Les soft skills

4.2.1. Une définition managériale

La notion de soft skills est d’abord apparue dans le domaine du management et du leadership.

Katz (1974) présente une liste de trois types de compétences primordiales à tout système devant faire l’objet d’une gestion de personnel. Ces compétences sont les compétences techniques, les compétences conceptuelles et les compétences humaines.

Dans ce chapitre, seules les compétences humaines, également nommées soft skills, sont alléguées. Initialement destinées aux managers, ces dernières peuvent se définir comme :

« Les compétences qui font référence à la capacité de communiquer et d’interagir avec les autres salariés, [comprenant] les compétences en communication, les compétences interpersonnelles, la gestion du temps, le travail d’équipe et la coopération, ainsi que la capacité à motiver les subordonnés, le management de conflit et le leadership » (Barth

& Geniaux, 2010, p.331).

D’autres ouvrages montrent aussi la prédominance de ces compétences chez les personnes désignées comme leaders au sein de leur organisation. Mauléon, Bouret et Hoarau (2014) définissent, par ailleurs, les soft skills comme étant les « compétences de demain » nécessaires aux managers et esquissent dans leur ouvrage des conseils principalement destinés à l’ensemble de la communauté managériale (Mauléon, Bouret & Hoarau, 2014, p.3).

Ravindranath (2016) octroie également une dimension de management au terme des soft skills.

L’auteur en question montre que ces compétences se déploient dans une situation particulière, soit au moment où l’on doit manager, travailler et interchanger avec des personnes, où l’on doit garantir un service clientèle satisfaisant, où l’on doit participer à l’instauration d’une atmosphère favorable pour les projets d’équipe, etc. Tous ces éléments font, dès lors, l’objet d’une gestion particulière :

« Soft skills [...] is the process of managing and working with people, guaranteeing customer satisfaction with the purpose of retaining them, thereby forming a favorable atmosphere for the project team to deliver high quality products within budget, on time, consequently going beyond the expectations of the stakeholders » (Ravindranath, 2016, p.16).

4.2.2. Des compétences indispensables au travail

En écrivant la préface du co-ouvrage de Mauléon, Bouret et Hoarau (2014), Motte souligne qu’

« il serait réducteur d’en réduire sa portée [les soft skills] à un seul effet de mode managérial, car les soft skills sont plus qu’un phénomène de mode » (Motte, 2014, In. Mauléon, Bouret &

Hoarau, 2014, p.V).

En effet, les soft skills, bien longtemps réservées aux cadres supérieurs des entreprises, sont aujourd’hui utiles aux différents membres de l’organisation, toute hiérarchie confondue. Par conséquent, les collaborateurs doivent désormais détenir les compétences de management bien spécifiques, à savoir des compétences humaines et sociales.

Les entreprises genevoises sont depuis quelques années averties sur le bienfait que peut promulguer la recherche et/ou l’obtention d’un personnel doté en compétences soft. Forno (2008) précise que :

« Tous les recruteurs vous le diront et la dernière réunion de l’Association Suisse des Cadres en octobre 2006 à Genève le confirme :« Nous (les entreprises) cherchons avant tout des personnalités avec lesquelles nous aurons du plaisir à travailler. C’est donc principalement des soft skills que dépend votre embauche dans une entreprise et, à plus long terme, votre intégration et votre développement au sein d’une entreprise » (Forno, 2008, p.126).

Ce constat a été établi il y a une décennie et n’en demeure pas modifié. Aujourd’hui encore, les entreprises sont à la recherche d’individus responsables, pouvant gérer plusieurs aspects de leur travail en autonomie, tout en garantissant une efficacité certaine dans les différentes tâches qui leur incombent.

