Démarche de conception associée

Issus de la conception centrée sur les objectifs, les personas font désormais partie des outils reconnus en conception centrée utilisateurs.

2.1.2.1 Une méthode issue de la conception centrée sur les objectifs

L’ère du numérique a rendu la conception plus complexe. Il s’agissait auparavant, de travailler l’esthétisme des produits et récolter les opinions y afférentes. Une nouvelle dimension est apparue, à savoir l’interaction, qui ne renvoie pas simplement à une question de choix esthétiques, mais accroît la nécessité de comprendre les relations qui se tissent entre un utilisateur et son produit, de l’achat jusqu’à la fin de vie de ce dernier.

A partir de ce constat, Cooper (1999) a créé le « The Goal - Directed design», qui place les objectifs des utilisateurs au cœur de la démarche de design.

Les objectifs représentent la situation telle qu’elle est souhaitée après l’utilisation d’un produit. Ils permettent de saisir ce qui motive les gens à réaliser des activités, les attentes et les aspirations des utilisateurs, en un mot, le sens de leurs activités. Ces objectifs sont souvent éloignés de ce que l’on pourrait imaginer de prime abord. Cooper, Reiman et Cronin (2007) prennent ainsi l’exemple d’une comptable. Nous pourrions penser que son objectif est de traiter des factures. Or, il est probable que cette comptable souhaite avant tout paraître compétente dans son travail et donner une image positive d’elle – même. Il faut donc prendre en compte les objectifs de l’entreprise, mais aussi les objectifs personnels des utilisateurs.

Cooper (1999) identifie trois types d’objectifs (figure 4) :

- Les objectifs personnels. Ne pas faire d’erreur, ne pas s’ennuyer, réaliser une quantité de travail acceptable… Ces objectifs sont simples et partagent un caractère universel. Paradoxalement, Cooper note qu’ils sont rarement pris en compte dans un processus de conception et peu représentés dans les modèles utilisateurs mobilisés de manière classique.

- Les objectifs de l’entreprise. Ils représentent les objectifs poursuivis par l’organisation dans laquelle les utilisateurs évoluent, tels que l’accroissement des parts de marché, le développement de produits ou services…A ce titre, ils doivent être pris en compte, sans interférer avec les buts personnels, car ce sont ces buts qui doivent être satisfaits, en premier lieu.

- Les objectifs pratiques. Ils permettent de faire le lien entre les objectifs de l’organisation et les objectifs personnels. Ainsi, traiter la demande d’un client répond à l’obligation d’augmenter les profits, tout en satisfaisant l’objectif personnel d’être productif.

Objectifs, tâches et activités.

A ces objectifs peuvent être ajoutés les « faux objectifs », qui ne sont pas importants pour l’utilisateur, mais qui doivent être pris en compte au niveau du développement du système. Il s’agit par exemple de la sauvegarde automatique des données.

Figure 4. Personas et objectifs : les deux clés du processus de conception (d’après Cooper, 1999).

Cooper opère une distinction très nette entre les objectifs, d’une part, et les activités et les tâches, d’autre part. Les tâches et les activités représentent les processus intermédiaires nécessaires à l’atteinte des objectifs. Une caractéristique essentielle qui permet de différencier les objectifs des activités ou des tâches est leur stabilité dans le temps. Les objectifs, mus par des motivations humaines, ont la particularité de rester stables malgré les changements technologiques, contrairement aux tâches qui ont un caractère beaucoup plus transitoire et sont donc liées aux possibilités offertes par la technologie. S’attacher aux objectifs permet donc de supprimer les tâches superflues et de rendre ainsi l’activité plus fluide.

Les personas apparaissent alors, avec les objectifs, comme les deux éléments-clés du processus de conception. En effet, selon Cooper : « Un persona existe pour atteindre ses objectifs, et les objectifs existent pour donner un sens à un persona » (1999, p. 149). Cooper considère donc les personas comme un outil, apte à mettre en œuvre sa démarche méthodologique et à faciliter ainsi la conception de produits de haute technologie qui répondent effectivement aux besoins des utilisateurs.

La conception centrée sur les objectifs est donc basée sur deux principes clés : la connaissance des objectifs et la connaissance des personnes qui portent ces objectifs : les personas. Le processus de conception s’articule en 6 étapes (figure 5).

- Etape 1 : La recherche ethnographique. Des entretiens et des observations avec des utilisateurs, mais aussi des interviews avec des experts ou des études marketing et stratégiques permettent de collecter des données qualitatives sur les utilisateurs actuels ou potentiels.

- Etape 2 : La modélisation des utilisateurs. Les modèles comportementaux identifiés lors de la phase précédente sont concrétisés sous la forme de modèles utilisateurs : les personas.

