C. DESCRIPTION DU MARCHE
1. Lot 1 - Solution technique pour la gestion des prestations de services multi-canaux (PSMC) . 47
1.6. Service Level Agreement (SLA)
Dès la date convenue de la réception provisoire et jusqu'à l'échéance de la période de maintenance, le soumissionnaire s'engage à respecter le niveau de service défini dans le SLA pour les systèmes.
L'administration ne prendra aucune disposition sur les exigences en matière de services.
1.6.1 Niveaux de SLA
Différents niveaux de SLA sont à prévoir en fonction des étapes dans lesquelles la réalisation des modules du marché se situera pendant la réalisation du projet. Le SPF Finances entend définir quatre niveaux de SLA adaptés à ces différentes étapes
1) SLA liés aux mises en production des versions 2) SLA liés à la période de garantie
3) SLA liés à la disponibilité et la performance du système 4) SLA liés à la maintenance de l’application
5) SLA liés aux services fournis par le personnel mis à disposition.
Le SPF demande aux soumissionnaires de présenter un SLA relatif à la disponibilité et à la performance et un SLA relatif à la maintenance. Ces SLA décriront de manière détaillée les quotas de disponibilité, de performance et de maintenance qu'ils respecteront sous peine de pénalités.
(1) SLA pour les mises en production des versions
Lors des mises en production des différents modules de l’application et des différents projets pilotes, le SPF entend les valider (délivrables et modules) en les comparant avec les objectifs définis au démarrage du projet et consolidés lors des phases d’analyse.
L’adjudicataire devra proposer une méthode de validation pour assurer cette cohérence entre les objectifs définis en terme de fonctionnalités à couvrir, de performance à atteindre, de données à traiter, etc. et les résultats atteints lors des phases de roll-out.
Des mesures compensatoires seront proposées pour pallier aux situations où des écarts seraient constatés entre les objectifs et les résultats délivrés, avec de nouveau l’application de SLA que l’adjudicataire devra proposer pour ces situations spécifiques.
Ces pénalités devront être complémentaires à celles définies pour les périodes de réalisation des modules.
(2) SLA pour la période de garantie
Dès la date du prononcé de la réception provisoire globale jusqu’au terme de la garantie, l’adjudicataire s’engage à respecter le niveau de services défini par un SLA.
Cette obligation de résultat exclut toute réalisation partielle obtenue au prix des « meilleurs efforts ».
L’administration ne peut pas transiger sur les exigences de services.
(3) SLA concernant la disponibilité et la performance de l’application Ce SLA portera entre autres sur :
• la performance de l’application (disponibilité du système, temps de réponse sur des fonctionnalités identifiées, tels que requête transactionnelle, consultation, mise à jour) ;
• la garantie que l'indisponibilité globale du système ne dépassera pas ;
o 44 heures par an (99,50 % de disponibilité) pour les systèmes critiques ; o 88 heures par an (99,00 % de disponibilité) pour les autres systèmes.
(4) SLA en matière de maintenance de l'application Ce SLA portera entre autres sur :
• la fiabilité ou expression du délai moyen entre pannes.
• la disponibilité du personnel de l’adjudicataire
• les performances (dont les temps de réponse max - dans les 90 % des cas- pour consultation, mise à jour ; avec description précise de l’environnement de mesure des performances)
• sécurité et intégrité des données
• la maintenance et assistance : délai d'intervention maximal en cas de panne, garantie de la disponibilité de l'application ;
• le délai maximal de réparation et/ou de résolution du/des problème(s).
(5) SLA pour les services
Le soumissionnaire est invité à décrire dans son offre les mesures qu’il mettra en place afin d’assurer la qualité, les niveaux de services et les mesures, en vue d’assurer la qualité du développement, du suivi d’accompagnement du projet, du suivi et respect des plannings, de la qualité des livrables, ….
Vous trouverez davantage de détails dans la PARTIE C du présent cahier spécial des charges.
