5. ETUDE EXPLORATOIRE : EVALUATION DE LA METHODES DES PERSONAS DANS UN PROJET DE
5.2. Q UESTIONS DE RECHERCHE
La question préliminaire à laquelle s’attachait cette étude était ici de déterminer si les personas étaient perçus comme un support informationnel apte à initier un travail de réflexion. En effet, nous ne disposions pas de retour d’expérience dans les domaines de la préservation de la santé. De plus, l’hypothèse selon laquelle l’aspect innovant de la méthode remettrait en cause la légitimité perçue ne pouvait être écartée. Dans le cadre d’une démarche de conception participative, les utilisateurs, non familiers avec les études marketing ou même avec toute forme de restitution de données, étaient en effet susceptibles de se détourner de la méthode
Pour cette première situation d’intervention, il s’agissait de mettre à l’épreuve nos deux questions de recherche relatives aux performances créatives des personas et portant respectivement sur leur capacité à générer des idées et à faciliter la sélection des idées.
5.2.1. La génération des idées
Une première expérimentation ayant permis de mettre en avant le rôle des personas sur les performances créatives, il s’agissait de savoir si, en situation d’intervention, les personas peuvent effectivement constituer des sources d’inspiration permettant de générer des idées nouvelles.
La nécessité d’une démarche innovante. Une intervention en ergonomie de correction. La légitimité en tant que question préliminaire.
5.2.2. La sélection des idées
De plus, les personas sont présentés comme une méthode participative, permettant de faciliter les échanges au sein d’un groupe composé de concepteurs et d’utilisateurs (Hisham, 2009 ; Antle, 2003). Or, la conception participative ne se limite pas à la conception de produits ou services mais concerne aussi la participation des salariés à la modification de leur situation de travail. Le fait de réunir compagnons, cadres intermédiaires et direction au sein d’une réunion pour construire un projet commun était absolument novateur dans cette entreprise. La question était de déterminer si les personas seraient à mêmes de constituer des éléments facilitateurs pour, sur une base collective, sélectionner les idées à intégrer dans un plan d’actions.
5.3. METHODOLOGIE
De manière à impliquer les compagnons, le principe a été d’adopter une démarche participative. Plusieurs réunions de travail se sont succédé, de manière à élaborer, sur une base collaborative, une démarche de prévention des TMS. La génération des solutions a été réalisée en deux temps. La présentation des personas a ainsi permis d’initier la production d’idées. Puis, lors d’une seconde réunion, l’idéation s’est poursuivie à partir d’un rapport sur l’analyse de l’activité. Enfin, les solutions retenues ont été intégrées sous la forme d’un plan d’actions.
5.3.1. Echantillon
Un groupe de travail a été constitué, composé du directeur, de compagnons, de membres du CHSCT, de représentants de l’encadrement, du préventeur et du médecin du travail, soit au total dix personnes.
Ces personnes n’étaient pas familières de la méthode des personas, qui fut simplement présentée lors de la réunion de lancement du projet.
5.3.2. Préambule : Elaboration des personas
Les personas ont été créés par les intervenants à partir de données qualitatives et quantitatives, pour aboutir à quatre personas.
5.3.2.1 Données qualitatives et quantitatives
Au total, dix-huit entretiens ont été menés avec des compagnons, chefs de chantier, conducteurs de travaux et médecin du travail, principalement sur le lieu de travail. Enregistrés, ils ont pu faire l’objet de retranscriptions partielles. Les observations, en situation, ont été conduites avec verbalisations simultanées ou consécutives.
De manière à estimer le niveau de douleur ressentie chez les compagnons et cerner les zones les plus concernées, une échelle de douleur (IRSST, 2001), a été proposée à l’ensemble des compagnons. Etant données les difficultés de certains compagnons à appréhender les documents écrits, ce questionnaire a été utilisé avec une échelle visuelle analogique, de manière à faciliter la formulation des réponses. En fonction des besoins individuels, nous avons également proposé un accompagnement individuel. L’objectif était de rendre compte, pour toute la population, de l’intensité
Entretiens et observations.
Questionnaires de douleur.
des douleurs ressenties, des zones les plus concernées, mais également de la coexistence, chez nombre de compagnons, de douleurs au niveau de plusieurs zones.
5.3.2.2. Personas obtenus
Quatre personas (figure 42) ont été élaborés selon l’approche par les variables-clés (Nielsen, 2007), qui a permis de mettre en valeur deux dimensions :
- L’attitude en matière de prévention par rapport à la douleur, plus ou moins fataliste ;
- La pression temporelle ressentie : plus ou moins forte selon les postes et l’ancienneté.
Les personas ont également été présentés sous la forme d’un tableau synthétique permettant de positionner les personas sur les dimensions en lien avec le plan à élaborer (figure 43).