Pour toute organisation professionnelle, le recrutement représente alors une étape fondamentale. Les possibilités d’embauche sont alors principalement axées sur une recherche de correspondance entre les soft skills de l’individu et les valeurs de l’entreprise. Retour (2005) souligne que les entreprises ont besoin de se doter de collaborateurs conformes à leurs idéaux :

« au moment des phases de recrutement, l'entreprise doit s'assurer que les candidats susceptibles d'intégrer l'entreprise partagent les valeurs collectives souhaitées par les dirigeants » (Retour, 2005, p.193).

Malgré cette nécessité indéniable, bon nombre de recruteurs avouent rencontrer des difficultés pour détecter et évaluer les soft skills. Bailly et Lené (2015) soulignent, dans leur ouvrage, que ces compétences soft « ne sont pas toujours faciles à̀ repérer et en particulier au moment du recrutement » (Bailly & Lené, 2015, p.74). Vergnies (2015) met également en avant la difficulté d’évaluer ce genre de compétences.Détecter les compétences soft représente alors un défi de taille pour les organisations.

S’il est difficile de déceler les soft skills, c’est en partie à cause d’une absence de définition stable et universelle. Sujettes à de multiples interprétations et souvent associées à des appellations ou notions synonymes, il est difficile de les relever et de les analyser.

Pour rendre cette notion plus intelligible, nous proposons d’adopter, dans un premier temps, une vision d’ensemble dans le but d’élaborer finalement une définition plus précise.

4.2.3. Engouement pour les soft skills : Des appellations et notions synonymes

La difficulté de détection susmentionnée est sûrement due au flou définitionnel inhérent à la notion. En effet, force est de constater qu’il existe une multitude de manières permettant de nommer et de désigner les soft skills. Ces différentes appellations, représentant une seule et même notion, sont le reflet d’une évolution sémantique et indiquent par ailleurs les multiples interprétations qui peuvent en découler. Ces éléments définitionnels instables rendent plus ardus le décèlement de soft skills. A titre d’exemple, une sélection d’appellations et de notions synonymes a été choisie.

Katz (1974) distingue les soft skills comme étant des compétences humaines fondamentales pour le management (Katz, 1974, cité par Brasseur & Magnien, 2009, p.329). Courpasson et Livian (1991), entre autres, indiquent qu’elles relèvent de compétences générales, sans relation à un champ disciplinaire spécifique, ni même à une activité professionnelle. (Courpasson &

Livian, 1991, cité par Bellier, 1998, p.77). Aubrun et Orofiamma (1990) octroient au phénomène soft skills le terme de compétence de 3ème dimension (Aubrun & Orofiamma, 1990 ; Liétard, 1996). Bélisle (1995) parle, quant à lui, de compétences génériques, inhérentes à la personnalité de l’individu. Le savoir-être de Bellier (1998) est, par définition, un synonyme de la notion de soft skills (Bellier, 1998, p.93).

Dans la littérature contemporaine, des termes plus spécifiques font leur apparition. Coulet (2016) définit les soft skills comme étant des compétences clés permettant aux individus de progresser et de s’épanouir professionnellement. Thiberge (2007) parle de compétences sociales et relationnelles, et ajoute, par ailleurs, que l'appellation compétence transversale en est synonyme (Thiberge, 2007, p.10). En citant Mintzberg (1973), Paltrinieri (2013) complète la nomination précitée et lui attribue l’appellation de compétences transversales non techniques (Mintzberg, 1072, cité par Paltrinieri, 2013, p.217 ; Cristol, 2018, p.58). Bégin et Véniard (2013) s’approchent de l’attribution donnée par Thiberge, mais parlent quant à eux, de compétences comportementales et relationnelles. Le terme soft skills semblant s'être cristallisé dans la littérature anglophone, nous retrouvons également la traduction littérale de celles-ci à savoir, les compétences douces (Theurelle-Stein, Barth, 2016, p.11 ; Chafiq & Talbi, 2017, p.1, Harvey cité par Secrétan-Klaye, 2009). Duru-Bellat (2015) a principalement dépeint les soft skills comme relevant de compétences non académiques. En 2016, l’appellation compétences socio-affectives voit le jour (OCDE, 2016). Par ailleurs, dans un article du World Economic Forum, Morro (2018) les désigne comme étant les compétences essentielles de par la nécessité dont elles revêtent dans toute vie, personnelle ou professionnelle.