1.6.2 Pénalités
Le non-respect d’un élément de SLA est sanctionné par une amende. Il n’entre nullement dans l’intention du SPF de réduire les coûts par des amendes mais d’inciter fermement l’adjudicataire à respecter ses engagements sans quoi ce seront les utilisateurs qui seront pénalisés.
Les amendes pour non-respect d’un élément du SLA seront proposés par le soumissionnaire et exprimées en % du montant proposé pour la mise en oeuvre des différents modules. Ce montant de base du calcul reste d’application pendant toute la période de garantie.
1.6.3 Niveaux de priorité du SLA
Solution de monitoring du S.P.F. Finances :• Priorité 1 (incident considéré comme bloquant) : signifie qu'une partie du système ne fonctionne pas et provoque une stagnation considérable du système. L’incident doit être pris en charge immédiatement.
• Priorité 2 (l'incident considéré comme incommodant) : l'incident provoqué par un ralentissement auprès des utilisateurs et qui doit faire l'objet d'une intervention après la résolution de l'incident de la catégorie 1.
• Priorité 3 (l'incident considéré comme ennuyeux) : l’incident n’a pas de conséquences significatives sur la production et les utilisateurs mais n'est néanmoins pas concordant avec les fonctionnalités convenues. Il doit faire l'objet d'une intervention après la résolution des incidents de la catégorie 2.
• Priorité 4 (l'incident considéré comme cosmétique) : il s'agit des prétendus incidents non classés dans les catégories « 1 à 3 » mais qui concernent une question d'adaptation des fonctions existantes.
• Priorité 5 (incident considéré comme non dérangeant) : l’incident n’a pas de conséquence sur la production.
En ce qui concerne les priorités 1 et 2, l'adjudicataire doit proposer une ébauche de solution dans les 4 heures. Ainsi, l'utilisateur doit pouvoir travailler sur le système, dans un délai qui ne peut dépasser les 4 heures. L'intégralité du rythme de travail normal doit pouvoir être assuré au maximum dans les 24 heures.
Pour les incidents de priorité 3 : le début de la solution doit être prévue dans les 72 heures.
Pour les incidents de priorité 4, l’adjudicataire doit fournir un début de solution (contournement) endéans les 5 jours de travail.
Le soumissionnaire peut aussi proposer un SLA sur les points qu’il jugera significatifs.
Le soumissionnaire définira dans son offre, le niveau de service à atteindre pour chacun des points ci-dessus, les outils et périodes de mesures.
1.6.4 Les SLA proposés doivent traiter les parties suivantes
Remarque : à affiner pendant l'exécution du projet.- Objectifs du SLA - Ampleur
- Date de départ et conditions de modification - Rôles & Responsabilités
- SPF Finances - Adjudicataire - Services proposés
- Processus et procédures - Gestion des incidents - Gestion des problèmes - Gestion du changement - Gestion de la configuration
- Procédure de traitement des plaintes - Du SPF Finances vers l'adjudicataire - De l'adjudicataire au SPF Finances - Normes SLA et amendes
- Evaluations du SLA - Normes
- Disponibilité - Performance
- Maintenance (résolution des problèmes) - Amendes
- Disponibilité - Performance
- Maintenance (résolution des problèmes) - Reporting
- Concertation
- Information de contact
Remarques
• Si, sur une période de douze mois, le respect d'un même SLA a fait défaut par deux fois, l’amende relative à ce SLA sera doublée.
• Pour les SLA qui portent sur la disponibilité, cette mesure sera d'application au cas où le respect de ce SLA fera défaut à deux reprises consécutivement (mesuré par période de six mois), et ce, sans préjudice de l’application éventuelle des dispositions de la Partie A, point 3 du présent cahier des charges.
• Dès le moment où un SLA est respecté, la prochaine fois que ce SLA n'est pas respecté, seule l'amende est à nouveau appliquée.
• Le SPF Finances peut, s'il le souhaite, faire contrôler et effectuer les mesures du SLA, à ses propres frais, par un bureau d'étude indépendant.