Figure 42. Extrait de persona élaboré dans le cadre de la mise en place d’une démarche de prévention des troubles musculo-squelettiques14.
14 Les informations de nature confidentielle ont été supprimées.
Données biographiques Perception de la douleur
Travail réel
Valeurs et motivations
Figure 43. Trame de présentation de l’ensemble des personas élaborés dans le cadre de la mise en place d’une démarche de prévention des troubles musculo-squelettiques.
5.3.3. Elaboration du plan d’actions en trois phases
Suite au recueil des données sur le terrain, la suite du projet s’est déroulée en trois phases (figure 44), sur la base de quatre réunions d’une durée moyenne de deux heures et demie.
5.3.3.1. Phase 1 : Présentation des personas et génération de solutions
Une première réunion a été consacrée à la présentation des personas, qui ont fait l’objet d’une présentation orale, complétée par la distribution des supports écrits : une page par persona et le tableau synthétique.
La recherche de solutions susceptibles de répondre aux problèmes posés par chaque persona a alors été initiée, sur un mode participatif. L’animation, assurée par les deux ergonomes, a consisté principalement à assurer la prise en compte de la parole de chacun, les thèmes étant évoqués par les participants eux-mêmes.
5.3.3.2. Phase 2 : Présentation de l’analyse ergonomique et poursuite de la génération de solutions
Lors de la réunion suivante, les analyses ergonomiques ont été restituées. Axées sur les facteurs biomécaniques, elles ont été réalisées principalement sur base de deux outils complémentaires : une méthode d’analyse des manutentions manuelles (INRS, 2003) et un outil permettant à la fois d'évaluer le poste et les postures (SECO, 2009). Un document de synthèse présentant, pour chaque situation à risques rencontrée, les facteurs d'origines possibles et leurs effets sur la santé, a été restitué. Certains aspects ont été illustrés avec un montage vidéo.
Sur base de cette seconde restitution, la génération des solutions s’est poursuivie, les participants disposant alors des personas et des synthèses des analyses ergonomiques.
5.3.3.3. Phase 3 : Elaboration du plan d’actions
Les deux dernières rencontres ont permis d’articuler les solutions retenues sous la forme d’un plan d’actions. Ce plan d’actions est composé de vingt-et-une actions, articulées autour de trois thématiques : le changement organisationnel, la formation et l’adaptation du matériel.
Figure 44. Déroulement des réunions au cours de l’intervention.
5.3.4 Principes d’analyse des données
La légitimité des personas et leur capacité à faciliter le débat au sein du groupe ont été appréciées à partir d’observations et de prises de notes réalisées au cours des quatre réunions.
De manière à évaluer l’utilité perçue de chaque méthode dans l’émergence des idées, un questionnaire a également été proposé, en auto-passation. La question était posée comme suit : « La méthode suivante vous a aidé à trouver des idées pour construire une démarche de prévention des TMS » (échelle de Likert en quatre points, 1 : désaccord, 2 : plutôt désaccord, 3 : plutôt d’accord, 4 : d’accord).
A partir des propos tenus lors de la formulation des idées, nous avons été en mesure d’associer chaque idée retenue à une source d’inspiration.
A titre d’exemple, un compagnon s’est référé explicitement à un persona qui ne portait pas un certain équipement de protection individuelle (EPI). Il a ensuite avancé les raisons qui selon lui justifiaient ce comportement. Cette analyse a donné lieu à deux mesures, portant respectivement, sur une nouvelle modalité de mise à disposition d’un EPI et sur l’adaptation d’un autre EPI. Ces mesures ont été associées à la source d’inspiration « Personas ». De même, un compagnon désignant une photo utilisée dans l’analyse axée sur les sollicitations biomécaniques a proposé une solution destinée à faciliter le travail à bonne hauteur. Cette solution a été
rapprochée de la source d’inspiration « Analyse ergonomique ». D’autres photos issues de cette analyse ont également été montrées par un participant, pour argumenter ses propos relatifs à une remise en question de certains gestes techniques. Cette remise en question a permis d’aboutir à la modification d’un processus, pour diminuer l’encombrement et le poids de certaines charges. Dernier exemple, un conducteur de travaux a fait référence à un travail de collaboration qu’il avait initié mais non poursuivi, avec un service support du groupe. Le groupe a alors décidé de réactualiser ce travail de collaboration. Cette mesure, basée sur la référence d’un membre du groupe à une expérience antérieure a été associée à la source d’inspiration « Autres ».
Suivant cette méthodologie, les solutions retenues ont été associées à trois sources d’inspiration :
- Les personas ;
- L’analyse ergonomique axée sur les sollicitations biomécaniques ;
- Les références à des expériences personnelles antérieures ou initiées dans des entreprises différentes, regroupées sous la catégorie « Autres ».