A l’issue du co-ouvrage de Thiberge (2007) nous relevons déjà que « la notion de compétences sociales et relationnelles ne s’avèr[e] pas si simple à définir et à délimiter » (Thiberge, 2007, p.10).

4.2.5. Une alliance de compétences

Au-delà du flou sémantique instauré par les différentes appellations, la faiblesse définitionnelle que l’on retrouve dans les différents ouvrages atténue et appauvrit davantage la compréhension de la notion de soft skills. Comme le souligne Abbet (2014) : « la diversité́ des approches que recouvrent, pour qualifier ces compétences, les termes de « non académiques », « sociales », « comportementales », « non cognitives », « émotionnelles ou soft skills » ont montré́ à cette occasion la nécessité́ de mieux les définir et de mieux les mesurer » (Abbet, 2014, p.3).

Pour ce faire, il faut prendre en compte les soft skills comme un ensemble d’éléments catégoriels différents et indissociables. D’ailleurs, le terme soft skills s’inscrit au pluriel pour montrer que différents skills, ou compétences, sont prises en compte pour désigner cette notion.

Nous tentons ici de mettre en place un recensement typologique non exhaustif déterminant plus amplement les éléments intrinsèques à ce terme.

Par ailleurs, Katz (1974) identifie les compétences humaines comme relevant de deux aspects bien précis : les relations intra et interpersonnelles. Les relations interpersonnelles sont sujettes aux rapports que l’on entretient avec les divers membres d’une société tandis que les relations intra personnelles visent le rapport à soi, à sa propre réflexivité.

Forno (2008) fait également référence à ces deux caractéristiques. Selon elle, « les « soft skills

» peuvent être des qualités personnelles autant qu’interpersonnelles. En voici parmi les plus importants : sens de l’efficacité, sens de la communication, flexibilité et adaptabilité, sens du collectif, créativité, initiative » (Forno, 2008, p.124). De manière plus large, l’auteure les définit comme étant principalement dirigées vers l’aspect relationnel, dépendant alors de l’intelligence émotionnelle de chacun.

Bien que rejoignant l’avis de Forno (2008), Harvey (2009) n’attribue pas la notion de qualité au phénomène de soft skills. Harvey clame qu’il y a bel et bien un paradigme avec le caractère personnel et interpersonnel, mais que celui-ci devrait plutôt revêtir le terme de compétence plutôt que de qualité. Ce dernier relève quatre types de soft skills : « les compétences personnelles », « les compétences de communication », « les compétences interpersonnelles »,

« les habiletés diverses » (Harvey, 2009, cité par Secrétan-Klaye, 2009, p.18). Notons que ce dernier met alors en avant d’autres regroupements de soft skills, pour compléter sa typologie.

Pour finir, Bidet-Mayet et Toubal (2016) postulent que les soft skills se présentent sous forme d’assortiment, et qu’elles ne peuvent pas être délimitées par une seule et même compétence.

Selon leurs dires, les compétences « douces » :

« Constituent un ensemble de connaissances, d’aptitudes et d’attitudes nécessaire à l’épanouissement et au développement personnel des individus, à leur inclusion sociale, à la citoyenneté active et de compétitivité, et contribuent à la motivation et à la satisfaction des travailleurs, ainsi qu’à la qualité du travail » (Bidet-Mayet & Toubal, 2016, p.57).

Les soft skills regroupent, par conséquent, des compétences de natures variées. L’allégorie réalisée par Sharma (2009) reprend bien l’idée d'une typologie inhérente aux soft skills. En effet, l’auteure définit ce phénomène comme relevant d’un « concept parapluie ». Si le parapluie symbolise les soft skills, les différentes baleines correspondent aux différents types de compétences, indispensables à la formation du parapluie. Les compétences « douces » ne peuvent donc pas se réduire à une portée singulière, mais doivent être vues comme faisant partie d’un ensemble indissociable.