- Etape 3 : Les spécifications. Basées sur les besoins des usagers et les contraintes techniques ou organisationnelles, elles permettent de faire le lien

Les

personas, au sein d’un processus en 6 étapes.

entre les utilisateurs et le cadre du design. Les scenarios, articulés autour des personas, jouent un rôle primordial à cette étape.

- Etape 4 : Le projet de conception. Les principes généraux d’interaction, l’aspect esthétique et les caractéristiques du produit sont définis dans les grandes lignes. A ce stade, les modalités d’interaction des personas avec le produit peuvent être décrites.

- Etape 5 : Les ajustements. Chaque caractéristique du produit est envisagée plus en détails et ajustée si nécessaire. Des scenarios permettent de valider les options envisagées.

- Etape 6 : Le développement technique. Compte tenu des contraintes techniques qui sont parfois identifiées à la fin du processus, des modifications au niveau du design peuvent être encore débattues.

Figure 5. Le processus du Goal - Directed – Design (d’après Cooper, Reiman & Cronin, 2007).

Les personas sont au cœur de la conception centrée sur les objectifs, avec un rôle-clé lors de quatre phases, sur les six qui constituent le processus de conception. C’est ainsi qu’ils ont été intégrés à la démarche, plus globale, de la conception centrée sur les utilisateurs, à laquelle Cooper, Reiman et Cronin (2007) se réfèrent par ailleurs explicitement.

2.1.2.2 Un outil central pour la conception centrée utilisateur

La méthode des personas est aujourd’hui considérée comme un des outils de l’UCD, ou « User – Centered – Design » (Kantola, Tiitta, Mehto & Kankainen, 2007 ; Floyd, Jones & Twidale, 2008 ; Idoughi, Kolski & Seffah, 2010) et même susceptible de soutenir l’ensemble du processus de conception centrée utilisateur (Nielsen, 2004). Selon Miaskiewicz et Kozar (2011), ils contribuent à mettre en pratique le principe fondamental de la conception centrée utilisateur : « Apprend à connaître l’utilisateur, car il n’est pas toi » (2011, p. 429). Parmi les outils et les techniques aptes à mettre en œuvre les principes de l’UCD, les personas sont, sans surprise, associés au premier principe : la focalisation sur l’utilisateur (Gulliksen et al., 2003). La figure 6 recense les activités sous-tendues par ce principe, ansi que les outils et méthodes qui lui sont associés.

Actions associées au principe 1

« La focalisation sur l’utilisateur » ^{Outils et méthodes}

Compréhension des objectifs et contraintes de l’activité

Analyse des objectifs Focus groupes Identification, description et classement

des groupes d’utilisateurs

Analyse des utilisateurs

Personas

Visualisation des caractéristiques des groupes d’utilisateurs

Artéfactsillustrant les

caractéristiques des utilisateurs, la

situation de travail et l’environnement Expression par les utilisateurs de leurs

impressions sur le système actuel et de leurs attentes

Entretiens, verbalisations Observations en contexte

Analyse de l’utilisation des informations Analyse des contextes d’utilisation Etudes sur le terrain

Enquêtes Documentation du contexte d’utilisation

Vidéos Photos

Personas

Compréhension des tâches Analyse de tâche

Figure 6. Actions, outils et méthodes associés au principe « focalisation sur l’utilisateur » de la démarche de conception centrée utilisateur (d’après Gulliksen & al., 2003).

Les personas apparaissent donc comme étroitement associés à la conception centrée utilisateur. Considérés comme le moyen de se focaliser effectivement sur les utilisateurs, ils portent en particulier l’attention sur les exigences de ces utilisateurs et peuvent être considérés comme un élément central au sein de la méthode : « La description du persona vise à soutenir tout le cycle de vie centré utilisateur du système interactif » (Seffah, Kolski, Idoughi, 2009, p. 334).

Pour autant, comme nous le précisons dans la partie suivante, les personas n’ont pas vocation à porter à eux-seuls une démarche centrée utilisateur. Associés à d’autres méthodes, et intégrés à une démarche répondant à un certain nombre de principes clés, ils contribuent à la mise en place effective d’une approche qui met clairement l’utilisateur au centre de ses préoccupations.

La prise en compte des besoins des utilisateurs apparaît donc comme une caractéristique essentielle à laquelle aspire la méthode des Personas. Ils rendent compte du sens que revêtent les activités pour les utilisateurs et spécifient leurs exigences. Focaliser l’attention sur l’utilisateur. Rendre compte du sens des activités pour les utilisateurs.

Pour comprendre ce que recouvre le concept de personas, il est également intéressant de pouvoir se référer à des exemples concrets, associés aux domaines d’application associés à la méthode.