5.4. RESULTATS
Les résultats sont de nature qualitative et quantitative.
5.4.1. Analyse quantitative
5.4.1.1. Sources d’inspiration des idées
Il ressort que (figure 45) :
- 62% des idées ont été formulées sur base d’éléments intégrés dans un ou plusieurs personas ;
- 24% des idées ont été produites à partir des analyses ergonomiques ;
- 14% des idées ont été émises directement en référence avec une expérience personnelle ou à des solutions déjà envisagées.
Nous pouvons constater que les idées proviennent en majorité des personas en ce qui concerne les axes Changements organisationnels (X2 = 9,814, dl = 2 ; p < 0,01) et
Sensibilisation / Formation. Quant auxsolutions d’ordre technique, nous ne sommes pas en mesure de déterminer de quelle source elles proviennent en majorité, la différence entre les sources d’inspiration n’étant pas significative (X2 = 4,357, dl = 2 ; p < 0,113).
Enfin, au niveau de l’ensemble des idées, celles-ci sont issues en premier lieu des personas (X2 = 38,48, dl = 2 ; p < 0,01).
Figure 45. Idées intégrées dans le plan d’action, selon leur source d’inspiration15.
5.4.1.2. Utilité perçue des différentes sources d’inspiration
Concernant l’utilité perçue pour faire émerger des idées, sept participants ont répondu au questionnaire. Il ressort (figure 46) que les personas et les analyses ergonomiques ont des scores respectifs de 3,6 et 3,4, sur une échelle allant de 1 à 4. Ces scores, non significativement différents présentent des niveaux satisfaisants qui sont partagés par l’ensemble des participants.
Figure 46. Score moyen (et écart-type) d’utilité perçue par les participants pour la méthode des personas et l’analyse ergonomique.
5.4.2. Analyse qualitative
L’analyse qualitative a porté plus spécifiquement sur la perception des personas et la qualité du débat initié.
5.4.2.1. La perception des personas
D’emblée, les personas présentés ont été acceptés par les compagnons et l’encadrement intermédiaire, qui ont reconnu une proximité forte avec leur vie professionnelle et les collègues côtoyés au quotidien. Les personnes plus éloignées du terrain, ont été surprises par certaines informations, sans pour autant mettre en doute la nature de ces informations, de par l’adhésion exprimée par les compagnons :
15 Les * indiquent que les effectifs sont significativement différents entre les sources d’inspiration.
Sources d’inspiration Idées validées par le groupe de travail
(en %) Personas
Analyse
ergonomique Autre Total
Axe 1 : Changements organisationnels* 24 10 9 43
Axe 2 : Sensibilisation / Formation* 29 0 0 29
Axe 3 : Modifications techniques 9 14 5 28
Total 62 24 14 100
n 13 5 3 21
Score d'utilité perçue pour l'émergence des idées Personas Analyse ergonomique Moyenne 3,6 3,4 Ecart - type 0,5 0,5 Légitimité.
"Mais c’est ça !"(propos recueillis lors de la présentation des personas).
Le potentiel évocateur des personas a de même été exprimé de manière spontanée : "Il y a plein d’idées là-dedans !" (propos également recueillis lors de la présentation des personas).
5.4.2.2. La qualité des débats
Les compagnons, à partir des données présentées, ont évoqué spontanément la difficulté de prendre le bon outil ou d'adopter le bon geste lorsque les contraintes deviennent trop importantes. Les prises de risque ont été éclairées, débattues et des solutions alternatives ont pu être trouvées. Sur base des personas, certains sujets ont été soulevés, qui n’auraient peut-être pas été abordées s’ils avaient été introduits de manière plus académique, sans que les problématiques ne soient personnalisées. Le mode d’affectation d’une tâche pénible a ainsi soulevé de vifs débats et des échanges fournis parmi les participants. Mais cette discussion a permis d’aboutir, au terme de négociations, à un nouveau mode de répartition des tâches.
De même, les représentations de certains participants ont évolué, en particulier concernant la pression temporelle, la nécessité de répondre à certains impératifs ou encore les enjeux liés à la préservation de la santé. Le fait de reconnaître la pression temporelle associée à certaines activités a ainsi permis d’identifier des solutions pragmatiques, tenant compte de cette contrainte.
Enfin, nous avons noté que les personas ont bien été perçus comme la synthèse de plusieurs compagnons, pour rendre compte de la diversité des comportements et attitudes. A ce titre, ils n’ont pas donné lieu à la recherche de l’identité des compagnons à l’origine de chaque profil. En comparaison, l’analyse ergonomique, illustrée par des photos anonymisées, a conduit les participants à rechercher systématiquement l’identité du compagnon filmé. Cela s’est avéré contre-productif et nous a conduit à de nombreux recentrages !