4.2.6. Les consensus définitionnels

Tout d’abord, soulignons que cette partie fait l’objet d’un référencement non exhaustif. Le recensement littéraire émis sur les soft skills a pointé quelques caractéristiques communes à bons nombres d’auteurs.

Comme toutes compétences, les soft skills sont des compétences individuelles et personnelles (Katz, 1974 ; Forno, 2008 ; Harvey, cité par Secrétan-Klaye, 2009). Nombreux sont les auteurs partageant cet avis. Parmi ceux-ci, Benabid (2017) considère les soft skills comme étant avant tout des compétences personnelles. Selon elle, « les soft skills [sont des] compétences personnelles permettant d'harmoniser ses relations avec autrui et de bien vivre son travail en toute confiance et ce, dans un esprit de coopération, d’être entreprenants au sens large » (Benabid, 2017, p.1).

Pour Maluccio et al. (1990), les soft skills sont des compétences intangibles, dans le sens où elles ne peuvent pas être directement repérables et sont difficiles à vérifier en contexte. Les (co-)auteurs soulignent l’intangibilité de ces compétences en donnant l’exemple des compétences en communication et expressions des émotions (Maluccio et al, 1990, cité par Goyette &

Turcotte, 2004, p.34). Bellier (1998) évoque également le caractère imperceptible pour définir le concept de savoir-être.

Duru-Bellat (2015) a également décrit les soft skills comme étant des compétences non académiques (Abbet, 2014 ; Duru-Bellat, 2015 ; Benabid, 2017). Nombreux sont les auteurs à partager ce point de vue et à souligner que ce type de compétences ne provient pas d’un quelconque savoir académique et renvoie plutôt à certains mécanismes sociaux. Soulevons, toutefois, que l’attribution définitionnelle dépeignant les compétences soft comme étant non académiques, est controversée (Duru-Bellat, 2015).

La littérature regorge d’une pléthore d’auteurs définissant les soft skills comme étant des compétences contraires aux hard skills (Katz, 1974 ; Muir, 2004 ; Sharma, 2009 ; Brasseur

& Magnien, 2009 ; Albandea & Giret, 2016 ; Mauléon, Bouret & Hoarau, 2014 ; Benabid, 2017). Parmi la multitude d’articles constatant cette opposition, nous allons nous intéresser à Katz (1974).

Cet auteur a établi une distinction bien précise entre les compétences techniques et les compétences soft. Selon lui, « les compétences techniques se définissent par la capacité à appliquer un savoir spécialisé ou une expertise particulière. Les compétences humaines sont à la base du travail collectif et permettent de comprendre autrui, de communiquer, d’encourager et de déléguer » (Katz, 1974, cité par Brasseur & Magnien, 2009, p.329). À cette époque, l’opposition entre les compétences hard et soft, était déjà l’élément permettant de comprendre les soft skills, sans avoir à les définir. Ainsi, les hard skills sont ces compétences tangibles, facilement détectables et évaluables, qui proviennent des acquis de formation, d’expérience ou de pratique. À la différence, les soft skills sont des compétences intangibles, difficilement détectables et évaluables, provenant de la personnalité de l’individu, de son comportement et de ses aptitudes relationnelles.

4.2.7. Les dissensus définitionnels

4.2.7.1 Des compétences extra ou in curricula

A travers certains articles, quelques experts montrent que les compétences dites « douces », certes très recherchées en milieu professionnel, sont absentes des apprentissages scolaires, tous niveaux confondus. Parmi ceux-ci, Oniga (2014) affirme que les soft skills ne relèvent aucunement d’un apprentissage formel. Cet auteur définit les soft skills comme étant :

« Des compétences que les personnes n’apprennent pas dans un parcours académique, mais en travaillant et en appréhendant le rapport aux autres. [...] les soft skills sont les petits détails du quotidien qui permettent aux équipes de fonctionner de manière harmonieuse » (Oniga, 2014, cité par Mauléon, Bouret & Hoarau, 2014, p.11).

