Travail de Bachelor de Jennifer Lopez (2008)

En 2008, Jennifer Lopez, une étudiante en Information documentaire de la HEG de Genève a effectué un travail de Bachelor intitulé « analyse des besoins à la

bibliothèque de la HEIG-VD », sur mandat de la bibliothèque de la HEIG-VD (Lopez

2008).

Il s’agit d’une étude des besoins des étudiants, des enseignants et des collaborateurs. Cette étude a été menée lors d’entretiens semi-directifs et par l’intermédiaire de questionnaires. A la suite des résultats, les besoins de ce public ont été analysés et des propositions d’amélioration des services ont été faites.

La thématique de ce travail est semblable au mien en plusieurs points. Il sera intéressant de voir quels résultats en sont ressortis et les propositions qui ont été faites, pour pouvoir par la suite, apporter une plus-value via mon travail.

Le point de départ du travail de Lopez a été le constat par la bibliothèque que le taux d’usagers provenant des sites autres que Route de Cheseaux était très faible, malgré le système de prêt entre sites. Dans l’échantillon fait pour mener l’enquête, le personnel du site de Y-Parc n’a pas été inclus, car beaucoup d’entreprises se trouvent dans ce bâtiment et les enseignants qui y font de la recherche enseignent à St-Roch ou Route de Cheseaux. Son enquête vise donc uniquement la population de St-Roch et a pour but de connaître les raisons de leur non-venue à la bibliothèque de leur école.

Dans un souci d’exhaustivité, 120 personnes ont été sélectionnées de manière totalement aléatoire et il a ensuite été vérifié que ces personnes étaient représentatives par rapport à l’ensemble de la base. Les entretiens menés avec ces personnes étaient semi-directifs et avaient pour but de connaître les habitudes documentaires et d’études des questionnés, mais également leurs lectures hors école.

Il a visiblement été difficile pour Jennifer Lopez de mener les entretiens avec les différentes personnes. Des problèmes d’ordre organisationnel, des échanges diversement fructueux et une récolte d’informations parfois décevante l’ont décidée à mettre un terme aux entretiens et leur préférer des questionnaires distribués dans les classes. Malheureusement, les retours ont été maigres et décevants. Les personnes sollicitées pour répondre à l’enquête venaient uniquement de la filière Economie d’entreprise et aucune d’elles n’étaient en dernière année de cursus.

Il me semble utile de mettre en avant ces aspects techniques afin de pouvoir mieux comprendre et appréhender les résultats que Jennifer Lopez a pu ressortir de son enquête.

Voici les thèmes et les remarques récurrents, aussi bien du côté des étudiants que des professeurs/collaborateurs :

 Peu des personnes interrogées habitent à Yverdon-les-Bains même.

 Peu de professeurs trouvent leur compte dans les fonds. L’analyse montre que ce que requiert ce public est en réalité déjà présent à la bibliothèque. Il s’agit d’une méconnaissance du fonds de la part de ce public, et/ou de ce fait, d’un manque de promotion et de mise en valeur des collections de la part de la bibliothèque.

 Au niveau du personnel, l’apparition de micro-bibliothèques a été observé. A savoir la création d’un petit fonds d’ouvrages de référence qui circulent, sans aucun lien avec la bibliothèque.

 NEBIS n’est que très peu mentionné par le public cible.

 Certaines critiques concernant le local de la bibliothèque viennent de personnes qui ne se sont jamais rendues sur place. Il y a donc, dans les esprits, une image de la bibliothèque assez floue, sûrement fondée sur le ressenti de certaines personnes et qui se transmet.

 Des collaborateurs expriment le sentiment désagréable qu’ils ont, non pas envers la bibliothèque, mais en lien avec son implantation. Ils regrettent la présence de la bibliothèque à la Route de Cheseaux. Malheureusement, les raisons de ce sentiment ne sont pas développées.

 L’accueil est agréable et le personnel compétent.

 Les personnes interrogées décrivent la distance pour s’y rendre comme un réel problème. Plus précisément, la bibliothèque ne vaut pas le déplacement.  Pour les étudiants, venant tous de communes différentes, l’école est le

meilleur endroit pour se rassembler. Ils ressentent un cruel besoin d’un espace de travail à St Roch, de même qu’une antenne de la bibliothèque. La concurrence des autres bibliothèques universitaires du canton est très forte. Jennifer Lopez relève que le manque de visibilité de la bibliothèque à St-Roch est le seul problème.

D’après ce qu’elle a pu faire ressortir de ses entretiens, le public de St-Roch n’a pas manifesté de réticences à se déplacer pour aller à la bibliothèque, il s’agirait d’une simple question de « flemme » (Lopez 2008, p. 58). De plus, pour Lopez, le fait de se déplacer ou non est facile à solutionner, car il est possible d’emprunter via NEBIS et il n’est pas nécessaire de devoir consulter un ouvrage avant de l’emprunter. De ce fait, les propositions de Lopez étaient de mettre en place différents moyens de promotion :

 Créer un blog traçant l’actualité de la bibliothèque

 Placer des affiches promouvant les ressources, les formations, les évènements et l’importance de se documenter pendant les études

 Mettre en place un chat connectant le public de l’école aux bibliothécaires pour répondre aux questions

 Faire parvenir les bibliographies des professeurs à la bibliothèque

 Proposer une visite de la bibliothèque à l’arrivée de chaque nouveau collaborateur afin de lui faire connaître le service.

Jennifer Lopez conclut son travail en expliquant que les personnes du site de St-Roch et de la Route de Cheseaux ne se fréquentent jamais. La solution, souhaitée par le public, serait une antenne de la bibliothèque à St-Roch. Cette option n’était pas envisageable au moment du travail de Jennifer Lopez. Elle n’avait donc pas besoin de l’approfondir, certains cours étant de surcroît dispensés sur les deux sites. Il était dès lors difficile de savoir comment répartir les ouvrages de ces matières s’il y avait une deuxième bibliothèque. Pour conclure, dans l’esprit du public, le réel problème n’est pas de se déplacer à la Route de Cheseaux, mais plutôt que la plus-value de la bibliothèque n’est pas suffisante pour s’y rendre. Jennifer Lopez voit donc là l’importance de mettre en valeur les ressources afin de contrer cette méconnaissance de la part du public.

Le travail effectué par Jennifer Lopez me permet de voir ce qu’un mandataire externe à la HEIG-VD a pu y observer. Cela m’offre une vue d’ensemble, à prendre avec du recul car il ne s’agit pas de la même approche que la mienne et cette démarche a été effectuée il y a huit ans déjà. Les technologies ont évolué depuis, permettant de faire de nouvelles propositions. De plus, la bibliothèque a été réaménagée au cours de ces dernières années.

4.4.2 Rapport de l’enquête de satisfaction sur la bibliothèque HEIG-VD