriétaires pensent que leurs vétérinaires collaborent ainsi.
Les vétérinaires doivent donc essayer de rassurer au mieux les clients et les mettre au courant des différents services qu’ils peuvent proposer pour améliorer leur disponibilité. Ils ne doivent pas hésiter à collaborer avec un autre vétérinaire pour référer les cas sur lesquels ils ne sont pas « spécialistes ». Ils doivent aussi essayer de mettre en place des moyens qui leur feraient gagner du temps.
En ce qui concerne la compétence des vétérinaires, 27 % des vétérinaires interrogés ont déjà suivi une formation de « spécialisation équine » et 61 % désirent « se spécialiser » dans les prochaines années. En effet, 90% estiment que la « spécialisation » des vétérinaires va augmenter durant les prochaines années. Mais « seulement » 47 % de la clientèle pense que la « spécialisation » du vétérinaire en équine est utile. 12 à 27 % (selon la gravité du cas), préfèrent s’adresser à un autre vétérinaire plus « spécialiste » pour une pathologie grave. Seulement 4% des propriétaires trouvent que leur vétérinaire n’est pas assez compétent. En outre, la compétence reste très importante dans le choix d’un vétérinaire : 58 % des propriétaires choisissent leur vétérinaire pour sa réputation ; la compétence est le critère le plus cité pour caractériser un bon vétérinaire.
1.2.2 La communication
La communication est très importante pour la clientèle équine non professionnelle. Celle-ci veut que le vétérinaire lui explique ses actes, qu’il passe régulièrement voir son cheval et qu’il l’écoute. 94 % trouvent leur vétérinaire sympathique : il n’y a donc pas de problème à ce niveau. Ce que les propriétaires recherchent en particulier, c’est un vétérinaire qui connaisse parfaitement le milieu équin et qui donne des conseils spontanément. Ce sont en effet, après la compétence, les deux premiers critères de choix du vétérinaire. En ce qui concerne la connaissance du milieu équin, seuls l’expérience et l’intérêt pour la pratique de l’équitation permettent aux vétérinaires de l’acquérir. Donner des conseils spontanés demande une bonne communication : 33 % des vétérinaires prévoient de suivre des formations en communication et marketing d’ici les prochaines années. Les propriétaires insistent sur le fait que les vétérinaires ne doivent pas leur parler avec des mots savants mais expliquer clairement avec des mots simples.
1.2.3 Le rôle de conseiller du vétérinaire
50% des vétérinaires jugent que les propriétaires particuliers non professionnels sont mal informés sur les soins aux équidés. Cela dit, 67 % des vétérinaires pensent que c’est à eux d’apporter des conseils et des informations à leur clientèle. Ils proposent 3 principaux moyens d’information : l’information au cas par cas lors de la consultation, l’emploi de support type « plaquettes informatives » et la mise en place de réunions, conférences ou stages. Ceci correspond à l’attente des propriétaires : ils désirent s’instruire auprès des professionnels et tout particulièrement des vétérinaires sur les sujets où ils ressentent un manque de connaissances. De plus, les propriétaires ont spontanément émis à plusieurs reprises leur désir de recevoir des informations par Internet. Ils seraient 52 % à utiliser un service Internet de questions-réponses. Les vétérinaires sont cependant prêts pour seulement 29 % d’entre eux à proposer ce service. Si 6 % pensent que cela leur ferait gagner du temps, 56 % disent qu’ils n’auraient pas le temps de s’en occuper. On peut supposer que ce service serait plus facile à
mettre en place pour des cliniques où plusieurs vétérinaires équins sont associés ou où un ASV est capable de répondre à une partie des questions.
1.2.4 La fidélisation
77 % des vétérinaires cherchent à fidéliser leur clientèle mais estiment en même temps que les clients sont de moins en moins fidèles. 44% des propriétaires possèdent plus d’un vétérinaire et 53 % d’entre eux préféreraient n’en avoir qu’un seul. En effet 37 % des propriétaires voyant plus d’un vétérinaire font appel au deuxième par manque de disponibilité du premier. Les autres choisissent d’avoir un deuxième vétérinaire pour une question de compétence (50 %) : un pour les soins courants (vaccins, dentisterie, etc.) et un autre plus « spécialisé » pour les problèmes de santé « graves ».
1.2.5 Les services supplémentaires
% de propriétaires qui trouvent le service utile % de vétérinaires qui proposent déjà le service % de vétérinaires qui prévoient de proposer le service bientôt Locaux d’hospitalisation 59% 37% 37%Vente de produits d’hygiène
et de soin 30% 65%
Vente d’accessoires de soin 39% 50%
Vente d’aliments pour équidés 32% 20%
Tableau 7 : Comparaison de l’offre des vétérinaires équins et de la demande des propriétaires de chevaux de sport et de loisir pour quelques services
Source : (19)
Les propriétaires n’ont pas tendance à trouver leur vétérinaire trop commerçant. Dans ce contexte, 85 % des vétérinaires pensent que le nombre de services proposés par les vétérinaires équins est amené à augmenter dans les années qui viennent. Comme le montre le tableau 7, de nombreux investissement sembleraient rentables pour les vétérinaires.
2. POURQUOI UNE NOUVELLE ENQUÊTE ?
Les chevaux de loisir représentent 65 % de la population équine totale. C’est à la demande de cette population que les vétérinaires mixtes sont amenés à développer leur activité équine. Cette enquête visera à mieux définir cette population de chevaux de loisir en particulier et ses besoins. Elle permettra aussi de considérer l’offre actuelle des vétérinaires pour répondre à cette demande. En confrontant l’analyse de l’offre et de la demande on essaiera de comprendre comment faire évoluer les services des vétérinaires pour répondre au mieux aux demandes de la clientèle de loisir tout en restant rentable. Cette enquête aura une plus grande ampleur que la précédente, ce qui nous permettra d’avoir des critères quantitatifs plus précis et aussi de pouvoir effectuer des résultats croisés afin d’essayer de définir des sous populations parmi les populations cibles.