Cet avis est partagé par d’autres auteurs confrontés aux soft skills dans leur milieu professionnel. Ceux-ci n’hésitent pas à opposer les compétences académiques aux compétences douces. Braithwaite (2014), manager d’un service international, affirme que les soft skills « sont d’ailleurs complémentaires avec celles [compétences techniques] que nous apprenons dans notre parcours académique », à savoir les « hard skills » » (Braithwaite citée par Mauléon, Bouret & Hoarau, 2014, p.11). Dans ce cas, l’opposition faite entre compétences hard et soft tiendrait à la possibilité de formation ou non de certaines compétences.

La littérature scientifique, quant à elle, tend à montrer que les compétences douces ne découlent pas d’un programme de formation formel, mais relèveraient plutôt de l’informel. Duru-Bellat (2015) décrit les compétences soft comme étant principalement non académiques, dans le sens

où celles-ci ne se développent pas explicitement dans la vie scolaire. Selon elle, les « compétences « non académiques » ou transversales [...] se développent d’une part, au travers de l’ensemble des activités de formation (initiale et continue) - en incluant les enseignements disciplinaires mais sans s’y limiter » (Duru-Bellat, 2015, p.14). Le terme non académique se révèle trompeur, étant donné que les soft skills sont des compétences qui peuvent être informellement transmises et ce, même académiquement. Duru-Bellat (2015) affirme également que « la tradition et la critique sociologiques postulent depuis toujours que l’école inculque à la fois de l’académique et du non-académique, de fait parfois difficiles à démêler » (Ibid., p.16). Vergnies (2015) recommande alors de garder à l’esprit que les curricula informels existent et qu’ils peuvent être différents en fonction de la filière, du module ou encore de l’enseignant.

4.2.7.2. Des caractéristiques innées et/ou acquérables

Le Larousse (2017) affirme que le mot « inné » relève de ce « qui existe dès la naissance ; héréditaire ». La définition s’en suit par ce « qui appartient au caractère fondamental de quelqu’un ». Ces éléments de définition soulignent le caractère singulier et héréditaire lié au mot inné.

Assimiler une compétence soft à un « caractère fondamental » ou « héréditaire » n’est pas étonnant, car, rappelons-le, toute compétence se définit, entre autres, comme étant individuelle et singulière. D’ailleurs, Carette (2007) évoque également le fait que la compétence « est toujours singulière et appartient en propre à un individu. Elle est inséparable de sa personnalité et de son histoire » (Carette, 2007, p. 52, cité par Campanale, 2009, p. 77).

Toutes compétences étant individuelles, elles impliquent un phénomène naturel précis, propre et singulier, pouvant se rapporter à de l’innéisme. Comme Coulet (2016) le souligne, certains adoptent alors « un point de vue innéiste, considérant la compétence comme une disposition naturelle, un ensemble d’aptitudes et autres « talents », au mieux révélés par l’expérience » (Coulet, 2016, p.6).

Dans les mœurs, les soft skills relèvent ainsi du caractère inné de l’individu. A titre d’exemple, rappelons qu’elles se sont développées dans un contexte de management, et qu’elles étaient les indicateurs déterminants pour attribuer à un collaborateur le titre de manager ou de leader. Les soft skills étaient alors vues comme des traits spécifiques ou des attributs de la personne (Semeijn & al., 2005, cité par Albandea & Giret, 2016, p.5).

