Domaines d’application et exemples

Les personas gagnent en popularité auprès des ergonomes (Sinha, 2003) et peuvent être considérés comme une technique largement utilisée par les praticiens (Eisenberg, 2008).

Les entreprises qui communiquent sur leur utilisation sont en majorité issues des nouvelles technologies : Microsoft (Chapman & Milham, 2006 ; Grudin & Pruitt, 2002) ; Cisco (Nieters, Ivaturi & Ahmed, 2007) ; IBM (Matthews, T., Whittaker, S., Moran, T. & Yuen, S. , 2011 ; Hill & Bartek, 2007) ; SAP (Calde & Cooper, 2000); Sony (Cooper, 1999)…Dans le cas contraire, elles ont généralement recours à la méthode dans le cadre du développement de sites Internet : Le « National Labour Market Administration » (AMV), agence gouvernementale qui gère, en Suède, le marché de l’emploi (Markensten & Artman, 2004) ; La BBC : British Broadcasting Company (Head, 2003).

De même, les exemples reportés dans la littérature renvoient quasi exclusivement aux nouvelles technologies (figure 7). Sur 28 exemples que nous avons recensés, 39% d’entre eux concernent ainsi le développement de logiciels, qu’il s’agisse de jeux vidéo, de logiciels de formation ou encore de systèmes d’information. Près d’un tiers des cas se rapportent à des développements de sites internet et le quart à des outils de télécommunication, tels que des téléphones portables ou des applications e-mails. Il ressort donc que, si les personas sont considérés comme un outil de conception de sites web, de logiciels, de produits physiques ou encore de services (Olsen, 2004), ils sont dans le même temps fortement assimilés aux produits numériques.

Figure 7. Répartition des domaines d’utilisation des personas, à partir de 28 exemples issus de la littérature.

Pour poursuivre notre propos, nous illustrerons l’utilisation des personas par des exemples concrets issus de la littérature et relevant de domaines représentatifs.

Prédominance des TIC.

L’entreprise suédoise de télécommunications, dans le cadre de son Projet 2020, a créé 15 personas pour Penser et construire le futur

(www.ericsson.com/ericsson/2020-081217). 450 experts ont ainsi travaillé sur la conception de ces personas, au nombre de 15, pour imaginer 77 produits de la vie quotidienne. Sur le site de l’entreprise, une interface permettait, en 2010, de faire des liens entre les personas, les produits et les scenarios associés (figure 8).

Figure 8. Projet Ericsson 2020, basé sur 15 personas proposant des usages possibles pour 77 produits (www.ericsson.com).

Dans le cadre du développement d’une bibliothèque numérique à l’Université du Colorado, à Boulder (UCB), Maness, Miaskiewicz et Sumner (2008) ont créé des personas de professeurs et d’étudiants en doctorat (figure 9). Les concepteurs ont ainsi réalisé que, contrairement aux attentes, les professeurs souhaitaient avoir la possibilité d’échanger des ressources pédagogiques et non pas accéder à de nouvelles bases de données.

Télécommunications.

Bibliothèque numérique.

Figure 9. Personas élaboré dans le cadre du développement d’une librairie digitale pour une Université (Maness, Miaskiewicz & Sumner, 2008).

Les jeux vidéo constituent un domaine dans lequel les personas peuvent être mobilisés et plus spécifiquement les jeux dans lesquels il s’agit de contrôler un avatar, autour duquel se déploie une histoire (Tychsen & Canossa, 2008). Dans ce cas, les personas représentent les différentes manières dont les joueurs peuvent interagir avec le jeu. Ainsi, le persona « assassin silencieux », qui aime rester dans l’ombre et ne tirer que sur les cibles désignées se distinguera d’un persona représentant les joueurs qui tirent sur toutes les cibles mouvantes. Il s’agit de répondre à la diversité des attentes et de donner la possibilité de vivre différentes expériences de jeu. Les « Play personas » constituent alors des « modèles de jeu », sur lesquels peuvent se baser les concepteurs.

Au-delà des domaines d’utilisation, les personas peuvent également être caractérisés par les catégories d’utilisateurs auxquels ils permettent de s’adresser. Ils semblent ainsi particulièrement adaptés quand il s’agit de concevoir des produits à destination des enfants ou des personnes âgées.

Concernant les enfants, les personas peuvent être utilisés plus spécifiquement d’une part, pour contrer la tendance des concepteurs à se référer à leur propre enfance et

Jeux vidéo.

d’autre part, à représenter les besoins des enfants, en relation avec leur stade de développement (Antle, 2003). Les personas peuvent également être destinés à s’appuyer sur la compétence des enfants à émettre des idées et à faire des suggestions. Pour concevoir des jeux vidéo, Moser, Fuchsberger et Tscheligi (2011) ont ainsi fait participer des enfants au recueil de données, à la création des personas et à la génération d’idées pour de nouveaux jeux (figure 10).

Figure 10. Extrait de persona pour le développement de jeux vidéo à destination des enfants (d’après Moser, Fuchsberger & Tscheligi, 2011).

Dans le domaine de la santé, Nunes, Silva et Abrantes (2010) ont travaillé au développement d’une interface située au domicile de personnes âgées souffrant de maladies chroniques et destinée, par exemple, à faciliter la communication avec une personne extérieure, à contrôler leur état de santé et à rappeler les rendez-vous médicaux. Les auteurs ont opté pour la méthode des personas, de manière à rendre compte des caractéristiques des personnes âgées, en lien avec les changements qui les affectent au niveau physique, cognitif, psychologique et social (figure 11). Ce projet s’inscrit, plus largement, dans le programme européen « Ambient Assisted Living Joint Programme » (AAL JP), destiné à améliorer la qualité de vie des personnes âgées avec les technologies de l’Information et de la Communication.

Figure 11. Extrait du persona destiné à représenter les patients atteints de diabète (d’après Nunes, Silva & Abrantes, 2010).

Personnes âgées.

Pour conclure cette partie, nous retiendrons que les personas sont en grande majorité, utilisés dans le domaine des nouvelles technologies, ce qui peut s’expliquer par le fait qu’ils soient issus du secteur du développement logiciel.