L’individu possédant des compétences « douces » est alors perçu comme unique en soi. Cette perception finit par créer un caractère inné au regard des compétences soft. Bailly, Lené et Toutin (2009) montrent, par ailleurs, que certains employeurs ont la ferme croyance « dans le caractère inné ou naturel de ce type de compétences, qui n’incite pas non plus à investir dans la formation » (Bailly, Lené & Toutin, 2009, 2013, p.75).

Nonobstant, le Trésor de la Langue Française (1992) nuance cette définition en questionnant l’hérédité qui semblait, selon certains, intrinsèque à la notion. L’inné est alors ce « qui appartient à l’être dès sa naissance, sans avoir nécessairement un caractère héréditaire ».

Dans ce dictionnaire, nous remarquons également que le mot « acquis » est placé comme son antonyme.

Hoarau (2017) propose de concevoir les soft skills comme étant innées à chacun et dotées d’un certain potentiel exploitable. Il a révélé, par ailleurs, que le caractère inné n’empêche pas une perspective certaine de développement en matière de soft skills. Selon lui, « tout le monde a toutes les graines en potentiel, mais elles ont été plus ou moins arrosées en fonction du contexte social, familial, économique » (Hoarau, cité par Chabal, 2017). Tout comme l’affirme Bellier (1998), le savoir-être se déploie alors majoritairement dans les différentes socialisations vécues par la personne.

Bien que les soft skills soient des compétences inhérentes et singulières à l’individu, elles possèderaient, tout de même, une possibilité d’acquisition, voire d'amélioration. Albandea et Giret (2016) affirment qu’ « à la différence des traits de personnalité́, il s'agit [...], de compétences dans le sens où elles nécessitent des apprentissages et peuvent évoluer au cours de la vie scolaire et professionnelle des individus, de leurs relations sociales et familiales » (Albandea et Giret, 2016, p.5). Les soft skills étant associées aux notions d’apprentissage et d’évolution, montrent implicitement et en dépit de leur association à des compétences innées, leur indéniable caractère acquérable. Bellier (1998) rattache également le savoir-être à la possibilité d’un acquis « une compétence générique/transversale revient à le rattacher aux critères d’acquis plutôt que d’inné » (Bellier, 1998, p.93).

4.2.8. Quelle définition retenir ?

Après avoir exposé différents éléments définitionnels permettant de saisir la notion de soft skills, nous souhaitons mettre à connaissance, quelques définitions d’auteurs, avant de présenter notre proposition de définition.

Dans leur (co-)ouvrage Mauléon, Bouret & Hoarau (2014) caractérisent communément les soft skills comme « une compétence transversale (utile en plusieurs situations différentes), que nous possédons en chacun de nous et qui aide au développement durable de l’individu dans son environnement » (Mauléon, Bouret & Hoarau, 2014, p.10). Ces mêmes auteurs nous renseignent sur la définition anglophone que l’on retrouve dans le dictionnaire d’Oxford. Selon ce dernier, les soft skills correspondent à des « caractéristiques personnelles qui permettent à chacun d’interagir de manière efficace et harmonieuse avec d’autres personnes » (Ibid.).

Coulet (2016) propose, quant à lui, de définir ces compétences comme étant « très générales (quelquefois exprimées en termes de compétences transversales), certes à construire, mais dont on pourrait repérer la présence dans chacune des compétences mobilisées dans la vie professionnelle et personnelle » (Coulet, 2016, p.12).

Ces définitions, bien qu’étant correctes, elles ne mettent pas en perspective tous les éléments définitionnels recensés préalablement. En effet, les recensements littéraires ont permis de créer un inventaire, non-exhaustif, des caractéristiques inhérentes aux soft skills. Pour la suite de notre mémoire, nous retiendrons alors les composantes suivantes :

Ces définitions, bien qu’étant correctes, elles ne mettent pas en perspective tous les éléments définitionnels recensés préalablement. En effet, les recensements littéraires ont permis de créer un inventaire, non-exhaustif, des caractéristiques inhérentes aux soft skills. Pour la suite de notre mémoire, nous retiendrons alors les composantes suivantes :